從員工忠誠到客戶忠誠

從員工忠誠到客戶忠誠

內容摘要：21世紀的企業除了人才，科技競爭外，誰最先發現消費空當，以良好的形象占據客戶的心，培養客戶對企業的高度忠誠，誰就能占據市場。客戶忠誠度的培育與維持除了企業本身產品質量過關、形象良好之外，更為關鍵的是員工忠誠度的培育，員工如果不滿意企業的所作所為，就不會有激情和活力投入到工作中去，甚至可能不會對其工作盡職盡責。尤其是由其員工直接面對客戶提供產品與服務的商業流通企業，必須以客戶為導向，而客戶忠誠的形成卻與員工的忠誠密不可分�！　� 關鍵詞：員工忠誠 客戶忠誠
　　 在當今商業社會中，無論什么行業，客戶關系管理（吸引、開發并留住客戶）是最為重要的議題。特別是隨著科技的發展，信息網絡的盛行以及電子商務的出現，全球企業都將面臨巨大的壓力，因為客戶的期望幾乎每天都在改變，企業必須竭盡全力了解并滿足客戶的日新月異的需要，而直接面對客戶的過程也是讓企業產生差異化和擴大市場占有率的最好機會。然而在大量的研究如何吸引客戶，留住忠誠客戶的原則和方法中，更多的是面對企業外部客戶，以外部客戶為導向來設計企業新的商業能力和基礎架構，企業面臨的客戶不僅僅是外部客戶，還包括企業的內部客戶——員工。
　　 客戶忠誠度的培育需要企業有高質量的產品，良好的企業形象以及科學健全的客戶管理制度，而這些具體的操作事務需要企業全體員工殫精竭慮，更要求他們面對客戶要有高度的使命感與責任感，員工所做出服務努力的程度與客戶的忠誠度之間存在正相關關系，甚至在客戶面臨多種質量相似的產品品牌時，在很大程度上依賴員工的說服與努力，員工的盡力與其對企業的是否忠誠密切相關，因此，要提高客戶的忠誠度首先要從員工的忠誠度入手，培育員工對企業的忠誠。
　　
　　員工忠誠對于客戶忠誠的重要意義
　　
　　 在商業競爭白熱化階段，誰爭取到客戶，誰就是贏家，誰能長久留住客戶，誰就是勝利者，因此客戶的忠誠度管理成為企業經營經營管理中一個非常重要的內容。在科技日益發達，技術日益進步并全球擴展的今天，產品的質量已不是商家追求的重點，真正的角逐就在于服務，真正贏得客戶，留住客戶的也是服務�？蛻粼谶x擇商品時，面臨的是員工的服務，對客戶而言，此時的員工就是企業的代表，就是產品的代言人，此時員工的態度與努力在很大程度上就左右了客戶的選擇，所以要提高客戶的忠誠度，首先應提高員工對企業的忠誠度。
　　 企業經營業績的提高首先依賴正確的戰略決策，除此之外，還需要企業上下全體管理人員、所有員工的齊心協力的實施和保證完成。在工業企業中，員工的忠誠度直接影響產品質量的提高與改善。霍桑試驗揭示了人是“社會人”而非純粹的“經濟人”，因而人與機器，人與人之間的關系決定了員工是否對企業滿意，是否愿意為改進工作而付出努力。不僅在工業企業中，隨著以第三產業為主導的新經濟時代的到來，越來越多的企業和個人從事直接服務客戶的行業，企業通過員工的努力使客戶接受企業的產品，通過接受客戶的服務感受企業的文化，員工成為連接企業與客戶的核心紐帶，從某種意義上來說企業通過員工傳達其形象、素質給客戶。因而員工稍有不慎和怠慢，將直接影響客戶對企業產品和服務的接受程度，從而也影響企業的銷售業績和市場份額。
　　 員工忠誠對于企業發展過程中每一個階段都非常重要，在企業初創階段，企業規模較小，整體競爭力不夠強，進入市場勢必非常困難，競爭異常激烈，風險也非常大，而企業往往只有少數員工，要生存發展下去，如果沒有忠心耿耿的員工為企業沖鋒陷陣，企業就不大可能度過這一艱難時期。在企業發展壯大時期，隨著企業成員增多，規模擴大，組織機構膨脹，此時企業往往顧此失彼，忽略了與員工之間的感情溝通與交流，員工對企業的忠誠度較前有所下降，危機潛伏而生。而一旦企業真正面臨危機時，尤其需要全體員工齊心協力，共渡難關。
　　 美國大陸航空公司在1993年到1997年，從一個瀕臨破產的企業到如今經常被列為美國最佳的五家航空公司之一，在這一引人注目的轉變過程中，公司組成的新的領導團隊以“現在就干”的口號激勵全公司幾萬名員工以度過許多致命的危機的案例更好的說明了這一點。大陸航空公司開始恢復生機和活力，原因之一就是公司領導決定在企業內部培育一種健康的文化，一種誠實、信任、尊嚴和尊重的文化。公司的管理層深刻的認識到讓所有人同心協力一起干是至關重要的，為此，他們采取各種措施調動員工積極性，注意傾聽員工的聲音和建議，并做出迅速的答復，努力創造信任、誠實、尊嚴和尊重的氛圍。而他們的工作事實上也得到了豐厚的回報：客戶們喜愛大陸航空公司的新形象并愿意享受有他們所帶來的服務。
　　 因此，強有力的領導，嚴格的標準和清晰的方向，在企業經營中是必不可分的。而事實上，如果員工們在工作中無法獲得樂趣，如果他們沒有被融入到工作中并受到尊重，員工們就不會對企業忠誠，企業的經營管理工作也就不會成功，客戶的忠誠度也會隨之降低，企業當然就談不上發展。
