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公司樣品管理制度（精選12篇）
在現在社會，我們可以接觸到制度的地方越來越多，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范或一定的規格。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編為大家收集的公司樣品管理制度，歡迎閱讀與收藏。
公司樣品管理制度 1
1、目的
為加強公司對樣品領用的管理,規范和約束樣品的領用工作,制定本制度。
2、適用范圍
本制度規定了樣品發放的一般程序,及具體領用樣品所必須履行的手續。本標準適用于樣品灌裝和領用的全體人員。
3、職責
3.1銷售總監負責大樣品發樣的審批工作;
3.2區域經理負責樣品發樣的審批及大樣的初審;
3.3業務代表/部門對所領用樣品及所造成的后果負責;
3.4銷售管理部負責樣品發樣的日常管理工作
3.5儲運部負責樣品的灌注和發送
4、管理要求
4.1凡是要求領用樣品的人員/部門,必須向銷售管理部申領并填寫《樣品需求單》(見附表一)。
4.1.1必須注明所需樣品的單位名稱、接收部門、接收人等。
4.1.2寫明所需樣品的型號、數量、填單人的簽名(如遇業務代表或工程師出差在外,應由銷售內勤填單,并代簽名)、日期等。
4.1.3自帶樣品也需填寫。
4.2對于新建業務的單位,需提供該客戶的詳細資料。
4.2.1基本資料:單位名稱、地址、郵政編碼、電話、傳真、電子信箱、聯系人、部門、職務等;
4.2.2客戶介紹:公司簡介、主營業務、品牌產品、銷售規模、發展方向等;
4.2.3產品分析:客戶目前香精的使用情況、新產品開發的動向、該樣品對于客戶的前景預期等;
4.2.4其他:如客戶的配合程度、需求的緊迫性、客情關系描述等。
4.3新產品發樣
4.3.1第一次發放樣必須憑總工程師簽發的產品開發單,由銷管部登記(開發人、產品型號、品質、發樣日期)后,才可發樣。
4.3.2需限制發樣的新產品,憑總經理簽字的'書面工作聯系單辦理。
4.4審批
4.4.1樣品凈含量需要30g/瓶裝或需要一個樣品灌裝100g(不含100g)以上者,需報經銷售總監批準。
4.4.2新產品需要發樣品,先填寫新樣品發樣單(附表2),報區域經理初審,報銷售總監批準。
4.5灌注和發送
4.5.1儲運部樣品間工作人員負責樣品的灌注(一個工作日完成,如需延長時間,向銷管部申請確認),并協助發樣。
4.5.2根據《樣品需求單》灌樣,并注意查看產品批號和品質。樣品品質須符合質量要求,標簽打印正確、粘貼整潔。
4.5.3協助銷售管理部做好樣品的發放工作(隨貨或快寄)。并將樣品清單放入樣品箱內。
4.5.4每天將當日所灌裝的樣品分單位輸入電腦,供銷售管理部進行統計、分析。
4.6日常管理
4.6.1新產品、100g以上的大樣以及客戶試驗性樣品,原領用樣品的人員(部門)須每周反饋一次信息給銷售管理部,直至得到客戶使用結果為止。
4.6.2樣品間工作人員要保持樣桶整潔、存放有序
4.6.3任何人不得私自進入樣品灌裝間灌取樣品或打印樣品標簽。
4.6.4領用樣品的人員(部門)未能按照上述規定執行的,儲運部樣品間及銷售管理部有權拒絕灌樣和發樣。
4.6.5已進入公司淘汰產品目錄的產品,一律不得發樣,樣品間工作人員應及時將樣桶從貨架上清離。
4.6.6樣品重新生產,由車間領用人員登記簽字。返還樣品間做樣品用時,須進行錄入登記。
4.6.7樣品間工作人員如發現樣品質量變異,可先提請檢驗室檢驗,如確定變異,則須填寫報損表,報生產副總審批。
公司樣品管理制度 2
