服務人員儀表禮儀
餐飲服務人員每天都要和賓客打交道，服務人員良好的儀態(tài)是風度和氣質的表露，具體來說包括站、坐、行走，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美，端慶穩(wěn)重。以下是小編為大家收集整理的服務人員儀表禮儀，僅供參考，希望可以幫助到有需要的朋友。
儀表：
1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領；長發(fā)一律盤起；
2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；
3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；
4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結婚戒指外，不戴其它飾物；
5、衣服：上班時統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實際操作需要時除外），襯衣下擺扎進褲內。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；
6、鞋：會議服務員穿著黑色半高（實心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時裝鞋；
7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；
8、身體：勤洗澡，無體味，香水清淡。
舉止：
1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30°，腿之間不得有空隙。
2、走姿：上身應保持站姿的要求。行走時，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應適中，邁動的步子應該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。
3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側，應將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側身的同時，兩腿稍微側一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側一下，兩手應放與右腿之上。
(一)整體要求
1、身體整潔：保持身體整潔無異味。
2、容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結合，保持精神飽滿。
3、適量化妝：女性必須化淡妝，但應適當不夸張。
4、頭發(fā)整潔：經常洗頭，做到沒有頭屑，男性不得留胡須。
5、口腔清新：保持口腔清新，無異味。
6、雙手整潔：勤剪指甲，經常洗手，保持雙手衛(wèi)生。
7、制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。
(二)男性
1、服飾：衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺折；扣好扭扣，結正領帶；西服不宜過長或過短；襯衫袖口不宜過肥，穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋里不應裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜
2、頭發(fā)：頭發(fā)要經常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為宜；不得留胡須，要每天修臉以無胡茬為合格
3、裝飾：可隔日刮臉，但不得化妝
(三)女性
1、服飾：女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果配褲子則可將上裝做得稍長一點，穿西裝裙時不宜花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外
2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保證無頭屑
3、裝飾：女員工要化淡妝，要求墳底不能打的太厚，均勻與其膚色底色協(xié)調；忌用過多香水或刺激性氣味強香水
服務人員基本禮儀——舉止言談
(一)站姿
1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。
2、面部：微笑、目視前方。
3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。
(二)坐姿
1、眼睛直視前方，用余光注視座位。
2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。
3、當客戶到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客戶就座時自己方可坐下。
4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3；不得靠依椅背。
5、女士落座時，應用雙手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。
6、兩手可放在兩腿間或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小動作。
7、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間距可容一拳；女士兩腿應并攏，腳不要踏拍或亂動。
8、從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起。
9、離位時，要將座椅輕輕抬起，再輕輕落下，忌拖或推椅。
(三)動姿
1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑，也不可腳擦著地板走。
2、行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。
3、走廊、樓梯等公共通道員工應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺。
4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。
5、在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可強行。
6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進，遇到客戶或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。
7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需要超過，首先應說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。
8、和客戶、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。
9、給客戶做向導時，要走在客戶前二步遠的一側。
10、工作時不得做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于腋下。
11、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。
12、上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。
13、咳嗽時請用干凈的手帕或手掩住口部。
14、打噴嚏時應走開或轉頭掩住口部。
