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現(xiàn)代企業(yè)管理中的有效溝通
在信息時(shí)代，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，溝通不是結(jié)果，而是一種流暢的、多變的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，是組織活動(dòng)和企業(yè)管理的重要手段。
摘要：現(xiàn)代企業(yè)管理以人為本，有效溝通是平衡和調(diào)節(jié)員工心理的有效杠桿，是企業(yè)管理的重要手段。根據(jù)管理學(xué)的溝通理論，簡(jiǎn)要介紹了現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的基本原則，闡述了現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的控制、協(xié)調(diào)、交流、激勵(lì)作用，從信息發(fā)送、信息接收、信息傳遞、溝通方式等方面，分析討論了企業(yè)內(nèi)部有效溝通存在的障礙及形成的原因，提出了使用溝通技巧、建設(shè)企業(yè)有效溝通制度、建立正確的溝通渠道等實(shí)現(xiàn)有效溝通的根本途徑。
關(guān)鍵詞：有效溝通;現(xiàn)代企業(yè);溝通障礙
隨著時(shí)代的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)分工越來(lái)越精細(xì)，部門(mén)與部門(mén)之間、上下級(jí)之間、同級(jí)員工之間為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，無(wú)不需要充分溝通，互通信息，互相理解，互相配合，所以，有效溝通越來(lái)越顯示出了它的重要性。有效的溝通有利于形成良好的工作氛圍，增進(jìn)彼此的了解，消除誤會(huì)、隔閡和猜忌，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，提高員工的士氣，激發(fā)員工的工作熱情，激勵(lì)企業(yè)所有工作人員同心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。
現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的基本原則
溝通在管理學(xué)中是指可以理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過(guò)程。有效溝通是傳遞和交流可靠性準(zhǔn)確性高的信息，同時(shí)被受眾充分理解的過(guò)程[1]。對(duì)一個(gè)組織來(lái)講，一個(gè)完整有效的溝通是從信息的發(fā)送者開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的渠道傳遞給既定的受眾，并就具體的目標(biāo)進(jìn)行交流，形成一個(gè)完整的意見(jiàn)反饋的過(guò)程。其基本特征是信息的準(zhǔn)確性、完整性和溝通的及時(shí)性、雙向性。當(dāng)然，評(píng)價(jià)一次溝通的有效性除了對(duì)信息本身的要求外，還應(yīng)該看溝通的結(jié)果是否與目標(biāo)相一致，對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，就是能否解決企業(yè)所面臨的實(shí)際問(wèn)題，促進(jìn)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。
對(duì)于一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，要進(jìn)行有效溝通，首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到企業(yè)并不是獨(dú)立存在的，它本身便是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，內(nèi)部任何一個(gè)部分的變化都會(huì)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)產(chǎn)生連帶的影響。其次，溝通是一個(gè)涉及假設(shè)、狀況、意圖、方式、聽(tīng)眾、過(guò)程、產(chǎn)物、評(píng)價(jià)和反饋的過(guò)程，是一個(gè)涉及個(gè)體、組織和外部社會(huì)多個(gè)層面的過(guò)程。再者，組織中的溝通氛圍將會(huì)促成鼓勵(lì)性溝通或防御性溝通，前者是與個(gè)體進(jìn)行開(kāi)放式的啟發(fā)交流，會(huì)促進(jìn)組織和個(gè)體的發(fā)展;后者是與個(gè)體進(jìn)行封閉式的阻塞交流，對(duì)個(gè)體是一種束縛，會(huì)降低組織的效率。最后，管理者自身對(duì)組織內(nèi)部的溝通氛圍也有著非常重要的影響。
