員工服管理制度(15篇)
在現在的社會生活中，很多地方都會使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編收集整理的員工服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
員工服管理制度1
一、目的
為樹立和保持公司良好的公眾形象，進一步規范化管理，特制定本規定。
二、工作時間著裝及儀表要求
1、公司全體員工必須按照公司規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立
良好的公司形象；
2、工作時間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方；
3、工作裝應經常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線現象；
4、工作時間必須佩戴公司統一發放的工作牌。
三、工作服的使用及發放
1、辦理正式入職手續的員工，可在入職3-7天日內到行政部領取工作服及工作牌；
2、如因個人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發，應由本人補繳相應的'費用（工作服成本價/套，工作牌20元/個）；
3、員工離職時，員工須將工作牌交還，同時對所領用的工作服按以下相關規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：
1）工作未滿六個月離職者，收取工作服成本的100%費用；
2）工作六個月以上十二個月以下離職者，收取工作服成本的70%費用；
3）工作滿十二個月以上離職者，不收取任何工作服費用。
四、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關規定進行處罰；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價補換；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個人績效考核的依據之一。
五、遵守事項
1、上班時間必須統一著公司配發的工作服及佩戴工作牌；
2、員工對配發的工作服、工作牌有保管、修補的責任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉借工作服；
5、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自行進行清洗或修補；
6、行政部負責人進行不定期抽查，對不按規定著裝及佩戴工作牌者，將進行處罰，并計入當月績效考核；
7、主管級以上員工有指導與監督員工規范穿戴工作服的責任。
六、附則
1、本規定從頒布之日起執行；
2、本規定最終解釋權歸屬行政部。
員工服管理制度2
管理處員工服務標準
1.0目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為住戶提供優質的服務。
2.0適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
4.1.2服務的“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
d非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；
f女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許戴有色眼鏡。
4.2.2須發：
a女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；
b男員工后發根不超過衣領(保安員頭發不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態度：
a對住戶服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走：
a行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；
c行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；
d走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動桌椅，發出聲音。
4.3.4其它行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
c在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；
e談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。
4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎”。
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎”。
4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“××先生/小姐，您回來了”。
4.6.16當熟悉的住戶經過崗位時，應說：“你好，××先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解”。
4.6.18當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時，應注意：
a對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；
c與住戶談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復住戶，不可不懂裝懂；
e當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；
f在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
h任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時，應說：“謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的'工作時，應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈450面向顧客。
4.10.5電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌的向對方致意。
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。
4.13.2對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車場內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心”反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中，應注意
4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
4.15.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辨。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.16保安員敬軍禮
4.16.1敬軍禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面時相互敬軍禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬軍禮；
c保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導)；
e對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至住戶完全通過；
g當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間：
a在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。
4.16.4對住戶一律行注目禮。
4.17與服務有關的技能與“顧客滿意”在物業管理中的運用
4.17.1業主的基本消費心理：
a花錢買服務；
b我的困難總是最重要、最緊迫的；
c消費就是追求心理或生理上的滿足感；
d我需要尊重。
4.17.2員工服務的六個基本技能：
a記住業主的姓名，要求管理員第二次和業主見面時能說出業主姓名；
b學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；
c善于同情業主；
d尊重業主的隱私及習慣；
e盡量少干擾業主；
f學會贊美業主。
4.17.3物業管理的幾種特殊服務制度：
a “三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內，應保持善意的微笑；
b “唱諾制”�！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。
c “時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。
4.18本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎罰標準作業規程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關支持文件
員工服管理制度3
一、目的
為推進公司企業文化建設，提高員工素質，樹立和保持公司良好統一的整體形象，進一步規范公司工作服的管理，特制定本制度。
二、工作時間著裝及儀表要求
1、車間工作員工（包括倉庫、品管）必須按照公司規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的公司形象。
2、工作時間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應經常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線現象。
三、職責規范
1、資材部（倉庫）為工作服的主管部門，負責工作服的采購、發放、登記、回收、保管等事務。
2、綜合部負責制定工作服配置標準、制定工作服管理辦法。
3、各部門負責部門員工工作服登記備案、工作服需求統計和申報。
四、工作服種類、發放以及使用時間
換季時間
夏裝：5月1日至10月31日
冬裝：11月1日至次年4月30日
五、工作服的使用及發放
1、正式入職的新員工，可在入職30日內由車間負責人填寫領用申請表，經綜合部核實后，倉庫方可配發。
2、夏季工作服配發期間為1年，冬季工作服配發期間為2年，自配發日算起，如遇到工作原因發生意外損壞或者其他特殊情況需要提前換發時，由車間負責人填寫申請表，寫明情況，由倉庫進行審核、配發。
3、如因個人原因，造成工作服、失竊或未到期破損，須按要求提前換發，并由本人補繳相應的費用（成本價）。
4、員工離職時，員工須將工作服一起交還，同時對所領用的工作服按以下相關規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：
�。�1）未滿半年離職者，收取工作服成本的100%費用；
�。�2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的'50%費用；
�。�3）一年以上離職者，不收取工作服成本費；
5、員工應每周定期對工作服進行清洗（不得隨意在廠區內清洗工作服），不得出現穿著污漬、破損工作服上班的現象。
六、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關規定進行處罰20元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），按工作服制作費2倍進行賠償處罰。
3、員工應自行進行清洗工作服，不得隨意在廠區內清洗工作服；發現在廠區內清洗工作服的，將按照公司相關規定進行處罰20元/次，同時作為個人以及部門績效考核依據之一。
4、員工穿著工作服以及儀容儀表情況，將作為個人績效考核的依據之一。
七、遵守事項
1、上班時間必須統一著公司配發的公司工作服；
2、員工對配發的工作服有保管、修補的責任；
3、應盡量減少工作服在非工作時間的損耗；
4、員工不得擅自改變工作服的式樣；
