旅游企業人性化管理探析

旅游企業人性化管理探析

　　旅游企業管理人性化就是指在旅游企業中，將人作為一種資源來管理，在管理活動中把人作為管理的核心，以人為本，減輕員工的壓力，充分發揮員工的主動性、創造性和積極性。以下是yjbys小編為您收集整理的旅游企業人性化管理探析論文，以供參考，歡迎借鑒閱讀。

　　摘要：人力資源不僅要利用，更要合理開發，對于時時要求給予客人個性化服務的旅游企業，只有充分挖掘人力資源的無窮潛力，才能達成企業目標的實現。而人性化管理方式給企業和員工的相互溝通創造了渠道。本文首先對旅游企業管理的現狀作了一定的分析，在此基礎上進一步肯定了人性化管理的重要性，隨后對人性化管理的內容、實施條件及具體實施作了些詳細的闡述，從而得出結論：人性化管理已逐漸成為現代旅游企業管理發展的新趨勢。

　　關鍵詞：旅游企業管理;人性化管理;

　　一、 引言

　　人性化管理,作為游離于制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業和員工所推崇。在實際工作中，這些懂管理、有人情味、有親和力的管理者越來越受到更多員工的愛戴和追隨。難怪有管理者深有體會地說：人性化的管理不是掛在嘴邊漂亮的話語，也不是靠講什么忠誠度的理論就可以說服人，它需要企業平等真誠地和員工交流，真正讓員工感覺到被尊重。企業也只有樹立了以人為本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益競爭的行業披荊斬棘，長足發展。

　　二、 旅游企業管理的現狀及人性化管理的必要性

　　(一)旅游企業管理的現狀

　　長期以來，國內旅游企業對人力資源的管理大都停留在人事管理的層面上，其工作模式僅僅是圍繞具體的事務性工作運轉，如招聘、薪金、人員調配、檔案管理等，傳統的人力資源管理已經暴露出不適應現代旅游國際化、市場化發展需要的種種弊端。管理理念上把人當成一種成本負擔，而非一種資源;管理規劃上缺乏戰略定位，短期行為突出，不能實現人力資源管理內部各要素之間的長期整合，人際關系緊張而虛偽;管理模式以事為中心，而不是以人為中心，工作被動，缺乏針對性、靈活性;管理方式上，重過程輕結果(業績)，一切聽從上級精神，強調長官意志，死搬文件規定，忽視市場競爭機制和企業實際需要;人員選拔和培養上重形式(如文憑)，輕能力，注重從企業外部招人調人，忽視對企業現有員工的培養和選拔，更不重視人才的開發、儲備，從而導致一線人員流動頻繁;管理手段上重監督、控制，輕引導和溝通，強調通過各種制度來約束人，特別是在賓館、飯店、旅行社、景點等旅游單位，規章制度定得異常復雜和繁瑣，員工被管得又死又嚴，員工成了機械的人，從而抑制了人才的成長。

　　(二)旅游企業人性化管理的必要性

　　旅游企業管理“人性化”就是指在旅游企業中，將人作為一種資源來管理，在管理活動中把人作為管理的核心，以人為本，尊重人、理解人、重視人的才能和智慧，挖掘人的潛能，通過培訓、開發等活動不斷提高員工的素質和內在價值，減輕員工的壓力，充分發揮員工的主動性、創造性和積極性。

　　目前，無論是在飯店，還是在旅行社，都不同程度存在著一種令人擔憂的現象：一方面，旅游企業急需大量的人才;另一方面，旅游企業辛辛苦苦招聘的人才卻留不住。留不住人才的原因有很多，不少旅游企業老總抱怨自己的企業有很好的文化為什么吸引不到好的人才。一個重要的原因是企業缺乏清晰的戰略管理思想，無法讓優秀的人才看到未來這種文化如何得到保證，可以實現。

　　“以人為本”的管理思想是旅游企業文化的主題。從旅游消費的感性化傾向和內部管理的角度而言，旅游企業作為一種接待服務性的社會組織，需要提供充滿人性親情的情感服務來打動消費者，旅游者也主要通過消費旅游服務產品追求感性上的滿足。旅游企業提供的產品是服務，而且是員工與客人互動的面對面服務。因而員工是企業中最寶貴的資源和財富，也是企業活動的中心和主旋律。旅游企業要充分調動員工的積極性，激發勞動創造性。要尊重與信任員工，關心與愛護員工，培養與激勵員工。增強員工對企業的“歸屬感”、“擁有感”、“使命感”。在企業內部提倡和貫徹“員工第一”的思想，即“管理者視員工為上帝，員工視顧客為上帝”，強調企業的民主化管理和人性化管理。

