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      1. 餐飲服務行業的質量控制

        時間:2020-10-15 18:21:34 餐飲酒店類 我要投稿

        餐飲服務行業的質量控制

          餐飲管理是個系統的工程,條條框框之下,很多人極易陷入一些誤區而難以自拔。如何控制好服務質量是每一個餐飲人都值得思考的問題。

        餐飲服務行業的質量控制

          (一)餐飲服務質量的現場控制

          所謂現場控制,是指監督現場正在進行的餐飲服務,使其規范化、程序化,并迅速妥善地處理意外事件。這是前廳經理和主管的主要職責之一,餐廳經理也應將現場控制作為管理工作的重要內容。現場控制的主要內容是:

          1.服務程序的控制。開餐期間,前廳經理和主管應始終站在第一線,通過親自觀察、判斷、監督,指揮服務員按標準服務程序服務,發現偏差,及時糾正。

          2.上菜時機的控制。掌握首次斟酒、上菜,要請示客人,尊重客人的意見;在開餐過程中,要把握賓客用餐的時間速度,菜肴的烹制時間等,做到恰到好處,既不要讓賓客等待太久,也不應將所有菜肴一下子全上去,餐廳主管應時常注意并提醒掌握好上菜時間,尤其是大型宴會,上菜的時機應由餐廳主管掌握。

          3.意外事件的控制。餐飲服務是面對面的直接服務,容易引起賓客的投訴。一旦引起投訴,主管一定要迅速采取彌補措施,以防止事態擴大,影響其他賓客的用餐情緒。如果是由服務態度引起的投訴,主管除向賓客道歉外,還應替客賓換一道菜。發現有喝醉酒的賓客,應告誡服務員停止添加酒精性飲料。對已經醉酒的賓客,要設法幫助其早點離開,以保護餐廳的氣氛。

          4.人力控制。開餐期間,服務員雖然實行分區看臺負責制,在固定區域服務。服務員人數的安排要根據餐廳的性質、檔次來確定(一般中等服務標準的餐廳或者餐桌,可按照每個服務員每小時能接待20名散客的工作量來安排服務區域)。一般來說檔次越高的餐廳,服務水準要求越高,因此服務力量的配備就會越強。一些豪華包間,甚至需要兩三個服務員執臺,頂級的餐廳服務,還可能是一個服務人員服務一個客人。總之這得根據餐廳的具體情況,來配備服務人員,進行人力控制。在經營過程中,主管還應根據客情變化,進行再分工。例如,某一個區域的.賓客突然來得太多,就應從另外區域抽調員工支援,等情況正常后再調回原服務區域。

          當用餐高潮已經過去,則應讓一部分員工走班休息,留下一部分人工作,到了一定的時間再交換,以提高工作效率。這種方法對于營業時間長的火鍋廳、茶廳和咖啡廳等特別必要。

          (二)服務質量的反饋控制

          所謂所饋控制,就是通過質量信息的反饋,找出服務工作在準備階段和執行階段的不足,采取措施在以后的服務控制,提高服務質量,使賓客更加滿意。

          信息反饋系統由內部系統和外部系統構成。內部系統是指信息來自服務員、廚師和中高層管理人員等。因此,每餐結束后,應召開簡短的總結會,以便及時改進服務質量。信息反饋的外部系統,是指信息來自賓客和朋友。為了及時得到賓客的意見,餐桌上可放置賓客意見表,在賓客用餐后,也可主動征求客人意見。賓客通過大堂、營銷部、公關部、高層管理人員等反饋回來的投訴,屬于強反饋信息,應予高度重視,保證以后不再發生類似的質量偏差。

          建立和健全兩個信息反饋系統,前廳經理必須親自或安排人員,對每一個反饋信息做好記錄,這樣才有利于服務質量的改進和不斷提高,更好地滿足賓客的需求。

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