車客服崗位職責
在發展不斷提速的社會中，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，明確崗位職責能讓員工知曉和掌握崗位職責，能夠最大化的進行勞動用工管理，科學的進行人力配置，做到人盡其才、人崗匹配。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？以下是小編幫大家整理的車客服崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
職責描述:
一、呼叫中心運營:
為客戶打造多媒體多渠道的客戶服務中心,提高客戶滿意度;維護品牌形象;為品牌經銷商帶來更多增值業務;
為公司管理層打造來自“客戶心聲”的運營數據分析報告,從而為公司高管的生產、銷售、及售后戰略布局提供市場參考依據。
(一)日常業務
1. 呼入咨詢。
2. 客戶投訴受理。
3. CRM潛客邀約外呼。
4. Email服務。
5. Wechat服務。
6. Report: 為管理層提供戰略分析報告,通過對各項運營數據的精益分析為各業務條線提供來自客戶行為的參考依據。
(二)運營特色
1. 執行品牌服務戰略:打造呼叫中心的服務標準與流程,實施遠程服務及試駕項目的客戶預約。
2. 系統優化升級:根據業務發展持續優化SAP系統,進行不同階段的需求挖掘與整理。
(三)團隊管理
1. 培訓:打造針對坐席及管理團隊的年度培訓體系,并協調來自不同渠道的`培訓資源。
2. QA質檢:結合“話后滿意度評價”流程,打造年度QA體系。
3. FAQ: 同時為Digital Marketing、CRM、經銷商等部門提供FAQ資源信息共享服務。
4. 員工招募與績效管理: 持續優化并執行呼叫中心的人員招募、日常管理、團隊激勵、員工晉升、團隊建設等的規范與流程。
二、呼叫中心組建
1. IT平臺搭建。
2. 建立各項業務流程:建立呼入咨詢流程、外呼邀約流程;建立客戶投訴定義、流程、等級、跟進頻率、處理時效及關案標準;建立上線初期的FAQ知識庫。
3. 人員招募及組織架構、崗位職責梳理首批員工培訓。
任職要求:
1. 本科以上學歷
2. 5年以上客服管理經驗,大型呼叫中心管理、運營經驗。
3. 較好的英語能力,邏輯能力清晰。
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