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論“老子的思想”在營銷服務中的運用
論文主題詞 老了；服務；運用
論文摘要 營銷服務是企業面對客戶展示服務形象的一項重要工作，由于接觸面大并且處理問題較多是工作中的難點，“無為而治”的為人處世智慧給了服務一線人員提供了很好的辦法，老子的提出的一些思想有助于做好營銷服務工作，運用在服務客戶、化解矛盾、保持良好的心態、防患事故發生等方面，有助于提高營銷服務工作。
老子是春秋晚期的大思想家和家，又是一個大謀略家，他倡導為人處事的精髓是“無為而治”，老子認為無論做什么事一定要順著規律去做，只有順應客觀規律，再難再復雜的問題也會迎刃而解，他的思想和智慧一直影響了兩千多年，至今還被人們辯證地學習、借鑒和運用。
營銷服務是企業經營的重要環節，也應按照企業管理的客觀規律辦事，目前倡導的營銷服務是以滿足客戶需求為中心的全方位的服務策略，宗旨就是為客戶服務，而營銷服務工作又具有“三多”(涉及面多、接觸人員多、組織協調處理問題多)的特性，因此工作過程中必然會遇到許多難以解決的復雜問題，如果借鑒老子的思想和智慧并巧妙地運用于實際工作中，必將對我們轉變服務作風、改進服務方法、提高服務質量起到很大的幫助作用。
一、要用“柔、納”服務客戶
營銷服務是以營銷帶動服務，以服務促進營銷，因此怎樣服務、如何才能服好務是關系到營銷成敗的大事，也是每一名營銷服務員工都要學習的“必修課”，二千多年前的老子曾經提出了“柔、納”服務思想，值得我們認真學習和借鑒。
老子曰：“天下之至柔，馳騁天下之至堅，無有人無間”《經第四十三章》，天下最柔弱的東西能駕馭天下最堅硬的東西，無形的力量能進入沒有空隙的東西里面。老子還指出：“天下莫柔弱于水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之�！薄兜赖陆浀谄呤苏隆罚煜聸]有比水更柔弱的了，然而能攻破堅強的力量沒有能勝過水的，沒有別的東西能替代它。老子還曰：“江海所以能為百谷王者，以其善下之故能為百谷王�！薄兜赖陆浀诹隆防献舆�認為大江大海能匯聚容納百川流水，是因為它善居卑下之地所以為百川之王，百川自然會歸屬于它，所以成就了它的浩瀚�？梢姡瑺I銷服務員工做為“真誠面對客戶的使者”，就應該牢記服務宗旨，學習和借鑒老子“水柔”、“水納”思想，真誠理解用戶，柔情似水地關心用戶，用容納百川的胸懷包容用戶，誠心研究改進工作，熱心為客戶服務，努力把服務工作做深做細做實。例如一次在接到客戶反映未通知停電即被停止供電的信息后，供電公司立即安排專人上門走訪了解情況，原來客戶用電歸社區物業管理，物業人員疏忽未看到在報紙上公布的停電信息，導致停電信息未及時傳遞，使客戶蒙受了不應有的損失。為了讓客戶更及時地得到停電信息，服務人員現場將停電信息公告的網站、報紙、方式一一向客戶進行了說明，同時還建議客戶辦理了客戶停電信息登記和短信、電話通知業務，這樣在計劃停電檢修時客戶可提前自動接收到信息，也有足夠的時間合理安排生產生活，避免不必要的損失，此舉既改進了的工作又防范了類似問題的再發生，得到客戶的好評。
二、要用“善、德”化解與客戶的矛盾
“始于客戶需求、終于客戶滿意”是營銷服務的工作目標，如何牢固樹立“用戶至上”的思想觀念，真正樹立情為用戶所系，誼為用戶所聯，及時有效地化解與客戶之間的矛盾呢?老予為我們提出了“善、德”思想。