原則上，各部門需贈送禮品僅限公司內部產品。若需要贈送非本公司產品的禮品，需要部門提出申請，由董事長批準，方可辦理。樣品的`管理如下：
一、樣品調撥
(一)公司的樣品統一由董事長辦公室管理。由董事長辦公室制定各種樣品的最低庫存量，根據樣品庫存情況，填寫樣品調撥申請單，總經理簽批后，按照商品調撥程序調撥樣品。
(二)樣品調撥申請單經批準后，董事長辦公室按商品調撥程序定期從工廠提取樣品，并將樣品的提取和發放明細登記入帳。
二、樣品領用及借用
(一)公司各部門需要領用樣品，由申請部門填寫《樣品審批單》，經申請部門主管領導簽字，報總經理批準后，到董事長辦公室領取樣品。借用樣品，須注明歸還時間，逾期未還的視同銷售，并從借用人當月工資中扣回。
(二)各分支機構需用樣品，由各分支機構之間自行協商解決。
三、費用核算
(一)公司從工廠調入的樣品按成本價結算，結算價視為工廠的銷售收入，由財務根據《樣品調撥單》第二聯每月記賬并與工廠結算。
(二)公司各部門領用的樣品，每月由董事長辦公室向相關部門通報確認后匯總，并報總經理，抄送財務，計入公司專項管理費用。
(三)各分支機構之間結算方式，由各分支機構協商確定。
四、公司各部門領導應嚴格把關，以身作責。如發現使用樣品不當或者借工作需要之名，冒領樣品的，董事長辦公室將責令有關人員返還，并給予有關責任人經濟和行政處罰。
公司樣品管理制度 3
目的：為規范本公司樣品的保管和領用工作，特制訂本制度。 適用范圍：公司全體員工均應依照本制度執行(總經理特批除外)。
第一條、樣品的種類：
本公司樣品包括樣衣、樣帽、手套、鞋子、領帶等樣品。 第二條、樣品的保存：
1、本公司所有樣品存放于公司樣品室，由辦公室內勤人員統一負責保管、發放和回收，從而確保樣品的正常存放，防止丟失。
2、內勤人員必須保證樣品室的清潔、整齊、美觀，方便查找。
3、對于老舊的樣品可以移做生產使用。 第三條、樣品的`入庫：
1、新到樣品時，內勤人員應及時編號、貼標、拍照并登記《樣品庫存明細表》，樣品存放于樣品室。
2、樣品架上的樣品要按照款式或是否常用來擺放，用吊牌標清。
第四條、樣品的領用：
1、領用樣品時領用人應告知內勤人員，未經允許不可隨意自取。內勤人員應登記《樣品領用記錄表》注明相關信息，并由領用人簽字。
2、領取人要保證樣品干凈、質量完好，清潔無臟污，不得損壞。
第五條、樣品的回收：
1、樣品使用后，領用人要及時歸還，如長時間未歸還，內勤人員應詢問領用人情況，進行督促。
2、當樣品被生產車間借走投產時，應告知技術部主管重新打制一件投產樣，將原樣品在保證干凈的同時盡快拿回樣衣室入庫登記。
3、樣品歸還后，內勤人員須對出借樣品進行檢查，發現褶皺、臟污，應及時燙整、清洗，確認完好后立即將其歸位。并登記《樣品領用記錄表》注明歸還日期，歸還人簽字。 第六條、樣品的盤點
1、每月末對所有樣品進行一次清點，做到賬物一致，如果不一致必須查找原因，使兩者一致。
2、每季度末，統計樣品出入庫數量及庫存量，并匯報總經理。 第七條、獎懲
1、領取人未經允許私自拿取樣品的，前三次警告，超過三次后按10元/次罰款。
2、樣品如被客戶扣留，應有總經理批示，若無批示領用人照價賠償。
3、如有損毀、丟失樣品的情況出現，應根據損失情況扣罰領用人當月工資。
4、借用歸還時間最長不可超過半個月，超時后需交押金重新辦理手續。
附：
1、《樣品領用記錄表》
2、《樣品庫存明細表》
公司樣品管理制度 4
第一節 樣品的標識
第一條 收樣員負責對各種樣品統一流水編號,加貼樣品標識卡,表明其不同的檢測狀態,樣品標識須注明樣品編號和樣品狀態,樣品狀態分別為待檢、在檢、已檢、留樣四種。樣品標識具有唯一性。
第二節 樣品的制備
第二條 樣品需要制備時,檢測人員應嚴格按相應規范、標準的要求進行操作。
第三節 樣品的保護