15、整理衣服或頭發(fā)時請到洗手間或客戶看不到的地方。
16、當眾不應挖鼻孔，搔癢或剪指甲。
17、當眾不要耳語或指指點點。
18、不要在公共區(qū)勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。
19、不要隨意抖動腿部。
20、與客戶交談時，雙目須正視對方的眼睛。不應時�？幢砑半S意打斷對方的講話。
(四)言談
1、與人交談時，首先應保持服裝整潔。
2、交談時，用柔和的目光注視對手，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內容。
3、站立或落座時，應保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋，交叉胸前或擺弄其他物品。
4、他人講話時，不可整理衣裝，撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。
5、嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。
6、客戶講話時不得經�？词直�。
7、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。
8、不得模仿他人的語言，語調或手勢及表情。
9、在他人后面行走時，不要發(fā)出怪笑，以免產生誤會。
10、講話時“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性和侮辱性的語言，不開過分的玩笑。
11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗。不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。
12、稱呼客戶時，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。
13、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指人，應呼其名或“某先生”。
14、無論任何時刻從客戶手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應予以致謝。
15、客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。
16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。
17、對客戶的問題不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客戶稍候，再代客詢問，或請客戶直接與相關部門或人員聯(lián)系。
18、不得用手指或筆桿為客戶指示方向。
19、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭和眼神示意歡迎，請稍后，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
20、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍后”，并盡快處理完畢�；仡^再次面對客戶時，要說：“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。
21、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽。如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量�！比缑煽蛻酎c頭答應，應表示感謝。
22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
23、客戶來到公司時，應講“歡迎您光臨”，送客時應講“請慢走”。
24、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。
25、所有電話，務必在電話鈴響三聲之內接答。
26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不要倒亂次序，要面帶微笑的聲音去說電話。
27、通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完后應簡單復述一遍以確認。
28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍后，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。
29、當客戶在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后，再給客戶以清楚明確的回答。如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。
30、如碰到與客戶通話過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲：“正在查找，請您稍等一會�！蓖ㄔ捦戤厱r，要禮貌道別，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。
31、對客戶的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。
32、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善處理。
33、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。
34、凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西(文件)。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。
稱職講禮貌的服務員必須做到：
在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。
在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。
在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。
在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質甜潤、音量適中、語調婉轉、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。
在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應的禮貌禮節(jié)。
服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質的外在表現(xiàn)。
酒店儀容儀表禮儀
(頭發(fā)的要求)
女員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，使用深色的發(fā)兜或發(fā)夾，前額的頭發(fā)不可過長遮蓋視線，不能披頭散發(fā)，前額頭發(fā)適當的使用發(fā)膠。不可染發(fā)及不梳理奇異的發(fā)型。
男員工的要求，頭發(fā)保持整潔，無異味，不可染發(fā)及梳理奇異的發(fā)型，頭發(fā)長度不過眉，過耳，過領。適當的使用發(fā)膠，保持頭發(fā)光亮。
(臉部的要求)
上崗時女員工適當化淡妝，不使用味濃和刺激性的化妝品，男員工要保持臉部清潔，不留胡須，勤剃胡須。上崗前保持口腔的衛(wèi)生，不吃大蒜等有異味的食品。培養(yǎng)真誠的微笑。
(佩帶飾物的要求)
