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企業(yè)管理創(chuàng)新的特點(diǎn)、過程及機(jī)制
摘要：本文認(rèn)為企業(yè)管理創(chuàng)新具有系統(tǒng)性、全員性、變革性等特點(diǎn)；企業(yè)管理創(chuàng)新過程包括發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)不滿、尋找技術(shù)對(duì)策、分析權(quán)益關(guān)系、實(shí)施及評(píng)價(jià)等四個(gè)階段；企業(yè)管理創(chuàng)新機(jī)制的主要內(nèi)容是定期調(diào)查利益相關(guān)者的滿意度、推行內(nèi)部競爭、改革管理人員的考評(píng)方式以及有效進(jìn)行管理人員的技能開發(fā)活動(dòng)。關(guān)鍵詞：創(chuàng)新管理；企業(yè)管理創(chuàng)新；管理創(chuàng)新機(jī)制
一、企業(yè)管理創(chuàng)新的特點(diǎn)
1.系統(tǒng)性
該特性源于企業(yè)的系統(tǒng)性，它是指在尋找企業(yè)管理創(chuàng)新的著力點(diǎn)以及評(píng)價(jià)管理創(chuàng)新的成果時(shí)要依據(jù)企業(yè)的系統(tǒng)性來進(jìn)行。眾所周知，企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，系統(tǒng)內(nèi)的各要素相互聯(lián)系、相互作用。當(dāng)系統(tǒng)內(nèi)某個(gè)或某些要素處于不良狀態(tài)時(shí)，必有其它要素受到影響，同時(shí)，企業(yè)系統(tǒng)從整體上看也會(huì)處于不良狀態(tài)。進(jìn)一步地看，企業(yè)系統(tǒng)是由人來運(yùn)行的，也是為人服務(wù)的。當(dāng)企業(yè)系統(tǒng)處于不良狀態(tài)時(shí)，必有相關(guān)的人感到不滿。反過來也可以這樣講，如果沒有相關(guān)的人感到不滿，企業(yè)系統(tǒng)就處于良性狀態(tài)。企業(yè)的系統(tǒng)性為管理創(chuàng)新尋找著力點(diǎn)提供了可能，同時(shí)也為管理創(chuàng)新成果的評(píng)價(jià)提供了標(biāo)準(zhǔn)。
2.全員性
企業(yè)管理創(chuàng)新的程度有大有小，創(chuàng)新程度不高的管理創(chuàng)新只是對(duì)現(xiàn)有管理工作一定程度上的改進(jìn)，或者是對(duì)成熟管理技術(shù)的引進(jìn)，其復(fù)雜程度不高。因此，可以認(rèn)為企業(yè)所有員工都能成為管理創(chuàng)新的主體。依靠員工來解決問題已被認(rèn)為是改變現(xiàn)代管理面貌的十二種創(chuàng)新之一[1]。從根本上看，企業(yè)管理創(chuàng)新涉及到企業(yè)中的每一個(gè)人，每一個(gè)人對(duì)管理系統(tǒng)是如何影響他本人以及從他的角度來看應(yīng)該如何改進(jìn)都是最有發(fā)言權(quán)的，因此，企業(yè)中每一個(gè)都能夠且應(yīng)該成為管理創(chuàng)新的主體。
3.變革性
該特性是指管理創(chuàng)新一般會(huì)涉及到企業(yè)內(nèi)權(quán)益關(guān)系的調(diào)整，因此，許多管理創(chuàng)新，尤其是程度大的管理創(chuàng)新實(shí)質(zhì)上就是一場深刻的變革。從管理史上較為著名的管理創(chuàng)新來看，它們都具有變革性。比如，泰勒科學(xué)管理原理的應(yīng)用需要?jiǎng)谫Y雙方進(jìn)行精神革命，協(xié)調(diào)利益關(guān)系；梅奧人群關(guān)系論的應(yīng)用也需要企業(yè)管理者改變管理方式，尊重員工。由于企業(yè)本身就是一個(gè)利益聚合體，或者是一個(gè)政治實(shí)體，因此，不觸及現(xiàn)有權(quán)益關(guān)系、皆大歡喜的管理創(chuàng)新是不存在的。