現(xiàn)代企業(yè)有效溝通的作用
溝通貫穿了整個(gè)管理過(guò)程，是企業(yè)管理環(huán)節(jié)不可缺少的一部分，它所起的作用是顯而易見(jiàn)的。
控制。通過(guò)溝通能把企業(yè)的方針目標(biāo)政策傳達(dá)給員工，并把員工的不滿和意見(jiàn)反饋給管理層，以利于上層適時(shí)調(diào)整，使有效控制真正得以實(shí)現(xiàn)。有效溝通可以使公司決策被員工準(zhǔn)確理解，迅速得以實(shí)施，在實(shí)際工作中，只有經(jīng)過(guò)這么一個(gè)有效的溝通過(guò)程，公司的新決策才能得到準(zhǔn)確、有效的實(shí)施。
協(xié)調(diào)。在一個(gè)組織內(nèi)部，無(wú)論是個(gè)人與個(gè)人之間，個(gè)人與部門(mén)之間，還是部門(mén)與部門(mén)之間，進(jìn)行有效溝通都是極其重要的。如果一個(gè)組織內(nèi)部信息溝通的渠道堵塞，與職工們的意見(jiàn)難以溝通，就會(huì)使他們產(chǎn)生壓抑、抱怨的心理。這樣，不僅影響職工心理健康和工作態(tài)度，還將嚴(yán)重影響組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，有效溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各部門(mén)，形成良好企業(yè)文化的途徑，可以保持工作的高效性，避免造成不必要的損失。
交流。一個(gè)企業(yè)的群體成員之間進(jìn)行交流，包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和情感上的溝通，信息溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)成員之間的橋梁，在實(shí)際的有效溝通運(yùn)作中，企業(yè)的觀點(diǎn)、意愿及立場(chǎng)能夠通過(guò)交流引起對(duì)方的注意與共鳴，無(wú)論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被他們理解，都是毫無(wú)意義的，但同樣的信息由于接收人的不同會(huì)產(chǎn)生不同的效果，就需要有效溝通來(lái)彌補(bǔ)這種差異性。
激勵(lì)。在實(shí)際的工作和生活中，每個(gè)員工都有要求得到他人尊重理解和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，他們能否高效地工作，能否對(duì)企業(yè)萌生出歸屬感、忠誠(chéng)心及責(zé)任感，以及他們能否從自己的日常工作中得到滿足，在很大程度上取決于企業(yè)與員工之間“心理契約”的實(shí)現(xiàn)程度。構(gòu)建“心理契約”的過(guò)程，是一個(gè)充分發(fā)揮員工的積極性、創(chuàng)造性與智慧的過(guò)程，也是保證員工產(chǎn)生高水平的內(nèi)聚力的過(guò)程。一個(gè)優(yōu)秀的管理者就應(yīng)該通過(guò)有效的溝通來(lái)轉(zhuǎn)變職員對(duì)工作的態(tài)度，讓員工意識(shí)到自己將要完成的工作對(duì)企業(yè)的整體目標(biāo)來(lái)說(shuō)是不可或缺的一部分，員工能夠在這樣的相互合作中努力工作[2-3]。
企業(yè)內(nèi)部有效溝通存在的障礙及形成的原因
雖然企業(yè)內(nèi)部溝通的重要意義已經(jīng)被大多數(shù)管理者所認(rèn)同，但在工業(yè)時(shí)代企業(yè)生產(chǎn)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響下，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)中形成了“指令式”的管理模式，只是強(qiáng)調(diào)管理的統(tǒng)一性、權(quán)威性和絕對(duì)性，溝通功能則被長(zhǎng)期弱化，在一定程度上導(dǎo)致了管理效能的低下。時(shí)至今日，管理過(guò)程中人與人之間的溝通，尤其是企業(yè)內(nèi)部的有效溝通仍存在著許多障礙和誤區(qū)，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
