淘寶買家退款退貨流程

淘寶買家退款退貨流程

　　賣家朋友多多少少都會碰到退款、退貨，那么淘寶賣家如何規范退款流程，以減少糾紛的發生。

　　對于買家發起的退款申請， 就算是店家同意退款申請，那么你會操作嗎？其實，很多賣家是同意退款的，但就是因為賣家不會操作，導致買家申請客服介入，而且這樣的的退款占了相當大的比重，導致介入率居高不下，很不值得。那么此狀態下的介入比率有多高？我們看一下以下的數據吧：

　　這個數據圖是抽檢的100筆“已退貨”狀態下客服介入的交易，其中59%在介入以后賣家們主動操作了退款。28%在介入以后賣家們還沒有引起重視，等客服郵件通知后，人工操作退款后賣家自行操作了退款。13%是通過客服的調解最終完成糾紛的。親愛的賣家們，假設13%是買家過錯導致的糾紛，那么有高達87%的比例是您本身可以避免的介入啊！

　　賣家朋友們要知道，介入率=要求客服介入筆數/退款筆數，只要是買家點擊了要求客服人員介入，不論最后的處理結果是支持賣家還是支持買家的，這都將算入您的介入筆數！介入率的增加直接影響到買家的購物體驗，此現象不僅會影響到店鋪的轉化率甚至會影響到顧客粘度及后續的二次交易。只有加強您對介入率、退款率的關注度，才能將降低糾紛問題落到實處，如果您不重視您的介入率，那么您的店鋪也許會面臨搜索靠后，無法參加活動營銷等情況。

　　下面介紹一下退款流程（同意退款后如何操作）

　　一、熟知退款流程（同意退款后如何操作）

　　退款類型為：買家已收到貨，退貨并退款，如果同意，請在退款詳情頁面點擊“同意退款申請”（見圖1），確認退貨地址，點擊“提交并通知買家”（見圖2），此時退款狀態變更為“退款協議達成，等待買家退貨”，待買家完成退貨，退款狀態變更為“買家已退貨，等待賣家確認收貨”后，點擊“同意退款”確認后即可退款買家（見圖3）。

　　請注意，此狀態提示的是：買家已收到貨，退貨并退款。我們有一些賣家會把這個狀態與（圖1-1）狀態混淆。請注意，如果是如（圖1）的狀態，且您是同意買家退回貨物的，請及時點擊同意退款申請，否則買家會認為協議并沒有達成不敢退回貨物而要求客服介入。而（圖1-1）的狀態下，若貨物已經在買家，請您不要點擊同意退款申請，點擊以后會進入輸入支付寶密碼狀態，會導致您的錢貨兩空。如果買家意愿是退貨但是選擇了（圖1-1）的協議，請您及時通知買家修改狀態至（圖1）

　　溫馨提示：有些賣家前期售后服務做得很到位，可是到了（圖3）狀態下就會忘記點擊同意退款了。在這個階段很容易導致買家要求介入。賣家們，將心比心想一想貨物已經退回了，還要9天才能收到退款，消費者的心情你懂的~所以及時點擊吧！

　　態度決定一切細節，決定成敗，在競爭日趨激烈的淘寶網上，服務的態度一定是始終貫穿交易中的，且服務不該分會員、不該分金額，服務的路上沒有終點，只有起點！想成長，沒有捷徑，必須自己去走一些路。

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