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淘寶客服工作技巧
很多人以為做淘寶，只要銷售好，做好售前接待就可以了。其實，殊不知售后才是網店銷售的重要一環！賣家的形象、客戶滿意度、動態評分和銷售利潤都會受到售后服務質量的影響。以下是小編整理的淘寶客服工作技巧，希望大家認真閱讀！
淘寶客服工作技巧 篇1
1、修改訂單屬性及地址問題
技巧：先看下訂單狀態，是否已付款未發貨的狀態。如果是，咨詢好顧客正確的屬性或者地址，進行修改即可。 如果是信封狀態，明確告知顧客暫時不可修改屬性，到達當地之后再來聯系，實在不想要可以拒簽。信封狀態地址的更改根據店鋪要求（是否收費，是否支持修改等）
2、物流問題
A、催發貨
技巧：先看下訂單付款時間，看下是預售還是現貨，未超過承諾發貨時間，安撫下即可
話術：1、親親~，已經幫您打訂單了，正在幫您上倉庫配貨，快遞統一取件的，親親~可以晚些查詢哦
話術：2、親每件貨物發貨之前倉庫都要經過嚴格檢查的，是需要一點時間的，為了您收到滿意的寶貝，請再等等一下哦
B、催物流
技巧：看下物流信息的更新時間。如果剛發貨1—2天沒有快遞信息，可以告訴顧客是快遞網站更新信息比較慢，請顧客再耐心等等。如果發貨后已經2—3天沒有物流信息，可以告訴顧客貨物在中轉，中轉的時候沒有物流信息的 需要到達地點才更新的` 親親~晚些查詢的哦。 如果是發貨后4天以上沒有物流信息，安撫好顧客及時留言售后核實快遞情況，給顧客一個滿意答復。
3、簽收問題（代理點自取、網點代簽、自提柜自取、門衛代簽、同事代簽等）
技巧：首先看下簽收時間，再看下簽收人。提醒顧客去代理點看下或者問下門衛、同事是否幫忙代簽，然后第一時間留言售后去核實快遞
話術：麻煩您問下公司前臺或者門衛有沒有幫您代收呢，我們也聯系快遞幫您核實下哦 親親不要著急，一定保障您盡快收到寶貝哦
4、因寶貝達不到期望值的退換問題（顧客不喜歡，尺碼不合適，覺得質量不行）
技巧：在產品價值和價格上說服顧客留下產品�；蛘咄扑]個更好的引導顧客去換。實在挽留不住再給退貨地址
5、退換流程
技巧：看下訂單狀態
A、等待賣家處理退款的狀態，看下顧客申請的退款原因是否正確，不正確引導修改退款原因。
B、待退貨狀態，提醒顧客填寫正確單號
C、待退貨處理狀態，問顧客要下退貨單號查詢倉庫是否簽收，未簽收告知顧客簽收后第一時間盡快退款。已簽收，留言售后盡快處理。
無論什么原因出現售后，先道歉，并且請買家稍等，第一時間去查看訂單狀況。對顧客來講，售后服務中影響最大的三個要素是態度、回復速度、結果�；貜蜔崆樗俣仍娇欤櫩偷膯栴}越早得到解決，則顧客的滿意程度越高。所以信封來了不要怕，熱情對待，盡快處理，信封也會變成生產力哦。
淘寶客服工作技巧 篇2
1、應該在上線后第一時間先回復買家咨詢留言，爭取第一時間抓住客戶�？吹接行铝粞缘囊忍幚砹粞裕@個也是抓住客戶的關鍵。絕對不允許視而不見。
2、每天早上的第一件事情是進入我的淘寶看一些新的動態，比如新的退款，新的留言、是否有下架寶貝、是否有需要我評價的交易等，在我的淘寶中都會有提示。先了解店鋪總體狀態。分清主次一件一件完成。
3、每日注意下架寶貝的上架，定時上架，注意淘寶頁面推薦寶貝的設置，要求推薦快結束的寶貝。這個是要在工作中時刻注意的問題。 一定要錯開上架。（定時上架）
還有店鋪推薦寶貝每天也要檢查，要求推薦人氣寶貝，收藏多的寶貝，也可以搭配推薦1—2款新上寶貝。
