- 相關推薦
創新管理思維：從顧客第一向員工第一轉變
[摘 要] 隨著跨國公司的迅速發展和國際競爭的加劇，傳統的管理理論已滿足不了現代社會發展的需要。為了解決這一問題，許多企業家、管理學家從全新的視角提出了企業蛻變理論、競爭優勢理論、合作競爭理論、柔性管理和人心管理理論等，想以此來為企業的發展尋求出路，使企業能在激烈的競爭中取得優勢。筆者認為，關鍵要解決管理的一個基本問題，即管理究竟從哪里開始?管理應該、也必須是從人的內心，尤其是員工的心源本性開始。只有抓住了人心這個核心、這一根本，管理才能發揮出最大的威力。
[關鍵詞] 人心管理；員工第一；人本管理
一、創新管理的內涵
隨著人類協作系統的演變和進化，人類管理實踐活動日益深化和豐富，對管理的概念和內涵的理解也應與時俱進。
管理是指管理者明理順情，依理用法，實施計劃、組織、領導、人力開發、創新等來協調他人的活動，使別人協同自己對組織的資源進行有效整合，以有效率和有效果的方法實現組織的既定目標與責任，達到至善的活動過程。它包括4層意思：
1.管的本質是約束�？刂普搶＜野脖日f：“每一自然規律總意味著有約束不變量存在，所以，每一自然規律就是一種約束。事實上，規律只是約束二字的同義詞”。管最根本的是對人行為的約束。人的行為以動機為依據，而人的動機發自人的心識對環境的選擇。所以，要想約束人的行為，必須把握人的心識和環境條件構成的對立統一體的運動、變化和發展的規律。因此，又要強調“法”。所謂“法”，就是在一個組織中，如果組織的多數成員對某些事物的看法取得了共識，也就是說，多數人的各種不相同的“情”統一為一個“大理”時，組織一般會將其規范化為所有組織成員都必須遵守的規定、制度等，成為“法”。
2.管的對象是理。綜合各種管理概念，管的表面對象是人、財、物、時、空、事，而實質對象是內涵在人、財、物、時、空、事運作中的道理。所謂道是規律，理是要使對象合于規律(合理)，使對象能治理。以理才能服人，使人自動、自覺、自主。理財，使財增值；理物，使物有序；理人，使人有志。
因此，管理就是要使事物合于規律(包括人的性情規律)，順應規律，按照規律辦事。管理實踐證明，凡是不合理、不按規律進行的管理，一般都是尋租的腐朽點和違規的機會點。因此說，管理不符合規律，就沒有管理。管理的真諦是：管的是理。
3.理的內容是情。理的核心是理人，而人的內心是情與理，情與理相互左右，情影響對理的認識與遵守，理影響情的好壞，所以理人要理情。首先是理順人心，順其心而理其行，以情聚人、導人、感人、激人、育人。這比理財、理物更重要。因此，管理要把握人的本質，掌握開發人心靈的技巧。
4.管理的關鍵是教育。在管理中，沒有情的疏導就沒有理和法的落實。明理要講理化(用道理教化)，順情要講感化(用情感同化)，因此，理與情離不開教，即管理是教育。教育的實質是說服，最好的方法是心靈感應，以德感人，以心換心，以情換情，用領導者、環境、文化的影響力，幫助人們認識自我，自動、自主、自發地進行自我管理和工作，以達到“無為而治”的管理最高境界。
二、管理思維創新：管理就是管理人的內心
當我們將管理的目標從員工的外在行為轉為內在的心靈時，也就使管理的方法與技巧發生了一場根本的轉變。因此，我們必須從人心演變的基本規律開始，來探索管理藝術的精華所在。
(一)人心的內涵
以人為本，人之根本在于心，治人先治心，理順人心，萬事順利。古人云：“得人心者得天下，失人心者失天下”。
所謂人心是指人的思維意識活動總體的范疇，體現人性，內涵為人的思維、價值、欲望、抱負和動機，外延為人的語言和行為。
人心有善惡之分，善者為良心，與社會公認的道德規范一致，指引人們從善律事，講究道德規矩。
影響良心的因素主要有兩個：人的良知和私欲。
管理者必須明確：只有正人心和人心正，人才有良心，才有責任心和誠心，才有事業心和決心，才有進取心和精心，才有信心、決心和用心，也才有心智的開發、心靈的升華和心態的優化，才能真正地安人，人才可能與組織共同成長。
值得注意的是：治理人心不能只強調力，強調硬，而要強調德，強調柔。也就是說，法治要以道德為基礎，以良心為支持。而得人心，就需要在研究人的需要和動機的基礎上，研究人心的演變規律，全面認識人心與心理、倫理的關系，以更好地滿足人的需要，有效地調動人的自覺性、主動性和創造性。
(二)人心的演變與得失
