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第三方物流企業建立客戶關系管理戰略的必要性論文
統計數據表明，第三方物流已成為西方發達國家現代物流產業發展的主體。在歐洲一些大型企業，使用第三方物流的比例高達76%，且有70%的企業會同時選擇多家第三方物流服務。英國第三方物流所占市場份額為34%，法國為27%，德國為23%，美國、日本等國家使用第三方物流的比例都已達到30%以上。面對物流行業良好的發展前景與激烈的市場競爭，第三方物流企業需要根據自身特點制定高效、有競爭力的發展戰略�；诋斍暗谌轿锪髌髽I的發展趨勢及所處的市場環境情況看，客戶關系管理戰略正是第三方物流企業提高核心競爭力的必然選擇。
1客戶關系管理戰略是第三方物流企業強化行業服務屬性的必然選擇
隨著社會經濟的發展，社會分工越來越細，更多企業傾向于將物流交易承交給獨立的物流服務企業來完成，物流行業的服務屬性也愈加明顯。但與一般服務行業不同的是，第三方物流企業從本質上要求其與客戶在物流服務發生的各環節中緊密結合，與客戶進行深層次的合作與交流，以提高客戶滿意度，維系其客戶資源，以為企業獲取最大化的利潤價值。因此，在第三方物流企業發展中，實施客戶關系管理戰略已是必然趨勢。
面對物流行業廣泛的客戶群體以及多元化的物流服務需求，如果對所有客戶采用一樣標準的物流服務項目，必然會造成企業資源的浪費，從而影響企業實現效益最大化，由此需要對客戶進行細分，對不同客戶群體提供不同的物流服務項目，合理利用資源，最大限度地滿足客戶需求�；谶@種情況，第三方物流企業必須對市場及客戶進行細分，掌握其需求變動情況。而客戶關系管理系統正好可以滿足物流企業這方面的服務需求，科學收集與管理客戶的基本信息、偏好情況及交易記錄等，通過運用客戶分析系統，測量出客戶信用度、滿意度、忠誠度等重要指標，從而對物流市場及客戶特征做出科學判斷，制定正確的市場策略。
另一方面，現代化的第三方物流企業的客戶關系具有較強的戰略合作性和較鮮明的個性化服務特點，它要求企業為客戶的服務須深入到采購、生產、分銷等供應鏈的各個環節，第三方物流企業要想維系更多的客戶，必須能夠提供更細節的、更具特色的物流服務，并根據不同客戶群體特征制定出個性化的服務類別，這就必然要求物流企業合理運用客戶關系管理系統，在和客戶溝通交流方面洞察先機，從而挖掘到潛在優質客戶，迅速搶占市場份額。
2客戶關系管理戰略是第三方物流企業適應全球化市場競爭的必然要求
當前，我國巨大的物流市場催化了物流行業快速增長的發展態勢，物流市場廣闊的發展前景對第三方物流的需求規模將越來越大，第三方物流市場在增長中細分并在競爭中整合，逐步走入國際市場，然而我國第三方物流企業的發展環境仍不樂觀。
一方面，由于我國物流企業大多是由傳統的倉儲貨運企業發展而來，與國外大型物流企業相比，無論是在管理機制、物流技術還是在硬件設備方面都相對落后，要適應全球化競爭的浪潮必須進一步改進和提供；
另一方面，全球化背景下，物流市場已是開放化的市場，我國第三方物流企業將與國外實力雄厚的企業一起競爭與搶占物流市場份額。我國物流企業面臨著前所未有的嚴峻挑戰。
在全球化競爭的時代，技術、資金等優勢很容易被競爭對手效仿而失去競爭優勢，但良好的客戶關系以及優質的客戶資源卻很難被對手所模仿。因此，實施客戶關系管理戰略，構建完善的客戶關系管理系統，開發潛在優質客戶，為不同的客戶群體提供一整套個性化優質服務，將是我國第三方物流企業提高核心競爭力、適應全球化市場競爭的必然要求。
3客戶關系管理戰略是第三方物流企業步入信息化管理時代的必然途徑
隨著信息科學的發展與網絡技術的日益成熟，信息化管理已成為第三方物流企業現代化的重要標志，CRM與SCM、ERP作為企業內部管理優化的三大理論，逐漸被應用到物流企業的現代化管理理念中。我國企業引入ERP、SCM理論較早，很多企業已廣泛應用到戰略管理實踐中，在業務流程重組等領域有了很多成功的嘗試，已普遍得到認可。但是這些戰略都是以產品為中心、以企業為出發點進行設計，并不能完全切合當前客戶主導的市場發展現狀。
越來越多的企業認識到，客戶才是企業發展的根本，如果服務行業不能充分重視客戶的切實感受、為客戶著想，那么將難以持續贏得客戶的信任，難以搶占最大化的市場份額，亦無法達到預期的企業贏利目標。因此，在第三方物流企業實施客戶關系管理系統正是一種營銷理念的創新，更是第三方物流企業步入信息化建設與管理的必然途徑。有效運用客戶關系管理系統，將可快速實現地對企業倉儲管理、運單管理、客戶管理等模塊進行規整，流程化作業、信息化管理，與客戶信息系統有效對接，形成以第三方物流企業供應鏈管理為基礎的現代化信息平臺，提高企業的整體競爭力。
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