客服崗位職責(15篇)
在現在社會，需要使用崗位職責的場合越來越多，制定崗位職責有利于提高工作效率和工作質量。制定崗位職責需要注意哪些問題呢？下面是小編為大家收集的客服崗位職責，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服崗位職責1
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多�；卦L規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎?打擾您了。交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎?
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎?
【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作結束：
【滿意】感謝您的答復，：您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的'望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!
二、高效的投訴處理完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，管理制度。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：
挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快認識服務與品牌的關系顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
投訴處理流程：
1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、總結批價。對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
投訴處理準則
首先，言行禮儀按服務規范操作。
與顧客不發生沖突的技巧：
1.不爭論；不惡言；不動怒；
2.不輕易承諾，不失言；
3.不推卸責任；
4.不提高說話音調。
5.杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6.不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。
電話營銷溝通技巧：
一、掌握客戶的心理
二、聲音技巧
1、恰當的語速，最好與客戶的語速相一致；
2、有感情；
3、熱誠的態度。
三、開場白的技巧
1、要引起客戶的注意的興趣；
2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；
3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；
4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
5、簡單明了，不要引起顧客的反感。
四、介紹公司或產品的技巧
1、面對“碰壁”的心態要好；
2、接受、贊美、認同客戶的意見；
3、要學會回避問題；
4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。
五、激發客戶購買欲望的技巧
1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；
2、用他的觀點；
3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒體及社會輿論對公司的影響力；從數據中獲取利潤數據分析在整個電話銷售項目中是貫穿始末的，但主要集中在以下三個方面：
1、數據清單的提齲電話銷售的一個前提條件是擁有大量的數據清單，即潛在客戶。
2、現場活動的監控。根據每次營銷活動的實際情況做相應表格，在現場活動的監控中數據分析主要是幫助我們對營銷對象清單的合理利用及對人員績效提升。
3、項目活動的總結關于項目活動總結的分析，根據項目的不同類型，分析的側重點也不一樣。
客服崗位職責2
職位描述:
1.保持與業主的聯系，對業主進行定期走訪并征詢意見。完成的業主的滿意度調查，并跟進其他部門處理，確保與業主的長期良好關系。
2.完成部門周、月度、年度工作計劃，并上報客服專員，確保工作順利完成。
3.負責所轄區的`管理費催繳工作，并實施上級制定催繳方案，確保公司年度物業費收繳指標順利完成。
4.處理各項客戶投訴，并向部門專員匯報，確保工作順利完成。
5.跟進所轄區域維保消項工作，并做好業主的回訪，確�？蛻魸M意度符合公司發展目標。
6.負責業主檔案的建立及歸檔工作并及時更新，確保業主信息完整全面。
7.協調組織、督促跟進管理處各類服務活動，確保滿足客戶服務需求。
任職要求：
1、性別：女性 身高：165cm以上
2、形象良好，性格開朗大方，吃苦耐勞
3、熟悉物業客服部門相關操作流程，熟練掌握物業費催繳、客戶投訴處理等相關技能，普通話標準、流暢。
福利：繳交五險一金，飯補。
客服崗位職責3
職責：
1、受理業主服務需求，能夠及時發現業主問題并給到正確和滿意的回復;
