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      1. 前廳規章制度

        時間:2022-07-27 20:00:36 制度 我要投稿

        前廳規章制度

          1、當班時保持良好的形象,儀容儀表整潔,熱情禮貌地為客服務;

        前廳規章制度

          2、工作時間在工作崗位不得吃零食、吸煙,不得與客人高聲談笑,不得在工作崗位睡覺、看報紙或雜志,不得利用工作之便上網,不得在工作崗位接打手機;

          3、不得隨便進入前臺辦公室,不得讓朋友或其他無關人員進入工作臺;

          4、不得做不道德的交易,不得向客人索取小費、其他報酬和物品;

          5、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

          6、前臺所使用的各種表格,接待員必須在表格上簽名,以便工作檢查和區分責任;

          7、嚴格遵守酒店客房折扣權限,房價填寫須認真準確,不得私自減免房費和調換房間;

          8、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

          9、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

          10、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

          總機服務規章制度

          1、話務員必須了解機器設備的結構、性能及操作方法,熟悉酒店業務及各種服務項目、業務范圍等情況,以便隨時為客人提供咨詢服務;

          2、保持與前臺的聯系,掌握住店客人的情況,尤其是重要客人人數、房號、逗留時間、活動安排,以便提供針對性服務和個性化服務;

          3、電話鈴響第三次前必須接聽,并用規范化服務用語作問候,聲調須親切、友好和清晰;

          4、接轉電話必須使用禮貌用語,聲調柔和,回答簡明清晰,轉接要快速準確;

          5、話務員嚴禁偷聽客人電話,操作時偶爾聽到的一些內容要為客人保守秘密;

          6、不得私自使用酒店外線電話辦理私人事務;

          7、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

          8、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

          迎賓服務規章制度

          1、迎賓員需保持充沛的精力、彬彬有禮的風度、熱情周到的服務,做好客人的迎來送往工作;

          2、站在酒店正門指定位置迎接客人的到來,不得無故空崗,如果離開必須告訴前臺去向;

          3、當來賓的車輛抵達時,面帶微笑為客人開車門,動作要顯得熟練輕松,對于兒童、年老體弱和行動不便者要主動攙扶,必要時提供輪椅服務;

          4、客人下車后,迎賓員要向客人表示問候和歡迎,同時使用服務敬語,詢問是否需要行李服務;

          5、工作人員在崗時,要留意出入酒店客人的情況特征,對陌生及形跡可疑的人要主動詢問,使客人既感到親切,又不會有難堪之處,同時也體現出酒店周到的服務,

          6、當客人離店時,應主動向客人打招呼、問候,如有需要代客人叫車,待車停穩后,打開車門請客人上車。如果客人有行李應主動幫客人將行李放上車并與客人核實行李件數,待客人上車后,為客人關上車門,向客人微笑道別;

          7、如遇雨天,要主動提供雨傘服務,以體現酒店的優質服務。

          8、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

          9、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

          商品部服務規章制度

          1、主動熱情、耐心周到,接待客人要面帶微笑;

          2、環視柜臺櫥窗,注視每位客人的動向和視線,端正姿勢等待前來選購商品;

          3、當客人購物時,要使用禮貌用語;

          4、耐心向客人介紹商品的特點、性能、用途、產地、價格等情況,了解客人的需求;

          5、對顧客提出的各種問題要詳細的解答,摸清顧客的消費心理,以利于商品的銷售;

          6、主動介紹商品,迎合客人的需求和愛好;

          7、把顧客購買的商品拿出一定的數量讓客人充分挑選;

          8、收款時,要將客人所購商品和價格重復一遍,唱收唱付以免發生錯誤,

          9、將客人購買的商品放入印有酒店名稱的購物袋中,便于客人攜帶及擴大酒店知名度,向客人道別使其滿意離開;

          10、售出商品后,應立即將銷售的商品名稱、金額等按要求登記,以便核查;

          11、嚴格遵守上下班打卡制度,不得遲到、早退,并按時到前臺簽到、簽退,不得代簽、代打,月底按照打卡、簽到情況統計考勤;

          12、不得頂撞上級領導,對領導交辦的工作須及時保質保量的完成。

          商務中心服務規章制度

          1、客人進入商務中心時應主動起立并用規范的服務用語問候客人;

          2、主動詢問客人需要哪些服務并報出價格;

          3、按照客人要求及時完成相應得服務工作;

          4、填寫單據、合理收費,

          前廳部交班本管理制度

          1、凡是與工作相關信息及未完成事宜、突發事件等都應記錄在交班本上;

          2、所有記入交班本的信息必須注明日期、時間,如有必要須將執行結果記錄下來,簽上日期及時間;

          3、所有員工在當班前應仔細閱讀上班的交班記錄,為緊接的工作做好準備;

          4、交班人閱讀后要簽字,并由交班人監管,如無接班人簽名應追究交班人的責任。

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