老子曰：“上善若水，水善利萬物而不爭。”(出自《道德經第八章》)老子認為最高的善像水一樣，水滋潤萬物，而不與萬物相爭。上好的人要像水那樣積德行善，心胸要像水一樣淵深沉靜，待人要像水那樣真誠友愛，做事要像水那樣只講付出不爭回報。老子還提出：“抱怨以德”，要求人們用恩德對待他人的怨恨。老子的“善、德”思想在此提醒我們，營銷服務工作本身也是“善事、德事”，每一名營銷服務人員都應立足本職愛崗敬業，把崗位做為積德行善服務客戶的舞臺，善待客戶的訴求，在面對客戶的抱怨甚至是投訴時首先要以同情理解的心態對待，切不可冒然拒絕或頂撞，更不能產生逆反，例如“我知道你在想什么?”、“你怎么就不聽我解釋?”、“天吶，這人真是難纏啊!”等等，善待客戶的抱怨是一種修養，是一種柔性處理矛盾的好方法，是一種對客戶的尊重與包容，它可以讓客戶感到企業的溫暖與營銷員工的情懷，更有利于維護企業形象和威望。
在與客戶的交流中，我們還應該遵循老子“多言數窮，不如守中”《道德經第五章》的教誨，注意話多必有失，保持平靜心態和適可而止的態度。要懂得“善者不辯，辯者不善”《道德經第八十一章》，在與客戶的溝通中無論出現什么情況都要善于控制自己的情緒，這樣才能對別人的對錯是非做出明確地判斷。在解釋問題時無論面對何種情緒的客戶，營銷服務人員均應做到有理有據，不被客戶的情緒所影響，尤其不能用專業技術術語來指導客戶，講出的事理通俗易懂，這不僅是對客戶的尊重也是對自己表達能力的鍛煉。
面對有些挑剔或執著叫真兒的客戶，營銷服務人員應切記老子“美言可以市尊，美行可以加入”《道德經第六十二章》的教誨，懂得美好的言語才可以博取尊敬，美好的行為才可以被人看重的道理。老子還曾提出“善者吾善之，不善者吾亦善之，德善。信者吾信之，不信者吾亦信之，德信�！薄兜赖陆浀谒氖耪隆�，即善良的人我以善良待他，不善良的人我也以善良待他，最后得到天下的善良，講信用的人我信任他，不講信用的人我也信任他，最后得到了天下誠信。老子的“德善”、“德信”思想和博大胸懷在我們的工作實踐中真是值得借鑒和學習，我們的營銷服務人員都應該加強“德善、德信”的修養和鍛煉。
某地一名收費人員在收費過程中由于在收費單據上的數字沒有耐心給客戶解釋，引起客戶多收三角錢電費的誤解，客戶從而用一些不好的語言表示要求上告投訴等，“德善”還不深的收費人員拋出一句：“我沒多收你的錢，你愛去哪告就去哪兒�！�，結果她不僅挨了領導批評去向客戶當面道歉，而且損失了三個月的薪水。對于客戶來說由于此事處理及時，客戶還自覺不自覺地充當了收費單據上數據信息的監督員，但對于收費人員只能是吃一塹長一智了。正確的方法是把差錯作為一次經驗和教訓，懂得德善、言善、德信、誠信在具體工作中的重要作用，才會不斷提高自身素養、化解工作矛盾、減少工作失誤、提升服務水平。
三、要用“若，勿”保持良好的工作心態
營銷服務工作面向，面向方方面面的客戶，工作繁雜，責任重大，應該如何面對?老子的“若像”思想給了我們非常好的思想方法和工作方法。他說：“豫兮若冬涉川，猶兮若畏四鄰，儼兮其若客，渙兮若冰將釋，敦兮其若樸，曠兮其若谷，混兮其若濁”《道德經第十五章》，就是告訴大家處世要小心謹慎啊，像冬天踩冰過河那樣；警惕防范啊，像害怕四鄰圍攻那樣，恭敬嚴肅啊，像去作客那樣；和藹可親啊，像冰塊即將融化那樣；質樸敦厚啊，像未經雕琢的原木那樣，空曠啊，像高山幽谷那樣，渾厚啊，像無邊的大海那樣。我們從事營銷服務的人員任務艱巨、使命光榮，不允許有半點兒差錯，因此要有如履薄冰的謹防態度、歡迎監督的謙虛態度、“客戶就是上帝”的恭敬態度、和藹可親的服務態度以及質樸渾厚、虛懷若谷、情深似海的道德情懷。處處嚴格要求自己，真正把客戶看作企業發展的源泉和企業生存的依靠，千方百計與需求客戶建立密切的聯系，為他們多服務、服好務。
營銷服務是企業的窗口，營銷崗位人員是企業的服務團隊，在個人或團隊取得了成績之后應持什么態度呢?老子曰：“果而勿矜，果而勿伐，果而勿驕�！�(《道德經行三十章》)，這就告誡我們有了成果不要自高自大，有了成果不要夸耀，有了成果不要驕傲�！疤撔氖谷诉M步，驕傲使人落后”就是這個道理。
四、要用“細，未”防范供電服務差錯