第三條 當樣品的完整性和安全性,需采取保護措施時,則檢測人員應根據有關規定采取相應保護措施,以保證試驗檢測結果的可靠性。
第四節 樣品的儲存
第四條 樣品應存放在適宜的`場所,樣品室配備相應的設施,樣品分類存放、防止火災、丟失、變質、損壞和混淆的發生。如發生樣品損壞、丟失等情況應及時調查原因,并做出相應處理。
第五條 對儲存有特定要求的樣品(如標養室對溫度、濕度的要求),應嚴格控制環境條件,管理人員應按規范要求調整檢查并記錄控制狀況。
第六條 對易燃、有毒標志。的危險樣品應隔離存放,并明顯。
第七條 貴重樣品存放指定地點,采取防護措施。
第八條 存放樣品應標識清楚、帳物一致。
第五節 樣品的處理
第九條 檢測完畢無留樣要求的樣品,檢測人員應及時清理出現場,堆放到指定樣品遺棄區域。
第十條 需留樣樣品應移交樣品管理員進行登記并入留樣室保存,留樣期按相應規范要求決定。
第十一條 對檢測過程中出現異常結果的樣品,經質量負責人批準后留樣處理,留樣期滿,按6個月為銷毀樣品的周期,由主任和質量負責人共同銷毀,并有樣品銷毀記錄。有毒和易燃易爆樣品應交保衛部門處理。
公司樣品管理制度 5
一、取樣人員或外來委托人員將樣品送至實驗室時均應填寫試驗委托單，試驗樣品管理員在接收樣品時，應查看樣品狀態，如樣品的外觀、包裝、規格、型號等級等，并清點樣品，認真檢查樣品及其附件資料的'完整性，檢查樣品的性質和狀態是否適宜于所檢項目。
二、樣品管理員在接收和確認樣品后，按規定編號并作好標識，登記后放入樣品室或交與相關試驗檢測組。
三、樣品室要有專人負責，限制出入，確保樣品安全。樣品應分類存放，標識清楚，做到帳物一致;樣品丟失或混淆不清必須追查原因，按責任事故處理。
四、樣品儲存環境應安全、無腐蝕，清潔;水泥樣品應儲存于帶有橡膠密封圈的專用鐵桶內。
五、破壞性檢測項目一般不保留試驗后樣品，若檢驗方法有規定或委托方有要求時例外;非破壞性檢測項目留存樣品在該項目檢測報告放出7天后，若委托方沒有異議當廢物處理。
六、已檢驗過的樣品，檢測人員應在樣品標識卡或其包裝袋上寫上“已檢”字樣和檢測時間。
七、丟失樣品應按質量事故處理。
八、做好防火、防盜工作，以防樣品的損壞。
公司樣品管理制度 6
為確保公司產品留樣樣品質量安全，嚴格留樣樣品獲取、存留、保管、使用管理，特制訂本制度。
1產品留樣工作由配送中心/檢測站確定專人負責，兼職亦可。
2留樣種類及要求
2、1發貨留樣
將每批配送品抽取規定數量作為留樣樣品，留樣樣品不得少于1個單位，將留樣擺放于避光，溫度適宜的貨架上。包裝袋上必須清晰可見來樣日期。
2、2來貨留樣
將每批來貨物按要求抽樣，并作為來貨留樣。留樣樣品不得少于200g/200ml，固體來貨外層用自封袋裝，內層用真空袋密封；液體來貨用玻璃瓶盛裝加蓋密閉；貼來貨標簽，標簽上注明來貨單位、樣品名稱、型號、來樣批號、來樣日期等內容。
3留樣的保存
a）留樣應分類編號并建立臺帳利于查詢。
b）當月留樣應分類存放于留樣架上。樣品的
存放應該是有序的、整潔的。
c）專人負責對每月樣品進行收集、歸整，并轉存到樣品庫房中。轉存到樣品庫房中的樣品應該分類集中管理。存放樣品的'包裝上應該醒目地標識出樣品名稱、編號等內容，便于查找。
d）所有留樣樣品存放在室溫干燥條件下。
4留樣樣品的使用
留樣使用后，樣品必須保證標識完好并按原包裝要求密封好，盡快放回原處。
5保存期
a）發貨留樣的收存期為1年；
b）來貨留樣的收存期為1年；
c）來樣留樣的收存期為2年；
d）送樣留樣的收存期為1年；
6留樣的銷毀
對超過收存期的樣品進行銷毀，必須填寫《報廢（銷毀）申請單》，報主管部門或領導審批。同意銷毀后，填寫《報廢（銷毀）申請單》，記錄好銷毀樣品種類、樣品名稱、型號、編號或批號、銷毀時間、銷毀方式等內容。樣品的銷毀部門主管必須在場，且要有銷毀監督人。
