高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結

高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結

　　總結就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓進行一次全面系統的總結的書面材料，它能使我們及時找出錯誤并改正，讓我們一起來學習寫總結吧�？偨Y一般是怎么寫的呢？以下是小編幫大家整理的高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結1

　　"溫馨服務，避免投訴"，收費現場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務以來，繼現場推進會后，所力推的又一項提升服務的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結，從而有效的在日常工作中避免投訴。

　　為了做到全員響應活動，我們站的廣大員工，主動放棄節假日，紛紛自發的結合管理處下發的十項特情處理的事例，聯系自身的實際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結合對突發事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

　　記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車子處理不當引發投訴，你遇到此類情況，該如何處理？"這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區別是什么，最終導致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現形式來演繹，將原先收費員的漫不經心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

　　還有獲得優勝的收費2班，他們的題目是有關顧客問詢，這可是個小事情大學問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的.處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節。令人意想不到的是結尾處，原本要投訴的司機因為他們的優質服務，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術的夸張成分，但是誰又能說不會發生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務呢？多樸實的話�。∮质嵌鄻銓嵉娜税�！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

　　通過這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發生在每個人身上，但是通過我們的二次學習，大家普遍掌握了這些突發事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優質的服務來征服他，遇到機器故障了，"請您稍等"，遇到對收費政策不理解了，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項方針政策""提高工作責任心"，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現它不是偶然而是必然！

高速收費站“溫馨服務,避免投訴”活動總結2

　　“溫馨服務，避免投訴”，收費現場模擬比賽于8月30日舉行，由我率先舉行。這種新的比賽形式是我們辦公室自禮儀服務以來，在現場推廣會議后，推動了另一種新的改進服務措施，其目的是通過對真實投訴案例的分析，不斷總結，有效避免日常工作中的投訴。

　　為了實現全體員工的響應活動，我站大多數員工主動放棄節假日，自發結合管理辦公室發布的十個特殊處理案例，聯系自己的實際工作，編輯、導演、表演。他們以團隊為單位，每組兩個案例，努力讓每個人都有角色，班級動員，他們通過自己的解釋，結合處理突發事件，一個接一個地解決矛盾，我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個接一個地努力工作，我真誠地欽佩啊。

　　記得最終勝利的是收費4班的朋友。他們抽取的案例分析是“欄桿撞到車，處理不當，引起投訴。如何處理這種情況？“這個案例，一眼就知道有一定的困難，應該用什么方法來表達，不僅是原來為什么會引起投訴，展示，而且清楚地告訴你，正確的處理方法，兩者的區別是什么，最終的后果是什么？這也涉及到公共責任保險的正確開放，以及正確的操作流程。最后，他們不辜負公眾的期望，以兩種完全不同的表達形式，原收費員粗心和真誠的道歉，原收費班長敷衍，然后認真負責，設身處地為他人比較，通過新的詮釋，結合自己的特點，表演，分析清楚，最后他們也通過敘述，告訴你正確處理這類事件，它將給未來的工作帶來什么意義？

　　還有獲勝的收費二班。他們的話題是關于客戶的詢問。這是一件小事。事實上，詢問涉及的內容很廣，可能是收費政策、周邊地理環境或其他事情。如何巧妙地處理它們非常重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當而引發不必要的矛盾，甚至升級為合理的投訴。一開始，我看到了這個話題，真的為他們汗流浹背。然而，我們聰明的女班成員無愧于她們的稱號。他們以四兩撥千斤的姿態輕松解決了這個問題。幽默和幽默是他們最大的特點。他們的演繹方式不同于四班。他們只會用自己的理解告訴大家正確的處理方式。整個表演中，禮儀服務貫穿整個過程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題。告訴對方如何快速找到答案，比如打96777，比如問出口處的交警，要有禮貌。出乎意料的是，最后，原本想抱怨的司機因為他們的優質服務，不得不撥打9677表揚。雖然這有些夸張的藝術成分，但誰能說不會發生呢？出乎意料的'是，最后，原本想抱怨的司機不得不撥打9677表揚，因為他們的優質服務。雖然這有些藝術夸張，但誰能說不會發生呢？正如他們所說，任何問題都是為了尋求我們的幫助。我們為什么不好好服務呢？多么簡單��！多么簡單的人��！如果所有的不滿最終都能以大家的喜悅告終，不是更好嗎？

　　通過這次比賽，我們再次體驗到了這一唯一的收費原則。雖然這10個案例可能不會發生在每個人身上，但通過我們的二次學習，我們普遍掌握了這些突發事件的處理�，F在我們有信心，我們不再害怕司機的傲慢和不合理，因為我們會用優質的服務征服他，遇到機器故障，“請稍等”，不懂收費政策，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果我們的收費員因為自己的操作錯誤，給對方帶來不便，我們會第一次真誠道歉，“同理心”“熟練技能”“掌握政策”“提高工作責任”，這些是我聽到最多的演講，面對今年我們站不合理的投訴，我相信通過員工的不懈努力，實現它不是偶然的，而是不可避免的！

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