客運乘務實習心得體會
有的同學在實習的時候參加了客運乘務實習，并自從中深有體會，下面為各位搜集了客運乘務實習心得體會范文，以供參考!
客運乘務實習心得體會(一)
一、實習目的：
1.學習并掌握鐵路旅客服務心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務感情和意志品質、服務能力及客運人員的心理健康。
4.了解鐵路服務工作主要指服務設施管理工作和列車服務工作。
5.掌握客運服務禮儀、禮貌規范要求。
6.重點掌握列車服務技巧。
二、實習單位及崗位介紹
我被分配到沈陽鐵路局錦州客運段客運一隊實習，我車隊主要負責撫順北——北京、山海關——阜新、松原——北京、沈陽北——福州等線路的運營，其中有快速空調列車，也有老式綠皮列車，承擔當地的重要旅客運送工作，尤其是進京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊重點線路。我主要在2589/90次列車進行列車員實習工作。
三、實習內容及過程：
內容：
1.客運心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運服務人員心理。
3.服務工作的主要內容。
4.服務工作的禮儀規范。
5.服務工作的技巧。
優質服務是一個企業生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會形象，提高鐵路競爭力，拓展旅客運輸市場的需要。今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭。全國提高客運服務質量是保持鐵路持續發展的生命力，應作為鐵路旅客運輸的首要目標，離開這一目標去追求其他目標的優化，很難獲得良好的商業運營效果，更有可能使鐵路客運在運輸市場上失去應有的競爭力和吸引力。因此，服務的質量問題事關重大。在社會進步和旅客服務需求不斷攀升的今天，伴隨著服務工作的重視與強化，“旅客永遠是對的，我們永遠有不足”、“旅客是上帝”、“服務的最高目標是讓廣大的旅客滿意”等服務理念，在鐵路旅客系統得到了樹立，并成為行動的方向。
(一)關于鐵路客運服務內涵方面。
從旅客旅行需求出發，鐵路客運服務質量內涵，應指旅客最為關注的安全性，便捷性，快速性，準時性，舒適性，經濟性六個方面的內容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時，都會首先根據以往的旅行經驗以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運企業的基本責任，始終都列入鐵路客運工作日常目標，常抓不懈。這也是我實習的重點內容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環節上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發時間，售票，行包托運及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經濟性。
提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環境，是提高鐵路客運服務質量的物質基礎。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應對既有的客車進行改造，增加車廂活動空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛生設施及車廂氣候環境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國際先進水平，改善旅行環境，就要有良好的衛生環境，有良好的文化環境等。列車與其他交通工具相比價格方面還是存在很大的優越性。
4.準時性
列車正點運行時保證鐵路客運企業信譽的重要因素。
(二)關于鐵路客運服務技巧方面。
服務的理念和服務的價值，是通過服務過程中的具體行為表現出來的，由此來增加對企業的認知度。從這個意義上講，服務水平直接影響到企業的形象。鐵路乘務服務，面對的看似都是瑣碎、簡單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細節不是什么大原則問題，但卻是企業無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細，天下難事必成于毅。”忽視細節將招致失敗，細節服務是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點是提供服務，在共同努力下，連接成完整的服務鏈條，將旅客輸送到目的地。平時再熟悉不過的驗票、掃地、送水、報站等一個個小小的服務，一聲聲簡短的問候，一個溫馨、典雅的微笑，凝結成了鐵路的整個運輸服務。旅途中的細節服務是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的輕松、一臉的笑容，一路的春風。注重服務細節的乘務員不僅是受旅客歡迎的人，同時也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務服務沒有句號，細節體現在服務的整個過程之中，做好乘務細節服務，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務環境，同樣的服務項目，讓不同的乘務員去服務，其結果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務過程中，乘務員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個舉動了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環節，同時也是乘務員必須修煉的重要課題。