簡論湖州市服務外包產業人才培養體系初探
論文摘要：服務外包是相對于制造業外包而產生的一種新型業態，是當前國際產業轉移的新趨勢。作為全球外包市場的一支新生力量，中國無疑將會扮演越來越重要的角色。位處長三角的湖州如何乘勢而為、借勢而發，在規模、交付能力、品牌形象等方面成為服務外包的領先地，認為建立適合湖州市情的服務外包產業發展的有效人才培養體系是當務之急。
論文關鍵詞：服務外包；湖州市；專業人才；培養體系
20世紀90年代以來，隨著經濟全球化的發展和全球產業結構的調整，以服務外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正在興起，服務外包已成為推動新一輪產業轉移的重要因素，蘊藏著巨大的發展空間與機遇。作為現代服務業的一種新業態，浙江省湖州市服務外包產業尚處于起步階段，除了在規模、交付能力、品牌形象等方面與北京、上海、蘇州等國內領先外包地還存在一定的差距以外，專業化人才匱乏已成為制約湖州服務外包發展的一大瓶頸。因此，探索適合湖州市情的服務外包產業發展有效的人才培養體系就成為亟待解決的問題。
服務外包是相對于制造業外包而產生的一種新型業態，是當前國際產業轉移的新趨勢。上世紀80年代，隨著制造業轉移高峰期過后，許多國際大公司為進一步達到降低成本、提高效率、增強核心競爭力和環境應變能力的目的，將價值鏈中原本由自身提供的具有基礎性、共性、非核心的IT業務和基于IT的業務流程剝離出來后，外包給企業外部專業服務提供商來完成，這一發展模式稱之為服務外包。服務外包主要有信息技術外包（ITO）、商業流程外包（BPO）、知識流程外包（KPO）三種形式。ITO是指服務外包發包商以合同的方式委托信息技術服務外包提供商，向企業提供部分或全部的信息技術服務功能。如：軟件開發服務、網站建設服務、商業盡職調查、異地市場研討、供求配對平臺、網絡資訊服務等。BPO是指服務外包發包商將一個或多個原本企業內部的職能（后勤管理、財務會計、人力資源開發等）外包給外部服務提供商，由后者來擁有、運作、管理這些指定的職能。如：注冊管理服務、辦公室租賃服務、電話代接代轉、異地商務秘書、會計報稅代理等。KPO是一種幫助企業研究解決方案的方式，主要是通過多種途徑來獲取信息，經過即時、綜合的分析、判斷和研究解釋，并提出相應的意見、建議，作為發包企業進行決策的依據。如：專業策劃服務、知識產權服務、專業培訓服務、政策法規調研等。根據服務外包承接商的地理分布狀況，服務外包還可以分為三種類型：離岸外包、近岸外包和境內外包。離岸外包是指轉移方與為其提供服務的承接方來自不同國家，外包工作跨境完成；近岸外包是指轉移方和承接方來自于鄰近國家，近岸國家很可能會講同樣的語言、在文化方面比較接近或相類，并且通常提供一定程度的成本優勢；境內外包指轉移方與為其提供服務的承接方來自同一個國家，外包工作在境內完成。
一、湖州市服務外包產業現狀
（一）業務領域逐步拓展
目前，浙江省湖州市服務外包正呈現出信息技術外包（ITO）發展較快、業務流程外包（BPO）領域不斷拓展、知識流程外包（KPO）高點起步的發展態勢。其中，信息技術外包（ITO）占主導地位，2010年合同執行額約占總額的61.18%，業務已涵蓋軟件研發外包、信息技術研發服務外包；知識流程外包（KPO）主要涉及生物醫藥研發、動漫及網游設計研發、工業設計等。2010年，湖州市服務外包合同額累計達到3269.8萬美元，同比增長232.1%，服務外包合同執行額2000.4萬美元，同比增長103.8%；其中，離岸外包合同額1024.2萬美元，離岸執行額774.2萬美元。離岸外包市場主要面向美國、香港等國家和地區；在岸外包企業主要承接上海、江蘇等地的業務。
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湖州市服務外包產業，已初步形成了以園區為主要載體的集聚發展格局。湖州經濟技術開發區的南太湖國際服務外包示范園區、吳興區的湖州多媒體產業園、長興經濟技術開發區服務外包示范園區已納入第一批省級國際服務外包示范園區。湖州經濟技術開發區正打造南太湖科創中心、南太湖高新技術產業園區、科技創業園、創意產業園區、物流綜合園區等產業集聚新平臺，其中軟件開發與信息處理服務、醫藥研發和動漫產業三大領域是該區引導和培育的重點。截至2010年底，全市在冊服務外包企業已達到74家，較2009年底增加24家，已經形成一批具有從事承接服務外包業務的骨干企業。中科院湖州營養與健康科學中心、海瑞網絡科技、深藍計算機、瑞萬思、太極信息等信息軟件服務外包企業；賽爾迪、協和干細胞、金時代生物、江南生物等現代生物醫藥企業；世博計算機、飛天影視動漫等動漫創意企業；華安物流和一通物流等現代物流企業的領頭作用明顯，帶動了湖州市服務外包產業的較快發展。
二、湖州市服務外包人力資源現狀和存在的問題
（一）人力資源現狀