公司樣品管理制度 7
1樣品的接收
1.1外來樣品工作程序樣品的接收：質量安全部對外來樣品(公司其他部門提供的、供方或顧客提供的樣品)接收后，應做好明確標識，包括樣品名稱、送樣人、樣品來源、時間、檢驗項目等信息，并按要求儲存于待檢區域。
1.2原輔料樣品的接收：所有的原輔料按要求抽樣檢測后，留存樣品，做好標識，包括樣品名稱、樣品來源、時間，貯存于原輔料樣品專柜。
1.3出貨留樣：我司發出的'散油及成品粕需按車封樣，并保存于待檢區域，每個樣品需做好相應標識。我司出貨樣品標識信息有客戶名稱、合同編號、發貨單號、車牌號、發貨區域、發貨人、發貨日期。
2.樣品的保管4.2.1質量安全部應保持樣品完好，并按“待檢”、“在檢”、“已檢”分區域分類存放。
2.1樣品的存放場所應保持清潔，擺放整齊有序，環境條件(如溫度、濕度等)適宜樣品的儲存。
2.2留樣瓶、袋要密封好，標識清楚齊全。
2.3保持留樣柜的衛生，每個樣品柜有專門的負責人。
3.樣品的存放期限
3.1采購產品的樣品采購原料抽樣檢驗的樣品保存時間為3個月。
公司樣品管理制度 8
一、實施目的：
為對樣品進行規范管理、及時掌握目標客戶的訂單情況，提高工作效率，爭取更好的'銷售業績。
二、文件名稱：
樣品管理流程。
三、實施范圍：
公司總部各關聯部門及旗下各關聯分公司。
四、適應人員：
與銷售業務流程相關的部門和人員。
五、實施時間：
自本方案簽發之日起實施。
六、實施規定：
1、pm主導樣品管理的整個環節；
2、銷售人員在整個樣品管理環節中如有異議，向tm反映。
七、實施流程
1、銷售人員填寫《樣品申請單》（見附件1）；
2、將填寫好的《樣品申請單》作為附件發送給相關pm，抄送給各tm、相關商務助理、審單員，郵件主題為“樣品申請—客戶名稱—料號”；
3、pm審核，回復郵件給銷售人員并抄送給相關人員（含fae）；
4、pm審核通過后，銷售人員將樣品發給客戶；
5、銷售人員必須在一個月內將客戶測樣情況反饋給pm；
6、pm主導跟蹤樣品情況（將客戶測樣情況每周更新一次），tm協助；
7、如客戶樣品測試通過，由銷售人員負責將客戶量產等情況反饋至pm和fae；
8、如客戶樣品測試沒有通過，或者一個月內無反饋，pm通知fae，抄送給各部門經理、商務助理等相關人員；
9、fae介入；
10、fae在半個月內提交失效模式報告；
11、pm作出決策。
流程圖：（略）
公司樣品管理制度 9
1、樣品入庫時，應由有關專業人員對樣品的完好性以及封樣標記的'完整性進行檢查并清點數量，核實無誤后，登記入庫，入庫登記本應有樣品保管人員的簽字。
2、樣品應列架分類管理，堆放應整齊合理，標記要明確，易于區分。
3、樣品室的環境條件應符合儲存要求，不得使樣品失效變質。
4、樣品領取時應辦理樣品領取手續，樣品的檢后處理都應按有關規定辦理手續，經辦人及主管人員應簽名。
5、做好樣品保管室的防火、防盜工作，樣品丟失應按責任事故處理。
公司樣品管理制度 10
(1)樣品保管室指定專人負責。
(2)試樣的采集,不同材料不同的要求,應按照相關試驗規程規定現行取樣。
(3)取樣人員應認真填寫樣品的名稱、規格、使用部位、產地及送樣日期、數量是否符合取樣數量。
(4)保管員必須對取樣的材料編號登記,在標簽上著注明材料名稱產地、使用部位、里程樁號、送樣日期、送樣人。
(5)樣品應列架分類管理,未檢,已檢應有明顯標志,不同單位取樣的樣品應有區分的標志,分開存樣。
(6)樣品保管員應將環境條件符合該樣品的儲存要求,不使樣品變質和損壞,不使其降低或喪失性能。
(7)試樣在存放期間應免受風吹,日曬,雨淋。
(8)樣品的.檢后處理及備用的樣品的處理應按照有關規定存放。
(9)做好樣品室的防火及防盜工作。