2、與業主建立良好的聯系，熟悉及挖掘客戶需求;
3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的'意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決;
4、負責日常辦公用品申領、發放、登記管理，辦公室設備管理;
5、員工考勤系統維護、考勤統計及外出人員管理
6、保證前臺所需物資的充足(如水、紙、設備、耗材及表格等)及費用結算。
任職資格：
1、本科及以上學歷;
2、溝通能力強，具有團隊合作精神;
3、善于對流程進行優化，不斷追求提高服務效率和服務質量;
4、具備較強的親和力;
5、具有客服工作經驗，有同行業工作經驗者優先。
客服崗位職責4
1、負責在客戶認籌(包括大定)后，做好征信查詢準備，并將征信結果及時告知置業顧問;
2、隨時了解銀行政策變動，將最新的信息及時給置業顧問培訓;
3、及時公布問題客戶及未簽大定客戶名單，跟催置業顧問及管理層做回訪工作及解決問題;給大定客戶提供按揭須知，告知客戶辦理按揭及簽約所提供的資料和注意事項;隨時處理解決按揭公積金客戶的疑難問題及現場客戶投訴;查看辦理按揭的'客戶是否缺資料，及時跟催;
4、向銀行客戶經理落實已經轉交銀行審批客戶的辦理進度及時跟催銀行審批;跟催已審批完畢的客戶辦理抵押手續并督促銀行放款;通知已經辦理完按揭的客戶領取合同;落實每個客戶辦理按揭銀行，分類做明細及客戶的進展情況報給開發商;下班落實銀行按揭辦理情況確定當天辦抵押客戶名單，落實放款的名單及金額;
5、處理客戶疑問及投訴，并負責解決已調離本項目或離職人員按揭遺留問題;
6、負責剩余大定及按揭問題戶的跟催處理，督促中介及時整理客戶資料并快速交銀行審批;
7、負責聯機備案簽定《商品房買賣合同》，并按項目要求整理購房合同、物業協議、補充協議、預告登記的委托書和申請書、客戶身份證復印件;合理安排合同和物業協議用章時間，按時和開發商做好合同移交對接;(注：部分項目開發商自己負責聯機備案)
8、商品房買賣合同、物業協議、補充協議、地下室協議、車位協議、租賃協議以及貸款的相關合同手續返回之后，負責通知客戶領取，并告知客戶需交契稅的時間和地點以及所提供相關資料;
9、遇到該交房的客戶，在接到到賬通知時，通知客戶來辦理交房手續，并做好詳細通知記錄;
10、制作報表，每日制作客服日報和簽約簡報，并于下班之前發到客服中心指定人郵箱;每周日寫工作總結與計劃;每月制作月報、逾期統計表和回款統計表，并于每月最后一天發送到指定郵箱;每月將年度合同明細發送至指定郵箱;錄入成交客戶檔案電子檔;
11、若遇到非置業顧問原因造成的簽約和下賬逾期，及時向開發商和我公司客服中心給置業顧問打免責申請;
12、督促置業顧問寫成交客戶檔案，于每月5號之前將上個月的成交客戶檔案編號送到公司;
13、充分做開盤前物料準備，以及合理安排開盤后的簽約工作。
客服崗位職責5
1、做好戶外媒體廣告牌的安全、維護、保養工作，并定期檢查，做好詳細記錄，并對有關問題及時反饋和處理。
2、做好市場材料價格的調研，協助做好各項目的預決算，降低成本。
3、對工程項目驗收、檢查并及時做好記錄。
4、做好工程制作中安全保障工作，并負責檢查和整改。
5、對風行今日雜志的`發行及時到位，并有效投放、查補。
6、對客戶資料進行搜集，做好客戶檔案月報表，為其它部門提供相關資料。
7、配合其它部門做好各項工作。
客服崗位職責6
一、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
2.資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員�？头䦟T負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。
二、對不同類型的客戶進行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度�；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等回訪流程從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1.詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;
2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)
3.友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。回訪規范及用語回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶;必須保證會員客戶的100%的回訪;必須保證回訪信息的`完整記錄;必須保證在三天之內回訪(最好與客戶在電話中再約一個方便的時間)。
1、根據領導要求，指導、帶領客服部員工完成工作任務;
2、制定部門工作計劃并實施完成;
3、負責管理和協調客戶反饋/投訴的收集、追蹤處理以及重大客戶問題的解決;
4、做好客戶檔案的管理及客戶的定期回訪工作;
5、組織、協調各部門做好客服工作，發生客戶投訴時，具有執行權;
6、不斷優化顧客滿意度調查的方式和方法，為總經理制定提高顧客滿意度長期的規劃;
7、做好本部門及公司內的媒體公關工作;
