跨境電商用戶體驗怎樣發展

跨境電商用戶體驗怎樣發展

　　隨著跨境電商帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。下面是小編為大家分享跨境電商用戶體驗怎樣發展，歡迎大家閱讀瀏覽。

　　消費者對跨境電商的需求

　　最近尼爾森關于跨境電商的一項調研顯示出中國消費者在跨境網購方面的很多需求沒有得到滿足�，F階段，跨境電商比較受資本關注，但無論在資本市場上表現如何、價格戰怎么打，最終都離不開消費者從海外買到滿意的東西，并且整個過程中的體驗都很流暢，這是跨境電商創業者最終要回歸的原點。

　　跨境電商經歷了不同階段。2005年開始，代購盛行，后來也被稱為海淘。但現在已經沒有人再談海淘了，因為海淘的體驗太難保證了：用戶在英文網站下單，一個多月之后才能收到商品，這是典型的海淘體驗，而我覺得是反人性的體驗。

　　過去一年，電商巨頭和資本都相繼涌入這個領域，政府也在積極推動，跨境電商的概念逐漸形成。隨著跨境電商帶來更豐富的購物模式，消費者也有了更多的要求。首先是品類的豐富，消費者想買到的東西不再局限于母嬰、電子產品、化妝品等典型的代購品類，而是涵蓋人們生活中吃喝玩樂各個方面的商品。其次，對購物體驗的要求更高了，包括能夠使用中文購物、售后和退貨方便、能有24小時客服等，總之能夠做到跟國內消費沒有明顯差異。

　　“買手認證”+“自建物流”保障正品

　　消費者對跨境電商有著強烈的不安全感，這份不安全感主要來自距離，對商家和物流的雙重不確定讓他們產生了對于“正品”的質疑。

　　因此，首先就要對買手有嚴格的認證，并且洋碼頭也一直堅持對上游買家做認證。目前，大部分平臺型跨境電商對海外商家的認證都停留在紙面上，商家提供海外零售商執照并且交付押金就可以了，但我們對海外買手和商家的認證更加嚴格。

　　對于海外零售商，我們需要核實它的海外營業執照、零售資質、確認經營狀況良好;如果是海外買手，我們則必須確認他的海外身份、或至少是長期居住海外。另外，我們會在沒有通知的情況下對賣家做隨機抽查，包括查看他倉庫的所有貨品、倉儲條件、庫存真假等，甚至通過了解他的供應商和合作伙伴來對評估他的信用狀況。因香港商家的特殊性，洋碼頭在香港商家或者賣家認證方面更加嚴格。

　　除此之外，賣家的服務能力也應該重點考量�？缇尘W購有很大的壁壘，上游的賣家、零售商并不了解中國消費者，中國消費者普遍沒法從他們那得到良好的本土化服務。另外，國外的商家和個人也不知道該怎么開展中國市場。因此開展賣家培訓是有必要的，洋碼頭在洛杉磯便會定期組織賣家沙龍。

　　其次，自建物流將成為跨境電商的門檻和優勢。雖然C2C的平臺模式本身不重，但物流環節必須做重，洋碼頭最大的競爭優勢就是自建物流。自建物流能保證做到所有商品都是海外直郵，而從用戶調研的結果來看，海外直郵能提高消費者對跨境電商的信任度。

　　自建物流有幾點好處：按時交付、控制空運成本、在清關環節形成封閉通道。例如在控制空運成本方面，我們會通過信息系統提高海外物流段的效率、高頻次的航班發貨來提高整體的速度并控制成本。而清關環節的封閉通道能保證我們的貨品沒有其他人可以接觸，避免出現調包、換貨等情況，這在深圳是很常見的。全封閉的清關體系要求在海關的清關現場自己的人是全程陪同的，包裹拆開后必須再打上封條，證明貨物全程可控。當然，這其中需要與海關進行大量的說服和溝通工作。

　　不斷升級消費保障體系

　　如果說“自建物流+買手認證”是跨境電商1.0階段的事情，那么今天行業已經發展到新的階段，消費者需求越來越高，我們還提供相同的服務就顯得遠遠不夠了，因此我們還需要進一步提升保障服務。以下是洋碼頭的一些舉措：

　　第一，除了自建物流之外，開始做建倉做倉儲。建倉的目的就是為了進一步提升整個物流環節的效率。國外有一些來自內陸地區的賣家或零售商，他們的貨品從內陸城市發到洛杉磯的過程可能就需要3天的時間，然后再由我們的物流發回國內，這個時間效率是消費者不滿意的。所以，建倉之后我們可以讓這些賣家提前把貨放在我們的倉庫里，提高境外物流的效率。目前，洋碼頭在海外已建成十大國際物流倉儲中心，分別位于洛杉磯、東京、悉尼和法蘭克福等地。

　　第二，追溯商品的源頭。今天海外購物有很多的方式，在保稅區里的貨一定靠譜嗎?那有可能是晉江加工的貨在海上飄一圈又回了保稅區，但消費者辨別不出來。所以，要從商品的源頭開始追溯，確保是海外貨源。這個信息目前由第三方通過我們的物流信息化系統提供給消費者，這樣消費者在海外購物的整個過程中都能對貨物的狀態清清楚楚。

　　第三，本土客服。不像淘寶，我們的賣家在國外，買家在國內，溝通上有很多問題，包括時差、語言等。我們現在把客服服務前置，讓有疑問的消費者首先能聯系到我們的中文客服，降低由于賣家不能及時回復帶來的不安全感。

　　第四，本土退貨。物流查詢、商品退換等售后問題的解決是整個購物體驗的最后一道門檻。我們要求入駐的海外商家必須允許消費者在中國退貨，而不是退到海外。因此，我們在中國也建立了一個退貨服務中心，專門收集中國消費者的退貨。但不像自營的跨境電商是自己擁有貨品，C2C模式跨境電商的本土退貨本身就存在很多問題，不僅要與供應商做大量溝通，還有可能面臨消費者調包的風險。所以，為了支持本土退貨，我們需要在海外采集大量信息，以保證退回來的貨品就是當時從海外寄過來的商品。目前，洋碼頭B2C的商品大部分都已提供無條件退貨。

　　概括來說，C2C的跨境電商要通過自建物流和海外建倉提升消費者的物流體驗;通過商品溯源保證正品;通過前置的客服服務和本土退貨服務提升購物過程中的體驗。這會是未來兩三年跨境電商服務的趨勢。

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