(10)破壞性檢測后的樣品,確認試樣方法,檢測儀器,檢測環境,檢測結果無誤后,才準撤離試驗現場。
公司樣品管理制度 11
一、客戶索取樣品，原則上要按同產品銷售價格收取費用，收費樣品按“產品銷售管理規定”執行。
二、無償提供樣品按如下程序辦理：
1、由市場營銷部開具“紗布取樣、出門審批單”，一式三份(留存一份、生產部一份、出門證一份)。
2、“審批單”要逐項填寫完整，規格欄內注明樣品的大小和數量(大小分為整紗、半紗和小紗)，由部門領導簽字，經總經理簽字后生效。
3、紗樣標準：整紗為出口標準紗計重1.9公斤，半紗計重0.8公斤，小紗為兩個管紗的容量計重0.12公斤。
4、經辦人憑有效取樣“審批單”到生產部索取樣品。
5、車間建樣品登記臺帳，明確取樣品種、數量、樣品規格，并由取樣人簽字，月底由生產部匯總取樣數量，并與車間臺帳核對無誤后報財務部，辦理出庫銷售手續。
6、門衛憑手續完備的`取樣審批單，并認真核對檢查后放行。
7、屬非在機生產品種，需到倉庫取樣時，由生產部通知車間辦理退庫手續，再取樣，同時由司庫員做好登記記錄。
8、同時，市場營銷部根據入庫數量填寫領用單，經總經理批準后辦理出庫手續，財務部按領用單記入銷售費用，同時作銷售處理。
公司樣品管理制度 12
一、基本道德和技能制度
(一)嚴格遵守國家法律、法規，誠實守信、恪守承諾;
(二)真心實意為用戶著想，盡量滿足用戶的合理要求;
(三)熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練，具有合格的專業技術水平。供熱單位的司爐和維修人員，應當經過供熱主管部門和其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。
二、誠信服務制度
(一)公布服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監督;
(二)根據國家、省、市有關法律法規，本著平等、誠實信用的原則，以標準合同形式明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益;
(三)嚴格執行規定的熱費政策及業務收費標準，嚴禁利用各種形式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準。
三、客服人員行為舉止制度
(一)供熱服務人員上崗應佩戴崗位標志，儀表大方，精神飽滿，舉止文明;
(二)為用戶提供服務時，應禮貌、謙和、熱情;
(三)當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，爭取用戶理解，做到有理有節;遇有用戶提出不合理要求時，應向用戶委婉說明，不得與用戶發生爭吵。
四、用熱管理服務制度
(一)用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶合理要求不推諉、不扯皮，提高辦事效率。
(二)受理用戶業務咨詢，應耐心細致，政策解釋清楚，盡量少用專業術語，影響與用戶的溝通。
(三)必須熟悉掌握省、市、企業內部的供熱有關規章制度。對用戶來電、來訪、來信及上級交辦事件，要詳細記錄，耐心解答。
(四)使用文明服務用語，必須做到事事有著落，件件有回音。
(五)應限時辦理用戶來信、來電、來訪事件，供熱站要在1小時內拿出處理意見，反饋給公司調度室;上級轉辦事件，要求供熱單位1小時內向公司調度室回復處理結果。
(六)用戶投訴辦結率不低于100%(月辦結)，未辦結件的處理用戶滿意率100%。
五、申請用熱與驗收檢查服務制度