　　三、 旅游企業人性化管理

　　(一)人性化管理的內容

　　所謂在企業實施“人性化”管理，就是在整個企業管理過程中，企業領導要充分注重“人性”這個要素，尊重員工的人格、價值和合理利益，提供員工展示個性的機會，努力促使他們自我實現，并最終達到企業不斷發展這個目的的一種管理模式。由此可見，這種管理模式既是為了員工的發展，更是為了企業的發展，力求出現員工和企業“雙贏”的局面。

　　人性化管理的內容一般分為情感管理、民主管理、自我管理。

　　(1)情感化管理

　　就是要注重人的內心世界，根據情感的可塑性、傾向性和穩定性等特征去進行管理，其核心是激發職工的積極性，消除職工的消極情感。

　　(2)民主化管理

　　就是讓員工參與決策。對員工最好的獎賞莫過于重用員工。員工通常具備多種潛能，這些能量能否全部釋放出來，就看你給不給機會。獨具慧眼的領導往往不是等到員工具備各種能力時才去用他，而是只要他具備基本素質，就給他職位、責任、壓力，讓他在管理實踐中磨煉，在磨煉中展示各種潛能，提高管理技能。

　　(3)自我管理

　　自我管理可以說是民主管理的進一步發展，即“自己管理自己”。它可以把個人意志和企業的統一意志結合起來，從而使每個人心情舒暢地為企業作奉獻。

　　(二)旅游企業人性化管理的實施條件

　　在旅游企業中，實施人性化管理至少應具備三個條件：

　　一是能將制度化管理的強制性置于個人價值、個人利益的引導中，尊重員工個性和發展愿望，摒棄“一刀切”式的管理方式，將員工個人發展目標融于企業目標之中，盡力幫助員工克服困難實現其目標;

　　二是能根據員工的不同特點和需要，設計不同職業、崗位發展途徑，使不同類型的員工在從業活動中揚長避短。員工的年齡、學歷、性別、家庭等不應成為障礙，而是特點，是不同的發展方向，企業應為全體員工提供平等的、適合個人特點的就業和發展機會;

　　三是能始終掌握員工的特長、技能、需求和目標，并及時與員工溝通，讓每位員工理解企業的發展目標，使之自覺地根據企業目標不斷修正個人發展計劃。

　　四、旅游企業人性化管理的具體實施

　　(一)建立企業與員工間良好的新型伙伴關系

　　員工是旅游業產品的組成部分，這是旅游業的獨特性表現，人們外出旅游，不管是吃、住、行，還是觀賞，員工服務的好壞，直接影響到游客的評價，即旅游業產品的質量，也影響到景點及各旅游單位的信譽和前途。企業的衰落大多是因為業務太少、費用太高，這始于員工的效率太低，意味著企業不重視員工，員工把抱怨的情緒帶到工作中，導致客人不滿。只有當員工感到自己是一名完全參與的合作伙伴時，才愿意把自己的一切力量貢獻給企業。因此只有把員工放在首位，員工才有“顧客至上”的意識和行動。

　　與員工建立伙伴關系，就是與員工“有福同享、有難同當”，做到這一點，旅游企業要做好以下幾個方面的工作：

　　(1)實行員工終生管理，達成員工與企業長期的榮辱與共企業要設計職業及其發展方向、崗位要求，制定崗位培訓和發展計劃，并根據企業發展要求定期更新各種計劃、方案，引導員工自我定位、設計個人發展目標、檢查目標實現進度。