看：看性別、看年齡、看服飾、看語言、看身體語言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對旅客而不要斜視旅客。另外，面對熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時當乘務員處于微笑狀態時，會有一種輕松而愉快的心態，這種心態可以激發工作的熱情。乘務員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務”。這樣的信息和熱情同時也會感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會讓旅客感到一種精神上的壓抑。當旅客對服務不滿時，乘務員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節、悅耳動聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對話式的氛圍，乘務員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎上，不斷有意識地向自己的方向進行引導，最終到達滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對列車要進行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環保的健康之旅;在臥鋪車廂準備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務員可以根據旅客需要提供服務，減少對旅客的打擾;為減小走動時的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設地毯、膠墊，值乘中，主動做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語，三是輕拿輕放，四是輕開輕關。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止燙傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識專題節目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務舉措，能充分體現“以人為本”的服務理念。
(三)關于鐵路客運服務禮儀方面。
良好的個人修養是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現一個人的個人修養。因此學號禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養的一個好機會。禮儀說到底無非是學禮、明禮、守禮、達禮，究其根本是禮儀修養六原則：1.尊重。這是禮儀修養的核心。2.真誠。禮儀并不是一種偽裝，而是發自內心的表現。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現在嚴于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個完整的體系，任何一個環節出現問題都可能導致“100-1=0”的結果。
具體禮儀在工作中表現在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴格要求的，大多是按照軍隊的要求來做的，服飾則是統一的路服，分為四季，都有統一要求。語言禮儀則是重點，因為在實際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語、問候語、感謝語、道歉語、征詢語、拒絕語，樣樣都是一門學問，尤其是在實際工作中，我切實的體會到了語言禮儀的重要性。這就要求我們的語言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語傷人六月寒”啊!同時微笑時一種禮儀更是一種力量，還是一種國際通用語言。微笑服務是我們的一張名片。
(四)關于鐵路客運旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。低收入旅客大多是打工者和農牧民，主要的要求是票價便宜、能上去車，對列車的溫度、供水、衛生等基本服務沒有太高要求。經濟條件較好的中高收入旅客，社會交往比較廣，講究享受。他們對服務質量要求很高，對列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識、列車時刻表等都很看重，認為享受這些服務是身份的象征。有的經常乘車，熟悉《鐵路旅客運輸規程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務員套親戚、拉關系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風光特色、風味小吃、返程車次時間、中轉換車站等等。他們對乘務員的要求比較高，既要了解服務知識，還要了解列車經過的旅游城市的概況、旅游景點、風土人情知識等;又有大中專學生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學年開學之際，不少新生是家長護送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚和夸獎;還有求醫治病、年老體弱婦女兒童、少數民族等類型乘客。