管理者治心、得心，必須首先出自愛心和公心。反之，如果管理者首先出自私心和逆心(逆反之心)，就必然失人心。所謂公心是指管理者為了組織利益的動機，在正己的基礎上，運用德治和權威進行管理，這是管理者的基本職責和存在的前提。
有公心才可能有發自內心的愛心。愛心是仁愛之心。愛意味著尊重每個人的尊嚴和人格，與人為善。美國管理學家南·奧斯汀在他的《贏得優勢》和《領導藝術》兩書中都強調“愛心是事業成功的基礎，取得人心的力量”。有了愛心和公心就會有寬容心、誠心和關心。
所謂誠心是真誠、摯誠、精誠之心。有了誠心就能“精誠所至，金石為開”。
所謂關心是以一種自覺的、主動的心態關注、愛護、照顧人，關心人的衣食住行、喜怒哀樂、疾苦功過，關心體現了愛心。有了關心、誠心和寬容心，人際間才可能以愛心溫暖人心，使人感到相近、相親、相容、相協和相知。
關心、誠心和寬容心是知心的前提和基礎，能使人產生心理相容和心理共鳴，能使人相互溝通與知心。
知心是要知人所需、所想、所難、所樂。只有知心，管理者才可能投其所好，滿足其合理的需求，排其憂解其難，使其開心。開心者才可能敞開心靈的門戶，就容易接受教育，樂于學，而不是謹慎防范、閉關自守。這就可能理順人心。
如果組織成員都能開心和順心，組織就會形成認同和志同。同心者有了集體感和歸屬感，就可能樂于努力，樂于吃苦。人心同，就會同甘共苦，同舟共濟。同心同德者，就可能萌發忠心、精心和安心。忠心者忠誠、赤城，就會有鍥而不舍、持之以恒、不達目的絕不罷休的至誠之心。精心者專心致志，認真細致，精益求精，也就可能更盡心，才能有所發現，有所創造。而人只有有所成就，才會更有自信心，才會真正安心，才能真正身樂和安樂，安心于工作、學習、事業和生活。才能使心智開發，心靈升華，心態優化。管理者也才能“安人”和“得人”，得到有價值的人心。
如果管理者心術不正、管理不公、組織的人際關系不良，氣氛緊張、壓抑、不協調，組織成員就難以順心，心不順就難以向心，也不可能同心，自然就沒有忠心和精心，沒有積極性和創造性。
因此，管理者必須明白：人本管理思想的核心就是安人心、爭取人心。如果管理者掌握了人心的演變過程和規律，就抓住了治人心和得人心的關鍵和鑰匙，這也是達成無為而治的必由之路。
三、轉變管理方式：從自我式管理向人本式管理轉變
(一)人本式與自我式管理方式比較
廣州與深圳，相隔只有1、2個小時的車程，而兩地又都建有地鐵。不過，比較兩處地鐵的布局，卻有一個明顯的差異，那就是深圳地鐵里面，設有廁所，而在廣州地鐵里面，卻沒有廁所。據說在規劃廣州地鐵時，也曾考慮在里面設立廁所，不過最后的結果，卻是因為在地鐵里設立廁所后，會增加許多管理上的難度，而選擇了放棄。相反，在這些管理難度仍然存在的基礎上，深圳地鐵卻選擇了設立。廣州地鐵的做法，就是一種典型的自我式管理方式，而深圳地鐵可以說是一種人本式管理方式的結果。
(二)人本式管理方式的成功秘訣：員工第一
在這個世界上，有許多企業成功的傳奇故事。不過，在這些故事之中，有一家美國公司的發展，卻頗有獨特之處。這家位于費城的小旅游公司，經過20余年的發展之后，竟然一躍成為同行業之首，年營業額高達60億美金以上。在這個商界傳奇的背后，相信大家都想知道其中的原因何在。這家公司就是美國的羅森伯格國際集團，老板名叫羅森伯格，他說，公司成功的秘訣，那就是一個根本法則：顧客第二。
看到這里，相信大家都會感到一些奇怪。因為在大多數服務型公司的口號里，大多聲稱是“顧客第一”。那么，什么才是第一呢?難道是老板嗎?相信在許多公司里，正是這樣做的。公司的管理層往往在潛意識里，形成了這樣一個潛在的順序。即：管理者第一，顧客第二，員工第三。
但這家公司卻正好相反，他顛倒了這個習以為常的潛在順序，而將員工放在首位，顧客放在第二位，管理層放在第三位。員工第一，從字面上看起來，頗有一些難以理解之處。在這里，我們可以聽聽公司老板羅森伯格先生的一段真切感言：“我們所談論的轉變是要把企業的員工放在首位。員工們得到了關懷、重視、授權和激勵，就能更好為顧客服務。當一個企業把員工放在首位的時候，得到的結果是令人振奮的。員工們被激勵提供發自內心的真誠服務，這是不能偽裝出來的�！�
(三)人本式管理的運用技巧
