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智能化管理在電力營銷檔案的運(yùn)用
隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系的推廣建設(shè)，推動了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用電子化管理的發(fā)展。通過電力營銷檔案智能化管理研究與應(yīng)用，建立電力營銷檔案智能化管理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用和配套設(shè)施，通過統(tǒng)一檔案的存儲模式，智能化識別在檔案應(yīng)用中確保了營銷客戶用電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
引言
隨著信息科技的快速發(fā)展，電力營銷業(yè)務(wù)模式的不斷變更，對用電客戶檔案管理的日益重視，供電企業(yè)已不同程度的開展了客戶檔案管理探索，為營銷客戶檔案智能化管理提供了良好的基礎(chǔ)。營銷客戶檔案是指電力企業(yè)與客戶所發(fā)生的一切業(yè)務(wù)關(guān)系過程中所形成的各種形式的歷史記錄。包括供電咨詢、用電方案、合同、協(xié)議、各種變更用電業(yè)務(wù)、客戶電氣設(shè)備資料、用電檢查記錄、裝換表記錄、催繳電費(fèi)記錄、違約用電記錄、以及相關(guān)影像、圖片、聲音資料等。它是供電企業(yè)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)資料，同時(shí)又是公司內(nèi)部業(yè)務(wù)、責(zé)任劃分的書面依據(jù)。
但是，由于電力營銷客戶檔案產(chǎn)生于各供電公司的電力營銷網(wǎng)點(diǎn)，如何科學(xué)管理這些分散的、動態(tài)的客戶檔案一直是電網(wǎng)企業(yè)營銷檔案管理人員面對的難題。營銷客戶檔案管理針對用電客戶檔案的收集、整理、保管和利用開展，建立智能化檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、營銷檔案管理系統(tǒng)、檔案數(shù)字化標(biāo)準(zhǔn)體系、智能營銷檔案場館組成智能化營銷檔案管理體系，提供工作界面清晰、保管規(guī)范及利用高效提供系統(tǒng)、全面且準(zhǔn)確的信息，提高供電可靠性的重要保障。本文分析現(xiàn)有電力行業(yè)營銷檔案檔案管理現(xiàn)狀及建設(shè)過程中的問題，利用智能化管理在檔案管理標(biāo)準(zhǔn)、檔案智能化收集、整理和歸檔、利用等方面進(jìn)行了研究與分析，對在供電企業(yè)實(shí)行營銷檔案智能化管理進(jìn)行了有益的探索和實(shí)踐。
1營銷檔案管理現(xiàn)狀與分析
隨著信息科技的快速發(fā)展，供電營銷業(yè)務(wù)受理模式的不斷變化，現(xiàn)有的營銷客戶檔案管理已不能滿足“大營銷”體系建設(shè)及營銷精益化管理的需求，必須加快營銷客戶檔案管理轉(zhuǎn)變，切實(shí)為“大營銷”體系建設(shè)及營銷精益化管理提供服務(wù)支撐。目前，營銷客戶檔案管理現(xiàn)狀如下：
1.1現(xiàn)存管理模式陳舊，無法支撐營銷管理
目前，在供電企業(yè)中尚未形成合理有效的客戶檔案管理模式，缺少對現(xiàn)有的營銷資料收集人員進(jìn)行系統(tǒng)化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化營銷檔案管理培訓(xùn)，缺少相應(yīng)系統(tǒng)服務(wù)支撐。在客戶進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)，按照要求對客戶進(jìn)行紙質(zhì)檔案資料收集、保管，但缺少對客戶用電檢查檔案、電費(fèi)收繳、計(jì)量裝置等檔案進(jìn)行收集保管，一定程度上造成客戶檔案保管的不完整性，在出現(xiàn)法律糾紛時(shí)，不可避免會給企業(yè)造成損失。另外，現(xiàn)有這種檔案整理方式比較簡單粗糙，缺少系統(tǒng)化、規(guī)范化檔案整理，容易造成客戶檔案保存和利用效率低下。
1.2檔案管理人才缺失，保管利用空間有限
在供電企業(yè)中現(xiàn)有營銷客戶檔案管理工作尚未引起足夠的重視，導(dǎo)致在部分企業(yè)中尚不能有效的整合客戶檔案信息，更加缺少專業(yè)檔案管理人員進(jìn)行檔案專業(yè)管理，導(dǎo)致隨意整理、存放無序等問題，引起后果是客戶檔案混淆，資料完整性缺失，不能切實(shí)保障營銷客戶檔案的真實(shí)性、有效性。部分企業(yè)隨著業(yè)務(wù)辦理及用戶檔案數(shù)量的增加，對客戶檔案保管利用空間提出了要求，導(dǎo)致了部分客戶檔案分處存放，保管地方不一定滿足檔案管理的要求。因此，專業(yè)人才及保管場地對營銷客戶檔案保管形成了一定程度的制約，如何提高檔案人員技能及建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化場館成為當(dāng)前營銷檔案管理的一個重點(diǎn)。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)體系缺失，檔案服務(wù)支撐有限
在電力營銷業(yè)務(wù)工作中，缺少對營銷檔案管理標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，導(dǎo)致部分企業(yè)單位雖然進(jìn)行營銷檔案管理建設(shè)，在營銷客戶檔案進(jìn)行資料收集、整理保管及共享利用服務(wù)不足，缺少標(biāo)準(zhǔn)體系指導(dǎo)，缺少對現(xiàn)有營銷業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)支撐，不能最大化發(fā)揮營銷客戶檔案管理價(jià)值。