(五)關于鐵路客運旅客投訴心理研究方面。
隨著消費層次的不斷提高，消費者越來越注重自己的權益問題。旅客乘車，對服務都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時，就會失去心理平衡，由此就會產生“討個說法”的行為，這就是投訴。只要是服務部門，就無法避免遇到消費者抱怨和投訴的事件，即使是最優秀的服務企業，也不可能保證永遠不發生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運服務部門，與服務相對接的各項標準、規章還在不斷完善和補充之中，服務新理念的樹立還需要有一個過程。因此，在服務的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個清醒的認識，這樣才能更好、更有效的改進服務工作，提升服務質量。旅客的投訴多種多樣，千差萬別，因此對于旅客投訴的處理并沒有一成不變的解決方法。但面對旅客投訴如果能牢記如下幾條原則：
1、旅客至上的原則。
2、承擔責任的原則。
3、隔離當事人的原則。
4、包容旅客的原則。
5、息事寧人的原則。往往能收到很好的效果。
四、實習總結及體會：
實習生活緊張而充實，俗話說：“實踐出真知”，只有在實際的工作中才能體會到客運工作的艱辛與光榮;才能感受到鐵路客運工作的重要性和艱巨性;才能領悟到客運工作的內涵;才能學到許多工作經驗和增長人生閱歷。
通過短短的實習，我就客運服務工作作出如下幾方面的總結：
1.全面掌握各個層次的旅客需求
提升旅客運輸服務水平，必須重視研究旅客的心理狀態和服務需求，有的放矢地做好鐵路客運服務工作。不同層次旅客的心理狀態具有不同的服務需求。只有這樣才能提高我們的服務水平。
2.適應需求，創新方法，以優質服務贏得旅客
服務質量的與時俱進是鐵路生存和發展的迫切需要，也是創建誠信列車的根本所在。在客運工作中，要“以旅客為中心與旅客的需求賽跑”，不斷創新服務方法，在廣泛征求旅客意見的基礎上，推出適應旅客需求的人性化、親情化和個性化服務。
1.滿足旅客需求，實施人性化服務。要方便旅客旅行作為最基本的服務標準，從旅客的日常需要出發，在列車上設“百寶箱”，里面裝有針線、絲襪補液劑、方便繩、指甲刀、剪刀等物品。在硬席車廂配備愛心凳，供無坐旅客免費使用，為旅客營造愛心之旅。
2.視旅客為親人，突出親情化服務。把旅客當作自己的親朋好友，把車廂當作自家的客廳，用甜美的微笑、優質的服務熱情招待每一位旅客。從旅客走到車門口等待上車開始，認真執行“微笑、問候、驗票、請上”車門迎賓四部曲;對老、幼、病、殘、孕實行全過程服務，每隔一小時向重點旅客進行問候，征求他們有什么要求和需要。
3.適應不同旅客需求，提供個性化服務。一是學習各種必須的語言，對不同語言的旅客提供英語、啞語、普通話服務。二是配備必須的設備，以便為娛樂休閑的旅客提供棋牌等各類服務，既方便旅客，也可增加鐵路收入。
另外，自身存在的問題：
1.缺乏工作經驗，在實際工作中住不到重點，往往是眉毛胡子一把抓。
2.工作仍然缺乏耐心和細心。很多工作做的不夠細致，考慮的不夠周到，出現反復做同一樣工作的現象。
3.對工作環境熟悉程度不夠，今后還需加強學習。
總之，優質服務，是客運職工的.天職，為了提高服務質量，客運職工除了加強自身的心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的立新和需求規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。進而形成客運服務所要求的優秀品質，做一個優秀的客運職工。
最后，感謝我實習單位領導的關心，感謝師傅們的認真教導，我一定以優異的成績來回報諸位。
客運乘務實習心得體會(二)
轉眼間空中乘務員(兼職)實習已悄然結束，回想起空中乘務員實習這段時間，令我感觸頗深!
在沒接觸這個行業之前就知道他們可以到處飛可以全國各地的飛。他們的工作都是帶著光鮮亮麗的光環，每天可以到處去玩，而且每個月都有不菲的收入，但是自從我在客艙乘務六分部工作半年之后對空乘工作又有了全新的認識和了解。空中乘務員也有辛苦和勞累的時候，這是一份特殊的職業，現實和夢想還是有差距的。每天面對著無數的旅客有著說不明白的心情。所謂一份耕耘一份收獲!
第一次飛行時的心情令我至今都難以忘懷。緊張、憧憬、小心翼翼。在我飛行工作中我深刻認識到了以下幾點：
第一，身為一名空中安保人員，應該認識責任兩個字，應該知道作為一個安全員必須有什么樣的責任，也就是首先要樹立責任意識。沒有責任就沒有工作的動力，也就沒有了工作的方向。
第二，應該認識到工作的難度。安全員是一個非常復雜的系統工程，是一個長期而艱巨的工作。
第三，有了以上的認識和思想上、心理上的準備，我想應該制定一個切合實際的看的見摸得著的工作目標。根據這個目標制定我年度的季度的甚至是每月的工作計劃。這樣，工作就有了具體的指導方向，實現目標也就有了時間表。
第四，身為一名空中安保人員，應該有有一套正確的思想理念。我的認為，我的行為只是思想和理念的支撐。然而，還有個執行度的問題，這全靠現場安全員的智慧。人的意識的提高，是一個循序漸進的過程，非一日之工。老員工和新員工不一樣，大學生和初中生不一樣，有經驗的和沒有經驗也不一樣，不同的對象有不同的管理方法，不能一概而論。
