試論電子商務售后服務問題

試論電子商務售后服務問題

　　電子商務環境的售后服務更是其生存的命脈。只有完善的售后服務體系才能與傳統的貿易模式相抗衡。

　　摘要：售后服務體系是否完善直接對電子商務的可持續發展產生重要影響。本文簡要說明了電子商務環境下的售后服務內涵，闡述了電子商務環境下售后服務的重要作用，分析了售后服務存在的問題，并提出改進對策以提高售后服務質量和體系的完善，為電子商務的可持續發展推波助瀾。

　　關鍵詞：電子商務;售后服務;重要作用;問題;改進對策

　　隨著網絡技術與商業貿易的深入融合，電子商務自產生后得到快速發展，在制造業、零售業、服務業等較多領域都得到應用，成為新時代商業貿易的變革。然而，這種變革的完善和健全與售后服務密不可分。售后服務是否完善標志著商業貿易是否能夠在市場上長存。在電子商務環境下，商業競爭已經從質量戰、價格戰轉向為拼服務，售后服務質量成為電子商務的競爭又一核心。

　　一、電子商務環境下售后服務的內涵

　　電子商務環境下的售后服務是指在線交易完成后，商家為消費者提供的快遞運送、產品使用維護、退換貨運費處理、保修服務等一系列售后服務活動。這種售后服務既可以獲得消費者的好評，為他人在線交易提供可靠參考，還可以以周到的服務來獲得第二次消費，甚至第三次，以此建立長久的商客關系。售后服務的質量直接關系到企業的形象和顧客的認可度，是顧客是否愿意再次消費的直接依據。

　　二、電子商務環境下售后服務的重要作用

　　1.提升商家信用度，為消費者解除后顧之憂電子商務環境下，售后服務質量可直接轉化為信用。高質量的售后服務，即良好的信用給消費者提供一個安全可靠的消費環境，為消費者解除后顧之憂，實現消費零風險。

　　2.保障買賣雙方及時進行溝通電子商務的顯著特點是開設購物咨詢平臺，用以買、賣交流和售后問題處理。同時，通過平臺了解商家信用及商品質量信息，從而更好的進行選擇。

　　3.對消費者權益進行保障電子商務環境買家只能看到圖片或視頻，商品難免有色差、尺寸不合身、材質不符等問題，此時，只有通過售后服務來達成退、換貨，或對商品進行維修保養，給消費者心理補償，最終形成雙方滿意協議，從而對消費者權益進行保障。

　　4.提高消費者的忠誠度完善的售后服務擁有良好的商客關系，是消費者二次消費或三次消費的基礎。消費者一旦認定此商家，就會將消費的心情及時反饋回商家，從而不斷完善售后服務，以更好的為消費者服務，從而不斷提高消費者的忠誠度。5.為商家帶來經濟利益完善的售后服務是一個延續的過程，能夠對消費者進行消費及使用全程進行跟蹤服務，積極采納消費者的意見對產品進行升級，從而穩固消費群體，真正實現服務創收，服務戰控制市場份額，促進商家經濟目標的實現。

　　三、電子商務環境下售后服務中存在的問題

　　1.售后過程繁瑣，消費者維權困難線上購買出現色差描述不符及尺碼不符等問題時，需要進行售后維權退換貨。相互取證十分困難，使得消費者要不斷取證并賣家聯系。這一過程十分繁瑣，簡單的過程表現出較高的重復性操作，使得電商優勢大打折扣。

　　2.售后服務隊伍專業性較差售后服務人員要懂行業、懂專業和懂產品，搞得顧客的疑問專業回復。但目前電商售后服務隊伍專業性較差，與消費者溝通時，不能給出消除消費者心理陰影的建設性建議，導致商顧矛盾無法解決，從而損失客源。

　　3.缺乏完善的快遞服務體系快遞服務是電子商務售后服務體系中的一個重要內容。消費者不滿意很大程度在于快遞服務上。雖然快遞與電商有所合作，但服務質量難以達到電商售后服務的要求，導致售后服務質量難提升。

　　4.進行售后服務的成本相對較高電子商務售后保障時，涉及維護、保養運費問題，如果將這部分運費再承擔下來，將會是較大的投入，造成商品成本過高。因此，在進行售后時，一般需要買家進行運費的承擔，使得其售后服務優勢落后于實體店商家。

　　四、電子商務環境下售后服務問題的改進對策

　　1.線上營銷和線下實體店銷售相結合

　　兩種營銷模式即能互補又能給消費者更多的選擇，而且有實體店作保障，消費者更青睞在有實體店的電商平臺進行消費。因為有實體店經營模式，消費者對其信用有一定的信心，商品質量也會有所保障。這兩種營銷模式的結合將再次成為社會交易的主流。

　　2.組成專業化的售后服務團隊

　　該團隊專業性強，對商品信息了如指掌，對營銷方式、消費者心理、商家利益等可以完善的進行結合，從而在保障商家利益的前提下最大程度的滿足消費者的消費心理，從而獲得更優質的信用評價。同時可以給消費者一個合理性建議，從而消除消費者的盲目心理，搭建長期的商客關系。

　　3.加快售后問題的處理速度

　　服務效率一直是消費者最為關心的，只有高效率的服務才能縮短消費者等待時間，從而滿足消費者的心理。因此，在售后服務中，要規定時效來處理消費者的全部問題，然后快遞到消費者手中。比如京東商城推出“售后100分”服務，就極大的提高了售后服務的效率，值得推廣。

　　4.精簡商品在退換過程中不必要的環節

　　退換貨一直是電子商務不可回避的問題。為了提高商家信譽，可以售后服務中簡化退換流程，引進國外退換貨流程管理方法，應用第三方平臺來完成上門服務，從而在保證消費者權益的情況下，便捷、快速的處理糾紛。然后第三方再與電商進行交流確認，完成退換貨。這種形式的退換貨服務相較于傳統的商家自行處理，節省人力、物力、能快速滿足消費者，提升消費者的忠誠度，從而為再次消費打下良好的基礎。

　　5.完善售后服務流程

　　售后服務流程進行優化、壓縮、簡化和一站式等完善，可以更好的建立商客關系，并將消費者進行大數據分析，從而確認每一消費層次的消費者心理。做好知已知彼。此外，還要對消費者進行信息記錄包括消費、退換貨、要求，咨詢的問題等，從而為其再次消費提供更完善、更貼心的親情服務。

　　五、結語

　　電子商務環境下，商家售后服務體系的完善直接關系到市場競爭的成敗，是商家利益可持續化的有效保障，是提升商家信用等級，建立良好商客關系的有力手段。因此，需要不斷優化和完善售后服務是電子商務可持續發展的重要內容。

　　參考文獻

　　[1]楊美竹，王典，于帥，等.電子商務背景下的售后服務管理研究[J].科技致富向導，2014，(32)：103.

　　[2]羅艷.淺析電子商務模式下的售后服務隱患[J].教育教學論壇，2013，(47)：128-129.

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