信息發(fā)送者指令剛性。企業(yè)管理者作為管理活動(dòng)的主要執(zhí)行者與參與者，是信息的主要發(fā)出者，在信息的溝通過(guò)程中往往占主導(dǎo)地位。由于受中國(guó)傳統(tǒng)觀念的影響，在我國(guó)企業(yè)中，上下級(jí)之間普遍存在著一種下屬對(duì)上級(jí)保持敬畏的“等級(jí)觀念”，上級(jí)管理者在與下級(jí)的交流過(guò)程中常常表現(xiàn)得主觀、武斷，習(xí)慣于通過(guò)發(fā)號(hào)施令的方式與下屬員工進(jìn)行信息溝通，不注意尊重、理解、關(guān)心下級(jí)，常常無(wú)法形成真正的平等交流，容易使下屬產(chǎn)生逆反情緒，從而造成信息接收不完全，導(dǎo)致溝通障礙的產(chǎn)生，影響信息的傳遞效果。同時(shí)，信息發(fā)送者對(duì)信息內(nèi)容存在自己的主觀理解，在信息的傳遞與溝通過(guò)程中常常會(huì)無(wú)意識(shí)地對(duì)信息接受者進(jìn)行一些暗示，信息是否被接收或被正確接收并不確定，因而導(dǎo)致信息的失真。
信息接受者片面接受。員工作為信息的接受者，對(duì)信息有選擇性的接收傾向。他們會(huì)根據(jù)自己的需求、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)以及理解，對(duì)信息人為地加以過(guò)濾，有選擇性地接受信息，使信息對(duì)自己更加有利，而不在意這些信息是否和組織的目標(biāo)、管理決策等相關(guān)。以知識(shí)型員工為例，知識(shí)型員工通常具有獨(dú)特的人生觀和價(jià)值觀，追求工作中的自我價(jià)值，難以忍受上級(jí)的遙控指揮，因此，與此類(lèi)員工溝通的過(guò)程中，容易產(chǎn)生價(jià)值觀層面的溝通障礙。此外，信息發(fā)送者的暗示、信息接受者與發(fā)送者的地位差別、接受者對(duì)于發(fā)送者的信任程度等，都會(huì)導(dǎo)致員工對(duì)信息接受的不完全、不準(zhǔn)確，無(wú)法對(duì)信息進(jìn)行及時(shí)反饋，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。
信息傳遞的渠道閉塞。信息在溝通過(guò)程中經(jīng)過(guò)的組織層級(jí)越多，路線越長(zhǎng)，越浪費(fèi)時(shí)間，越不能保持信息的真實(shí)性，逐層傳達(dá)同一條信息時(shí)，往往受到個(gè)人的記憶和思維能力的影響，導(dǎo)致信息被部分過(guò)濾或人為修改，從而降低了信息溝通的效率。因此，企業(yè)中組織層級(jí)過(guò)多，也會(huì)在一定程度上增加了有效溝通的難度。
溝通方式單一。溝通方式的選擇也會(huì)影響信息傳送的真實(shí)性。大多數(shù)企業(yè)溝通渠道相對(duì)單一，還停留在指示、匯報(bào)和會(huì)議這樣一些傳統(tǒng)的溝通方式上，管理者往往只重視正式溝通，忽視非正式溝通，只重視傳統(tǒng)的溝通方式，而忽視現(xiàn)代的溝通方式[4-5]。
實(shí)現(xiàn)有效溝通的根本途徑
使用溝通技巧
現(xiàn)代的企業(yè)管理者作為信息發(fā)送者，要想使管理工作富有成效，就要利用各種溝通方式和溝通技巧，盡可能地與員工進(jìn)行細(xì)致的交流，為使與員工的溝通達(dá)到最優(yōu)的效果，管理者需要掌握一些溝通的技巧。
尊重下屬的不同意見(jiàn)。有很多管理者不能尊重下屬的意見(jiàn)，特別是對(duì)敢于提出意見(jiàn)，而且是和自己的意見(jiàn)不符的員工心存芥蒂，經(jīng)常礙于面子不予接受，這樣就給下屬一種領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)專(zhuān)斷、心胸狹窄的印象，因此，員工不敢提出意見(jiàn)和建議，久而久之就不再關(guān)心企業(yè)的問(wèn)題。要成為一名優(yōu)秀的管理者就必須擯棄這種思維模式，學(xué)會(huì)包容下屬的不同意見(jiàn)，管理者都應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工對(duì)于各種決策、方案敢于懷疑和批判，這是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的人格魅力。管理者廣開(kāi)言路，善于傾聽(tīng)和接受員工的意見(jiàn)，能夠讓員工感受到企業(yè)對(duì)自己的認(rèn)可，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，這樣就有利于激發(fā)員工的積極性。此外，從管理的角度看，管理者在決策以前應(yīng)該讓員工充分討論發(fā)表意見(jiàn)，取得盡可能多的員工的共識(shí)，進(jìn)而減小實(shí)施時(shí)的阻力，提高工作效率。