8、負責組織本部門人員定期上報服務質量表及其他業務報表;
9、帶領部門員工做好客服特色服務;
10、完成上級領導交辦的其他工作。
客服崗位職責7
崗位職責:
1、負責接聽英文客戶來電,回答客戶咨詢,處理客戶問題;
2、正確、快速記錄來電客戶相關信息;
3、負責對來電客戶跟蹤回訪,記錄回訪內容;
4、總結工作中的相關信息并做好交接班。
任職資格:
1、大專及以上學歷;
2、英文對話流暢,語音親切,善于傾聽;
3、能夠熟練使用辦公軟件,打字速度在50字/分鐘以上;
4、服從工作安排,能適應早班、晚班時間與倒班制度,夜班提供夜班補助;
5、工作認真負責,有良好的`客戶服務意識,較強的溝通能力及應變能力。
客服崗位職責8
崗位職責:
1、 負責接待來院顧客、完成接待、指引、介紹等流程 、解答顧客一般問題
2、 負責關注現場服務環境、按照標準為顧客提供完善服務
3、 負責及時完成接待、顧客意見調查等相關數據匯報、上報
4、 熱情、積極、有優秀的`職業禮儀及職業習慣
5、 及時完成上級交辦的工作
任職資格：
1、 形象好、氣質佳、男女不限，中專以上學歷、醫藥、護理相關專業
2、 1年以上工作經驗、有醫院工作經驗者優先
3、 聲音甜美、普通話標準、反應機敏靈活、思路清晰
4、 具有團隊精神、適應能力強
5、 良好的溝通應變能力和服務意識、有相關工作經驗優先
客服崗位職責9
1、物流供應商的管理物流供應商進行業務評估并協助主管制定管控標準及數據維護;
2、整理、核對、保管簽收回單，并反饋統計準確率和回收率;
3、物流供應商的日常管理及運輸物流異常事件的`處理;
4、物流供應商異常改善的跟蹤及驗證，對客戶投訴異常事件的持續改善。
客服崗位職責10
崗位職責:
1.通過客服電話或在線客服系統為客戶提供基金公開信息、市場行情、新產品介紹、基金業務流程等咨詢以及為客戶提供帳戶信息的.查詢;
2.負責接受客戶投訴,并及時處理和回饋;
3.負責記錄相關信息,并收集客戶回饋;
4.通過多層次服務體系,維護良好的客戶關系,提高客戶滿意度和忠誠度。
崗位要求:
1.知名院校大學本科學歷,經濟和金融等相關專業;
2.普通話標準,口齒清晰,具有良好的語言表達和溝通能力;
3.責任心強,具備較強的服務意識、耐心和抗壓能力;
4.熟練運用OFFICE軟件;
5.具備證券從業資格的將優先考慮。
客服崗位職責11
1、網站建成后協助客戶添加上傳資料、處理圖片等，豐富網站內容；
2、解答客戶隨時提出的問題，處理客戶的異義及投訴建議，維護公司的形象；
3、熟悉公司理念及產品，了解客戶需求，能夠為客戶提出個性化的.解決方案；
4、協助對客戶關系的維護、聯絡和跟蹤管理，并把客戶反饋評價及時報告主管；
5、完成上級安排的其他工作。
客服崗位職責12
1、負責搜集新客戶的`資料并進行溝通，開發新客戶;
2、通過電話或網絡與客戶進行有效溝通了解客戶需求，尋找銷售機會并完成銷售業績;
3、維護老客戶的業務，挖掘客戶的最大潛力;
4、定期與合作客戶進行溝通，建立良好的長期合作關系;
5、協助配合銷售團隊，創造銷售業績。
客服崗位職責13
崗位職責:
1.客戶資料收集與管理;
2.客戶分類服務與管理,建立客戶回訪制度并監督實施;
3.高效處理客戶投訴;
4.與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售;
5.孤兒客戶的.管理與再消費;
6.接聽客戶來電,跟蹤事件處理結果;
7.對客戶進行分析,為各部門提供相關支持。
崗位要求:
1、18-30歲,女,中專以上學歷,踏實,熱情,普通話標準清晰,反應敏捷、表達能力強;
2、能吃苦,服從管理,善于溝通,有一定計算機基礎,能熟練使用OFFICE軟件;
3、有責任心,有較強的工作積極主動性,懂得如何調配時間,合理安排工作;
4、身體健康、品行端正、無不良嗜好;
5、具備一定的市場分析及判斷能力,良好的客戶服務意識;
6、有責任心,有團隊協作精神,能承受較大的工作壓力;
7、有經驗者優先錄用。
客服崗位職責14
崗位職責：
1. 接待顧客咨詢和投訴，接聽顧客的.咨詢和投訴電話，解答顧客的咨詢和投訴，并做好記錄，及時將需處理的問題知會相關人員，跟蹤處理結果。
2. 按照體系文件要求，為住戶辦理入住手續，指導住戶規范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后交資料室存檔。
3. 負責辦理住戶裝修手續，按規定收集相關資料，嚴格審核裝修施工隊的資格和裝修工人的有效證件，辦理《裝修許可證》和《裝修施工人員臨時出入證》，并作好記錄。
4. 負責管理處維修及家政服務回訪，及時將回訪情況詳細記錄對、登記后交資料室存檔。
任職要求：
1. 身高1.65米以上，相貌端正，標準普通話，和藹可親。
2. 大專以上文化程度，30歲以下者優先，應屆畢業生也可。
3. 能夠吃苦耐勞，踏實肯干，服從領導安排。
客服崗位職責15
1、收取及審閱、處理每天的投訴記錄；
2、計劃前臺每月工作；
3、制定本部門的規章制度及員工守則，編制及安排各級管理員工值班表，并負責對本部門員工的'工作安排及指導、監督及考核；
4、接受及處理業主（住戶）投訴，并予記錄；
5、督促下屬及時收繳各項物業管理費及其他費用；
6、及時跟進處理突發事件；
7、每月管家績效考核。
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