旅行社經營管理策略

旅行社經營管理策略

　　在新形式下，旅行社管理人員面臨著轉變傳統經營管理理念、提高綜合管理應變能力等諸多問題的挑戰，特別是在電子商務迅猛發展的今天，對傳統的旅行社行業構成了巨大的挑戰。如何加強旅行社的經營管理，有哪些策略，我們一起來看看!

　　一.旅行社經營管理危機的表現

　　在市場競爭的情況下，現階段旅行社經營管理危機不是自身的消亡，而是競爭對手的日益增多，所導致的市場份額的逐漸下降及客源的逐漸萎縮;另一方面，隨著行業管理的標準化，旅行社面臨的自身經營形態的較大轉變而導致的管理模式及經營理念與市場是否能有效結合的問題的出現;隨著旅行社行業規模的逐漸擴大和消費者對服務需求的變化，旅行社服務為適應市場需求的重新定位能否準確到位的問題;優秀的管理人才與優質服務的旅行社的進入，對旅游市場的沖擊等。

　　二.旅行社經營管理危機的類別

　　(一)產品設計的危機

　　我們在銷售的過程中，最重要的就是旅游產品的設計。在豐富的旅游資源中，如何開辟吸引旅游消費者的產品，成為我們銷售成功與否的關鍵。但在實際操作過程中，卻存在著諸多問題。產品缺乏創新，同一線路上同行的壓價競爭，致使產品質量參差不齊，甚至出現產品質量惡劣的情況，嚴重導致了旅游市場產品質量與價格危機的出現。

　　(二)信譽危機

　　旅行社的信譽是關系到旅行社生死存亡的重要條件。其信譽的形成源于旅游服務質量的好壞，而決定服務質量的優劣，取決于每一個在實際旅游接待活動中提供服務的具體工作人員及管理者。近年來出現在旅游市場上的一系列投訴事件，涉及到的黑社、超范圍經營、非法、變相轉讓許可證、零團費和負團費，虛假旅游業務廣告、黑車、野導、私拿私授回扣等現象，使旅行社的行業公眾信譽大跌，殃及到了所有的旅行社，就連老牌、名牌旅行社也不斷受到株連。

　　(三)人才危機

　　隨著市場格局的多元化，缺乏業務能力強、精通旅行社內務和掌握旅行社營銷的管理型人才。

　　(四)財務危機

　　低價競爭給企業帶來了財務危機。只要旅行社經營管理意識不變，旅游基礎設施與服務設施得不到很好的改善，危機依然會長期存在。合作伙伴的變更及國際業務的不成熟，所導致的三角債的出現，也會給旅行社帶來財務危機。

　　(五)突發事件危機

　　旅行社在經營過程中所要面臨的突發事件的危機可表現為自然災害，比如：地震、水災、火災等。也可表現為人為造成的危機，比如：行程計劃的變更、交通事故、疾病傷亡、財產損失等。由于其出現突然、緊迫和重大，是對旅行社工作人員的應變能力、協調能力與領導者的決策能力的一個綜合考驗。

　　三.怎樣面對及解決旅行社經營管理危機

　　只要有競爭，就存在危機;只要不提高經營管理理念，就存在危機;只要不注重旅游基礎建設及服務設施的改進與完善，就存在危機;只要從業人員不能從大局和長遠利益考慮出發，只短視的追求自身的暫時利益最大化，不把旅行社整體利益高于個人利益，就存在危機。可以說危機在旅行社現階段的發展過程中是無處不在。

　　讓我們再次來看一看這些危機出現的原因。對旅行社行業投訴的增加，是由于旅游消費者對自身的保護意識在不斷增強，對旅游服務質量有著更高標準的要求而出現的;人們對旅游基礎建設及服務設施的更高要求，是源于人們的生活水平已進入了一個新的臺階，對旅游質量所希望的更高標準等。眾多危機的出現，最終還是因為旅游消費者的需求發生了變化而形成的。因此，要舒緩危機與解決危機，其根本所在就是旅行社的經營管理理念是否符合于消費者的實際需求。