掌握聽(tīng)、說(shuō)技巧。企業(yè)管理者在與員工溝通的過(guò)程中，要注重情感溝通，注意“傾聽(tīng)”的技巧。要控制好自己的情緒，做到平等溝通、真誠(chéng)溝通，不要過(guò)快地打斷對(duì)方，不要草率地作出結(jié)論，讓員工有充分的時(shí)間和空間表達(dá)自己的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，在談話過(guò)程中，管理者最好面帶微笑，以緩解員工此時(shí)可能存在的緊張心理，并隨時(shí)對(duì)員工提出的較好的建議及時(shí)表示贊許，這些都能夠給予員工積極的心理的暗示，增加溝通的有效性。管理者作為溝通的一方，不但要善于傾聽(tīng)，還要掌握“說(shuō)”的技巧，能夠用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，清晰準(zhǔn)確地表明自己的觀點(diǎn)和主張，使員工能夠真正接受。反之，如果企業(yè)管理者在與員工溝通時(shí)，擺官架子，或采用命令式語(yǔ)氣指使員工，容易造成員工的逆反心理。
相互尊重和信任。溝通的效果不僅取決于溝通的內(nèi)容，還受溝通雙方的人際關(guān)系影響。尊重員工的管理者容易得到員工的支持與信任，能夠讓員工主動(dòng)表達(dá)自己的看法，一旦管理者得不到員工的信任，失去民心，那么雙方的溝通就毫無(wú)意義，沒(méi)有效果可言。因此，在溝通過(guò)程中管理者必須把員工放到與自己平等的位置上，設(shè)身處地為員工著想，激發(fā)員工與管理者同甘共苦的熱情，有利于雙方有效溝通的實(shí)現(xiàn)[6]。
建設(shè)企業(yè)有效溝通制度
溝通的技巧方法固然重要，但溝通不僅是信息發(fā)送者單方面的技巧，有效的溝通應(yīng)該是雙向的、多層次的，應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)上下級(jí)之間、同級(jí)之間、各部門(mén)之間、員工之間互相溝通，形成良好的溝通氛圍，讓每個(gè)員工對(duì)企業(yè)的管理享有發(fā)言的權(quán)力，使員工感受到管理層對(duì)自己的重視和尊重，進(jìn)而有利于上下級(jí)、同級(jí)之間的理解和交流，這就需要制定相應(yīng)的制度，來(lái)確保信息接受者也參與到企業(yè)溝通中來(lái)。
定期的例會(huì)制度。定期的例會(huì)制度，可以加強(qiáng)員工及部門(mén)之間的交流，便于及時(shí)掌握各部門(mén)的動(dòng)態(tài)，使有關(guān)的工作情況在會(huì)上得到及時(shí)溝通，可以較快地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到漏洞，及時(shí)補(bǔ)救，從而保證信息通暢，提高各項(xiàng)工作的周密性與計(jì)劃性，使企業(yè)工作有序高效地進(jìn)行，不斷地提高領(lǐng)導(dǎo)者的管理效能。
設(shè)立信息反饋制度。信息反饋是完整的管理溝通不可缺少的環(huán)節(jié)之一。信息反饋是雙向交流的過(guò)程，發(fā)出者將信息和意見(jiàn)傳遞給接收者，接收者對(duì)發(fā)出者發(fā)出的信息進(jìn)行反饋，形成循環(huán)。管理者在與員工進(jìn)行溝通后，要注重員工對(duì)信息的理解和反饋，通過(guò)調(diào)查、詢問(wèn)、考核等方式，了解員工對(duì)信息的接收程度和理解程度，鼓勵(lì)接收者積極反饋信息，進(jìn)而對(duì)相應(yīng)的管理措施進(jìn)行修改、調(diào)整。而信息接收者必須把握他們?cè)谛畔⒎答佒械闹黧w地位，排除一些心理干擾和可能的權(quán)力威懾，客觀準(zhǔn)確地做出信息反饋�？傊谄髽I(yè)中應(yīng)該設(shè)法使信息的雙向溝通達(dá)到平衡，建立完善的雙向交流機(jī)制，使企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)有效的溝通。
