談話方式看穿你的職業素質門面

談話方式看穿你的職業素質門面

    客戶溝通是一門集營銷藝術、廣告宣傳、語言表達為一體的綜合活動，與客戶的談話方式則是銷售人員職業素質的門面，客戶可以通過第一次談話交流判斷你的職業素養，因此，掌握一些談話的技巧，提高講話的質量，對銷售人員來說是非常有必要的。

    [指點]

    談吐是人們運用語言表達思想、溝通信息、交流感情的重要方式，包括聽、說、問、答以及語氣聲態和伴隨說話時的表情、動作等。它反映一個人的思想水平、知識修養、道德品質， 也是禮儀形象的重要體現。

    在與客戶溝通過程中學會善于傾聽客戶的談話、善于表達自己的觀點和看法，詢問客戶以及恰當的客戶的提問。

    與人進行有效溝通，首先必須學會傾聽客戶的談話，因為溝通過程是一個相互的過程，只有認真傾聽了客戶的談話，客戶認為你尊重了他，他才有可能認真聽你的談話，這也才有機會接受你的觀點和意見。在傾聽的過程中應學會從客戶的談話中了解會客戶的立場以及客戶的需求、愿望、意見與感受。

    說是表達自己的觀點、處境和感受等，要說的準確、得體，有說服力和感染力，這就需要銷售人員充分關注客戶的需求，建立信任關系。當然，能聽會說還是遠遠不夠的，必須還學會巧妙詢問。詢問時應注意客戶的態度和忌諱等等，同時最好能夠學會利用一些巧妙的問話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見表達出來。

    同時，銷售人員還必須及時而恰當的回答客戶提出的問題，對于客戶的種種問題或責難，要掌握分寸和火侯。交談過程中的聲音、語氣以及表情、動作等細節也會影響到客戶對你的看法，銷售人員必須從細節到整體成功包裝自己的職業門面，才能給客戶留下良好的第一印象，邁出走向成功的第一步。

    [案例分享]

    有一個專門銷售發電機的業務員，一天接到了一個客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說：你們公司的產品太差勁了，沒有多久發電機就發燙，強烈要求退貨！該業務接了電話之后說：你不要著急，我親自過來看看情況。業務員來到該廠家實地了解情況之后，就向該老板說道：老板，現在外面的溫度是30°吧？老板說，是��！業務員又問道：發電機在使用中正常溫度是36°—38°之間吧？老板說，是啊！業務員接著問道：30°+36°有66°吧？老板說，是�。�業務員緊接著問道：我們把手放在66°的物體上是不是會覺得燙手呢？老板說，是��！最后業務員問道：那我們將手放在有66°的發電機上感覺有些燙手是不是正常情況呢？老板說，是��！你看，老板自己都說這是正常的，那還退什么貨呢！

    這個故事十分經典，短短的幾句話就讓客戶心悅誠服，既為公司挽回經濟損失，樹立了企業和個人的形象，又保持了合作關系，真可謂是一箭三雕。

    [點撥]

    掌握并熟練地地運用談話的技巧，肯定會取得事半功倍的溝通效果。提升自身的談話技巧，會更有利于自身業務能力的提升，能以更加良好的業務水平去服務客戶，更加有效的拉近與客戶的距離。專家建議，銷售人員與客戶初次會面應該盡量做到以下幾個方面：

    1. 談話內容要充實周到

    這是談話的先決條件。這就要求銷售人員在向客戶銷售商品的時候，不能單純地談論產品的種類、數量和價格，還要了解所銷售商品的各項內在指標，要清楚商品的優缺點以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產品

    2. 談話內容要真實具體

    這是取信于人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思說清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

    3. 談話方式要簡潔干脆

    幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經理平時要注重自身學習，多方涉獵，提高自身談話的含金量。

    4. 談話對象要因人而異

    對不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。服務對象可以說是三教九流、無所不包，這就要求掌握他們的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，對癥下藥，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現談話目的。

    5. 談話結果要言行一致

    不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個人乃至整個企業的信譽給毀掉。

    [有效溝通學精要]

    銷售人員在初次與客戶交談的時候要注意以下幾個方面：

    1. 鼓勵與認可客戶的發言。

    2. 復述客戶所說內容的重點。

    3. 詢問客戶的意見并提供建議。

    4. 千萬不能打斷客戶發言。

    5. 談話的表情要自然，語言和氣親切，表達得體。

    6. 參加別人談話要先打招呼，別人在個別談話，不要湊前旁聽。

    7. 談話中遇有急事需要處理或離開，應向談話對方打招呼，表示歉意。

    8. 客戶為女性的，一般不要詢問她們年齡、婚否，不徑直詢問對方履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等私人生活方面的問題。

    9. 注意說話時的音調、音量、語速和停頓。
 

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