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      1. 客服部崗位說明書

        時(shí)間:2020-11-15 14:52:34 崗位說明書 我要投稿

        客服部崗位說明書

          客服部

        客服部崗位說明書

          一、 工作基本信息

          崗位名稱:客服經(jīng)理

          所屬部門:客服部

          直接上級(jí):客服副總

          二、 工作概述

          在公司質(zhì)量方針的指導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)公司協(xié)調(diào)的客服跟單和客服運(yùn)營(yíng)工作,認(rèn)真貫徹公司的相關(guān)規(guī)定,提高公司的服務(wù)質(zhì)量,樹立公司在客戶心目中的信譽(yù),為銷售工作做好服務(wù)的鋪墊。

          三、 工作的職責(zé)與任務(wù)

          1. 服務(wù)跟單和客服部運(yùn)營(yíng)工作的統(tǒng)一安排和協(xié)調(diào)。

          2. 指導(dǎo),調(diào)控,考核部門內(nèi)部員工的工作,并對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行跟蹤、

          3. 定期組織老客戶的回訪,參與籌劃會(huì)員沙龍,維護(hù)客戶關(guān)系。

          4. 調(diào)查處理重大客戶投訴。

          5. 每月提交績(jī)效考核表單。

          6. 完成公司下達(dá)的緊急任務(wù)和臨時(shí)性任務(wù)。

          7. 每月向副總經(jīng)理上報(bào)工作總結(jié)。

          8. 協(xié)助組織公司對(duì)客服部的培訓(xùn)工作。

          9. 網(wǎng)絡(luò)編輯、在線咨詢答疑、售后服務(wù)

          四、 崗位權(quán)限

          1. 對(duì)部門員工兩天以下的假期有權(quán)批審。

          2. 對(duì)部門內(nèi)部人員任職,晉升,降級(jí),解聘等有建議權(quán)。

          3. 對(duì)客服跟單和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的流程的制定和修改有建議、決策權(quán)。

          4. 相關(guān)文件及工作的流程審核。

          5. 對(duì)部門工薪調(diào)整有建議權(quán)。

          五、 關(guān)鍵考核指標(biāo)

          1. 部門運(yùn)營(yíng)工作的`完成情況。

          2. 客戶投訴的解決情況。

          3. 對(duì)客戶回訪工作的完成情況。

          六、 工作關(guān)系

          (一)、內(nèi)部關(guān)系

          所受監(jiān)督:

          1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監(jiān)督。

          2.在部門工作流程和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)流程方面接受客服部運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督。

          所施監(jiān)督:

          1. 在向部門內(nèi)部人員下達(dá)工作任務(wù)和文件審批方面對(duì)部門員工實(shí)施監(jiān)督。

          2. 在客服工作和產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)工作對(duì)本部門員工實(shí)施監(jiān)督。

          3. 在投訴處理方面對(duì)客戶部,實(shí)施部實(shí)施監(jiān)督。

          合作關(guān)系:

          1. 在工作流程改進(jìn)方面與合同管理員,制作部經(jīng)理,客戶代表發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

          2. 在部門員工績(jī)效考核改進(jìn)方面與人力資源部發(fā)生協(xié)作關(guān)系。

          七、 外部關(guān)系

          處理重大客戶投訴,協(xié)助會(huì)員沙龍

          八、 工作時(shí)間

          在公司規(guī)定的正常上班時(shí)間內(nèi)工作,有事需要加班加點(diǎn)。

          九、 崗位工作環(huán)境

          大部分時(shí)間在室內(nèi)工作,溫度濕度適宜,無噪音無粉塵污染,照明條件良好,但有頸椎病發(fā)生的可能。

          十、任職資格

          1.大學(xué)?萍耙陨

          2.熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī),辦公,網(wǎng)絡(luò)等。

          3.良好的英語聽說讀寫能力。

          4.基礎(chǔ)的企業(yè)管理知識(shí)。

          5.良好的客戶協(xié)調(diào)與溝通能力。

          6.有效的對(duì)下屬協(xié)調(diào)與管理能力。

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