營銷服務各環節比較多，為客戶展示的各項服務軟硬件也充裕，所以各個層面的細節就決定著供電服務的質量和成敗。在兩千多年前就提出“圖難于其易，為大于其細。天下難事，必作于易，天下大事，必傲于細�！�(《經第六十三章》)，告訴我們解決難事要從還容易時就去謀劃，做大事要從細小處做起，天下的難事都是從容易的時候發展起來的，天下的大事都是從細小的地方一步步形成的。這是對“關注細節，細節決定成敗“的最好詮釋。
某營業廳為了把優質服務落到實處，一直在服務設施上注重改進和提高，營業廳書寫臺上放置著客戶用的粘筆，一般是堅直擺放的，工作人員發現客戶使用時總需要調整一下角度再拿下來使用，于是細心的服務人員將粘筆擺放成傾斜于客戶右手側45度角的位置，這一小小的改動，更加方便了客戶，并使得客戶充份體味到了優質服務中的細節與關愛。
怎樣防范工作失誤和差錯?老子也提出了“為無為，事無事，味無味，大小多少�！薄兜赖陆浀诹隆返乃枷胗^點，告誡人們去傲那些別人還沒覺察該做的工作，辦那些還沒發生事變之前就該辦的事，體味那些沒有散發出氣味之前的氣味，要把少的征兆當成多的后果，注意事故苗頭。他還說： “為之于未有，治之于未亂�！�(《道德經第六十四章》)，提示人們在事變還沒有發生之前就預先做好處理，在沒有形成錯亂之前就加以治理，做到防患于未然。我們的營銷服務工作就是非常認真細致的工作，稍有差錯就會造成不利影響，在差錯面前應“防”大于“治”，所以必在“細”上下功夫，在“未”上做文章，努力把隱患消滅在萌芽狀態。
營銷服務本身就是一項實實在在的工作，和客戶打交道是打的是“情感牌”、“誠信牌”，不能虛心假意，老子曰：“信言不美，美言不信”(《道德經第八十一章》)，誠信的言辭不華美，華美的言辭不誠信，真實的東西是質樸的用不著喬裝打扮的。我們的營銷服務人員都應切記“信言不美，美言不信”的古訓，抱著對客戶高度負責的態度，熱心真心誠心地為客戶解答問題，辦理事情，力求達到互利互信，使客戶滿意高興。
五、要用“知、明”提升自身素質和能力
做為一名合格的營銷服務員工不容易，做一名優秀的營銷員工更難，因為人的自身素養、業務素質、服務水準會對客戶的電能消費滿意程度起著決定性的作用，提高自身服務素質和技能水平一直是營銷工作對員工隊伍的迫切要求。
老子曰：“不自見故明，不自是故彰”(《道德經第二十二章》) “自見者不明，自是者不彰”《道德經第二十四章》，都是一個道理，即不自以為有見識才能見識分明，不自以為是才能是非昭彰。自以為有見識的人往往其見識不一定明，自以為是的人往往真看不清是非�！爸苏咧牵灾呙鳌薄兜赖陆浀谌隆�，老子告訴我們認識別人叫智，認識自己叫明，只有能夠真正了解自己的人才是明智者，這給我們加強自身修養指出了方向。人貴有自知之明，人要對自己有正確的分析和認識，長處要不斷發揚，短處要不斷克服，不要老拿自己的長處去比別人的短處而沾沾自喜，也不能老拿自己的短處去比別人的長處而自卑，正確的態度是取人之長補已之短。營銷工作業務知識很多，依照的法規也很多，因此，每一位員工都應根據自己的工作崗位需要，正視自身急需補充的知識，有選擇、有重點地努力學習法規、服務技巧、營銷、業務等方面的知識，并且按照老子“合抱之木生于毫末，九層之臺始于累土，千里之行始于足下” (《道德經第六十四章》)的要求，不驕不躁，持之以恒，知識和經驗就會一步步積累起來，能力和水平也會一步步地提高起來，就會用自己的聰明和智慧為客戶服好務，為營銷事業多做貢獻。
結束語：將老子為人處世的智慧運用到營銷服務中，將會對服務一線員工在心態調整、服務技能提高上很有幫助，也可為者制訂營銷服務計劃或者進行營銷策略調整上提供有益的借鑒與參考。
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