5、員工不得擅自轉借工作服；
6、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進行清洗或修補；
7、綜合部負責對以上行為進行不定期抽查，對不按規定著裝者，每發現1次予以20元的處罰，并計入當月績效考核；
8、主管上級有指導與監督員工穿用工作服的責任。
八、附則
1、本規定自頒布之日起執行。
2、本制定修訂及解釋權歸屬于公司，經總經理審批后執行。
員工服管理制度4
為規范公司工作服的管理，提高員工素質和公司整體形象，特制定本制度。
第一條本制度規定了公司工作服的定制、發放、領用及折舊標準，著裝要求等。
第二條行政辦公室負責公司工作服的歸口管理，包括發放及折舊標準、工作服的購買及驗收、領用核簽、檢查考核等工作。
第三條工作服的發放標準
1、公司的工作服包括冬裝和夏裝。
2、公司人員發放工作服冬、夏裝各兩套。
3、新員工進入公司十天后發工作服。期間發放舊的工作服。
4、舊的工作服采取免費優先使用。
第四條工作服的'定制及領用
1、工作服使用年限：（冬、夏）工作服各兩年。兩年內實行冬裝公司統一回收，兩年后的回收屬自愿行為。
2、后勤倉庫要定期盤點工作服，并根據員工進出情況和庫存情況，及時進行定制申購，備足數量以便使用；并根據使用年限、季節變化及時組織更換。
3、后勤要本著貨比三家的原則選擇好定制廠家，在定制前應簽訂合同（或協議），明確數量、材質、尺寸規格、交期、價格、發票稅點、驗收標準、商標使用規范以及其它定制要求等。工作服做好到廠時由辦公室組織進行驗收工作，合格后交由后勤保管。
4、辦公室依照各部門員工事先自行申報的衣服尺寸，通知各部門統一到后勤倉庫領取，倉管員按辦公室的要求如數發放，
第五條工作服的折舊標準
1、員工的夏裝工作服實行免費使用，冬裝工作服收取折舊費用。
2、員工自動離職的應全額收取工作服費用；正常辭職流程辦理的員工按在公司工作時間長短收取相應的折舊費。
3、員工在辭職辦手續時其工作服應事先洗干凈疊好再退還給倉管員，倉管員視工作服新舊情況進行分類保管，以便下次優先發放使用。
4、員工服裝在規定使用期限內因丟失、損壞等原因造成無法穿著上班的，可由本人直接向辦公室申請購買，經審批后方可到后勤倉庫領取工作服，其費用從工資中扣除。若屬故意損壞的除加價賠償外，還將視情節嚴重情況進行處理。
5、員工因崗位或作業特殊性需增發冬、夏裝的，可由員工所在部門申請，經辦公室審批后由后勤倉庫發放，并要做好相關登記工作。
6、折舊標準：
工作服折舊分類工作3個月內（含）折舊費為50%；工作3-6個月（含）折舊費為40%；工作6-12個月（含）折舊費為20%；一年以上0
少件、丟失按原價賠償一年以上按半價賠償
第六條著裝的要求
1、生產及輔助性員工凡在上班期間必須穿公司工作服進行作業。
2、員工著裝要整潔，并不得自行轉借給非本公司人員。
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個人績效考核的依據之一。
員工服管理制度5
1總則
1.1為維護小師兄的企業形象，使分店工作服的發放、領用、使用工作規范化，特制訂本規定。
1.2分店各崗位員工必須著工作服上崗工作。
1.3員工服裝由綜合管理部負責管理，由倉庫保管員負責儲存和發放。
1.4本規定適用于分店全體員工。
2工作服的設計與訂購
2.1工作服統一由小師兄總部根據小師兄VI方案和單店的文化特點進行設計或聘請專業服裝設計公司進行設計。
2.2設計方案由分店董事會和小師兄總部運營中心共同審議通過后，由總部物流中心交供應商統一制作。
2.3分店開業時，服裝訂購的數量應為實際編制人數的120%。
2.4分店服裝的補充訂購由綜合管理部提出申請，經分店總經理批準后上報總部物流中心訂購，一次性補充不得少于單類10件套（例如：訂購女服務員服裝10套）。10件套以下急需的由分店在當地按照原設計方案自行定制。
3工作服發放標準
3.1管理崗工作人員所發放的夏裝一套、西裝一套，1年發放一次，不回收。如有調離公司或調出本崗位者，按下列規定執行：
3.1.1穿用不滿一年者，按50%交服裝成本費。
3.1.2滿一年者，免交成本費。
3.1.3管理崗位任職人員到崗，已經自有與公司規定款式、顏色一致的服裝時，可以免發服裝。公司補貼服裝費150元，不另行定做，原服裝視為工裝，并納入工裝管理。自主放棄補貼服裝費的，其服裝可不納入工裝管理，但上班時必須著裝。
3.2服務員、傳菜員、收銀員的工作裝夏、冬各二套，每2年發放一次。
3.3廚房工作人員工作服每1年發放一次。
3.4維修崗維修人員及勤雜工的工作服，每2年發放一次。
3.5除管理人員外，所有人員均許交納服裝工本費，因調離公司或調出本崗位，一律交回綜合管理部，由綜合管理部負責退還服裝工本費。
4工作服的領用及使用
4.1員工入職三天獲準進入正式適用期后必須領用工作服。
4.2工作服領用須由領用人填寫領用申請單，由所在部門經理簽字，經由人事管理員審核同意后，由倉庫保管員發放并登記。
4.3員工服裝必須善意使用，不得故意損壞。
4.4員工工作期間必須按當日規定著裝，不得冬夏混穿。
4.5服務人員不得穿工作服外出。
4.6員工工作服由分店統一清洗，每三天換洗一次，必須保持整齊清潔。
4.7工作服丟失者，必須到綜合管理部辦理報失手續并以成本價重新購買。
4.8因崗位調換者，其工作服作相應調整，綜合管理部收回原有崗位工作服，按調整后崗位另發工作服。
4.9因身材原因，沒有合適工服的'，由綜合管理部負責訂做，訂做期間，員工可以不著裝參加工作，但起著裝要符合員工規范要求。
5違責
5.1員工不按規定著裝上班的，其上級有權要求其立即糾正，員工不得以任何理由推諉，如確實不能按規定著裝的，按遲到處理；態度惡劣，拒不服從者按礦工處理。
5.2員工上班著裝不得有污漬，工作期間不慎染漬的，要及時處理，處理所需工時不得超過10分鐘，超過按遲到處理；不按規定交清潔造成污漬沒有得到及時處理的，其直接上級可以勒令其停止工作，直到糾正為止，所需工時按曠工處理。
5.3故意損害工裝造成不能繼續使用的，由領用人照價賠償，并處50-100元罰款，在工資中扣除。
5.4員工離職交還的工服存在損害，但能正常使用的，扣除工本費的50%作為補償。
5.5員工離職不能按規定交還工服的，服裝工本費不予退還
6附則
6.1本規定由綜合管理部制訂，總經理審核，報分店董事會和小師兄總部運營中心批準，修改時亦同。
6.2本規定由綜合管理部負責解釋。
6.3本規定施行后，凡既有的類似規定自行終止。
6.4本規定自頒布之日起實行。
員工服管理制度6
第一條銷售人員工服及工牌由公司統一設計、制作，所屬權歸公司所有。
第二條銷售人員工作時間必須著工服，并保持工服的整潔。
第三條凡統一制裝而在工作時間內未穿著工服或未佩帶工牌，每人次處罰20元，部門月度考核扣0.5分/人次。
第四條銷售人員在領用工服時需交工服折舊費500元/套。
第五條銷售人員離職時或需要換新工服時需將已領工服干洗清潔并交回公司行政人事部，經行政人事部檢查無破損、污跡后方可全額退還工服折舊費。
第六條銷售人員在職期間，因個人原因使工服受到破損，視情節給予處罰。
第七條銷售人員在職期間，如將工服或工牌丟失，工服或工牌重新制作，其全部費用由丟失者自負。
員工服管理制度7
1.0目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。
2.0適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
3.0職責
3.1公司管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
3.2管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則：各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
a上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩帶工作牌，工作牌應端正的戴在左胸襟處；
d非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；
e鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；
f女員工應穿肉色絲襪；
g非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
h男女員工均不允許帶有色眼鏡。
4.2.2須發：
a女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；
b男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內部允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許弄妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態度：
a對客人服務無亂何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走：
a行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；
c行走時，不允許隨意與住戶強道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；
d走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿態：
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動桌椅，發出聲音。
4.3.4其他行為：
a不允許隨地土痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
c在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太打大；
f不允許口叨牙簽到處走。
4.4言語
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4.4.4告別語：再見、晚安
4.4.5明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.6道謝語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。
4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
4.4.9請求語：請你協助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語：……你看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎”；“請您出示證件”(保安專用)。
4.5.2確認來訪人要求后，說“請稍等，我幫您找”并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：“對不起，先生小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!”(保安專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎”此時應用對講機呼叫干部前來協助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂，要橫硬闖時，應先說：“對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；”當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近干部，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。
4.5.7如果要找的人不在或不想見時，應禮貌的對對方說：“對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎”。
4.5.8當來訪人員離開時，應說：“歡迎您再來，再見!”。
4.6對住戶
4.6.1為住戶提供服務時，無亂何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
4.6.2對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不允許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。
4.6.7與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌的請對方重復一遍。