第一步——反思自己。目前，大多領導和管理者認為，單位搞不好都應歸根為員工的錯誤。在一個講求等級制的傳統組織里，這種觀念被視為理所當然，它毒害了員工充滿激情的心靈，讓整個團體陷于呆板、缺少活力的陷阱里面。于是，整個企業就慢慢變成一言堂，讓領導在那里跳獨角舞，而大家盲目地服從著不同的舞步。很可惜的一件事則是在這個世界上，雖然管理者似乎看起來都比周圍人聰明一些，但實際上，領導與一個普通的員工相比，無論是智商，還是處理問題的能力，往往并不會優秀多少。只不過在許多情況下，員工的智慧與才能被壓抑，而顯得領導更加優秀與聰明。這可以說是傳統等級式管理的一大悲哀。
第二步——學會從員工角度看。讓領導找到自己的問題所在并不是最終目的，而如何行動，去解決這些問題，才是關鍵所在。愿意站在對方尤其是員工的角度上，重新審視組織內部的各種規章制度，發現管理上的各種問題，這才是人本式管理的一大轉變。只有將問題的根源，歸結到領導自己身上，領導才有動力去努力改變管理上的種種問題。這可以說是一個百試不爽的法則。
第三步——創造快樂的工作環境。創造快樂的工作環境，方法雖然很多，但筆者認為領導學會尊重員工，并努力創造出一個充滿樂趣與有發展前景的工作環境是很值得探索的方法。而尊重員工，最重要的是領導以身作則。正如孔子所說，“己所不欲，勿施于人”，你自己都做不到的事情，就不要強令員工去完成。而這句話反過來看，就可以知道另一個道理，那就是你要員工做到的事情，自己首先要做到。
一個領導者只有成為榜樣，才能帶動整個單位的員工，一起走向共同的目標。正如孔子所說，“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從�！边@也就是說，當一個管理者能夠品行端正，遵紀守法，那他不用發布命令，下面的人自然就會跟隨。但如果其品行不端正，自己破壞法紀，那么，他即使發布命令，下面的人也不會跟隨。這可以說是儒家管理智慧的精華所在。
第四步——成為教化的榜樣。其實在任何管理中，一個常常被管理者忽視的事實，就是你想讓員工成為怎樣的人時，你首先就應當成為那樣的人。這句話是一個千古不變的管理真理。事實上，對于一個管理者的最大挑戰，來自于要做給員工看，而不是說給員工聽。如果你想讓員工變得勤奮起來，你首先就應當成為一個勤奮的人。
第五步——建立完善法規。
總之，從自我式管理向人本式管理轉變，除了上述具體步驟之外，還要抓住一個重點，那就是人的本性。人的本性就是追求快樂，逃避痛苦。尊重人性，學會從員工的角度看世界，永遠是一個推行人本式管理人員所不可缺乏的心靈智慧。管理需要凝聚全體員工的能力與智慧，而不是讓管理者僅僅發揮自己的能力與智慧。
參考文獻：
[1]稻香.柔性管理[M].北京：中國紡織出版社，2006.
[2]席酉民.基于文化的企業及企業集團管理行為研究[M].北京：機械工業出版社，2003.
[3]周玲.管理禪[M].哈爾濱：北方文藝出版社，2005.
[4]李雪峰.中國管理學——融通古今的管理智慧[M].北京：中國人民出版社，2005.
[5]于東輝.人心管理——中國式管理新思維[M].北京：東方出版社，2005.
[6]趙建平.企業文化：管理的靈魂[M].北京：中國石化出版社，2002.
[7]任運河.企業生態文化研究[M].大連：東北財經大學出版社，2005.
[8]史璞.管理學哲理：系統、遠景、人本和權變的管理[M].北京：機械工業出版社，2006.
[9]陳瑋.管理真經：儒、法、道家的管理哲學[M].北京：中國言實出版社，2006.
[10]曾仕強.大易管理[M].北京：東方出版社，2005.
[11]曾仕強.管理思維[M].北京：東方出版社，2005.
[12]孫先紅.蒙牛內幕[M].北京：北京大學出版社，2005.
[13]艾祺.一次讀完28本管理學經典[M].北京：中國商業出版社，2005.
[14]楊偉民.布道：現代企業家的文化使命[M].北京：中國經濟出版社，2005.
[15]陳曉萍.跨文化管理[M].北京：清華大學出版社，2005.
[16]徐廣權.東方管理金律[M].青島：青島出版社，2003.
【創新管理思維：從顧客第一向員工第一轉變】相關文章：
如何轉變學困生05-08
淺談企業采購管理創新09-30
創新管理論文11-04
淺談用“數據文化”創造新的管理思維06-01
企業管理創新措施分析06-10
企業管理創新的研究論文12-02
談服務業中顧客“等待時間”管理03-22
創新管理論文(15篇)11-05