設(shè)立“合理化建議制度”。合理化建議是傳統(tǒng)的企業(yè)民主管理的措施與手段�，F(xiàn)代企業(yè)管理中，應(yīng)借鑒這種好的傳統(tǒng)，使之成為一種制度化、規(guī)范化的企業(yè)內(nèi)部溝通渠道。公司在決策時(shí)最大限度地聽(tīng)取員工的不同意見(jiàn)，鼓勵(lì)員工暢所欲言，對(duì)企業(yè)的管理及發(fā)展上存在的問(wèn)題，甚至管理者的缺點(diǎn)都可以提出建議，讓員工切實(shí)感受到企業(yè)主人翁應(yīng)有的責(zé)任和權(quán)利。合理化建議制度可以使企業(yè)中的每位員工能夠直接參與到管理中來(lái)，下情上達(dá)，與管理者保持真正意義上的溝通，使員工的各種看法和意見(jiàn)能夠以公開(kāi)、正面的形式表達(dá)或宣泄出來(lái)，提高企業(yè)內(nèi)部信息溝通水平。
建立正確的溝通渠道。現(xiàn)代化的溝通管理首先要構(gòu)建暢通的、及時(shí)有效的溝通渠道，并最終形成企業(yè)內(nèi)部信息交流的溝通系統(tǒng)，一方面產(chǎn)生管理信息指令，并及時(shí)傳遞到企業(yè)各部門(mén)，另一方面為企業(yè)決策中心及時(shí)提供有效情報(bào)，形成決策支持的信息依據(jù)，為決策者提供決策參考。
建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，縮短信息傳遞鏈。信息傳遞鏈過(guò)長(zhǎng)，會(huì)減慢流通速度并造成信息失真。因此，要減少組織機(jī)構(gòu)層級(jí)，拓寬信息渠道。扁平化的組織結(jié)構(gòu)，是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)信息經(jīng)濟(jì)節(jié)奏而產(chǎn)生的一種組織結(jié)構(gòu)，信息的失真度降低，最終加快企業(yè)的快速反應(yīng)速度，提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
采取多樣化溝通方式。有效的溝通依賴(lài)于溝通方式的選擇。作為一個(gè)企業(yè)，要充分考慮組織的行業(yè)特點(diǎn)和員工的心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通。用正式溝通的方式來(lái)傳達(dá)指令、命令和組織決議等信息;用非正式溝通來(lái)啟發(fā)、指導(dǎo)下級(jí)，宣傳理念，交流思想，建立良好關(guān)系�，F(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的，口頭溝通適用于企業(yè)內(nèi)部信息的傳遞與日常交流，包括發(fā)布指示、面談、會(huì)議、請(qǐng)示匯報(bào)等;書(shū)面溝通較為正式、清晰、準(zhǔn)確，屬于正式的溝通方式，對(duì)于一些重要的、需雙方確認(rèn)的信息可以采取這種正式的方式進(jìn)行溝通;其他溝通方式包括了電子郵件、報(bào)紙、雜志、電視、論壇、留言板、企業(yè)聯(lián)歡等，此類(lèi)溝通方式有利于提高員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，增加企業(yè)的凝聚力。企業(yè)可以根據(jù)自身的特點(diǎn)，有針對(duì)性地選擇一些形式，建立一套健全的溝通系統(tǒng)。
總之，在信息時(shí)代，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到，溝通不是結(jié)果，而是一種流暢的、多變的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程，是組織活動(dòng)和企業(yè)管理的重要手段。現(xiàn)代企業(yè)必須重視有效溝通，選擇適當(dāng)?shù)姆椒�，使用正確的渠道，進(jìn)行有效溝通，才能實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。企業(yè)管理者必須學(xué)會(huì)善于運(yùn)用溝通手段來(lái)保持和激發(fā)企業(yè)的生機(jī)和活力，為企業(yè)的生存和發(fā)展創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境。只有這樣，企業(yè)才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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