客戶關系管理在汽車營銷中的踐行策略論文
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摘要：
近年來，得益于宏觀社會經濟發展，人們生活水平的提高，進一步刺激了汽車市場活性，并加速了我國汽車工業的發展，諸如吉利、奇瑞、比亞迪等自主品牌的崛起，加之合資品牌布局，有效激發了大眾消費熱情，為汽車營銷帶來莫大機遇的同時，亦是其彼此間的競爭越發激烈，對客戶關系管理的有效應用，是其競爭勝出的關鍵一環。本文基于對客戶關系管理相關的解析概述，著重就其在汽車營銷中的踐行策略進行了研究。
關鍵詞：
客戶關系管理；汽車營銷；策略；
引言
全球經濟一體化趨勢下，加之我國高度的改革開放政策，進一步盤活了國內汽車市場，汽車營銷企業面臨著前所未有的發展機遇和挑戰。在汽車整體銷量高速攀升的背后，是汽車營銷企業利潤的不斷下滑，傳統以產品為中心的服務模式已然蛻變到了以客戶為中心。要想在激烈的市場環境中實現可持續發展戰略目標，汽車營銷中客戶關系管理實踐勢在必行。
1、客戶關系管理相關概述
客戶關系管理最原始的邢臺市"接觸點管理",后經由美國GartnerGroupInc公司提出，并將之解釋為"代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。"由此看來，客戶關系管理自始以來，就作為一種商業戰略提出，強調整個企業有效參與，并希望建構一個完善的運行管理體系，促進客戶服務、銷售支持等相互協調，從而提升企業競爭優勢，同時基于客戶滿意度提升而獲得更高的收益。時至今日，客戶關系管理作為一種新型長效管理機制，引發了國內學者的高度認可與支持，相關方面的研究不斷深入，從理論到實踐均取得了豐碩成果。綜合來講，客戶關系管理具有幾種特性，即強調以"客戶為中心",始終堅信客戶價值，并依托信息技術支持，進行精準識別和關系維護，繼而增強客戶對企業的粘性，實現雙方持久共贏，一般分為運營型、分析型以及協作型等幾種。正是緣于此，客戶關系管理成為了企業實現利益最大化的重要手段。尤其是對于汽車營銷企業而言，面對越發嚴峻的競爭生存環境挑戰，做好客戶關系管理，有利于提升客戶忠誠度，并基于客戶動態需求導向，進一步完善營銷服務，推動了一個良性循環的形成。
2、汽車營銷中的客戶關系管理策略
汽車營銷中的客戶關系管理作為一項龐雜的系統化工程，關涉到多個部門職能發揮與合作，并依托完整的信息數據支持，實現服務優化。作者基于上述認知，結合實際情況，針對性地提出了以下幾種汽車營銷中的客戶關系管理策略，以供參考和借鑒：
2.1精準定位
市場經濟時代，基于宏觀改革開放政策支持，進一步推動了我國在國際市場的布局，同時合資品牌、自主品牌共生的生態格局，加大了汽車營銷企業競爭挑戰。汽車營銷中的客戶關系管理應用，是相關企業制勝的法寶，其有效實踐依賴于精準的客戶定位，如此才能保證產出價值。近年來，隨著社會經濟發展，人們物質生活水平的改善與提高，加速壯大了我國車市，消費群體趨于年輕化，同時"超前的消費理念"加之健全的金融配套支持，使之成為了當下汽車消費的主力軍。除此之外，根據《機動車駕駛證申領和使用規定》，在身體條件允許的情況下中國公民可一直駕駛小型車到七十歲，老年群體市場的消費力量不容小覷。不同年齡階段的消費群體，展現出了差異化的審美價值觀和服務需求，對此，汽車營銷企業應當依托大數據分析技術，做好客戶分類，結合其個性差異化，針對性地推介產品或服務，只有精準切入受眾心理，才可能促成消費。與此同時，信息化時代，加大汽車營銷創新力度，借助新媒體超強的影響力、傳播力，擴大知名度，由此積累更加龐大的客戶資源，并充分運用相關數據信息反饋，識別高價值客戶，繼而組織有效的管理。
2.2再造流程