　　
　　如何培育忠誠員工
　　
　　 培養員工的忠誠度首先要提高員工的滿意度，這就需要給員工提供富有挑戰性的工作和舒適的工作環境，建立合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度及人性化的管理，但這只是建立忠誠度的前提，除此之外，還必須培養員工的歸屬感，讓員工覺得自己是企業不可或缺的一員，只有這樣，員工才能忠于企業，才有可能把企業視為自己生命的一部分。一個不受自己員工尊敬與忠誠的企業不可能是個好企業，然而，許多企業中員工流動性太強，并且員工之間各成一體，或者說各懷異心，與忠誠相差甚遠，這些企業一定不會太長久。那么企業如何培育屬于自己的忠誠員工，如何維持并提高員工的忠誠度呢？
　　 首先，營造團結、誠實、尊重、信任、尊嚴的企業文化�，F在幾乎每一個企業都在談論要建立自己獨特的創新的企業文化，目的是為了形成一種精神力量以促進企業全體員工積極奮發向上，形成良好的工作氛圍。當他們成為企業的不可分割的一部分時，人們就會將其融入到他們的工作中去，以工作的積極性與成績體現這種文化的互融。但是企業文化的建立并非一朝一夕的事，尤其是誠實、信任與尊重等因素。如果企業為其提供適宜的溫床，他們就會茁壯發芽，成長壯大，而一旦受到干旱”，這種忠誠與信任頃刻間就被摧化，從而無法保持穩定的員工隊伍，無法維持忠誠的心。在中國傳統的根深蒂固的儒家文化思想的熏陶下，家庭的觀念早已深入人心，因此，為建立員工對企業的赤誠忠心，中國企業的文化建設應側重于家庭式文化，人治重于規矩。
　　 其次，有一個強有力的領導團隊，以共同的信念和目標來強化員工的信任與忠誠。有效的領導團隊，有一個共同的清晰的目標，并堅信這一目標包含著重大的意義和價值。這共同的目標一旦為全體員工所接受，就能起到指引方向的作用，使全體員工愿意為目標實現做出承諾，并知道自己應該做什么工作，以及怎樣做以完成任務。強有力的領導團隊能讓員工跟隨自己共同度過企業發展的每一個階段，無論成功與艱難，他們能為企業員工指明前途所在，并以他們的能力與魅力鼓舞企業員工的自信心，很好的起到示范與領頭作用。特別是在企業步履維艱時，他們能以堅定的信念，屹立不倒的意志鼓舞員工。領導團隊與員工之間要形成高度的信任感，這種信任感對于企業員工忠誠培育有巨大的作用，它橫越企業的整個生命循環過程，促使企業全體員工之間加強團結合作，提高相互信息共享程度，提高企業員工的工作滿意度，提高企業員工對企業、對組織的忠誠度。
　　 再次，良好的溝通。良好的溝通包括企業管理層與普通員工之間、管理層內部以及普通員工內部的良好的溝通，它是建立員工與企業之間信任的重要前提，也是企業形成團結、誠實、信任、尊嚴、尊重的文化的基石。良好的溝通來源于企業信息的傳達。
　　 糟糕的溝通方式是管理層對于企業的行動、計劃及表現秘而不宣，不告訴任何人任何事情，結果導致大多數員工不了解本企業跟自己休戚相關的事情和信息。員工可獲得的信息的多少及其重要程度，不僅直接影響員工的工作績效，而且會影響其對自己在企業中地位和重要性的評價。 除此之外，員工的想法或問題能否得到回應與答復也對員工的工作積極性產生極大的影響。如果企業能做到內部信息通暢，做到“把所有的事告訴所有的人”，就可以創造出一種坦誠相待，相互信任的“家庭”氛圍，使員工發自內心的忠誠于企業。
　　 最后，尊重與授權。企業員工只有當自己被邀請參與企業決策與管理而受到重視時，才會在工作中獲得滿足，但企業如不給他們這種機會時，他們就會失去工作的熱情，就會疏遠企業，企業對他們的全部意義只是臨時棲身，上班領取工資之處。因此，員工參與企業決策與管理中的范圍越廣，程度越大，他們對自己在企業中的地位和重要性評價就越高，這樣企業員工才能視企業如家，建立對企業的高度忠誠。
　　 知識經濟時代，資金、人才、信息、技術成為企業競爭中最重要的經濟資源，而其中尤以人才的知識為最。人才具有流動性，關鍵就在于誰能擁有人才的隊伍，誰能擁有讓人才愿意發揮其才能的氛圍與環境，因此在今天員工忠誠度的問題才顯得如此重要。只有建立與維持員工忠誠度的機制，才能維持并提高客戶忠誠度，從而使企業提高經濟效益，在市場競爭中取勝。
　　
　　參考文獻：
　　 1、哈維·湯普森《創造顧客價值》華夏出版社 2003，1
　　 2、諾曼·R·奧古斯丁《危機管理》中國人民大學出版社 2001，2
　　 3、閔學勤《員工的態度決定一切》（《人力資源開發》2002 6)
　　 4、高健《員工忠誠度的全程管理》（《人力資源開發》2002 10)

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