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談話方式看穿你的職業(yè)素質(zhì)門面
客戶溝通是一門集營(yíng)銷藝術(shù)、廣告宣傳、語(yǔ)言表達(dá)為一體的綜合活動(dòng)，與客戶的談話方式則是銷售人員職業(yè)素質(zhì)的門面，客戶可以通過(guò)第一次談話交流判斷你的職業(yè)素養(yǎng)，因此，掌握一些談話的技巧，提高講話的質(zhì)量，對(duì)銷售人員來(lái)說(shuō)是非常有必要的。
[指點(diǎn)]
談吐是人們運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)思想、溝通信息、交流感情的重要方式，包括聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)、答以及語(yǔ)氣聲態(tài)和伴隨說(shuō)話時(shí)的表情、動(dòng)作等。它反映一個(gè)人的思想水平、知識(shí)修養(yǎng)、道德品質(zhì)， 也是禮儀形象的重要體現(xiàn)。
在與客戶溝通過(guò)程中學(xué)會(huì)善于傾聽(tīng)客戶的談話、善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，詢問(wèn)客戶以及恰當(dāng)?shù)目蛻舻奶釂?wèn)。
與人進(jìn)行有效溝通，首先必須學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶的談話，因?yàn)闇贤ㄟ^(guò)程是一個(gè)相互的過(guò)程，只有認(rèn)真傾聽(tīng)了客戶的談話，客戶認(rèn)為你尊重了他，他才有可能認(rèn)真聽(tīng)你的談話，這也才有機(jī)會(huì)接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)學(xué)會(huì)從客戶的談話中了解會(huì)客戶的立場(chǎng)以及客戶的需求、愿望、意見(jiàn)與感受。
說(shuō)是表達(dá)自己的觀點(diǎn)、處境和感受等，要說(shuō)的準(zhǔn)確、得體，有說(shuō)服力和感染力，這就需要銷售人員充分關(guān)注客戶的需求，建立信任關(guān)系。當(dāng)然，能聽(tīng)會(huì)說(shuō)還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須還學(xué)會(huì)巧妙詢問(wèn)。詢問(wèn)時(shí)應(yīng)注意客戶的態(tài)度和忌諱等等，同時(shí)最好能夠?qū)W會(huì)利用一些巧妙的問(wèn)話，從客戶口中探出自己想要得到的信息或把自己的一些想法和意見(jiàn)表達(dá)出來(lái)。
同時(shí)，銷售人員還必須及時(shí)而恰當(dāng)?shù)幕卮鹂蛻籼岢龅膯?wèn)題，對(duì)于客戶的種種問(wèn)題或責(zé)難，要掌握分寸和火侯。交談過(guò)程中的聲音、語(yǔ)氣以及表情、動(dòng)作等細(xì)節(jié)也會(huì)影響到客戶對(duì)你的看法，銷售人員必須從細(xì)節(jié)到整體成功包裝自己的職業(yè)門面，才能給客戶留下良好的第一印象，邁出走向成功的第一步。
[案例分享]
有一個(gè)專門銷售發(fā)電機(jī)的業(yè)務(wù)員，一天接到了一個(gè)客戶的投訴電話，客戶在電話里生氣的說(shuō)：你們公司的產(chǎn)品太差勁了，沒(méi)有多久發(fā)電機(jī)就發(fā)燙，強(qiáng)烈要求退貨！該業(yè)務(wù)接了電話之后說(shuō)：你不要著急，我親自過(guò)來(lái)看看情況。業(yè)務(wù)員來(lái)到該廠家實(shí)地了解情況之后，就向該老板說(shuō)道：老板，現(xiàn)在外面的溫度是30°吧？老板說(shuō)，是��！業(yè)務(wù)員又問(wèn)道：發(fā)電機(jī)在使用中正常溫度是36°—38°之間吧？老板說(shuō)，是啊！業(yè)務(wù)員接著問(wèn)道：30°+36°有66°吧？老板說(shuō)，是�。I(yè)務(wù)員緊接著問(wèn)道：我們把手放在66°的物體上是不是會(huì)覺(jué)得燙手呢？老板說(shuō)，是��！最后業(yè)務(wù)員問(wèn)道：那我們將手放在有66°的發(fā)電機(jī)上感覺(jué)有些燙手是不是正常情況呢？老板說(shuō)，是��！你看，老板自己都說(shuō)這是正常的，那還退什么貨呢！
這個(gè)故事十分經(jīng)典，短短的幾句話就讓客戶心悅誠(chéng)服，既為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失，樹(shù)立了企業(yè)和個(gè)人的形象，又保持了合作關(guān)系，真可謂是一箭三雕。
[點(diǎn)撥]
掌握并熟練地地運(yùn)用談話的技巧，肯定會(huì)取得事半功倍的溝通效果。提升自身的談話技巧，會(huì)更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升，能以更加良好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效的拉近與客戶的距離。專家建議，銷售人員與客戶初次會(huì)面應(yīng)該盡量做到以下幾個(gè)方面：
1. 談話內(nèi)容要充實(shí)周到
這是談話的先決條件。這就要求銷售人員在向客戶銷售商品的時(shí)候，不能單純地談?wù)摦a(chǎn)品的種類、數(shù)量和價(jià)格，還要了解所銷售商品的各項(xiàng)內(nèi)在指標(biāo)，要清楚商品的優(yōu)缺點(diǎn)以便于更全面、更詳盡地向客戶介紹產(chǎn)品
2. 談話內(nèi)容要真實(shí)具體
這是取信于人，樹(shù)立自身形象的關(guān)鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，說(shuō)一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達(dá)的意思說(shuō)清楚，盡量讓客戶明白你的意圖，客戶才有可能按你的意愿做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實(shí)。無(wú)論做人還是做事，付出真誠(chéng)才能換取真誠(chéng)。
3. 談話方式要簡(jiǎn)潔干脆
幽默干脆的談話可以吸引客戶，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭(zhēng)執(zhí)，一句幽默的話也勝過(guò)十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求客戶經(jīng)理平時(shí)要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。
4. 談話對(duì)象要因人而異
對(duì)不同身份、不同性格的人采取不同的談話方式和策略，是實(shí)現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。服務(wù)對(duì)象可以說(shuō)是三教九流、無(wú)所不包，這就要求掌握他們的性格特點(diǎn)、了解他們的志趣愛(ài)好，投其所好，對(duì)癥下藥，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個(gè)重要的切入點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)談話目的。
5. 談話結(jié)果要言行一致
不能輕易向客戶許諾，但許下的諾言必須付諸行動(dòng)。“君子訥于言而敏于行”，許下諾言就一定要守信履行。一次違約毀信，就有可能將你個(gè)人乃至整個(gè)企業(yè)的信譽(yù)給毀掉。
[有效溝通學(xué)精要]
銷售人員在初次與客戶交談的時(shí)候要注意以下幾個(gè)方面：
1. 鼓勵(lì)與認(rèn)可客戶的發(fā)言。
2. 復(fù)述客戶所說(shuō)內(nèi)容的重點(diǎn)。
3. 詢問(wèn)客戶的意見(jiàn)并提供建議。
4. 千萬(wàn)不能打斷客戶發(fā)言。
5. 談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。
6. 參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。
7. 談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
8. 客戶為女性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題。
9. 注意說(shuō)話時(shí)的音調(diào)、音量、語(yǔ)速和停頓。
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