自從飛行了之后，我養成了很多良好的生活習慣，禮貌用語說的更加頻繁與自然，到哪里都是習慣性地把用過的東西整理好，方便后續有人使用，良好的生活習慣帶給我的是滿滿的正能量。服務工作是講究技巧的，循規蹈矩只能保證少出錯，但是要想做到讓乘客真心滿意是很難的。我盡量做到服務好每一位旅客，但是我現在更加深刻地了解到作為一名合格的乘務員是有多么的不易。明白了并不只是給一位乘客服務到位就大功告成了，要同時記住不同乘客的不同需求是有高難度的工作。這也讓我懂得了在以后的工作道路中，當對別人感到不滿時，先站到別人的立場考慮問題，了解別人的難處，才能學會什么叫做體諒與包容。雖然很辛苦，但是當旅客非常感激地跟你說聲“謝謝”時，當你的服務得到別人的認可時，當一個老年人對你豎起大拇指時，所有的辛苦都是值得的。真的，只有在那個時候感覺全世界都被你緊緊擁在懷里。頓時，所有的辛苦煙消云散。那一刻，我的心已被愛填的滿滿。
有時候，當我們無法改變別人，更無法左右他人的時候，我們所能做的就是做好自己該做的事情。這份工作教會我的不僅是職業技能，更多的讓我學到了很多與人溝通為人處世的道理!現在的關鍵是提高自身服務水平。在實際工作中我會不斷學習，把所學運用到工作中，努力做一名合格的空乘。通過這半年的飛行我認為對不同旅客提供不同需求的服務，拉近距離，把服務想在前頭，做在前頭。
客運乘務實習心得體會(三)
轉眼之間，兩個月的實習期即將結束，回顧這兩個月的實習工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過我自身的不懈努力，我學到了人生難得的工作經驗和社會見識。我將從以下幾個方面總結空中乘務崗位工作實習這段時間自己體會和心得：
一、努力學習，理論結合實踐，不斷提高自身工作能力。
在空中乘務崗位工作的實習過程中，我始終把學習作為獲得新知識、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取，積極的把自己現有的知識用于社會實踐中，在實踐中也才能檢驗知識的有用性。在這兩個月的實習工作中給我最大的感觸就是：我們在學校學到了很多的理論知識，但很少用于社會實踐中，這樣理論和實踐就大大的脫節了，以至于在以后的學習和生活中找不到方向，無法學以致用。同時，在工作中不斷的學習也是彌補自己的不足的有效方式。信息時代，瞬息萬變，社會在變化，人也在變化，所以你一天不學習，你就會落伍。通過這兩個月的實習，并結合空中乘務崗位工作的實際情況，認真學習的空中乘務崗位工作各項政策制度、管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。
二、圍繞工作，突出重點，盡心盡力履行職責。
在空中乘務崗位工作中我都本著認真負責的態度去對待每項工作。雖然開始由于經驗不足和認識不夠，覺得在空中乘務崗位工作中找不到事情做，不能得到鍛煉的目的，但我迅速從自身出發尋找原因，和同事交流，認識到自己的不足，以至于迅速的轉變自己的角色和工作定位。為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向領導、同事請教使自己對空中乘務崗位工作的情況有了一個比較系統、全面的認知和了解。根據空中乘務崗位工作的實際情況，結合自身的優勢，把握工作的重點和難點， 盡心盡力完成空中乘務崗位工作的任務。兩個月的實習工作，我經常得到了同事的好評和領導的贊許。
三、轉變角色，以極大的熱情投入到工作中。
從大學校門跨入到空中乘務崗位工作崗位，一開始我難以適應角色的轉變，不能發現問題，從而解決問題，認為沒有多少事情可以做，我就有一點失望，開始的熱情有點消退，完全找不到方向。但我還是盡量保持當初的那份熱情，想干有用的事的態度，不斷的做好一些雜事，同時也勇于協助同事做好各項工作，慢慢的就找到了自己的角色，明白自己該干什么，這就是一個熱情的問題，只要我保持極大的熱情，相信自己一定會得到認可，沒有不會做，沒有做不好，只有你愿不愿意做。轉變自己的角色，從一位學生到一位工作人員的轉變，不僅僅是角色的變化，更是思想觀念的轉變。
四、發揚團隊精神，在完成本職工作的同時協同其他同事。
在工作間能得到領導的充分信任，并在按時完成上級分配給我的各項工作的同時，還能積極主動地協助其他同事處理一些內務工作。個人的能力只有融入團隊，才能實現最大的價值。實習期的工作，讓我充分認識到團隊精神的重要性。
團隊的精髓是共同進步。沒有共同進步，相互合作，團隊如同一盤散沙。相互合作，團隊就會齊心協力，成為一個強有力的集體。很多人經常把團隊和工作團體混為一談，其實兩者之間存在本質上的區別。優秀的工作團體與團隊一樣，具有能夠一起分享信息、觀點和創意，共同決策以幫助每個成員能夠更好地工作，同時強化個人工作標準的特點。但工作團體主要是把工作目標分解到個人，其本質上是注重個人目標和責任，工作團體目標只是個人目標的簡單總和，工作團體的成員不會為超出自己義務范圍的結果負責，也不會嘗試那種因為多名成員共同工作而帶來的增值效應。
五、存在的問題。
幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離領導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對空中乘務崗位工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心實習報告在今后的工作和學習中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職工作。
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