4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇“不清楚、不知道”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不清楚、不知道”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。
4.6.10與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打攪您了”。時候應對住戶幫助或協助表示感謝，
4.6.12對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對住戶搬出大宗物品時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
4.6.14見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續，“對不起，請出示放行條!(保安專用)”當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示感謝時，用“不用謝或不客氣，沒關系”回答。
4.6.15當遇到熟悉的住戶回來時，應說：“某某先生/小姐”。
4.6.16當遇到的住戶經過崗位時，應說：“你好，某某先生/小姐”。
4.6.17當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給你幫助”。當遇到住戶示意恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您諒解”。
4.6.18當發覺自己和對方有誤解時，應說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。
4.6.19當發覺自己有失誤時，應立即說：“不好意思，我想我們可能是誤會了”。
4.6.20對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：“先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的”。
4.6.21當對方挑釁時，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐“。
4.6.22當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。
4.6.23與住戶交談時，應注意：
a對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；
b與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；
c與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；
e當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；
f在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶大交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
h任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話應清晰報道：“您好，某某部門”。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
4.7.4通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后在輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方不太清楚。
4.8拔打電話
4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要求做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時，應說：”謝謝、再見”。
4.9進行工作操作時
4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的.工作時。應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、；墻身等。工作完畢要徹底清理工作，現場恢復原樣。
4.9.3工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與顧客，同乘電梯時
4.10.1主動按“開門”鈕。
4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。
4.10.3顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關門”鈕。關閉電梯時，應防止電梯門夾到他人的衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態時，首先出去站立在電梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑的說：“到了，請走好”。
4.11保安員檢查出租屋時
4.11.1應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。
4.11.2見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
4.11.3禮貌的要求租客出示暫住證，切勿粗聲粗氣。
4.11.4檢查完畢后，禮貌向對方致意。
4.12保安員檢查工地時
4.12.1對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
4.12.2任何時候不得打罵施工人員。
4.13保安員對車輛管理時
4.13.1對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規定行駛”。
4.13.2對違章停車者，應說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎”。
4.13.3對車內的閑雜人員，應說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留”。
4.13.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上”。
4.14當值時接到投訴、咨詢的處理
4.14.1對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.14.2對于投訴，應指引住戶到“住戶服務中心“反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協助或指引住戶到“住戶服務中心”咨詢。
4.15在服務過程中，應注意
4.15.1三人以上的對話，要用互相都懂的言語。
4.15.2不允許模仿他人的言語、聲調和談話。
4.15.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲喊另一個人。
4.15.4不與住戶爭辯。
4.15.5不講有損公司形象的言語。
4.15.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
4.15.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的言語。
4.16保安員敬禮
4.16.1敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面時互相敬禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導)；
e對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮在檢查證件，確認是公司領導時，說：“對不起，很抱歉!”然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；
g當值見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.16.2敬禮的時間：
a在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b對行使的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.16.3敬禮時以軍禮為主，必要時鋪以注目禮。
4.17本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴重違反本規程的員工，還要按《行政獎懲標準作業規程》予以相應的處罰。
5.0記錄
6.0相關支持文件
員工服管理制度8
1.0目的
為樹立良好的公司形象，規范員工統一著裝，特制定本管理制度。
2.0適用范圍
本規定適用于唐山**物業服務有限公司全體員工工服的管理。
3.0職責
3.1人力行政部負責員工的工服的統籌管理及工服制作。
3.2庫管員負責發放保管，應準確把握發放和庫存工服數量和質量；在工服不足時及時補充（指保安服裝）。
3.3庫管員負責驗收和執行物品管理的各項規定（含補充服裝時型號數量的統計）。
3.4各部門主管負責人負責監督執行，并對本部門工服負責。
4.0工服的管理
4.1以人力行政部的正式入職單為依據，填寫《員工工服領取登記表》
4.1.1人力行政部在填寫《員工工服領取登記表》時，必須注明每件或每套工服的購置價格。
4.2物業公司總經理、副總經理、及各物管處經理和總公司各部門經理每人交納1000元人民幣；其它管理人員（含物管處副經理、經理助理、各部門主管）每人交納500元人民幣；保安員每人交納服裝押金600元人民幣；商管員員工交納服裝押金500元人民幣；客服部員工交納服裝押金300元人民幣；維修部（含各種運行工）、保潔員、綠化員每人交納200元人民幣；其它總公司員工根據層級比照交納。
4.3 員工工服的支領、退還、押金繳納方式與折舊年限
4.3.1總經理、副總經理、各部門及各物管處經理工服支領標準及折舊年限
職位
物業公司總經理、副總經理、各物業管理處經理、總公司各部門經理
物品
黑色西服2套、白色長袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件、黑色單皮鞋1雙、黑色棉皮鞋1雙、
備注
領帶（藍色或淺灰色暗花）自備
押金
在工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：所有物品折舊年限均為3年。
4.3.2各物管處副經理及各部門主管工服支領標準及折舊年限
職位
各物業管理處副經理、各部門主管、物業管理處經理助理
物品
黑色西服2套、白色長袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件
備注
黑色皮鞋及領帶（藍色或淺灰色暗花）自備
押金
在員工工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：所有物品折舊年限均為3年。
4. 4. 3 保安員工服支領標準及折舊年限
職位
保安員
物品
黑色或藏藍色制服2套、長袖靠色襯衣2件、半袖白色襯衣2件、黑色易拉得領帶2條、黑色三接頭皮鞋1雙、黑色軍鉤（棉）皮鞋1雙、迷彩服2套、()黃膠鞋（訓練用）2雙、武裝帶1條、保安專用半身棉服1件、高筒雨靴1雙、雨衣1件
備注
1.武裝帶、高筒雨靴和雨衣離職時必須交還公司
2.所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
員工上崗前繳納
折舊年限：保安專用半身棉服、高筒雨靴和雨衣的折舊年限為
5年，其他物品的折舊年限3年。
4.3.4客服部員工工服支領標準及折舊年限
職位
客服部（含物業管理處人力資源、行政、文員及總公司文員等相應崗位）
物品
黑色夏季套裝2套（下半身裙裝、上半身半袖襯衣）、職業套裝2套（下半身長褲、上半身長袖襯衣）、領結2個
備注
押金
在員工工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4. 4. 4 環境保潔部員工工服支領標準
職位
環境保潔部員工
物品
女員工：紅色或米黃色T恤和深藍色寬松運動褲2套、 天藍色或深藍色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件
男員工：米黃色或天藍色T恤和深藍色寬松運動褲2套、天藍色或深藍色工作服套裝2套、棉背心1件、遮陽帽1頂、橡膠底布鞋2雙、橡膠底棉鞋1雙、中筒雨靴1雙、雨衣1件