據統計，湖州市從事服務外包人員共計2萬多人，其中，湖州經濟技術開發區的南太湖科創中心75%以上從業人員均在本科學歷及以上；湖州多媒體產業園致力于引進從事呼叫中心、數據處理、多媒體產品的研發生產、動漫影視作品的創作等專業人才，涉及生物醫藥、動漫、IT、物流和信息服務等領域。服務外包人才培訓方面湖州師范學院和職業技術學院均已成立服務外包人才培訓機構。
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盡管湖州市服務外包發展起步較快，但在人力資源方面與周邊先進城市比較，尚缺乏完善的人才引進機制及相應的人才培訓中心、缺少高層次服務外包專業人才和基礎性人才。第一，懂技術、精外語、善管理的高端復合型、國際化外包項目管理人才十分短缺，造成企業項目開發效率不高，無法滿足市場的要求；第二，與服務外包領先地相比，湖州服務外包從業人員在語言、文化上的基礎條件，使其在與歐美企業溝通時處于劣勢，例如在做信息服務外包（呼叫中心）時，難以與客戶就住處需求進行有效溝通和交流，局限了業務的拓展提升；第三，由于教育體制所存在的缺憾，使得所培養的人才往往實際應用能力不足，不能適應企業的實際需要，企業需要花費較長時間和成本進行培訓才能上崗工作。就目前情勢而言，湖州市僅有2家服務外包人才培訓機構，依托湖州師院和職業技術學院兩所高校，且剛剛成立，人才儲備不足，課程、專業設置有待進一步與市場對接。
三、對湖州市服務外包產業建立人才培養體系的建議
任何產業的競爭說到底是人才的競爭，對于知識和技術密集型的服務外包產業更是如此�？梢哉f，服務外包產業的發展，人才是關鍵�？v觀外包企業的整個業務流程，從最開始的接單，到協調組織資源管理實施，再到最后的技術實現，人力資源對每一個環節而言都是至關重要的。人力資本是外包企業發展的根本保證，是服務外包產業發展的關鍵因素。針對湖州市服務外包產業人才需求的特征，服務外包人才應該根據由高端人才、管理人才和技術人才構成的“金字塔”型結構，形成層層遞進的金字塔培養體系。
�。ㄒ唬┨峁⿲I化服務，加大高端人才的引進和培養力度
高端人才是外包企業的領軍人物，肩負開拓市場，參與國際服務外包競爭等創先工作。企業對高端人才的高素質、高能力要求，決定了高端人才的培養無法單純依靠教育機構的儲備，更為重要的是通過具體、實際的實訓鍛煉，積累經驗，不斷成熟、成長。通過發揮政府在服務外包人才開發中的引導、推動作用，加快制定出臺扶持服務外包產業高端人才引進政策，充分利用財政、稅收等多種輔助方式，創造高端人才工作、生活的舒適環境。鼓勵外包企業加大對高端人才的引進力度，引進一批具有國際水平、能獨當一面的外包項目負責人，提高企業的國際競爭力和接包能力�！俺鰢鴮嵱枴迸囵B模式將使受訓人員直接置身國際服務外包市場，通過參與國際服務外包市場開拓，親身體驗外包項目的談判和接單過程，開拓眼界和視野，從而更快捷造就國際化、高素質的服務外包高端人才。
�。ǘ┘哟蠡A人才儲備，加大服務外包管理人才的內部培養力度
從高校入手，創造條件為在校的學生提供更多模擬演練和實習的機會，使其在畢業后能夠以無縫對接方式更快地投入到企業的實際管理運作當中。同時“內部培養”也是服務外包管理人才的重要培養模式。企業對內部具有豐富實踐經驗，又有技術基礎，逐漸展露出管理才能的優秀技術人才，一方面適時選送到高校進行深造提高，以培養既具有實踐經驗又有系統管理理論知識體系的優秀管理人才；一方面加強對員工崗位能力和素質的培養，如此不僅為員工提供了更廣闊的發展空間，而且可以增強員工對企業的忠誠度，可謂一舉兩得。另外，對外包高端人才所采用的“引進”方式同樣適用于培養外包管理人才。主要是吸引相關行業中的管理人才到外包企業任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經驗，對行業發展動態和市場也很熟悉，企業只需對他們進行外包基礎知識和技能的短期培訓即可，這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產業環境，并能順利接手管理外包業務。
（三）培育職業培訓機構，建立以市場為導向的技術人才培養機制
技術人才是外包企業的基礎，是外包業務真正的實施者。由于服務外包產業涉及的行業比較廣泛，金融、物流、軟件等行業都有所涉獵，這使得外包技術人才的能力需求因為所處行業不同而表現不一。職業培訓機構具有培訓時間短、培養方式靈活、針對性強等優點，可以為外包企業提供量身定制的專業化人才。這種培養方式可以滿足外包企業對一些高重復性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。一些有實力的外包企業還可以建立自己的培訓機構，根據自身的業務特點，培養對口的外包技術人才。
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