基于行動(dòng)學(xué)習(xí)的×連鎖超市收銀員績(jī)效提升研究
摘要：行動(dòng)學(xué)習(xí)突破了傳統(tǒng)學(xué)習(xí)模式的局限，能夠有效地提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度，是學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的切入點(diǎn)，是適應(yīng)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的學(xué)習(xí)模式，為提高X連鎖超市收銀員的績(jī)效，文章運(yùn)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的理論和方法，以秦皇島X連鎖超市1號(hào)店為研究對(duì)象，通過(guò)工時(shí)測(cè)量的方法對(duì)超市收銀員進(jìn)行了基于工作量的科學(xué)排班，更好地滿足了超市高峰期需求，收銀員的工作量更為飽和，證明了行動(dòng)學(xué)習(xí)法在降低超市人力成本、提升收銀員人均績(jī)效方面的有效性。
關(guān)鍵詞：工時(shí)測(cè)量;行動(dòng)學(xué)習(xí);收銀排班;績(jī)效提升
行動(dòng)學(xué)習(xí)(Action Leaming)最早由英國(guó)的雷吉，瑞文斯教授提出，在概念上雖幾經(jīng)變化，但任何行動(dòng)學(xué)習(xí)流派都認(rèn)同，行動(dòng)學(xué)習(xí)最吸引人之處是它獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，即以最小的成本，在解決問(wèn)題的同時(shí)，發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)者、創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)和促進(jìn)組織發(fā)展。近年來(lái)，行動(dòng)學(xué)習(xí)已經(jīng)成為當(dāng)今世界發(fā)展最快的管理工具。鑒于此，本文利用行動(dòng)學(xué)習(xí)這種有效的方法來(lái)降低超市人力成本。進(jìn)而提升超市收銀員的績(jī)效。
一、理論框架
Pedler指出，行動(dòng)學(xué)習(xí)是一種人員發(fā)展的方法，任務(wù)是學(xué)習(xí)的媒介或載體。行動(dòng)學(xué)習(xí)的基本信念認(rèn)為沒(méi)有行動(dòng)就沒(méi)有學(xué)習(xí)，沒(méi)有學(xué)習(xí)就沒(méi)有明智的行動(dòng)。行動(dòng)學(xué)習(xí)包含六個(gè)必要成分：?jiǎn)栴}(項(xiàng)目)、多元化小組、提出問(wèn)題和交流心得的流程、制定并執(zhí)行行動(dòng)策略、對(duì)學(xué)習(xí)的承諾、行動(dòng)學(xué)習(xí)教練(催化師)。這六個(gè)成分使行動(dòng)學(xué)習(xí)效能最大化。雷吉・瑞文斯的行動(dòng)學(xué)習(xí)理論模型包括兩個(gè)維度：程序化知識(shí)(P)與不確定條件下提出深刻問(wèn)題的能力(Q)。
二、收銀排班的行動(dòng)學(xué)習(xí)研究
X連鎖超市擁有近40家店，近年來(lái)，X超市人力成本遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平，人均勞效有待進(jìn)一步提高。收銀是超市的出口。是超市中非常關(guān)鍵的部門(mén)。出口是否暢通直接決定著顧客滿意度。所以利用行動(dòng)學(xué)習(xí)法對(duì)收銀進(jìn)行合理排班并滿足高峰期需求顯得非常重要。本文選擇1號(hào)店作為研究對(duì)象，并將結(jié)果在其他店全部推廣。
(一)前期準(zhǔn)備階段
1.獲得并保持高層管理人員的支持
X超市與行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)步步高相比，步步高的人力成本只有5.50%，而X超市卻高達(dá)9.17%：步步高的人均勞效高達(dá)7.2萬(wàn)元/月，而X超市卻只有4.45萬(wàn)元/月，與行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)差距很大。
2.建立行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)
由公司財(cái)務(wù)總監(jiān)、人力資源總監(jiān)及人力資源經(jīng)理組成行動(dòng)學(xué)習(xí)指導(dǎo)委員會(huì)，人力資源總監(jiān)為行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理，人力開(kāi)發(fā)中心主任任行動(dòng)學(xué)習(xí)小組的主管，確定來(lái)自行動(dòng)學(xué)習(xí)會(huì)議的收獲和想法如何在工作中應(yīng)用、如何有益于組織。