備注
1.夏季室外作業人員可配發草帽。
2.中筒雨靴和雨衣在離職時必須交還公司。
3. 所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
在員工工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：棉背心、中筒雨靴、雨衣的折舊年限為5年，其他
物品折舊年限3年。
4.4.5 工程維修部員工工服支領標準及折舊年限
職位
工程維修部員工
物品
夏天：半袖工程套裝2套；冬季：冬季工程套裝2套、工程用半身防寒服1套；絕緣鞋（單鞋2雙、棉鞋1雙）、高筒雨靴1雙（普通員工）、絕緣雨靴1雙（電工專用）、雨衣1件
備注
1.高筒雨靴和絕緣雨鞋在離職時必須交還公司
2.所有所需交回物品，必須清洗干凈
押金
在員工工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：工程用半身防寒服、高筒雨靴、絕緣雨靴的折舊年
限為5年，其他所有物品的折舊年限為3年。
4.4.6商管員工服支領標準及折舊年限
職位
商管員
物品
黑色西服2套、白色長袖襯衣2件、白色半袖襯衣2件
備注
黑色皮鞋及領帶（藍色或淺灰色暗花）自備
押金
在員工工資內扣除并開具押金收據
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4.4.7播音員及公司其他女性文員工服支領標準及折舊年限
職位
播音員及公司其他女性文員
物品
黑色夏季套裝2套（下半身裙裝、上半身半袖襯衣、領結兩個）、職業套裝2套（下半身長褲、上半身長袖襯衣）
備注
押金
1.在員工工資內扣除并開具押金收據
2.押金標準與客服部標準一致
折舊年限：所有物品的折舊年限均為3年。
4.4.8員工工服的'折舊計算方法及其他規定
4.4.8.1 折舊費用：實際的購置價格÷折舊年限的月份和×員工實際工作年限的月份和 。
例如：一員工在本公司申領了一套價值360元，折舊期為3年的工服，該員工在公司工作2年零3個月，主動離職。該員工在離職時
可支領服裝折舊費用為360元÷36個月×27個月=270元。
4.4.8.2 折舊期從工服申領到位的日期開始計算，到員工將工服上繳至公司的日期截止（一個月內累計工作不足15天含15天不予計算折舊月份；一個月內累計工作超過15天不足30天按整月計算。）
4.4.8.3 員工主動離職，按此辦法執行；員工被動離職視情況而定。
4.4.8.4 在試用期內員工主動離職，公司將不退任何費用；員工被動離職視情況而定。
5.0著裝標準
員工著裝標準按***（唐山）房地產開發有限公司之《員工行為規范》之相關規定執行。
6.0本規定由人力行政部負責解釋和修訂。
7.0本規定自公布之日起執行，同時廢止原有規定及口頭規定。
員工服管理制度9
項目管理處員工服務準則
1、服務員要嚴格遵守《員工守則》，以良好的精神面貌和優異的'服務態度對待服務工作。
2、上班時，必須[佩帶工作證，以便接受客戶監督。
3、對待客人要有禮貌，不卑不亢的態度，樹立自己的工作形象。
4、根據客戶的要求，按質按量，按時完成服務工作，保證業主滿意，有異議的，應作出合理解釋，同時也業主協商作出處理。
5、在工作中，嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為，如有違反者，一經發現，立即作辭退處理，情節嚴重還將追究法律責任。
6、未經業主允許，不得挪用業主財物，翻看報紙、雜志和打電話，如工作需要挪動財物，必向客戶說明，得到允許方才進行。
7、服務員工有損壞客人財物，將予以賠償，并視情形扣發責任人獎金。
8、與客戶交談時，不得泄露公司機密，更不得做出有損公司形象的行為和言語。
9、不能接受客戶小費，如客戶堅持付給而無法推脫，收下的消費一律上交管理。
10、管理處將不定期進行回訪工作。
員工服管理制度10
1.0目的
規范公司員工的服務工作，使員工養成良好的工作生活習慣，樹立良好的服務形象，形成良好的企業文化，為顧客提供優質的服務。
2.0適用范圍
適用于公司全體員工的服務工作。
3.0職責
3.1各部門負責人負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。
3.2各部門全體員工按照本規程開展服務工作。
4.0程序要點
4.1總則
部門負責人嚴格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發現不符合要求的應立即糾正，并按照公司《員工獎懲實施細則》進行處理。
4.2儀容儀表
儀容儀表是表現個人形象、精神風貌、職位的重要載體。員工應做到儀表端莊、整潔。每天上班前應注意檢查自已的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容，必要時應到衛生間或工作間整理。
4.2.1頭發：員工頭發要經常清洗，保持清潔，男員工頭發不宜過長，不染除黑色以外的頭發。女士前發不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發型。
4.2.2指甲：保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂有色指甲油。
4.2.3保持眼、耳、鼻、口、頸的清潔。
4.2.4男員工必須每天刮凈胡須。
4.2.5女員工化裝打扮應給人清潔健康的印象，不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。
4.3著裝：服裝代表個人的生活品位和個性，更代表個人禮貌。
4.3.1工作場所的服裝要整潔、方便、得體，不追求修飾。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。
4.3.2襯衣的領子和袖口要保持干凈。
4.3.3外出前或要在眾人面前出現時，應佩戴領帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。
4.3.4不佩戴夸張的首飾。
4.3.5上班統一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。
4.3.6鞋子要保持清潔，不得穿帶釘子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵。
4.3.7女員工要注意保持絲襪的清潔，不能有破損，襪口不要露在裙外。
4.3.8女員工要保持服裝淡雅得體，不得過分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過分臃腫的服裝。
4.3.9任何公共區域，不得穿背心、短褲、拖鞋。
4.3.10男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡(特殊情況除外)。
4.4儀態
公司員工應保持優雅的姿勢和動作。具體要求是：
4.4.1行走
a在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩健，女性輕盈，不要發出大的響聲。
b在辦公室不可跑步(突發應急事件除外)，有急事時只可碎步快走。
4.4.2站姿
a普通的站姿應是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈v字型，腳尖之間相距一個拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。
b正式場合的站姿應是在普通站姿的基礎上，雙手相握，疊放于腹前。
c會見客戶或出席正式場合，或在長輩、上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
d在辦公室，上司走近辦公桌與員工交流時，員工應主動起立，以示尊敬。
4.4.3坐姿
正式場合的`坐姿：正襟危坐，端正嚴肅。
a入坐要輕緩，目光平視，面帶微笑。
b坐座位的1/2-2/3，上身微向前傾。
c女性要并攏膝蓋或交疊腳踝，不能用二郎腳坐，切忌兩腿分開。
d男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動腳，兩腳也不可叉得太遠。
e避免頭仰到沙發上或椅背上，不可晃動桌椅發出聲音。
4.4.4公司內與同事相遇應點頭表示致意，主動問候。
4.4.5握手時用普通站姿，并目視對方眼睛，握手時背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢，伸手時，同性間應先向地位低或年輕的伸手，異性間女性應先向男方伸手。
4.4.6出入房間的禮貌：進入房間，應先輕輕敲門(兩、三下為宜)，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，應先說'對不起'，表示歉意后再談。
4.4.7遞交物件時，如遞文字資料，要把正面、文字對著對方的方向遞上去。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。至于刀子或剪刀等利器，應把刀尖向著自己。
4.4.8走通道、走廊時要放松腳步，無論在自己公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。
4.4.9交談
a不要在辦公室大聲講話，以對方聽清為原則。
b上班時間不得在辦公室閑聊，不要談人們敏感的話題。
c公司內員工以職務、名字相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。
4.4.10不要用單手指或用頭指示。
4.4.11上班時間不得在辦公室吃東西。
4.4.12勿在公共場所吸煙，若在公共場合或會餐時，先詢問是否可以吸煙，以免影響他人健康(參照公司相關規章制度)。
4.5日常工作禮儀規范
4.5.1在服務過程中實行'微笑服務'：
a面帶微笑、熱情主動為顧客服務。
b耐心認真處理每項服務工作。
c謙虛和悅接受顧客的評價，顧客離去時，應面帶微笑道別。
4.5.2語言
a稱呼語：女士，夫人，太太，先生，老師，那位先生，那位女士，那位首長，那位老師，大姐，阿姨。
b問候語：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。
c歡迎語：歡迎您來我們小區，歡迎您入住本樓，歡迎光臨。
d祝賀語：恭喜，祝您節日愉快，祝您圣誕快樂，祝您新年快樂，祝您生日快樂祝您新婚愉快，祝您新春快樂，恭喜發財。
e告別語：再見，晚安，明天見，祝您一路平安，歡迎您下次再來。
f道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了，不好意思。
g道謝語：謝謝，非常感謝。
h應答語；是的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。
i)征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎請您……好嗎
j)基本禮貌用語10字：您好，請，謝謝，對不起，再見。
k)與顧客交談時，應注意：熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：*先生，*女士。在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名。與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見。交談時保持一米距離，眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話。
a應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂。
b在與顧客談話時，如遇另一顧客插話問詢，應注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等。
c當顧客提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕。
d在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。
4.5.3對來訪人員：
a主動說：'您好，請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'。
b確認對方要求后，說：請稍等，我幫您找，并及時與被訪人聯系，并告訴對方：他馬上來，請您先坐一下，好嗎
c如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說：對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎
d如果有需要，可將顧客帶到接待室等候，并送上茶水。
e當來訪人員離開時，應說：歡迎您再來，再見!