4、寶貝描述的每日更新，搭配銷售的更新。
其中寶貝描述的更新包括用戶反饋的尺碼問題，比如偏小偏大款，有用戶反應的給預文字提示。
搭配銷售的更新，新款上架時有人氣的寶貝搭配銷售要及時更新。
5、關于淘寶站內信的閱讀與淘寶活動的關注。
每天早上必做的事情就是閱讀站內信與新的淘寶活動的關注�？梢詤⒓踊顒右诘谝粫r間提出參加方案。活動時間都是有報名時間限制的，而且關注人也非常的多，有可能在你知道的時候報名人數都已經滿了，所以一定要在第一時間知道。
6、了解自己的店鋪，了解店鋪中的款式、尺寸特點，這個要求每個客服都應該掌握，只有了解了自己的'貨品才能更好的給用戶推薦，在沒有款式的情況下可以推薦類似款，在用戶問尺碼的時候可以合理建議用戶購買合適的尺寸。
7、關于評價，建議針對性的做出回復，可以寫些新鮮的推廣自己店鋪的詞語來給買家評價，（比如nancyk正品女裝，來自美國的品牌，3折銷售，歡迎選購之類的）不可只點個好評就算了。關于買家給我們做出了評價 我們也可以在評價管理中選幾個，寫些評價回復，萬不可用一樣的回復內容。
8、 有直通車的要求每日關注直通車點擊，頁面排行狀況做出回應，提出修改關鍵詞建議。
9、關于平時數據包的制作，標題的命名以及寶貝的描述都非常的重要，標題的命名要求形容詞加名稱，要寫些經常搜索性詞語 比如淑女 可愛之類的 這個要求經常性總結。多學 多積累。
描述的細化也非常重要，用戶問的多的問題要求客服及時的反饋和總結，然后在制作數據包的時候給予增加。比如服裝的實際測量尺碼等問題。
多搜索些關鍵此看是否可以找到自己的店，然后做出標題相應的'調整。
10、一個店鋪如果只是做細化工作，而沒有做任何出擊性的工作的話也就等于守株待兔，所以要求經常寫些空間文章、論壇文章來推廣店鋪，這個要求堅持去做，積少成多。
11、平時買家關懷的設置也非常重要，但是也不能每天都發，這個要求一周發次，或者在上新品的時候發。這個非常重要，可以拉些忠實客戶進行購買。
12、關于發貨，這個是每天都要做的事情，首先要熟悉快遞公司派送范圍，知道是否快遞可到，不知道可以去快遞網站查詢。
其次關于一些買家買到又要求改尺碼和換地址的 （這種用戶還是有很多的），在問清楚之后 可以在買家購買后編寫備注，發貨的時候 看下備注就不會錯了。
貨品的檢查也非常的重要，尺碼、顏色 污漬等問題要認真檢查，然后打包。
13、一些活動的推出，可以從買家那搜集些活動信息，多看其他賣家的店鋪多學習，現在淘寶上很多賣家的客服，其實代表的是店主或者掌柜，甚至代表著一個店鋪的格調，現在大家都在談論自己店鋪的定位，自己的產品定位，但是很少有人會對銷售客服的銷售技巧進行定位。
下面給大家分享一位客服的聊天記錄，感覺還挺有意思的：
以上截取的是部分聊天記錄，如果你是買家，遇到這樣的客服，你至少覺得這個店鋪與其他店鋪與眾不同，會產生不同的印象，當然，這種銷售話術并不是適合所有的買家，作為客服必須通過買家的回復來判斷對方是否對你的這種銷售話術是有反感，如果一旦發現買家有反感必須切換銷售話術。
作為一名自己當客服的掌柜提升一下客服技巧也是非常有必要的，這不但能夠讓店鋪的轉化得到提高，還會形成很多的回頭客，這樣店鋪就能夠長久的發展下去，如果不會的話大家也可以多上網查看一些淘寶客服技巧相關的知識，不斷提升自己的客服水準。
淘寶客服工作技巧 篇3
1.你認為作為一個合格的客服應具備的最重要一點是什么?