(一)受理申請用熱業務時，應主動向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料、辦理業務流程、相關收費項目和標準。
(二)在規定的期限內受理的用熱申請、方案答復時限：最長不超過3個工作日。若不能如期確定方案時，供熱單位應向用戶說明原因。
(三)同意居民用戶用熱后，在供熱期限內，立即供熱;其他用戶在用熱設施驗收合格并簽訂供用熱合同后，5個工作日內供熱。
(四)對用戶供熱工程的中間檢查和竣工檢驗，應以有關的法律法規、技術規范、技術標準、施工設計為依據;
(五)用熱檢查人員依法到用戶用熱現場執行用熱檢查任務時，屬于斷熱、恢復供熱情況的，供熱站應將擬斷熱、恢復供熱情況上報公司，經公司有關部門現場核實審批后，供熱站才可實行斷熱或恢復供熱，并將執行情況反饋給公司。公司驗收合格后，下達增減面積通知單。
(六)屬于新增熱負荷擬供熱情況的，由公司組織有關職能部門及供熱站對建設單位外網及樓房室內采暖系統進行驗收。驗收合格并建設單位熱費、增容配套費、外網施工費的交納達到規定要求時，公司下達增加面積通知單和供熱通知單。供熱站在沒有接到公司下達的'供熱通知單之前，不得私自供熱。
六、變更、停、復熱服務制度
(一)受理變更、停、復熱業務時，應認真核實，并做好備查登記，依據用戶提交的相關資料進行熱費結算。
(二)因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。
(三)引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因。
(四)用戶主動要求停止供熱的，應視具體情況決定是否可以對其斷熱。斷熱過程中如果是分戶供熱的，必須將進戶供回水支管全部拆除。同時對斷熱后與供回水管線連接部分進行保溫處理。避免產生凍害及跑水事故。
七、供熱運行、維護服務制度
(一)在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應當保證居民居室內早六時至二十一時的溫度應當達到18℃以上，其它時間力爭達到18℃，但最低不得低于16℃(樓房用戶);平房用熱戶按供熱合同執行，室內溫度不低于 ℃。
(二)非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。
八、測溫服務制度
(一)在供熱期間，供熱單位應按集團公司有關規定設置室溫檢測點，定期、定點檢測用戶室溫。
(二)登門測溫對用戶的配合應當面致謝，工作完畢后請用戶簽字，禮貌道別。
(三)及時準確記錄測溫結果，不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內上報測溫紀錄。
(四)測溫服務工作人員在走訪用戶時必須佩帶胸卡，必須熟悉和掌握供熱法規及測溫工作有關規定，在測溫工作中必須使用文明服務用語，做到測溫準確，記錄真實。
(五)按有關規定檢查測溫點的測溫情況，發現問題及時向上級匯報，并及時調查。
(六)測溫服務人員要經常征求測溫點用戶的意見，對用戶的意見要及時向上級領導反饋。
(七)要按時填制測溫報表，文字清晰、數字準確、內容真實，測溫記錄無用戶簽字無效。
九、維修、檢護服務制度
(一)供熱單位應當對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。
(二)供熱期間，供熱站應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應、有效處理。
(三)供熱設施發生故障不能正常供熱或者停熱八小時以上的，供熱站應當通知用戶或進行公告，并立即組織搶修，及時恢復供熱。