上崗時不可佩帶戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲，項鏈應放在制服里不可外露。佩帶手表應不搶眼，(著制服的要求)
制服是飯店形象的體現(xiàn)，應按規(guī)范穿著。
制服保持整潔無污無皺痕，上崗時不可挽起袖子和褲管，內衣不露住制服外，非工作需要，不得將制服穿出酒店，制服應全部穿齊，不可缺少其中一件，領上的扣子要扣上。穿著制服應做到大方，端莊。
(工號牌佩帶的規(guī)范)
工號牌一律佩帶在制服的左邊，應戴在一條直線上不可歪斜，上崗時一律配戴工號牌。
(手部的要求)
不可留長指甲，不涂指甲油，雙手保持清潔。
(鞋襪的穿著要求)
上崗時員工穿著黑色的步鞋或皮鞋，并保持鞋面的清潔和光亮，男員工穿深色的襪子，女員工一律穿肉色的絲襪。并保證襪子無破洞，整潔。
(表情的要求)
時刻保持微笑，并發(fā)自內心真誠的，精神飽滿，不可帶醉意，困意上班，不可過分的喜怒于色，和賓客交談時要有適當的目光注視，并隨時做好服務的準備。
酒店員工儀容儀表的重要性
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象
現(xiàn)代企業(yè)都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決于兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平；二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現(xiàn)，在一定程度上體現(xiàn)了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標志。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映循環(huán)圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象�？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。
因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優(yōu)質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業(yè)道德、廣博的業(yè)務知識和熟練的專業(yè)技能之外，還要講究禮節(jié)禮貌，注意儀表儀容。
2、注重儀表儀容美，有利于維護自尊自愛
愛美之心人皆有之。每一個酒店員工都有尊重自我的需要，也想獲得他人的關注與尊重。作為一名酒店員工，只有注重儀表儀容，從個人形象上反映出良好的修養(yǎng)與蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的稱贊和尊重，才會對自己良好的儀表儀容感到自豪和自信。
良好的儀表儀容既能表示對客人的尊重，也是員工努力工作的動力，能體現(xiàn)員工的自尊自愛。如果衣冠不整、不修邊幅、憔悴潦倒，只能讓他人認為是生活懶散、作風拖沓、責任感不強、不尊重別人的人。
3、注重儀表儀容美，體現(xiàn)出滿足客人的需要
注重儀表儀容是尊重客人的需要，是講究禮節(jié)禮貌的具體表現(xiàn)。每個人的儀表儀容，無論有意無意，都會在對方心理上引起某種感覺，或使人輕松愉悅，或給人以美感，或使人感到別扭而不舒暢。如果尊重他人，就應該通過儀表儀容來體現(xiàn)對他人的重視。儀表端莊大方，整齊美觀，就是尊重他人的具體體現(xiàn)。在整個酒店活動過程中，客人都在追求一種比日常生活更高標準的享受，這里面包含著美的享受。
酒店員工的儀表儀容美在服務中是禮貌、是尊重，能夠引起客人強烈的感情體驗，在形式和內容上都能打動客人，使客人滿足視覺美的需要。同時客人在這種外觀整潔、端莊、大方的服務人員中，感到自己的身份地位得到應有的承認，求尊的心理也會獲得滿足。
4、注重儀表儀容美，有利于調諧人際關系
“人不可貌相”這句話雖有道理，但是人的外表在待人處事中所起到的作用，是不容忽視的。一個人的儀表儀容在人際交往中會被對方直接感受，并由此而反映出個性、修養(yǎng)以及工作作風、生活態(tài)度等最直接的個人信息，將決定對方心理的接受程度，繼而影響進一步溝通與交往。因此，從某種意義上講，儀表儀容是成功的人際交往的“通行證”，在一定程度上滿足了人的愛美、求美的共同心理需求。
酒店員工整齊、得體的儀表儀容，以其特殊的魅力在一開始就給人留下美好的印象，常常會使人形成一種特別的心理定勢和情緒定勢，無論在工作還是生活中，都會產生良好的社會效果。
5、注重儀表儀容美，反映了酒店的管理水平和服務質量
員工的儀表儀容反映出一個酒店的管理水平和服務水平。在國內外評定旅游酒店星級的標準中就有考核員工儀表儀容一項。在當今市場競爭激烈的條件下，酒店的設施、設備等硬件已大為改善，日趨完美。這樣，作為軟件的服務人員素質對服務水平的影響就很大了。而服務人員的儀表儀容在一定程度上反映了服務人員的素質。
一個管理良好的企業(yè)，必然在其員工的儀表儀容和精神風貌上有所體現(xiàn)。著名的希爾頓飯店董事長唐納〃希爾頓所提倡的“微笑服務”就是一條管理酒店的法寶。泰國東方大酒店，曾兩次被評為“世界十大飯店”之首，其成功的秘訣就在于把“笑容可掬”作為一項迎賓規(guī)范，從而給光臨該店的游客留下美好的印象和回憶。由此可見酒店員工的儀表儀容是酒店一個不可忽視的重要因素，酒店員工的儀表儀容是反映酒店管理水平和服務水平的重要組成部分。
酒店服務員服裝及禮儀標準
1、所有員工必須按照酒店規(guī)定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的酒店形象。酒店員工的服飾關鍵是整潔、得體。在酒店這一特定環(huán)境內，特別是在直接招待客人的第一線部門，整潔是服飾美最基本的禮儀要求。整潔的服飾不僅使客人享受到一種視覺形式美感，而且還會產生一種心理上的安全感，對酒店市場的開拓和經濟效益的提高有著不可忽視的作用。美觀整潔的服飾既突出了員工的精神面貌，也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。
2、工作時間須著酒店統(tǒng)一發(fā)放的工作裝；注意儀容儀表，穿著整潔、得體、大方。行政管理人員所指的是從各部門主管到部門經理，直至總經理等酒店中高層管理人員。之所以把他們的服裝單列一塊，是因為這一類服飾都是統(tǒng)一的西裝系列。
3、著工作裝時，應搭配與工作裝顏色、款式得當的襯衣、襪子和鞋類；鞋應保持清潔光亮，無破損并 符合工作要求；在工作場所不得赤腳、不得穿拖鞋、拖鞋式涼鞋等。
4、著西裝時，須著襯衣，系打領帶。
5、女士頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型(包括發(fā)式、顏色)不得太夸張；提倡化淡妝，金銀首飾或其他飾物應佩戴得當。服飾與環(huán)境的和諧還反映在色彩平衡的狀態(tài)方面。一般酒店的服飾與環(huán)境宜用中性色，以創(chuàng)造一種沉穩(wěn)、柔和、明潔和淡雅的美感，使賓客在安靜輕松的氛圍中解除身心的疲勞。酒店部門眾多，功能各異，在色調處理上需要從實際出發(fā)，因地、因時、因人、因工作性質而定。如前廳一般要求華貴莊重、餐廳要求清潔明快，客房要求柔和和安靜，舞廳要求熱烈活潑，酒吧要求優(yōu)雅沉穩(wěn)等等。
6、客房是客人休息的場所，讓賓客在安靜、輕松的氣氛中，解除身心的疲憊和緊張。因此，客房工作人員的服飾首先在色彩上要柔和寧靜，力戒大紅大綠�？梢哉f，樸實、潔靜、自然、方便，這該是客房服飾的追求，在簡簡單單中反映了客房服務員勤懇踏實對、樸實無華的工作態(tài)度�？头坎款I班也應根據部門特點，選擇與之相適應的咖啡色西裝，配以領帶，體現(xiàn)領班的權威。
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