3.安排對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目研討會(huì)的介紹
由公司人力資源總監(jiān)安排，對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目介紹，主要包括行動(dòng)學(xué)習(xí)的原理、基本原則。最后還要確定此次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的'時(shí)間安排。
4.選擇行動(dòng)學(xué)習(xí)教練
行動(dòng)學(xué)習(xí)教練可以來(lái)自組織內(nèi)部也可以來(lái)自組織外部，各有利弊。無(wú)論教練來(lái)自內(nèi)部還是外部。關(guān)鍵是要對(duì)行動(dòng)學(xué)習(xí)教練的作用、責(zé)任和特質(zhì)有深入的理解。經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)慎重考慮，選擇了外部咨詢公司的一名老師作為本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目教練，這名老師熟悉零售行業(yè)基本情況并且是人力資源方面的專業(yè)老師。
(二)項(xiàng)目實(shí)施階段
1.確定行動(dòng)學(xué)習(xí)小組
(1)領(lǐng)導(dǎo)小組
組長(zhǎng)：總經(jīng)理
組員：人力資源總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)
(2)執(zhí)行小組
組長(zhǎng)：人力開(kāi)發(fā)中心主任
組員：績(jī)效專員、薪酬專員、1號(hào)店人資科長(zhǎng)、儲(chǔ)備大學(xué)生3名
2.向小組成員介紹情況和確定行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目
由行動(dòng)學(xué)習(xí)教練向行動(dòng)學(xué)習(xí)小組成員介紹本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的目的、內(nèi)容、原理、具體操作方法、項(xiàng)目時(shí)間框架等具體內(nèi)容，讓小組成員目標(biāo)更加清晰、操作更加規(guī)范。
3.提出和展示行動(dòng)策略
本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目包括流程梳理及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)地測(cè)量、依據(jù)工作量的科學(xué)排班及試運(yùn)行和其他各門(mén)店推廣四個(gè)階段。
4.實(shí)施行動(dòng)策略
(1)流程梳理及動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化階段
安排2名項(xiàng)目組成員與1號(hào)店非商處長(zhǎng)、收銀科長(zhǎng)進(jìn)行訪談，對(duì)收銀員一日工作流程進(jìn)行初步梳理，接下來(lái)選取1名收銀員進(jìn)行觀察，最終梳理出收銀員一日工作流程包括晨會(huì)、領(lǐng)備用金、收銀、做日結(jié)四大項(xiàng)工作。
(2)實(shí)地測(cè)量階段
梳理出收銀員一日工作流程以后。就得到了收銀員工作流程中的最小動(dòng)素，也就是我們的最小測(cè)量單位，測(cè)量樣表如表1的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作一列所示。
按照表1中的最小測(cè)量單位，選取一名收銀員利用秒表測(cè)定法進(jìn)行測(cè)量。收銀員的選擇標(biāo)準(zhǔn)是所有操作方法要正確、動(dòng)作要規(guī)范，符合《收銀員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)》，且符合手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)化流程，這是測(cè)量的基礎(chǔ)。測(cè)量過(guò)程中，固化動(dòng)作如事前準(zhǔn)備和事后準(zhǔn)備每天測(cè)量1～2次，每個(gè)量化動(dòng)作測(cè)量總數(shù)不低于600次。對(duì)于測(cè)量時(shí)段的選取選擇抽樣測(cè)量方法，選擇上午和下午的高峰時(shí)段每天測(cè)量6小時(shí)。由于高峰時(shí)段收銀員工作量較飽和且客流量較大，利于數(shù)據(jù)收集和保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
經(jīng)過(guò)3周的測(cè)量后，將測(cè)量的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，從銷(xiāo)售系統(tǒng)調(diào)出每月收銀筆數(shù)，收鈔、刷便利卡、刷銀行卡筆數(shù)，計(jì)算1號(hào)店收銀總工作量填入表1中。由于收銀員工作節(jié)奏比較緊張，事前事后及收銀的寬放系數(shù)分別取1.25和1.1，結(jié)果如表1所不。