客戶關系管理作為一種全新的管理機制，要求對汽車營銷流程進行再造和優化。在具體的踐行過程中，再造訂單管理流程，將客戶需求信息反饋納入到銷售訂單管理系統中，及時更新所需車輛的供求關系變化，針對性地做出調整安排，如此不僅可以幫助客戶節省時間，盡量滿足他們的心理預期，還有助于提升企業營銷工作效率。同時，再造客戶管理流程，依托即有數據信息積累，建立客戶檔案，深入挖掘其需求，并科學采用不同的市場營銷組織方式，提高客戶價值，實現雙方共贏。基于此，注重加強對客戶反饋信息的搜集與整理，總結其中突出性問題，有意識地完善企業營銷服務體系，以超值的服務換取客戶信賴，有效推動潛在客戶向保有客戶的轉化，實現營銷目標。在此過程中，客戶信息管理顯得至關重要，遠非一個軟件就能解決的，對此，汽車營銷企業應當統一規劃部署，增強各部門之間的合作聯系，提高內部協同效率，實現更為系統化、精細化的客戶關系管理系統建設，最大限度地提高其相關產出價值。
2.3完善服務
某種維度上講，汽車營銷亦是一個完整的服務過程，從第一次交易開始，經歷免費首保之后，還可能牽涉到后續維修保養，甚至置換重構，如此最大限度地挖掘一個客戶的價值。本質上而言，客戶關系管理是為了進一步促進企業與客戶之間的互動關系，在此過程中做好服務，提升客戶滿意度尤為必要，是增強企業核心競爭力的基本。在具體的踐行過程中，企業營銷企業可通過制定一系列增值服務實現，包括提醒服務、預約維修、道路救援、延長保修等。其中，提醒服務以一種溫馨交流的方式，是對客戶關系管理的延續，并由此產生了后續增值服務，通過短訊、電話等多重方式提醒客戶車輛所需經辦的重要事項，并不會給客戶造成過大的心理負擔，同時對于新手司機而言更是一種福利，有助于他們的車輛使用體驗，提升對汽車營銷企業乃至品牌的忠誠度。預約維修應根據客戶需求動態進行差異化調整，不斷豐富服務項目內涵，幫助客戶節省時間之余，實現汽車營銷企業資源配置及利用最大化。道路救援以一種更為人性化的方式提供服務，在客戶最需要幫助的時候提供專業、及時服務，能夠使之在感恩感動情緒的作用下增強對營銷企業的粘性。
2.4健全保障
企業營銷中的`客戶關系管理實現牽涉到多個部門的互動關聯，離不開堅實的保障后盾，具體包括組織保障、技術保障和人力保障。在組織建設層次上，為了推動客戶關系管理的規范化、標準化以及專業化發展，可結合實際情況，成立專門的運管部門，亦或基于網絡服務平臺成立一個二級部門，有機地將市場、營銷、售后等各項客戶關系管理相關的工作統一起來，協同謀劃，在足夠的信息支撐下，最大限度地挖掘客戶價值，維護好客情關系。同時，客戶關系管理觸涉到海量信息處理，必須依托尖端科技的支持，緊跟時代發展潮流，不斷推進智能化、自動化建設，有效整合各客戶關系管理系統功能優勢，并通過大數據分析技術應用，生成直觀的數據報告給各部門，為之系列服務活動開展提供信息支持。另外，知識經濟時代，人才是客戶關系管理優化的智力支持，占有十分重要的戰略地位。尤其是對汽車營銷這項工作而言，其本質即是服務的過程，依賴于人的有效行為實踐。對此，汽車營銷企業應當精準定位人才戰略地位，結合自身發展需求，組織開展多樣化的培訓教育活動，強化職工服務意識，深度解析客戶關系管理內涵，傳授必要的知識或經驗，提升整體治理水平。
3、結語
綜上所述，客戶關系管理作為一種新型管理機制，至今已有幾十年的沉淀與積累，相關理論研究不斷豐滿，并積累了豐富的實踐經驗，對企業精準營銷、高效營銷有著十分重要的作用。因此，汽車營銷中客戶關系管理至關重要，其作為一項系統化工程，實踐中應依托精準的客戶定位，優化再造管理流程，不斷創新與完善服務體系，并建立與之相匹配的保障機制，從而獲得巨大成功。
參考文獻
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