呼叫中心坐席崗位職責崗位

呼叫中心坐席崗位職責崗位

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。下面是小編搜集整理的呼叫中心坐席崗位職責崗位，歡迎閱讀。

　　一、呼叫中心坐席崗位職責崗位：

   呼叫中心坐席(包括回訪)

　　崗位描述：

　　通過電話方式，指導BYD員工解決IT設備使用過程中所遇到的常見問題，解答相關的技術問題，為客戶提供軟硬件問題的解決方案，確�？蛻舻臐M意。

　　通過電話方式，受理BYD員工IT設備軟硬件故障報修，做好故障報修受理環節的客戶界面工作，確�？蛻舻臐M意。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業;

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝;熟悉OA辦公設備設備的使用(如打印機、復印機等);熟悉WINDOWS(98/XP/DOS)的安裝和使用;熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除;熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等;熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障;

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力;聽打錄入速度在50字/分鐘以上;

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強;

　　5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排(每天工作時間8：00——21：00);

　　6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

　　崗位：質檢

　　崗位描述：

　　1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

　　2、監聽呼叫中心座席電話質量。

　　3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

　　5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1.大專以上學歷，語言表達能力強;

　　2.熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的經驗;

　　3.具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力;

　　4.一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳;

　　5.具有良好的人際關系和溝通技巧;耐心、細致，具備技巧性的說服力;

　　二、呼叫中心坐席人員崗位職責

　　呼叫中心的主要功能是提供優良的服務和客戶關系管理，在提供給客戶優質服務費的同時降低成本，達到客戶滿意，實現內部價值，撲捉市場信息并反饋給相關部門。成熟高效的現代企業中的呼叫中心首先需要清楚地定義工作職責和任務分工。深圳市澤鵬科技有限公司易訊呼叫中心最前線的工作人員，呼叫中心坐席員的工作職責是：根據服務需要及上級指引，接聽客戶來電或聯絡有關客戶，進行資料搜集，產品和服務的推廣及營銷;協助處理每個項目的資料儲存及日常運作;提高客戶服務水平，以確�？蛻魸M意。

　　下面易訊整理的呼叫中心坐席人員主要的工作職責：

　　1、負責客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。

　　2、上班后立即登錄服務系統，來電響鈴三聲內必須應答。

　　3、接聽客戶電話時必須使用文明用語，熱情周到、認真負責。

　　4、協助客戶進行信息登記和更新。

　　5、接到疑難電話或投訴，應詳細記錄來話時間、內容和客戶聯系方式、明確答復時間并填寫疑難反饋單轉交直接上級處理解決。

　　6、對工作過程中接觸的企業商業機密及客戶數據進行嚴格保密。

　　7、按時參加工作例會，分析工作經驗和知識，并向上級匯報工作中的問題。

　　8、負責所有電腦和辦公設備的內外部清潔。

　　9、負責自己辦公坐席的衛生環境。

　　10、嚴格遵守公司的各種規章制度及客戶管理中心的各種規章制度和工作流程。

　　11、對部門工作和公司文化提出有價值的建議和意見。

　　12、熟悉本崗位工作，努力學習相關知識，提高服務技能和綜合素質。

　　13、參加部門安排的各項培訓和考核。

　　14、服從直接上級領導的工作安排和管理。

　　15、及時進行工作總結和工作述職。

　　16、在完成本職工作前提下，積極幫助組內新員工提高工作技能。

　　17、積極與同時進行溝通，相互學習，相互幫助，發揚協作精神，努力提高組內工作效率。

　　三、呼叫中心座席員的工作職責

　　1、提供優質的服務(業務咨詢，業務查詢，電話銷售，服務投訴處理與轉接)

　　2、上崗檢查話機并準登陸系統。嚴禁撥打私人電話及私自更改話機設置。

　　3、各組準確記錄各時段進線數量，分類整理離崗時上交。

　　4、遵守銷售規定，準確核實信息，生成訂單，確保訂單正確。

　　5、認真做好產品的咨詢和訂購，珍惜每一個進線資源，不斷護大銷售額。

　　6、樹立“客戶至上，服務創新”的宗旨，嚴格執行銷售劇本，態度熱情和藹，自覺維護公司形象。

　　7、虛心聽取客戶反映的問題及工作中遇到的問題，并反饋給相關人員，準確為公司提供數據。

　　8、離崗做到話機椅子歸位，桌面保持清潔。

　　9、服從工作安排和管理，積極完成公司下達的各項任務和指標。

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