二、企業(yè)管理創(chuàng)新過程的主要階段
1.發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)不滿
企業(yè)利益相關(guān)者的不滿主要表現(xiàn)在以下六個(gè)方面：（1）消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)的不滿；（2）企業(yè)普通員工對(duì)企業(yè)薪酬制度、績效考評(píng)制度及用人制度的不滿；（3）企業(yè)所在社區(qū)對(duì)企業(yè)行為的不滿，如環(huán)境污染等；（4）企業(yè)內(nèi)部各部門之間出現(xiàn)的不滿；（5）投資者對(duì)企業(yè)業(yè)績的不滿；（6）企業(yè)面臨危機(jī)、挑戰(zhàn)及運(yùn)行上的問題時(shí)，會(huì)有許多利益相關(guān)者對(duì)現(xiàn)狀感到不滿。以上六種不滿中，前兩種是最主要的。以上六種不滿一般來說都是容易發(fā)現(xiàn)的。但企業(yè)高層管理者有可能漠視它們的存在，尤其是對(duì)消費(fèi)者的不滿以及企業(yè)普通員工的不滿。當(dāng)企業(yè)在市場處于強(qiáng)勢地位時(shí)，這種情況更容易發(fā)生。這在很大程度上限制了管理創(chuàng)新的開展。
2.尋找技術(shù)對(duì)策
為消除上述不滿，企業(yè)需要進(jìn)行管理創(chuàng)新及技術(shù)創(chuàng)新。由于管理創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新的先導(dǎo)，因此，也可以認(rèn)為消除上述不滿的根本措施是管理創(chuàng)新。管理創(chuàng)新在技術(shù)上一般有三種選擇，一是改革企業(yè)管理制度，例如改革薪酬制度、用人制度等；二是引入成熟的管理技術(shù)，如流程再造、平衡記分卡等；三是企業(yè)自行進(jìn)行創(chuàng)新，提出新的管理模式及管理技術(shù)。在前兩個(gè)方面，有著大量的成功范例可以借鑒。一般來說，企業(yè)管理創(chuàng)新在技術(shù)上也是以前兩種為主。后一種是少數(shù)領(lǐng)先企業(yè)的行為，它的成功或者是偶然的，或者要經(jīng)過長期的實(shí)踐探索，因而不是多數(shù)企業(yè)努力的方向。這也即是說，企業(yè)管理創(chuàng)新一般無需另辟蹊徑，主要是根據(jù)自身情況引入成熟的管理制度及技術(shù)。當(dāng)然，這并不表示管理創(chuàng)新從技術(shù)上來看是容易的。它需要對(duì)企業(yè)具體情況有深入的了解，需要對(duì)引進(jìn)的管理制度及技術(shù)進(jìn)行調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)的具體情況，并與之很好地結(jié)合起來。
3.分析權(quán)益關(guān)系
先進(jìn)的管理制度及技術(shù)之所以不能夠在多數(shù)企業(yè)中得到很快應(yīng)用，主要是受企業(yè)內(nèi)部權(quán)益關(guān)系的限制。法約爾曾言，企業(yè)中總是有一部分人想把自身利益凌駕于他人之上，這是人類持久的斗爭[2]。 這表明企業(yè)內(nèi)權(quán)益管理關(guān)系的調(diào)整是困難的、甚至是痛苦的，管理創(chuàng)新因此也是艱難的、甚至是痛苦的�？梢赃@樣認(rèn)為，企業(yè)管理創(chuàng)新難不在于技術(shù)，而在于權(quán)益關(guān)系的調(diào)整。管理創(chuàng)新者在選擇先消除或減輕何種不滿，從以及相應(yīng)地引入何種管理制度及技術(shù)時(shí)應(yīng)充分考慮企業(yè)內(nèi)部的權(quán)益關(guān)系。 4.實(shí)施及評(píng)價(jià)