2智能化管理在電力營銷檔案中的應(yīng)用策略研究
由于電力營銷業(yè)務(wù)復(fù)雜性及特殊性，傳統(tǒng)的檔案整理、管理均已不能適應(yīng)營銷檔案的發(fā)展需要。利用智能化管理，建立管理標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)供電企業(yè)營銷檔案收集、保管和利用，有效規(guī)劃營銷檔案保管建設(shè)空間;利用智能化收集、整理，有效降低檔案管理人員工作量，提高檔案整理工作效率;加強(qiáng)營銷檔案與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、移動作業(yè)等服務(wù)利用和支撐，進(jìn)一步提高營銷業(yè)務(wù)辦理效率和提升客戶服務(wù)滿意度。主要從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、智能化檔案管理、智能檔案場館及智能服務(wù)支撐進(jìn)行研究與分析。
2.1加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)，為營銷檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理提供指導(dǎo)
以電力行業(yè)營銷業(yè)務(wù)的動態(tài)性、分散性及隨機(jī)性特點(diǎn)，制定營銷檔案的收集整理標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字資源體系標(biāo)準(zhǔn)、營銷檔案系統(tǒng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)及智能化檔案室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，為營銷檔案資料收集、電子化要求、系統(tǒng)建設(shè)和營銷智能化檔案室建設(shè)提供參考和指導(dǎo)。
2.2營銷檔案管理系統(tǒng)研發(fā)，實(shí)現(xiàn)智能化營銷檔案管理在電力營銷檔案中實(shí)現(xiàn)智能化管理，加強(qiáng)對營銷檔案管理系統(tǒng)研究與開發(fā)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、系統(tǒng)及設(shè)備之間智能化融合，提供檔案智能化整理、智能化服務(wù)及智能化管理。
(1)差異化檔案保管系統(tǒng)模式。在集中管理和屬地化分散管理模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)行營銷客戶檔案差異化智能管理，對于除居民客戶檔案外的營銷檔案，實(shí)行智能化集中管理模式，減少檔案管理人員，提高檔案保管利用空間;居民客戶檔案采用“全程電子化”管理模式，減少檔案管理人員重復(fù)整理紙質(zhì)檔案工作量，減少了日趨緊張的檔案保管空間。
(2)智能化檔案管理系統(tǒng)模式。在營銷檔案智能化管理中，智能化收集整理是確保檔案資料來源、降低檔案資料收集工作量，提高檔案收集整理效率。營銷檔案智能化收集，與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用實(shí)現(xiàn)工作界面融合，采用“一鍵式”嵌入式資料提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間。在營銷檔案完成收集后，按照預(yù)定的檔案編號規(guī)則，自動進(jìn)行檔案裝盒、編目和歸檔上架，系統(tǒng)自動與智能庫房進(jìn)行聯(lián)動，系統(tǒng)通過系統(tǒng)智能判斷為該客戶檔案進(jìn)行檔案儲位預(yù)選擇，構(gòu)建檔案、系統(tǒng)及儲位“三位一體”的關(guān)聯(lián)關(guān)系，提高實(shí)體檔案查找和定位效率;利用系統(tǒng)與智能場館結(jié)合，實(shí)現(xiàn)營銷檔案的智能盤點(diǎn)和批量移位，減少檔案工作人員的工作量，提高了盤點(diǎn)工作效率和準(zhǔn)確性。
(3)營銷業(yè)務(wù)支撐智能化管理模式。利用電子化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)營業(yè)廳辦理資料電子化管理，對于電子化后檔案資料，利用圖像識別技術(shù)自動抽取客戶用電關(guān)鍵信息，對營銷業(yè)務(wù)提供智能化服務(wù)支撐。例如供用電合同用電容量、電費(fèi)計(jì)價(jià)等重要基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息，抽取客戶營銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中該用戶信息進(jìn)行自動校核，對數(shù)據(jù)不一致及時(shí)發(fā)出預(yù)警，減少企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)范化營銷業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)營銷檔案數(shù)據(jù)校核應(yīng)用，提高營銷精細(xì)化管理。