4.5.4顧客乘電梯時應注意
a主動按'開門'鈕。
b電梯到達時，應先進入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說：'請進'。
c顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'鈕。關閉電梯時，應防梯門夾到他人的衣服、物品。
d等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度面向顧客。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請走好。
4.5.5在服務過程中，應注意：
a三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
b不得模仿他人的語言/聲調和談話。
c不得在任何場合以任何借口頂撞/諷刺顧客。
d不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言。
e不開過分的玩笑。
f不講有損公司形象的話。
4.6電話規范
電話是公司的門面。外人認識公司，從接聽電話開始。
4.6.1接聽電話要及時、熱情
鈴響三聲以內必須接聽電話：'您好，××管理處'如是內部電話，應說'您好，××部門'
4.6.2通話時音量要放低，咬字清晰，語言要客氣，對方講述時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方掛斷電話，自己再放話筒。
4.6.3通話要簡明扼要，不得在電話中聊天。
4.6.4通話過程中，如有事情需要處理，要禮貌告之對方，以免誤解，繼續通話時，須向對方致歉，對未講清的事情，要再約時間并履行諾言。
4.6.5認真傾聽對方的電話事由，并盡量詳細回答。同事不在時，應主動詢問對方是否希望留言或轉告，如對方有事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內。
4.6.6不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉交時，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
4.6.7辦公區域不宜用免提電話，以免影響他人工作。
4.6.8上班時間原則上不準打私人電話，如個人確有急事需取得聯系，不得超過3分鐘。
4.6.9通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話。
4.6.10撥打電話
a電話接通后，應首先向對方致以問候，如'您好'，并作自我介紹。
b使用敬語，將要找通話的人的姓名及要做的事交代清楚。
c通話完畢時，應說'謝謝您了(麻煩您了)，再見!'。
4.7辦公環境：
優雅整潔的辦公環境，可使你保持開朗、愉快的心情。
4.7.1辦公桌上不要擺放與工作無關的物品，辦公用品要注意擺放整齊。
4.7.2辦公桌下不要亂放雜物，注意收拾整理。
4.7.3如有紙屑垃圾，請丟到廢紙簍內，不要隨地亂扔。
4.7.4上下班及外出時，記住將辦公椅推入桌下。
4.7.5注意愛護公物，要節約用水、電、紙張等。
4.7.6未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4.7.7借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。
4.8會客禮儀規范：
1、接待
有禮貌的接待，不僅能樹立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。
(1)接待客人時，應主動、熱情、大方、微笑服務。
(2)對于已經預約的客人，要通知前臺，以便準時接待。
a客人來到時，迅速與有關負責人聯絡，盡快將客人引導入內。
b作為引導者，應走后面，出電梯時，來賓走前面。
c為了客人的安全著想，上樓時，來賓走前面，下樓時，來賓走后面，進電梯時，來賓走后面。出電梯時，來賓走前面，
(3)對于未事先預約的客人，不應馬上回答負責人在或不在，應先請客人稍等，詢問上司是否會見后再給以明確答復。若答應會見，則按上述程序引見，若是無法會見，應與客人確認再度聯絡的方法。
(4)來客多時按序進行，不能先接待熟悉客戶。
(5)應記住常來的客戶。
2、介紹
(1)直接見面介紹的場合
a應先把地位低者介紹給地位高者。
b把年輕的介紹給年長的。
c在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。
(2)把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。
>
a應先把男性介紹給女性。
b男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。
(4)介紹人時，要完整介紹職務、部門、姓名。
3、名片的接遞
(1)名片應先遞給長輩或上級。
(2)把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。
(3)接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片仔細收好，如遇對方姓名有難認的字，馬上詢問。
(4)送名片的時機：餐前后，會議前后，不宜在中間。
4、送客
(1)會談結束前要強調其要點，如果對方有托咐辦理的事情，要以肯定的語氣予以回復。
(2)送別
a普通的客人起身告別。
b較重要的客人請接待人員代送至公司門口。
c重要的領導和客人要親自送到公司門口。
(3)若是外地客人，要為客人返回提供方便。
員工服管理制度11
一、目的
規范物業管理處員工的服務行為，確保公司的良好形象，為客戶提供優質的服務。
二、適用范圍
適用于物業管理處所屬各部門員工的服務工作。
三、職責
1、物業管理處各部門主管負責監督、考核員工的服務行為。
2、管理處全體員工負責按照本規程開展服務工作。
四、程序要點
1、總則：
各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在《工作日記》中，作為員工績效考評的依據之一。
2、儀容儀表
(1)服飾著裝：
a上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
b制服外衣衣袖、及領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
c上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
d鞋襪穿戴整齊清潔，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走；
e非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
f男女員工均不允許戴有色眼鏡。
(2)須發：
a女員工前發不遮眼，不梳怪異發型；
b男員工后發根不超過衣領(其中：保安員頭發不得長于5mm)，不蓋耳，不留胡須；
c所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
d所有員工不允許剃光頭。
(3)個人衛生：
a保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
b員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
c上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
d保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
(4)女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
(5)每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
3、行為舉止
(1)服務態度：
a對客人服務無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
b在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
c謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管部門匯報。
(2)行走；
a行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
b在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；
c行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意后方可越行；
d走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
e手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；
f盡量靠路右側行走；
g與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。
(3)就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢；
a坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
b在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
c趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
d晃動桌椅，發出聲音。
(4)其他行為：
a不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
b上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
c在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
d到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶的東西、禮物；
e談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
f不允許口叼牙簽到處走。
4、語言
(1)問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。
(2)歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
(3)祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
(4)告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
(5)道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
(6)道謝語：謝謝、非常感謝。
(7)應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
(8)征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
(9)請求語：請您協助我們……、請您……好嗎
(10)商量語：……您看這樣好不好
(11)解釋語：很抱歉，這種情況，公司的.規定是這樣的。
(12)基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
5、對來訪人員
(1)主動說：'您好，請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎''請您出示證件'(保安專用)。
(2)確認來訪人要求后，說'請稍等，我幫您找'并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人'他馬上來，請您先等一下，好嗎'
(3)當來訪人員不理解或不愿意出示證件時，應說：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!'(保安專用)。
(4)當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：'先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫主管前來協助處理。
(5)當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：'對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；'當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近的主管，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞、均應做到冷靜克制。
(6)當來訪人員出示證件時，應說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
(7)如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
(8)當來訪人員離開時，應說：'歡迎您再來，再見!'