答：aaa(假如aaa是你的答案)
追問，除了aaa呢?(如aaa=耐心，除了耐心呢?)
2.你在上一個公司客服工作的內容主要是什么，請列舉1.2.3.4
3.那么，在平時的客服工作中，如果暫時沒有1.2.3.4的任務，你在干什么?(1.2.3.4舉例是客服售前咨詢，中差評售后處理，倉庫協助打包。那么如果以上三點你都暫時沒有任務要做，你覺得應該做什么?)
追問，我們這里沒有中差評，也不用去倉庫協助打包，你覺得還有哪些可以做的呢?
答：建議你回答的時候，從適合公司發展的角度需要，怎樣為公司創造效益說起，如：免費幫忙推廣
4.你認為免費的推廣具體有幾種方式?列舉1.2.3.4
5.以上你所列舉的1.2.3.4，就想你說的，如果正式應聘你的時候，你覺得你能堅持做嗎?
6.你從上一個公司離職的原因是什么?
7.你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經歷了多久時間?
答：這里有一個陷阱，建議說試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來的差不多了。但也要現實一點，不要說得太高。因為工資的高跟你客服能力是成正比例的，說的太高只會讓人覺得你在亂吹~
8.列舉一兩個你遇到過的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?
淘寶客服面試經驗
淘寶客服和平常的傳統意義上的客服還是有所區別的，現在淘寶的客服分工已經達到相當細致的程度，有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服;有專門的導購客服，幫助買家更好地挑選商品;有專門的投訴客服;還有專門幫店主打包的客服等等，大多還是在線時間越長越好。
要求肯定是要打字快，如一分鐘內速度多少，耐心有禮貌的服務態度。
其他的可能還需要知道：
1)、產品信息，要很熟悉。
像鞋子的話你要了解鞋子的款式、尺碼、顏色、質量、注意事項。是否有貨等等。
2)、幫助顧客一些小問題。
如：因為不能試穿，顧客不知道要穿多大碼的，你要根據他的情況給推薦。
3)、網上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改價格、處理訂單、安排發貨等等。
今天一大早就去面試淘寶的客服專員了，學歷沒多大的要求，面試當時分了好幾輪，還做心里測試的，好像主要是解決買家和賣家的糾紛的，通過電話或旺旺。實習工資好像每天70塊加中飯補貼10塊，要有夜班的'21個工作日每月，那里環境相當不錯。面試他們會天南地北的扯的。主要是你也會侃，他們就看你侃的過程的表達能力的。當然面試官也是一個問題，反正你想的話看他們還招人不，去了就知道了。
因為知道這是家外資企業所以很早就在網上關注一些公司信息，到了才知道應聘的人有多多啊，而且個個都是有水平的，相比之下我在移動的經歷變時小兒科了，填了張表便和2個mm一起去面試了。
先是三個人輪流自我介紹，又是老套的開頭，，我是最后一個，第一個是一個大本美女，去年結過婚，和我一樣大，英語6級，并且做過報關物流工作，第二個是我一樣的大專生，也是做報關物流的，不過這個美女比我小點客服這塊接觸的不多，我還有點希望，于是到我介紹時我就把在移動的經歷詳細的說了下，并且說了自己為什么投這個崗位，感覺上自己表現的還是可以的。
淘寶客服工作技巧 篇4
1 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。
2 詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。
3 推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址….. 這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的'商品，而不是單純為了商業利益。
4 議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了�？梢砸恍袨橐欢危又桶l出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。