　　(2)實行民主管理，調動全體員工表達意見、參與管理的積極性。如建立職工代表大會、工會組織，建立員工信息反饋機制;召開座談會，企業負責人或部門經理定期征求員工意見，特別是要多聽聽員工的抱怨和批評意見;設立意見箱，方便員工發表建議，同時收集顧客意見;設立獎勵制度，鼓勵員工多提合理化建議;克服領導干部的官僚作風，消除員工因職位不同產生的戒心，企業要像對待客人一樣對待自己的員工，拉近領導與普通員工的感情距離，為員工提供一個寬松和諧的工作環境。(3)多方面關心每一位員工，讓員工樹立起“以企業為家”的思想。做到工作上支持員工，生活上關心員工，人格上尊重員工，心理上滿足員工，以情感人，以情留人。傳統的經營管理觀念認為：企業不能成為管吃、管住、還得管婚姻家庭的“小社會”。一般來說，員工一旦進入企業，實際上已經把希望都寄托在企業，員工的生存和發展離不開家庭，更離不開所就業的單位。所以員工有困難，企業要盡力為其克服，做到員工的事就是企業的事，使員工享受到企業這一大家庭的溫暖，消除員工的后顧之憂。

　　(二)、重視企業與員工之間信息的交流

　　當員工知道自己的意見和顧客一樣受到企業的重視時，會產生極大的鼓舞力量，提高其工作積極性。

　　首先，旅游企業要建立信息共享機制。信息共享可以增進員工的共同經營意識，激發員工主動負責的工作熱情，同時也能鍛煉、教育、培養人才。信息主要包括企業的規章制度、所面臨的形勢、經營業績、財務狀況、崗位變化、長期發展目標、新的服務技術、新的經營理念、旅游前景和客人的有關信息，讓員工了解信息，使用信息，依據信息為客人提供優質的個性化服務。

　　其次，建立信息檔案，便于信息交流。讓員工每天都收集并使用與服務質量有關的信息，對重點單位客戶的所有制性質、規模、管理層成員資料以及客戶個人的嗜好、特征等要建立客戶檔案，以便員工有針對性的提供服務，促進客人的回頭率。

　　再次，實行現場巡視管理，激勵和強化員工工作責任心。旅游企業可以成立專門巡視部門或設專職巡視經理，景區、旅行社、賓館、飯店、娛樂場所等旅游單位可以實行24小時巡視服務。在巡視中了解企業當前發生的情況，傾聽員工和客人的意見和評價，跟員工和客人面對面溝通思想，聯絡感情;發現問題，解決問題，糾正偏差，消除員工在工作中的障礙，保障員工順利完成工作任務;向員工灌輸企業發展目標，指導員工在具體工作中實現自己的價值和目標。

　　(三)創造機會使員工“人盡其才，才盡其用”

　　旅游企業要樹立“全員皆人才”的觀點，人力資源都有進取、創新和發展的潛能，關鍵在于如何把員工的潛能發揮出來。傳統的用人觀念是以崗定人，而現代的人力資源管理則進一步要求企業在沒有合適崗位的情況下，還要創造出適合員工發揮才能的崗位，為員工營造良好的施展才華的舞臺。要把每一位員工培養成面臨不同情況能及時做出決斷、解決問題的經理人。對員工的培養以在職培訓為主，分層次、分部門對全體員工進行輪訓，企業要在精神上積極鼓勵、在物力上全力支持員工參加培訓。不斷改進培訓方法，完善培訓內容，增加培訓經費，為提高員工素質創造優良的條件。

　　(四)開展企業文化建設，培養員工團隊精神

　　企業文化是企業在長期經營過程中形成的并得到員工信奉和遵守的價值觀、信念、行為規范、傳統習俗和禮儀等內容組成的有機整體。建立獨特的企業文化，在經營管理過程中突出“人本”思想，是旅游企業人力資源管理“人性化”的重要內容。旅游企業文化特色主要表現為：熱情周到的優質服務，豐富濃郁的地方特色或企業特色，強烈鮮明的時代感，情調獨特的民族風格，友誼為重的道德風尚，團結合作、奮發向上的員工風貌。

　　團隊精神是企業的精華與企業形象的完美體現，企業要根據行業或地方的情況和特點，提煉、歸納、總結出各具特色的旅游企業精神，并教育和引導員工在工作中實踐和發揚企業團隊精神，具有強烈團隊精神的員工隊伍是企業的一筆寶貴的財富。

　　五、小結

　　總之，人力資源管理是一項艱巨的、系統的工作，人力資源“人性化”管理是一種新的管理模式，它的重要性已經被越來越多的企業管理者所認識和重視。旅游企業要早做準備，建立起符合企業要求的人性化管理模式，以適應21世紀知識經濟的發展。

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