秘書工作中的接待禮儀「必備」
了解和踐行接待禮儀,對于做好接待工作具有極其重要的意義。下面是YJBYS小編為大家整理的秘書工作中的接待禮儀,僅供參考借鑒,希望可以幫助到大家。
一、 接待前的準備工作
(一) 接待環境布置
1、環境布置
接待環境應該清潔、整齊、明亮、美觀,沒有異味。前臺或會客室可擺放花束、綠色植物,表現出“歡迎您”的氣氛,會使對方產生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品,應該放在抽屜里固定的地方,以便用時馬上能找到。
2、辦公用品準備
(1)前廳。
應為客人準備座椅,讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應該線條簡潔、色彩明快。還應配有茶幾。
(2)會客室。
桌椅應擺放整齊,桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環境協調的畫。掛公司領導或國家領導的合影,或某次成功的大型公關活動的照片,可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外,茶具、茶葉、飲料要準備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯,接待重要客人還是用正規茶具為好。會客室應具良好照明及空調設備。要配備一部電話,復印機、傳真機等即便不放在會客室內,也不要離得太遠。
客人走后,要及時清理會客室,清洗茶具、煙灰缸,換空氣,然后關好門。否則,會使下一批客人感到不受重視。
(二) 前臺值班
在前臺值班室,當沒有客人時,秘書應做好:
1、布置接待室
2、了解上次活動安排
3、填寫公司職員出入登記表
4、填寫客人預約登記簿
二、 接待的基本禮儀
(一)接待客人的基本禮儀
秘書接待客人時應該注意以下幾點:
1、無論接待什么樣的客人,都需做到公平和禮貌,應按先來后到的原則接待每一個客人。
2、無論接待什么樣的客人,都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。
3、接待客人時態度要鄭重,但說話要留有余地。
4、對于有預約的客人要迅速轉達他的要求,不讓客人等候。
5、為避免出錯,對于客人說的一些重要事項要確認一遍。
6、盡快記住客人的相貌和姓名,了解他們與本公司的關系。
7、要請客人填寫接待登記簿。
8、上司沒確認要見的客人,就不要讓他進去。
9、在不了解對方身份時,若對方問到上司在不在甚至上司的整個工作日程安排,則不要直接回答在不在,而應盡可能地從對方那里了解一些有用信息。
10、陌生客人來訪時,一定要注意聽清有關他的姓名、所在公司等基本情況的介紹;根據情況的不同,對來客的意圖和目的要打聽清楚,但在打聽時不失禮儀。
(二)介紹的禮儀
在作介紹的過程中,介紹者與被介紹者的態度要熱情得體、舉止大方,在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下,介紹時,雙方應當保持站立姿勢,相互熱情應答。
1、自我介紹
在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內容以具體場合而定,公務場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務。
2、為他人作介紹
當你要將某人介紹給別人時確認被介紹的雙方哪一方更應該被尊重。按禮賓順序應該是:向年長者引見年輕者,不論男女都是按這樣的順序作介紹;向女士引見男士,向職位高的引見職位低的人,同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合,如果其中沒有職位、身份特殊的人在場,又是年齡相仿的人聚會,則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時,應簡潔清楚,不能含糊其辭。介紹時,還可簡要地提供一些情況,如雙方的職業、籍貫等等,便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識,應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望,免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時,不可用手指指指點點,而應有禮貌地以手掌示意。
在社交場合,國際通行的是“女士優先”原則,即需要把男士介紹給女士。 被介紹者正確的做法應是:如果原本是坐著,此時應站起來,走上前去,在距離對方一臂左右的距離站好,注視對方,面帶微笑,待介紹以后,握手或點頭致意。
3、被他人介紹
(三)握手的禮儀
1、握手的姿式。
一般地,握手的'兩個人手掌相握呈垂直狀態,表示平等而自然的關系,這是最穩妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬,則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接,就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手,這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手,決不能伸左手與人相握。
2、握手的順序。
在上下級之間,應先上級伸出手后,下級才能接握;在長幼之間,應長輩先伸手后,晚輩才能接握;在男女之間,應女方先伸手后,男方才能接握。
3、握手的力度也應注意。
一般情況,相互間握下即可。如果是熱烈握手,可以使勁搖晃幾下,這是十分友好的表示
4、握手的時間通常以三至五秒為宜,除非關系親近的人可以長時間握手外,一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛,表示誠意。