關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂�！背�，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。
5 核實技巧買家付款后在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。
6 道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。
簡單大方的結束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答
7 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據旺旺或訂單信息里聯系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經為他的拍下，做出了努力準備收到款就發貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。
淘寶客服工作技巧 篇5
一、專業是根，熱心為本
熱心：“您好”、“歡迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”等等基本寒暄，然后根據顧客的回答來判斷顧客的性格，如果是個嚴肅認真的顧客，那就直接切入主題，介紹自己的寶貝，如果是個開朗的顧客，不妨多寒暄一下。
專業：對自己的寶貝要熟悉，產地、規格、型號、性能等各項參數了如指掌，多說肯定的、確切的話，少用“可能”、“也許”、“應該是吧”等含混不清的用詞。
二、及時回復客戶
淘寶是一個公開的平臺，每一個顧客不會說等著來買你的產品，當客戶咨詢產品，店家沒有及時回復，是很容易造成客戶流失的。而客戶一旦流失，就基本宣告不再回來了，所以及時回復客戶就顯得尤為重要。
三、消除顧客的購買顧慮
網店本身就是一種非面對面的銷售，顧客在購買前，對賣家的信譽度、對寶貝的質量、對售后服務自然會有所顧慮，那我們就只能通過語言技巧去溝通。有的顧客也許會直接提出這些疑問，但也有的顧客只在心里疑問，而不提出來，所以建議咱們應該針對兩種不同類型的顧客去應答這些問題。
對直接提出疑問的，我們回答：“您放心，雖然我是個新手，但我更看重信譽度，寶貝質量保證沒問題，賣次的、假的不是砸自己的`飯碗嗎?再說萬一有質量問題，我保證退換，郵費小店來承擔�！�
對心中有疑問的，我們主動去說：“感謝您對我這個新人的信任呀，能到我的小店里來，非常高興，也不會辜負您的信任的，寶貝質量和售后服務，我絕對保證。你看還有什么問題嗎?”
四、如何與顧客談價格
“太貴了”如果有顧客這么說，那么可能有兩種可能，一是價格確實超出他的心理價位;二是想和你去砍價。
對待第一種顧客：我們可以這么和顧客交流：“(表情)，不貴呢，小店這產品也是行情價，別的店家也有便宜的，不過質量可是不保證的哦。我想，您買東西的話，肯定希望買個又稱心又放心的寶貝吧。(表情)”
如果得到顧客的認同，那可以繼續談價格，如果顧客確實接受不了，那不妨向顧客推薦他心理價位合適的寶貝，“要不您告訴我您的心理最低價格是多少，我幫您找找，我的店鋪沒有，我也可以到別的店鋪為您搜索一下。(說到一定做到，否則別說，這樣為顧客著想，可以讓顧客認同你的為人，即便這次沒有成交，也許下次會光顧你，或者讓他的朋友同事來光顧你)
對待第二種顧客：那可是一項挑戰了，我們要強調的是產品的優勢以及產品的價值，而不讓讓顧客一味的在價格上糾結。比如你新開店買家在說你的產品銷量和好評不足，這個時候我們要利用起來這種優勢，跟顧客說：“店鋪新開，所以我現在也是以走銷量為主，您買到的價格是最優惠的呢，同時您要是不滿意退換郵費小店承擔的，該有的保障小店一樣不少�！鼻f不要讓買家砍價，客戶心理都是想便宜一點又是一點，買到便宜了還會懷疑是否可以再優惠的，最后會覺得還是吃了虧，并且懷疑你的產品。
五、顧客購買后應該進行安撫
顧客在拍下寶貝后，大多有心里不踏實的感覺，價格是不是很合適，貨能不能及時發出，質量會不會保證等諸多問題會存留在顧客心里，那么我們應該進行必要的安撫，“感謝您的信任和支持，我會及時把貨發出的，到時候通知您發貨單號，而且我也會追蹤寶貝的行程的”“(表情)，收到寶貝后，您要是覺得滿意，別忘了給小店一個好評哦，謝謝您照顧小店生意，歡迎您下次光臨�！�
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