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全球服務外包發展對中國的啟示
摘 要：戰略性全球服務采購——外包信息技術、商業流程和知識流程，通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業活動進入較低成本地區，零售商可以負擔得起店內顧客服務支出和銷售代理支出。?關鍵詞：全球服務；外包信息；零售業；促銷?
1 全球零售業服務的特點?
服務全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數據的機會，同時也幫助零售商進行成本管理。目前，許多零售商已經參與了信息技術外包（ITO）和商務流程外包（BPO）的離岸業務。然而，更為復雜的商業流程和知識流程外包（KPO）給零售商們提供了改善促銷和獲取利潤的新機會。據權美國促銷管理協會報告，全美促銷費用高于3000億美元，而賣場內部促銷費用高達867百萬美元。僅今年促銷支出預期會至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無法分析大量的顧客實時資料，從而未能使促銷最優化。?
neoIT研究發現，盡管離岸程度大，財富500強零售商中有80%的企業已經將部分服務業務離岸化。零售業服務業務離岸化滯后于其他產業，例如，金融業和技術服務，造成這種情形主要原因是零售業的許多功能和決策分散在部門經理手中。?
多數零售商主要開展信息技術服務全球業務。一些了解全球服務的零售商盡管主要關注交易活動，但是他們也正在開始外包商業流程。目前，零售企業將面臨獲得更為復雜的商業流程外包和知識流程外包的領先機會。?
未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務業的全球化水平：①產品采購將增加供應鏈的復雜程度，推動零售商尋求低成本方式管理新的復雜事物。②新興技術能夠使零售商改進效率和創造一種新的競爭力，從而推動他們從全球供應商那里尋求低成本技術解決方案。?
2 傳統服務外包：信息技術外包（ITO）和商務流程外包（BPO）?
零售商聯合其他公司開展外包“傳統”商務流程，例如，人力資源（HR）和財務會計（F&A） 。零售商也可利用全球服務供應商處理諸如訂購管理和采購等業務。全球服務供應商不僅可以訂購商品而且還可以對所訂購商品進行跟蹤服務。在采購業務上，全球服務商主要從事供應商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務。?
尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對商家（B2B）交易外包出去， 因為這兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個人購買決策。顧客服務包括顧客支持、呼出電話營銷（outbound telemarketing）服務、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動，這些業務同樣也能夠有效地離岸外包。圖 1顯示了零售業價值鏈全球采購的各種機會。?
3 全球服務前沿：知識流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）?
BPO的步驟比ITO復雜，而KPO的步驟比BPP復雜，所以，在三種類型的服務外包中，KPO最為復雜。KPO或者說數據分析，非常近似于促銷，因為KPO處理的數據都是促銷系統所需要的，這些數據都是促銷成功與否的關鍵。?
不同于ITO和BPO，KPO會給零售商帶來巨大的利益。目前，知識流程在離岸服務外包中已經成熟的業務包括：①
商品計劃；②
銷售預測；③
競爭情報（合作）；④
顧客與市場調查；⑤
目錄管理（包括分類計劃和目錄資源配置）；⑥
最優化與減價補貼（合作）；⑦
倉庫管理（合作）；⑧
存貨管理（合作）；⑨
銷售點（POS）管理；⑩
顧客特許管理；?B11?
定價（合作）。?
有一些存貨可以在倉庫進行管理，但有一些存貨必須在賣場管理。倉庫管理和賣場存貨管理必須結合起來，這樣零售商才能時刻跟蹤存貨狀況：哪些商品在庫房？哪些商品還在運輸途中？哪些商品在賣場？POS數據管理提供了有價值的額外信息——顧客想購買什么商品。?
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