6、對住戶
(1)為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
(2)對住戶要一視同會，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。
(3)嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。
(4)住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。
(5)對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不放圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。
(6)當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關'之類的話。
(7)與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
(8)對住戶的問詢應盡量賀滿答復，若遇'不知道、不清楚'的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
(9)在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長，應說：'對不起，讓您久等了'。
(10)與住戶交談，態度和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
(11)需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：'對不起，打擾您了。'事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
(12)對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
(13)對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
(14)見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用'不用謝或不客氣、沒關系'回答。
(15)當遇到熟悉的住戶回來時，應說'××先生/小姐，您回來了'。
(16)當熟悉的住戶經過崗位時，應說：'您好，××先生/小姐'。
(17)當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：'有困難直說，但愿我能給您幫助。'當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。
(18)當發覺自己和對方有誤解時，應說：'不好意思，我想我們可能是誤會了'。
(19)當發覺自己有失誤時，應立即說：'噢，對不起，我不是那個意思'。
(20)對來咨詢辦事的住戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：'先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。'
(21)當對方挑釁時，應說：'請尊重我們的工作，先生/小姐'。
(22)當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。
(23)與住戶交談時，應注意：
a對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
b與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；
c與住戶談話時，應專心傾聽客人的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；
d應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；
e當住戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；
f在服務工作中，處理總是要簡潔明快，不要拖泥帶水；
g與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
h任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。
7、接聽電話
(1)鈴響三聲以內，必須接聽電話。
(2)拿起電話，應清晰報道：'您好，××部門'。
(3)認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人：如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內，并盡量詳細回答。
(4)通話完畢，應說：'謝謝，再見!'語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
(5)接電話聽不懂對方語言時，應說：'對不起，請您用普通話，好嗎'或'不好意思，請稍候，我不會說廣州話'。
(6)中途若遇爭事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
(7)接聽電話時，聲調要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
8、撥打電話
(1)電話接通后，應首先向對方致以問候，如：'您好'，并作自我介紹。
(2)使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
(3)通話完畢時，應說：'謝謝，再見'。
9、進行工作操作時
(1)進行室外可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應擺放警示牌。
(2)室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
(3)工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
(4)工作進行中若有住戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續工作。
(5)無論何時不允許坐在地上操作。
10、與顧客同乘電梯時
(1)主動按'開門'鈕。
(2)電梯到過時，應站在梯門這，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說'電梯來了，請進'。
(3)顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
(4)等電梯門關閉呈上升狀態時，轉過身與梯門呈45度角顧客。
(5)電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：'到了，請走好'。
11、保安員檢查出租屋時
(1)應先按門鈴1-3下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。
(2)見到租客時，應首先敬禮，問好，并說明單位、事由等。
(3)禮貌的要求租客出示暫住證、切勿粗聲粗氣。
(4)檢查完畢后，禮貌的向對方致意。
12、保安員檢查工地時
(1)對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示暫住證，身份證、出入證。
(2)任何時候不得打罵施工人員。
13、保安員對車輛管理時
(1)對違章行車者，應說：'對不起，為了您的安全，請您按規定行駛'。
(2)對違章停車者，應說：'對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎'。
(3)對車場內的閑雜人員，應說：'您好，為了確保您的安全，請您不要在逗留'。
(4)當車主離開車輛時，應注意提醒車主：'請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上'。
14、當值時接到投訴、咨詢的處理
(1)對住戶的投訴咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
(2)對于投訴，應指引住戶到'住戶服務中心'反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請示上司協助或指引住戶到'住戶服務中心'咨詢。
15、在服務過程中，應注意
(1)三人以上的對話，要用互相都懂的語言。
(2)不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
(3)不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
(4)不與住戶爭辨。
(5)不講有損公司形象的言語。
(6)不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
(7)不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
16、保安員敬禮
(1)敬禮的范圍：
a保安干部、員工工作見面進相互敬禮；
b保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；
c保安干部、員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
d對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導)；
e對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：'對不起，很抱歉!'然后再敬禮；
f遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；
g當值時見穿制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
(2)敬禮的時間：
a在對方行至距自己3-5米時開始敬禮；
b對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
(3)敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。
17、本規程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。
員工服管理制度12
大學生社區管理公司公司員工服務規范
1目的：
規范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優質的服務。
2適用范圍：
適用于公司全體員工的服務工作。
3職責：
3.1公司各部門負責人和各園區辦公室負責人負責本部門員工服務技能的培訓，監督、考核員工的服務工作。
3.2各部門全體員工按照本規范開展服務工作。
4規范內容：
4.1總則
各部門負責人每周至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1著裝：
a上班時間必須穿工作裝，工作服要整潔，扣齊鈕扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起；
b上班統一佩帶工作牌，工作牌端正的戴在左胸襟處；
c鞋襪須穿戴整齊。鞋底不準釘響釘；
d在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋；
4.2.2頭發：
a女性前發不遮眼，不得染發，不梳奇異發型；
b男性不留長發、大鬢角和胡須，不得染發，頭發應保持整潔，不遮眼；
4.2.3個人衛生：
a保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；
b每天上班前應注意檢查自己的儀表；
4.3舉止要求
4.3.1在服務過程中實行'微笑服務'：
a面帶微笑，熱情主動的服務；
b耐心認真處理每一項服務工作；
4.3.2站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴緊閉，面帶笑容，雙臂自然下垂，雙手不叉腰。
4.3.3就坐時姿態要端正，入座要輕緩，上身要直，就坐時不許有以下幾種姿勢：
a坐時前俯后仰搖腿蹺腳；
b趴在工作臺上；
c晃動桌椅發出聲音；
4.3.4行走：
a行走時不得把手放入衣袋里，不吹口哨、吃零食；
b在工作場合不勾肩搭背，嬉戲打鬧；
4.4語言
4.4.1接聽電話：
a鈴響三聲以內必須接聽電話，并先說：'您好，昆工××部門'；
b認真傾聽對方電話，提前準備紙和筆，必要時予以記錄；
c不貿然回答自己不了解或不清楚的'事宜；
4.4.2對機關來訪人員：
a主動說：'您好，請問您找哪一位'；
b確認對方要求后，說：'請稍等，我幫您找'并及時與被訪人聯系，并告訴對方：'他馬上來，請您先坐一下，好嗎'；
c如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口訊嗎'；
4.4.3投訴：
記錄投訴內容后，應說：'對不起，我會盡快安排人去處理'；
4.4.4保修：
應帶引到管理員處記錄報修內容，若管理員不在，接待人應記錄報修內容，并說：'我盡快安排人員去維修，請稍等'。
4.4.5上門工作：
4.4.5.1上門維修：
每次先輕輕敲門三下，每次時間間隔15~20秒，維修完后，應說：'對不起，打擾您了，如維修后仍有問題，請盡快與我們聯系。'出門后說聲'再見'。
維修時要注意保持學生宿舍內的整潔，不亂動學生宿舍內的物品。
4.4.5.2意見調查：
應說：'我們要做×××調查，麻煩您抽出時間配合一下好嗎'調查完后說：'打擾您了，謝謝您配合我們的工作，如果對我們的工作有什么建議或意見，歡迎您向我們反映。'出門后說：'再見'。
4.4.5.3上門回訪：
應說：'我們想了解一下您對我們×××工作的意見，請您給予評價'，了解完后應說：'謝謝您的意見，打擾您了'。出門后說聲：'再見'。
4.5在服務過程中，應注意：
a三人以上的對話，要用互相都懂的語言；
b不得模仿他人的語言、聲調和談話；
c不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
d不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺顧客；
e不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言；
f不開過分的玩笑；
g不講有損公司形象的語言；
5相關文件
6質量記錄
員工服管理制度13
一、目的
為樹立和保持公司良好的公眾形象，進一步規范化管理，特制定本規定。
二、工作時間著裝及儀表要求
1、所有員工必須按照公司規定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的公司形象。
2、工作時間須注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。
3、工作裝應經常換洗，不得出現掉扣、錯扣、脫線現象。
4、工作時間必須佩戴公司統一發放的工作牌。
三、工作服的使用及發放