(四)交換名片
1、名片的內容
名片分公務名片和社交名片
(1) 公務名片
公務名片的主要內容主要包括所在單位和部門、姓名、職務或職稱、地址、電話等聯絡方式。名片上數字不宜太多,名字在名片中應該是最大的幾個字,頭銜不應太多。名片顏色最好為白色,顯樸素、大方。
公務名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼,則不必問對方。
(2) 社交名片
社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應放在名片盒或名片夾,不要直接放在衣袋或錢包里,這樣既不利于保存,也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里,男性可放在西服上衣內側口袋里或公文包內。
2、交換名片禮儀
(1)遞名片時機
初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后,便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時如果提及公司地址、聯系方式等內容也可遞交名片。
(3) 遞名片禮儀
一般來說,應是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片,后者應在接到名片是回贈對方自己定的名片。遞交名片時應站起來(在餐桌上就免了),以齊胸的高度遞上。雙手拿著名片上方,讓名片上的字體正面朝向對方,以便對方接過后就能馬上看清楚。如果對方也同時拿出名片,來訪者、男性、身份低者應使自己的名片低于對方的名片,以示尊敬。如果對方不止一人,應按職位從高到低或按位置從近到遠遞上。
(4) 接名片禮儀
當別人站起來遞名片時,你應該馬上站起來雙手接過。接收對方名片后,不可立馬放進口袋,而應看清楚對方姓名、身份。如果對方的名字中某個字認不準的話,應恭維地向對方請教。拜讀完后要鄭重的把它放在桌上,注意不要把文件壓在上面。如果在會談,可把名片按對方座次擺在自己面前,便于名片與人對號,加深印象。如遇到自己名片正好用完,無法回贈對方時,可說明原因,表歉意,并手寫姓名、地址、聯絡方式送給對方。
3、名片保存與整理
事后把名片名片盒或名片夾,按一定次序把名片歸檔。
三、日常接待要領
(一) 迎接、招待客人
接待客人要注意以下幾點。
1、客人要找的負責人不在時
要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負 責人到對方單位去。
2、客人到來時
我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲料、雜志,如果可能, 應該時常為客人換飲料。
3、接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。
(1)在走廊的引導方法。
接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。
(2)在樓梯的引導方法。
當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時, 接待人員應該注意客人的安全。
(3)在電梯的引導方法。
引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。
4、客廳里的引導方法。
當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座 (一般靠近門的一方為下座)。
(二)恭送客人
1、幫助賓客確認所攜帶的行李物品,幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后,向賓客作一下交代,并施禮感謝光臨和致告別語,如“祝您旅途愉快,歡迎下次再來!”、“祝您一路平安,同時希望我們合作愉快!”等。
2、幫賓客關車門時,時間要恰倒好處,不能太重,也不能太輕。太重會驚嚇客人,太輕車門會關不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。
3、車門關好后,不能馬上轉身就走,而應等賓客的車輛啟動時,面帶微笑,揮手告別,目送車子離開后才能離開。
(三)接待預約客人
在最初的問候之后,客人會做自我介紹,說出要見之人姓名,秘書首先應確定是否有預約。
(四)給上司擋駕
1、除個別極為特殊的情況外,上司在辦公室時應向其請示,不要憑自己個人判斷,將客人回絕,說上司不在。
2、即便是在拒絕對方時,也應該注意禮儀,說話留有余地。
(五)接待同時到訪的客人
1、堅持先來后到,一視同仁原則
2、可在接待先到客人的同時,微笑著請后到客人稍等。
3、請先到客人作登記,然后問候后到客人。
4、切記以貌取人
(六)接待不速之客
1、首先問明對方來意,若對方不說,則應向其表明這是工作需要。
2、如來訪客人點名要與某人員會談,就應立即與當事人聯系。但是,聯系好之前,不應該給客人以肯定的答復。
3、不要當著客人的面就給當事人打電話,免得當事人拒絕接見時不好找借口。要讓客人與秘書保持一定的距離,是客人聽不清秘書講話。
4、要用委婉拒絕客人
5、盡量不要讓客人在前臺久留。
(七)接待上門投訴的客人
1、把客人帶到會見室,為客人創造一個良好的接待環境。
2、盡量滿足客人的情感需求和專業需求。
(八)接待媒體記者
1、要熱情配合,為其提供方便。
2、對于所要報道的內容要謹慎考慮,提供信息要實在。
3、沒有把握的事情不擅自決定。
4、要注意內外有別,保守公司秘密。
秘書工作中的接待禮儀涉及的內容很廣泛,需要秘書掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作,靈活應變,不斷積累經驗,提高職業素養。
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