(3)科學(xué)排班及試運(yùn)行階段
a、工作量的計(jì)算
依據(jù)表1求出1號(hào)店收銀組每天、每周及每月的工作量，再根據(jù)每月的工作量和行業(yè)要求的工時(shí)數(shù)進(jìn)行定編。例如，1號(hào)店依據(jù)一個(gè)月的工作量算出來(lái)共3290個(gè)小時(shí)，再算到每一天是110小時(shí)，按照行業(yè)每人每周總工時(shí)不超過(guò)42小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，每名收銀員每天工作6.5小時(shí)。共需要17人，每四人安排一名員工休息。17人再給4名排休人員，因此1號(hào)店收銀組共定編21人，再加上兩名領(lǐng)班和一名科長(zhǎng)，1號(hào)店收銀科共有24人。由于領(lǐng)班和科長(zhǎng)的班次相對(duì)固定，在排班的時(shí)候只排收銀員。
b、時(shí)點(diǎn)需求開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)的確定
從系統(tǒng)中調(diào)出近期一個(gè)月的時(shí)點(diǎn)客單量，在EXCLE表格中利用數(shù)據(jù)透視表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，再用PERCENTILE函數(shù)計(jì)算。PERCENTILE(array，K)，array為進(jìn)行計(jì)算的數(shù)據(jù)區(qū)域，K為0～1之間的數(shù)值，依據(jù)公司實(shí)際情況取值，在1號(hào)店選擇0.7的分位值，即滿足一個(gè)月70%的天數(shù)要求。具體需求如表2所示。
c、最終排班的確定
上午班5.5小時(shí)，下午班7.5小時(shí)，梯次班均為6.5小時(shí)，最終保證每名收銀員的周總工時(shí)為40.5或41小時(shí)。
(4)其他門(mén)店推廣階段
將此基于工作量的科學(xué)排班方法應(yīng)用于其他所有門(mén)店，依次從銷(xiāo)售系統(tǒng)中調(diào)出每一家門(mén)店近一個(gè)月每一天的時(shí)點(diǎn)來(lái)客數(shù)及現(xiàn)金、刷卡交易筆數(shù)，計(jì)算出各家店的收銀組工作量，依據(jù)各店總工作量對(duì)本店收銀員進(jìn)行定編：用分位值PERCENTILE函數(shù)求出各店對(duì)應(yīng)的時(shí)點(diǎn)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)：以時(shí)點(diǎn)開(kāi)機(jī)臺(tái)數(shù)為基準(zhǔn)對(duì)編制內(nèi)的收銀員進(jìn)行合理排班，上午班均為5.5小時(shí)，下午班均為7.5小時(shí)。梯次均為6.5小時(shí)，保證各店每人周總工時(shí)差不超過(guò)1小時(shí)，并對(duì)新的排班試運(yùn)行兩周。
(三)后期總結(jié)階段
通過(guò)為期三個(gè)月的行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，1號(hào)店收銀員績(jī)效有了顯著提升，收銀員由原來(lái)的26名變?yōu)楹髞?lái)的21名：同時(shí)由于排班更加合理，顧客滿意度提升了。超市的營(yíng)業(yè)額也由2013年同月份的2318萬(wàn)元/月變?yōu)?014年的2569萬(wàn)元/月：1號(hào)店采用傭金率來(lái)計(jì)算個(gè)人績(jī)效(傭金率根據(jù)當(dāng)年情況由公司領(lǐng)導(dǎo)班子測(cè)算得出)，1號(hào)店收銀員的人均績(jī)效由2013年同月份的0.0198萬(wàn)元提高到2014年的0.0298萬(wàn)元，項(xiàng)目后收銀員的人均績(jī)效較項(xiàng)目前提升了50.97%，本次提升1號(hào)店收銀員人均績(jī)效的行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目取得了很好的效果。
三、結(jié)論
本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目使得超市收銀員的績(jī)效提升了50%，取得了成功。隨著組織持續(xù)地取得行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目的成功，高層管理人員自然希望將該流程制度化，使它成為企業(yè)文化永續(xù)的、有機(jī)的組成部分。本次行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目只是X連鎖超市的項(xiàng)目之一。行動(dòng)學(xué)習(xí)還將被廣泛運(yùn)用到解決公司的實(shí)際問(wèn)題當(dāng)中，以使X超市整體績(jī)效不斷提升到行業(yè)領(lǐng)先水平，同時(shí)使運(yùn)營(yíng)更加順利和成功。
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