管理創(chuàng)新方案在實(shí)施過程中一般來說會(huì)遇到阻礙。在創(chuàng)新的成效沒有充分顯現(xiàn)出來之前，各個(gè)利益相關(guān)者的得失都不是很清晰。那些有可能失去較多的人就會(huì)以各種借口反對(duì)。此時(shí)，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的支持是至關(guān)重要的。另外，外部力量的肯定及支持也是很重要的。為確保創(chuàng)新能夠順利地推行，可以先選擇影響范圍較小，且容易取得成果的項(xiàng)目進(jìn)行創(chuàng)新，以盡早取得成效，贏得企業(yè)內(nèi)部的肯定與支持。對(duì)管理創(chuàng)新的評(píng)價(jià)應(yīng)堅(jiān)持利益相關(guān)者評(píng)價(jià)的原則，只有相關(guān)的不滿得以消除或減輕才能確認(rèn)創(chuàng)新成功。評(píng)價(jià)應(yīng)注意時(shí)滯問題，在創(chuàng)新的成效還沒有充分顯示出來之前就進(jìn)行評(píng)價(jià)是不恰當(dāng)?shù)�。比如，管理制度�?chuàng)新的效果一般要兩至三年才能顯示出來。在此之前，完整地評(píng)價(jià)它是困難的。
三、企業(yè)管理創(chuàng)新機(jī)制的主要內(nèi)容
1.定期對(duì)利益相關(guān)者的滿意度進(jìn)行調(diào)查
企業(yè)應(yīng)該形成制度定期（例如每年一次）對(duì)主要利益相關(guān)者進(jìn)行滿意度調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)他們的不滿，尤其要重視消費(fèi)者滿意度調(diào)查及員工滿意度調(diào)查。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)消費(fèi)者不滿而言，僅僅依靠銷售員的反饋以及消費(fèi)者的投訴是不夠的，因?yàn)檫@兩個(gè)渠道所涉及到的消費(fèi)者的面不夠廣，因而所涉及到的問題也很可能不夠全面、深入。通過定期對(duì)消費(fèi)者滿意度進(jìn)行大范圍的調(diào)查，企業(yè)可以對(duì)平時(shí)所收集到的信息進(jìn)行鑒別，可以較為全面地分析消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)存在哪些不滿，進(jìn)而可以明確在管理上有哪些問題需要改進(jìn)。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)員工不滿而言，盡管管理人員平時(shí)與員工接觸也了解到了不少信息，但系統(tǒng)的、全面的調(diào)查還是必須的，這樣才能做到科學(xué)、客觀，避免一些模糊的、似是而非的觀點(diǎn)的存在。就發(fā)現(xiàn)及確認(rèn)其它利益相關(guān)者的不滿而言，也應(yīng)采取必要的措施，不可隨意而為。
2.推行管理人員的競爭上崗制度
從現(xiàn)實(shí)的情況來看，企業(yè)管理創(chuàng)新主要是靠外部市場競爭來推動(dòng)的。這一點(diǎn)可以從泰勒科學(xué)原理的應(yīng)用過程得到驗(yàn)證。泰勒科學(xué)管理原理在應(yīng)用過程中曾遭到工人的強(qiáng)烈抵制，隨后資方也失去了對(duì)它的熱情。因?yàn)橘Y方在賣方市場條件下依然可以通過傳統(tǒng)的管理方式（延長勞動(dòng)時(shí)間、加大勞動(dòng)強(qiáng)度）來獲取利潤，而無需勞心費(fèi)神地去刻意改進(jìn)管理。泰勒科學(xué)管理原理最終得到廣泛的認(rèn)同及應(yīng)用是在買方市場出現(xiàn)以后，此時(shí)，資方不進(jìn)行管理創(chuàng)新，就會(huì)在市場競爭中失利，甚至倒閉。由于市場競爭在多數(shù)行業(yè)是不完全的，因此，外部市場競爭對(duì)企業(yè)管理創(chuàng)新的推動(dòng)是有限的。但是，將外部市場由不完全競爭變?yōu)橥耆偁�，或者提高其競爭程度是不現(xiàn)實(shí)的，這有著難以克服的技術(shù)障礙及上限。因此，必須另辟蹊徑來尋找對(duì)策。一個(gè)可行的路徑是實(shí)行管理人員的競爭上崗，通過企業(yè)內(nèi)部的競爭來推動(dòng)管理創(chuàng)新。企業(yè)管理人員競爭上崗在現(xiàn)實(shí)中已有較多的實(shí)踐，其效果也是好的。