2.3構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化智能檔案室建設(shè)，實(shí)現(xiàn)用戶、系統(tǒng)及設(shè)備三者聯(lián)動管理。構(gòu)建智能化營銷檔案室，采用先進(jìn)的具有RFID功能的智能型密集架，建立檔案、系統(tǒng)及智能密集架之間的聯(lián)動管理，實(shí)現(xiàn)客戶檔案數(shù)據(jù)的存放、自動同步、自動定位、自動盤點(diǎn)等功能。營銷檔案存儲管理基本采用“按盒存放、盒位結(jié)合”管理方式，利用營銷檔案系統(tǒng)、管理控制臺及智能密集架之間聯(lián)動實(shí)現(xiàn)營銷檔案智能化管理;同時(shí)支持以時(shí)間流水和業(yè)務(wù)類型為歸檔標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)客戶檔案在物理上分散存放，在邏輯上集中統(tǒng)一管理的效果。
3營銷檔案智能化管理應(yīng)用實(shí)踐及成效
隨著國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系的推廣建設(shè)，推動了營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用電子化管理的發(fā)展。2014年，國網(wǎng)福建省電力公司啟動了營銷檔案智能化管理應(yīng)用建設(shè)的探索工作，并選擇福州供電公司作為營銷檔案智能化管理試點(diǎn)單位。福州供電公司組織營銷業(yè)務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)部門開展?fàn)I銷檔案建設(shè)工作，主要從營銷檔案標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系、系統(tǒng)建設(shè)功能及智能場館建設(shè)三個方面開展。
(1)營銷檔案資料標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系研究。制定了符合福州供電公司業(yè)務(wù)實(shí)際的營銷檔案資料收集規(guī)范，把營銷檔案資料收集與營銷業(yè)務(wù)流程進(jìn)行緊密耦合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)角色、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)及資料類型進(jìn)行有機(jī)關(guān)聯(lián)，確保營銷檔案資料收集及時(shí)性、規(guī)范性。
(2)營銷檔案管理系統(tǒng)建設(shè)。營銷檔案管理系統(tǒng)建設(shè)符合智能化管理工作要求，協(xié)調(diào)營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用開展應(yīng)用集成工作，滿足營銷檔案智能化收集、智能化整理和智能化歸檔。
(3)智能營銷檔案室建設(shè)。按照智能檔案設(shè)建設(shè)要求，開展檔案室選址、基建裝修、設(shè)備安裝、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)及檔案室投運(yùn)等工作。
福建福州供電公司經(jīng)過營銷檔案智能化管理試點(diǎn)建設(shè)，其成效主要表現(xiàn)如下：
(1)營銷檔案標(biāo)準(zhǔn)化管理，確保客戶檔案安全保管。通過電子化設(shè)備、系統(tǒng)化管理將營銷業(yè)務(wù)中重要的業(yè)務(wù)憑證及單據(jù)納入信息化管理，電子化營銷檔案在檔案查閱、利用等方面更加便利，避免了實(shí)體檔案在借閱和利用過程中造成的檔案磨損、老化、丟失及泄密等情況;通過信息化安全存儲保管策略，可實(shí)現(xiàn)電子檔案數(shù)據(jù)長期保管。
(2)解決檔案人力資源緊張及優(yōu)化檔案保管存儲空間問題。系統(tǒng)化管理有效緩解檔案集中存放的實(shí)體庫房壓力，借助信息化手段滿足按照客戶檔案類型實(shí)現(xiàn)集中和分散保管相結(jié)合保管模式，降低了人力資源緊張問題，優(yōu)化檔案保管空間利用，擴(kuò)大了現(xiàn)有人員管理檔案的規(guī)模和數(shù)量，提高了檔案管理效率。
(3)支撐服務(wù)營銷業(yè)務(wù)辦理。利用電子化檔案中智能識別、抽取，有效支撐營銷業(yè)務(wù)辦理中對用戶用電基礎(chǔ)信息的完善，有效降低了營銷一線工作人員補(bǔ)錄、人工核對客戶用電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息工作量，支撐營銷業(yè)務(wù)的“免填單”業(yè)務(wù)和同城營銷業(yè)務(wù)辦理，提高了營銷工作效率。
4結(jié)論
通過電力營銷檔案智能化管理研究與應(yīng)用，建立電力營銷檔案智能化管理標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用和配套設(shè)施，通過統(tǒng)一檔案的存儲模式，智能化識別在檔案應(yīng)用中確保了營銷客戶用電基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提高客戶服務(wù)滿意度;檔案保管采用智能化技術(shù)與營銷檔案系統(tǒng)聯(lián)動管理，實(shí)現(xiàn)檔案庫位自動分配、檔案智能盤點(diǎn)，降低了檔案管理工作量，提高了查閱檔案效率;與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)，有助于進(jìn)一步推動營銷業(yè)務(wù)受理無紙化，更好的支撐“大營銷”體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)營銷檔案管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
參考文獻(xiàn)
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