(四)接到用戶報修時，應詳細詢問故障情況。如判斷確屬供熱單位搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去處理。如判斷屬用戶內部故障，可電話告其可能的處理辦法，或者應用戶要求提供搶修服務時，要事先向用戶說明該項服務是否。
(五)因特殊原因造成故障較多，不能在規定時間內到達現場進行處理的，應向用戶做好解釋工作，并爭取盡快安排搶修工作。
(六)發現因用戶責任引起的供熱設施損壞，應禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認，并在確認單上簽字。
(七)認真學習和掌握供熱法規，做好維修服務工作，佩帶標志上崗，儀表整潔，語言文明，按規程操作。
(八)落實用戶維修服務責任制，實行分清責任管理，集中維修，向用戶出示相關維修服務責任證件、供熱單位服務電話、投訴電話。
(九)向用戶發放維修服務卡片，建立用戶維修服務檔案。
(十)用戶報修跑、冒、滴、漏的必須在30分鐘內趕到現場，其它報修事件要在30分鐘內與用戶取得聯系，約定處理時間，并在兩個小時內趕到報修現場，對故障迅速進行調查分晰，查明原因后立即處理，直至故障排除，并在24小時內處理完畢。
(十一)建立用戶報修處理意見回執單，記錄用戶聯系方式，48小時后做一次回訪詢問工作。
(十二)維修人員應掌握管轄樓內采暖設施情況，并定期檢查采暖系統的運行情況，發現問題及時處理。
(十三)在用戶室內維修過程中，要注意未經用戶同意不得損壞用戶室內設施，要求維修人員進入用戶室內維修要用方便袋套鞋進入現場，沖洗暖氣片必須使用巨型塑料袋套住暖氣片，以防止對用戶家居環境造成破壞。維修完畢后要主動打掃現場，做到整潔美觀。
十、供熱工程施工服務制度
(一)對用戶的用熱工程使用具備資質設計單位、施工隊伍，采用合格的設備材料;
(二)工程施工應當掛牌，注明施工路段、工期、施工單位、施工負責人和監督電話;
(三)施工現場應設置安全措施，懸掛安全標志，設置安全護欄，夜間設置警示燈，確保車輛與行人安全;
(四)嚴格按技術規范施工，保證工期，確保工程質量，不得隨意更改設計;
(五)到用戶現場工作時，應攜帶必備的工具和材料。工具、材料應擺放有序，嚴禁亂堆亂放。如需借用用戶物品，應征得用戶同意，用完后清潔干凈在歸還，并向用戶致謝;
(六)現場工作結束后，應立即清掃，不能留有廢料和污跡，做到設備、場地清潔。同時應向用戶交待有關注意事項，并主動征求用戶意見。熱力管線溝道等作業完成后，應立即恢復作業前狀態，確保行人、車輛通行;
十一、投訴舉報處理服務制度
(一)規范投訴舉報處理程序，建立嚴格的供熱服務投訴舉報管理制度。
(二)通過以下方式接受用戶的投訴和舉報：
供熱調度室投訴舉報電話：010-xxx8888
(三)營業場所設置意見箱或意見簿;
(四)領導對外接待日;
每周一早八時，地點：經理室
(五)其它渠道：電話、來訪等。
(六)接到用戶投訴或舉報時，應向用戶致謝，詳細記錄具體情況后，立即轉遞相關部門或領導處理。投訴在5個工作日內、舉報在10個工作日內答復。
(七)處理用戶投訴應以事實和法律為依據，以維護用戶的合法權益和保護集團公司股東財產不受侵犯為原則。
(八)對用戶投訴，無論責任歸于何方，都應積極、熱情、認真進行處理，不得在處理過程中發生內部推諉、搪塞或敷衍了事的情況。
(九)建立對投訴舉報用戶的回訪制度。及時跟蹤投訴舉報處理進展情況，進行督辦，并適時予以通報。
(十)嚴格保密制度，尊重用戶意愿，滿足用戶匿名要求，為投訴舉報人做好保密工作。
(十一)對隱瞞投訴舉報情況或隱匿、銷毀投訴舉報件者，一經發現，嚴肅處理。
(十二)保護投訴舉報人的合法權利。對打擊報復投訴舉報人的行為，一經發現，嚴肅處理。
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