3.改革管理人員的考評(píng)方式
為了有效地開展管理創(chuàng)新活動(dòng)，企業(yè)的用人制度及獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)具有導(dǎo)向作用。如果管理人員對(duì)上級(jí)的忠誠在管理人員的提拔及獎(jiǎng)酬上起重要作用，企業(yè)內(nèi)部的政治氛圍將十分濃厚，這樣管理創(chuàng)新活動(dòng)就很難有效展開。提拔及獎(jiǎng)勵(lì)管理人員，考核是基礎(chǔ)。由于管理人員的工作是作決策，決策是他們的產(chǎn)品，普通員工則是其決策的直接“消費(fèi)者”。根據(jù)消費(fèi)者評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的一般市場邏輯，作為管理人員決策的消費(fèi)者的普通員工也應(yīng)該有權(quán)力評(píng)價(jià)管理人員的決策。這一評(píng)價(jià)方式與目前的通常做法有很大的不同。后者強(qiáng)調(diào)業(yè)績，對(duì)管理決策本身很少關(guān)注。由于管理人員決策的影響是他們對(duì)企業(yè)或部門績效的真實(shí)貢獻(xiàn)，因此應(yīng)該根據(jù)管理人員的決策質(zhì)量及影響來評(píng)價(jià)管理人員，普通員工作為管理人員決策直接消費(fèi)者應(yīng)該有權(quán)參與評(píng)價(jià)。如果企業(yè)提拔及獎(jiǎng)勵(lì)持續(xù)改進(jìn)管理工作的管理人員，并鼓勵(lì)普通員工參與評(píng)價(jià)，管理創(chuàng)新活動(dòng)的障礙就會(huì)極大地消除，企業(yè)管理創(chuàng)新活動(dòng)效率也會(huì)極大地提高。
4.有效進(jìn)行管理人員的技能開發(fā)活動(dòng)
企業(yè)管理創(chuàng)新活動(dòng)需要管理人員提高管理技能，企業(yè)應(yīng)該有效地開展管理技能開發(fā)活動(dòng)。對(duì)管理人員的技能開發(fā)不可過多地注重理論學(xué)習(xí)，可采用Mini MBA及行動(dòng)學(xué)習(xí)相結(jié)合的形式。Mini MBA課程可以幫助管理人員形成管理思維的基本框架。行動(dòng)學(xué)習(xí)是強(qiáng)調(diào)真實(shí)的人于真實(shí)的時(shí)間在真實(shí)的問題中進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種管理技能開發(fā)方法，在國外流行甚廣。行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的選擇應(yīng)與企業(yè)管理創(chuàng)新聯(lián)系起來。企業(yè)內(nèi)部管理一般存在著許多需要?jiǎng)?chuàng)新的地方。如果企業(yè)制定有管理創(chuàng)新計(jì)劃，可以從中選擇一個(gè)項(xiàng)目作為行動(dòng)學(xué)習(xí)的項(xiàng)目。這樣，行動(dòng)學(xué)習(xí)就與管理創(chuàng)新活動(dòng)直接聯(lián)系起來，行動(dòng)學(xué)習(xí)將直接促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新活動(dòng)的開展，并提高企業(yè)管理創(chuàng)新活動(dòng)的效率。
參考文獻(xiàn)：
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[2]法約爾著，曹永先譯. 工業(yè)管理與一般管理[M]. 北京：團(tuán)結(jié)出版社，1999: 8-9
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