1、辦理正式入職手續的員工，可在入職3-7天日內領取工作服及工作牌。
3、如因個人原因，造成工作服或工作牌丟失、失竊或未到期破損，須按要求提前換發，并由本人補繳相應的費用（批發價）。
4、員工離職時，員工須將工作牌和工作服一起交還，同時對所領用的工作服按以下相關規定收取一定費用（從離職當月工資內扣除）：
�。�1）未滿半年離職者，收取工作服成本的70%費用；
（2）半年以上一年以下離職者，收取工作服成本的50%費用；
�。�3）一年以上兩年以下收取工作服成本的20%費用；
五、處罰措施
1、員工未按要求穿著工作服，按照公司相關規定進行處罰30元/次；
2、員工人為損壞、丟失工作服（洗滌、保存方法不當），原價賠償；
3、員工穿著工作服和儀容儀表的情況，將作為個人績效考核的依據之一。
六、遵守事項
1、上班時間必須統一著公司配發的公司工作服及佩戴工作牌；
2、員工對配發的.工作服有保管、修補的責任；
3、員工不得擅自改變工作服的式樣；
4、員工不得擅自轉借工作服；
5、工作服應保持整潔，如有污損，員工應自費進行清洗或修補；
6、人事部負責對以上行為進行不定期抽查，對不按規定著裝及佩戴工作牌者，每發現1次予以30元的處罰，并計入當月績效考核；
8、主管級以上員工有指導與監督員工規范穿戴工作服的責任。
員工服管理制度14
物業分公司員工服務管理規程
1目的
規范管理中心員工的服務行為，提高員工素質，確保公司良好的企業形象，為用戶提供優質的服務。
2適用范國
適用于管理中心所屬各部門員工與用戶的溝通與交流。
3職責
3.1管理中心各部門主管負責監督、考核本部門員工的服務行為。
3.2管理中心全體員工切實遵照本規程開展服務工作。
4工作流程
4.1總則：
4.1.1各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作情況，并將檢查結果記錄在(工作日志)中，作為員工績效考評的依據之一。
4.2儀容儀表
4.2.1服飾著裝：
4.2.1.1上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；
4.2.1.2制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露；
4.2.1.3上班統一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；
4.2.1.4非當班時間，除因公或經批準外，不穿著或攜帶工衣外出；
4.2.1.5鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪；非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走；
4.2.1.6非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；
4.2.2須發容顏：
4.2.2.1女員工前發不遮眼，后發不超過肩部，不梳怪異發型；
4.2.2.2男員工后發根不超過衣領(安管員頭發不得長于5rnm)，不蓋耳，不留胡須；
4.2.2.3所有員工頭發應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；
4.2.2.4所有員工不允許剃光頭。
4.2.3個人衛生：
4.2.3.1保持手都干凈，指甲不允許超過指頭2mm，指甲內不允許殘留污物，不涂有色指甲油；
4.2.3.2員工應經常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；
4.2.3.3上班前不允許吃有異味的食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；
4.2.3.4保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。
4.2.4女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。
4.2.5每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在用戶面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛生間或工作間整理。
4.3行為舉止
4.3.1服務態度：
4.3.1.1對用戶服務任何時候都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；
4.3.1.2在將用戶勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；
4.3.1.3謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。
4.3.2行走姿態：
4.3.2.1行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；
4.3.2.2在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；
4.3.2.3行走時，不允許隨意與用戶搶道穿行；在特殊情況下，應向用戶示意后方可越行；
4.3.2.4走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；
4.3.2.5盡量靠路右側行走；
4.3.2.6與上司或用戶相遇時，應主動點頭示意；
4.3.2.7遇有上級領導視查，應站立起來，含笑相迎，安管員要敬禮。
4.3.3就坐時姿態要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：
4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；
4.3.3.2在上司或用戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；
4.3.3.3趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；
4.3.3.4晃動桌椅，發出聲音。
4.3.4其他行為：
4.3.4.1不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；
4.3.4.2上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；
4.3.4.3在公共場所及用戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角、挽衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠；
4.3.4.4到用戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；
4.3.4.5談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
4.3.4.6不允許口叼牙簽到處走。
4.4語言
4.4.1問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。
4.4.2歡迎語：歡迎您來我們住宅小區、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。
4.4.3祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂。祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
4.4.4告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
4.4.5道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。
4.4.6道謝語：謝謝、非常感謝。
4.4.7應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
4.4.8征詢語：請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我幫您做什么嗎您有別的事嗎
4.4.9請求語：請您協助我們……、請您……好嗎
4.4.10商量語：……您看這樣好不好
4.4.11解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規定是這樣的。
4.4.12基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。
4.5對來訪人員
4.5.1主動說：'您好，請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎!'；'請您出示證件'(安管專用)。
4.5.2確認來訪人要求后，說'請稍等，我幫您找'并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人'他馬上來，請您先等一下，好嗎'。
4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了用戶的安全，請理解!'(安管專用)。
4.5.4當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：'先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫主管領導前來協助處理。
4.5.5當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說：'對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；'當對方執意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管領導，但應注意盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
4.5.6當來訪人員出示證件時，應說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
4.5.7如果要找的人不在或不想會客時，應禮貌地對對方說'對不起，他現在不在，您能留下名片或口信嗎'。
4.5.8當來訪人員離開時，應說：'歡迎您再來，再見!'。
4.6對用戶
4.6.1為用戶提供服務時，任何時候都應：
4.6.1.1面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；
4.6.1.2與用戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；
4.6.1.3坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；
4.6.1.4神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；
4.6.1.5沉著穩重，給人以鎮定感。
4.6.2對用戶要一視同仁，切忌有兩位用戶同時有事相求時，對一位用戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位用戶。值班時有用戶有事求助時，應立即放下手中工作，招呼用戶。
4.6.3嚴禁與用戶開玩笑、打鬧或取外號。
4.6.4用戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動。
4.6.5對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶。
4.6.6當用戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關'、'我無能為力'之類的話，而應該向用戶說明'該服務已超出了我們的服務范圍，請原諒!'
4.6.7與用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。
4.6.8對用戶的問詢應盡量圓滿答復，若遇自己'不知道、不清楚'的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以'不知道、不清楚'作回答�；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
4.6.9在與用戶對話時，如遇另一用戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼用戶。如時間較長，應說：'對不起，讓您久等了'。
4.6.10與用戶交談，態度要和藹，語言要親切，聲調要柔和，音量要適中，聲音以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
4.6.11需要用戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：'對不起，打擾您了'。事后應對用戶提供的幫助或協助表示感謝。
4.6.12對于用戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
4.6.13對于用戶質詢而自己又無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與用戶爭吵。
4.6.14見用戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條'(安管專用)。當用戶搬運物品有困難時，應主動上前幫忙，用戶表示謝意時，用'不用謝或不客氣，沒關系'回答。
4.6.15當熟悉的用戶經過崗位時，應說：'您好， ××先生/小姐'，當遇到熟悉的用戶回來時，應說：'××先生/小姐，您回來了'。
4.6.16當用戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：'有困難直說，希望我能給您幫助'。當遇到用戶施以恩惠或其他好處時，應說：'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。
4.6.17當發覺自己和對方有誤解時，應說：'不好意思，我想我們可能是誤會了'。
4.6.18當發覺自己有失誤時，應立即說：'噢，對不起，我不是哪個意思'。
4.6.19對來咨詢辦事的用戶，值班員應立即起立，神態熱情，主動問好：'先生/小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的。
4.6.20當對方挑釁時，應說：'請您尊重我們的工作，先生/小姐'。
4.6.21當遇到行動不便或年齡較大的用戶經過時，應主動上前攙扶。
4.6.22與用戶交談時，應注意：
4.6.22.1對熟悉的用戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；
4.6.22.2與用戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；
4.6.22.3與用戶談話時，應專心傾聽用戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷用戶的講話；
4.6.22.4應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復用戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復用戶，不可不懂裝懂，信口開河；
4.6.22.5當用戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；
4.6.22.6在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；
4.6.22.7與用戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩重的原則；
4.6.22.8任何時候都不得對用戶有不雅的行為或言語。
4.7接聽電話
4.7.1鈴響三聲以內，必須接聽電話。
4.7.2拿起電話，應清晰報道：'您好，××管理中心'。
4.7.3認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《值班記錄》內，并盡量詳細回答
。
4.7.4通話完畢，應說：'謝謝，再見!'語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
4.7.5接電話聽不懂對方語言時，應說：'對不起，請您用普通話，好嗎'或'不好意思，請稍候，我不會說白話'。
4.7.6中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。
4.7.7接聽電話時，聲音要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。
4.8撥打電話
4.8.1電話接通后，應首先向對方致以問候，如：'您好'，并作自我介紹。
4.8.2使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。
4.8.3通話完畢時，應說：'謝謝、再見'。
4.9進行作業時
4.9.1當室外作業可能影響到用戶的工作和生活時，應擺放警示牌。
4.9.2室內進行維修等工作時，應在地面鋪一張塑料墊等保護清潔地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現場恢復原樣。
4.9.3用戶室內作業時應注意走路輕、工作輕、說話輕。
4.9.4作業中若有用戶走過工作區域應暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續工作。
4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。
4.10與用戶同乘電梯時
4.10.1主動按'開門'鈕。
4.10.2電梯到達時，應站在梯門旁，用手按住梯門外的上'開門'鈕，以免梯門突然關閉，碰到用戶。當電梯轎門開啟后，面帶微笑地說'電梯來了，請進'。
4.10.3用戶進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按'關門'鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的'衣服、物品。
4.10.4等電梯門關閉后進入運行狀態時，轉身與梯門呈45度角面對用戶。
4.10.5電梯停止，梯門開啟后，應先出去站立在梯門旁，用手按住梯門外的上'開門'鈕，面帶微笑地說：'電梯到了，請走好'。
4.11安管員對車輛管理時
4.11.1對違章行車者，應說：'對不起，為了您的安全，請您按規定行駛'。
4.11.2對違章停車者，應說：'對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎'。
4.11.3對車場內的閑雜人員，應說：'您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留'。
4.11.4當車主離開車輛時，應注意提醒車主：'請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上'。
4.12值班時接到投訴、咨詢的處理
4.12.1對用戶的投訴、咨詢要細心聆聽，不允許有不耐煩的表現。
4.12.2對于投訴，應指引用戶到'用戶服務中心'反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向用戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求主管領導協助或指引戶到'用戶服務中心'咨詢。
4.13在服務過程中，應注意：
4.13.1三人以上的對話，要用互相間都能聽懂的語言。
4.13.2不允許模仿他人的語言、聲調和談話。
4.13.3不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。
4.13.4不與用戶爭辯。
4.13.5不講有損公司形象的言語。
4.13.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論用戶。
4.13.7不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。
4.14安管員敬禮
4.14.1敬禮的范圍：
4.14.1.1安管主管和員工工作見面時相互敬禮；
4.14.1.2安管主管和員工對外行使職責權利時先行敬禮；
4.14.1.3安管主管和員工與公司經理級以上領導工作見面時敬禮；
4.14.1.4對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導)；
4.14.1.5對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：'對不起，很抱歉!'然后再敬禮；
4.14.1.6遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待參觀者通行完畢后方可禮畢，遇有參觀者人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至參觀者完全通過；
4.14.1.7值班時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
4.14.2敬禮的時間：
4.14.2.1在對方行至距自己3~5米時開始敬禮；
4.14.2.2對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
4.14.3敬禮時以軍禮為主，必要時輔以注目禮。
4.14.4本規程作為管理中心各部門員工績效考評的依據之一。
5相關文件和質量記錄表格
員工服管理制度15
物業員工服務禮儀管理規定(收樓禮儀)
1儀容儀表
1.1整體：自然、大方、得體，符合工作的需要及安全的規則，精神煥發，充滿活力，整齊清潔。
1.2個人衛生
a.不要用過濃的香水，勤洗澡、勤換衣服，無體味；
b.勤洗頭理發，不留怪異發型，男員工不留胡須；
c.勤洗臉涮牙，保持口味清新和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛生。
d.勤洗手，不戴夸張的手飾，不留長指甲；
1.3服飾著裝：上班時間必須按公司規定統一著裝并佩戴工作牌；
2服務姿態
2.1站姿：兩臂自然下垂，兩手背后交叉或垂于褲縫或雙手腹前相握，抬頭收腹挺胸、目光平視，頭正、肩平，面帶微笑。
2.2走姿：步子要輕而穩，抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視，面帶微笑，步履輕盈，臂擺正確，瀟灑自如。迎接賓客走在前面，送別賓客走在后面，客過要讓路，同行而不搶道，不在客人之中穿行。
2.3座姿：入座要輕而緩，上身自然挺直，目光平視，面帶微笑，不可左右擺動，不翹二郎腿或半躺半座。
3言談舉止
都要符合美的要求，使自己端莊、高雅。
3.1服務用語：
a.不應隨意打斷客人的講話，不許講粗話，必須使用禮貌語言，如'您好'、'請'、'謝謝'、'對不起'、'再見'等。
b.語言要婉轉，盡量不用'不'字。
c.必須根據場合或距離的遠近，適當控制音量。
d.通常情況下員工應講普通話，在必要時進行語言上的溝通與交流，必須使用彼此都懂的語言，但不要說長時間的談話和滔滔不絕，以免客人反感及影響自身的工作。
3.2電話禮儀(略)
3.3舉止得體的要點
a.不要將雙臂交叉抱在胸前或把手放入衣袋里；不要玩弄身上的飾物；
b.整理妝容時，請到客人看不到的地方；
c.不要當眾挖鼻孔，掏耳朵、搔癢或挑指尖；不隨地吐痰；
d.有人對你說話時，應仔細地聽，并保持目光交流；
e.當眾不應耳語或指指點點；
f.公共場合不許唱歌及吹口哨、哼小調、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰；
j.工作時不吃零食和口香糖，
h.當值時不能趴在工作臺上或把腳放在工作臺上，更不得晃動桌椅發出聲音，不得做與工作無關的事情；
i.與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意；
j.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。
4.4接待禮儀
4.1對來訪人員
a.首先應點頭微笑并主動說：'您好，請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎'；'請您出示證件'(保安專用)。
b.確認來訪人要求后，說'請稍等，我幫您找'并及時與被訪人聯系，并告訴來訪人'他馬上來，請您先等一下，好嗎'。
c.人員不理解或不愿出示證件時，應說：'對不起，先生/小姐，這是公司規定，為了住戶的安全，請理解!'(保安專用)。
d.當來訪人員忘記帶證件必須進入區域時，應說：'先生/小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼機呼叫干部前來協助處理。
e.當確認來訪人故意搗亂，要施橫硬闖時，應說：'對不起，按公司的規定，沒有證件不允許進入小區，請配合我的工作；'當對方執意要硬闖時，立即用對講機報告最近在崗主管，但應盡量保持冷靜克制，只要對方沒危及他人安全或進行破壞，均應做到冷靜克制。
e.來訪人員出示證件時，應說：'謝謝您的合作，歡迎光臨'。
f.如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說'對不起，他現在不在，您能留下卡片或口信嗎'。
g.當來訪人員離開時，應說：'歡迎您再來，再見!'。
4.2對住戶(當值時接到投訴或資詢的處理)
a.為住戶提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應坦誠待人，不卑不亢，一視同仁，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩重，給人以鎮定感。
b.當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說'這與我無關'之類的話。
c.需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：'對不起，打擾您了'。事后應對住戶幫助或協助表示感謝。
d.對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。
e.對于住戶質詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。
f.見住戶搬出大宗物品時，應先主動打招呼：'先生/小姐，您好!'然后再履行手續，'對不起，請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用'不用謝或不客氣，沒關系'回答。
g.當住戶有事咨詢時，應熱情接待，并說：'有困難請直說，希望我能給您幫助'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應說：'謝謝您的好意，公司有規定不能收取，請您理解'。
h.當發覺自己和對方有誤解時，應說：'不好意思，我想我們可能是誤會了'。
i.當發覺自己有失誤時，應立即說：'噢，對不起，我不是哪個意思'。
j.當住戶提出的`要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；如遇對方挑釁時，應說：'請尊敬我們的工作，先生/小姐'。
k.當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時，應主動上前攙扶。
l.對不認識的住戶、來訪客人應稱呼：'先生'、'小姐'、'女士'或'您'；對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；指第三者時不能講'他'應稱為'那位先生'或'那位小姐(女士)'。
4.3進行工作操作時(略)
4.4與顧客同乘電梯時
a.主動按'開門'鈕。
b.電梯到達時，應站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑的說'電梯來了，請進'。
c.待顧客進入電梯后自己再進電梯，按'關門'鈕。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d.等電梯門關閉呈上升狀態時，自己應面向顧客。
e.電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：
'到了，請走好'。
4.5保安員檢查出租屋時(略)
4.6保安員檢查裝修現場時(略)
4.7保安員對車輛管理時
a.對違章行車者，應說：'對不起，為了您的安全，請您按規定行駛'。
b.對違章停車者，應說：'對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎'。
c.對車場內的閑雜人員，應說：'您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留'。
d.當車主離開車輛時，應注意提醒車主：'請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內)上'。
4.8保安員敬禮
a.敬禮的范圍：
●保安干部、員工工作見面時相互敬禮；
●保安干部、員工對外行使職責權利時先行敬禮；
●保安干部、員工與公司管理處主任以上領導工作見面時敬禮；
●對公司副總經理以上領導的車輛敬禮(不論車內有無領導)；
●對不認識的領導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領導時，說：'對不起，很抱歉!'然后再敬禮；
●遇有前來住宅小區參觀的人員，如有公司領導陪同，敬禮時需待客人通行完畢后方可禮畢，遇有客人人數較多或車隊參觀時，敬禮后繼續行注目禮直至客人完全通過；
●當值時見著制服的軍人、公安人員要行軍禮問好。
b.敬禮的時間：
●在對方行至距自己3~5米時開始敬禮；
●對行駛的車輛以對方開始注意到崗位時敬禮。
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