　　解決危機的辦法與對策：

　　(一)掌握市場競爭的法則

　　“優勝劣汰”的“優勢”法則應用在旅行社中表現為服務優質、管理優質、價格優質、團結協作的優質。我們必須要結合市場需要，做好產品定位設計，樹立創建旅游精品產品的品牌意識。在市場競爭中應通過強化旅行社內部管理，降低團隊運作成本。在運用高價競爭法則吸引特定需要的消費群體的產品設計中，應充分地體現在價格與服務是否等值，應要真正做到“價有所值”，才能保障消費者的利益，滿足消費者的消費需求。

　　(二)科學管理與人性化管理

　　旅行社所銷售的產品是行、住、食、游、購、娛六大部門的服務相互組合形成的綜合服務產品，就決定了旅行社對團體協作能力有著更高的要求，因此“科學管理”、“人性化管理”就更應該充分地體現在旅行社的日常管理事務中，為旅行社管理機制的成功建立提供一條捷徑，為旅行社的長期管理與發展奠定扎實的基礎。

　　(三)加強旅行社內部反映機制的靈敏度

　　1.旅行社管理者對市場的認知度、敏感度及決策是否準確到位，是旅行社是否能在早期發現危機、減緩危機及解除危機的重要因素。當然，管理者自身的綜合管理素質是成功實施管理的基礎，但也只有依靠全體員工的共同努力才能實現管理目標。這包括一線工作人員是否能及時對資料進行收集、整理、分析與反饋。

　　2.加強旅行社與旅游市場經營環境的聯系。這包括對國家、省、地方的政策法規的學習及加強與旅游行政管理部門等有關部門的相關聯系，以增加旅行社適應市場環境變化的能力。

　　(四)加強從業人員職業思想道德教育及業務能力的培訓與考核

　　1.提高服務質量，減緩競爭危機，還得從與消費者面對面的從業人員做起。特別是提高導游隊伍的綜合素質，是我們解決問題的核心所在。

　　2.旅行社要加強從業人員的職業思想道德教育，通過提高業務素養，培養敬業精神，其中“學以致用，言行一致”應是旅游業職業思想道德教育所要達到的目標。

　　3.通過對員工進行不定期的業務培訓及考核，并與個人工資、獎金、獎勵相掛鉤的手段來促進員工提高旅游服務水平，也可減少旅游服務質量危機的出現。

　　四、我國旅行社經營管理中存在的問題

　　1.惡性競爭嚴重。

　　旅游產品與其他產品相比具有一定的特殊性，因此在經營管理的過程中需要針對其特殊性采取針對性的手段。目前，我國現有的旅行社的數量較多，且絕大多數是近些年來才成立的，實力參差不齊，導致經營管理理念匱乏；加上旅行社之間的同質化嚴重，加劇了旅游市場的競爭。目前，我國各個旅行社推出的旅游線路基本相同，沒有體現出自身的優勢和品牌，沒有相應的附屬品，因此模仿比較簡單，導致旅行社之間只能進行價格戰，壓低產品的價格，雖然能夠在一定程度上吸引顧客，但是影響了旅游產品的質量。

　　2.營銷能力較差。

　　我國是社會主義市場經濟，市場有其自身的運行和發展規律。旅行社想要真正的實現發展就需順應市場發展規律，強化自身的營銷能力，但是由于目前我國絕大多數的旅行社規模小、實力弱，受到資金和成本的制約，無法進行產品的創新，更無力進行市場營銷，對市場的影響程度有限。目前很多的旅行社已經著手進行市場營銷，但是由于旅行產品沒有特色和吸引力、營銷設計宣傳雷同等因素都影響了營銷的效果。同時隨著網絡通信技術的發展，使用人數逐漸增加，已經成為了具有影響力的傳播媒介，網絡營銷的涉及范圍廣、節約資源、縮短時間，最快的達到營銷效果，但是旅行社在進行營銷的過程中沒有充分的發揮網絡的作用，進行網絡營銷的過程中，只是停留在介紹價格、景點以及旅行社的層面，沒有涉及到網絡營銷、網絡產品開發等，網絡營銷方式過于簡單，沒有創新，同時由于網絡營銷的監督手段不到位，因此很多不法分子利用網絡技術進行虛假宣傳，甚至進行網上詐騙，這些現象的發生嚴重影響了網絡營銷的效果。

　　3.旅行社內部管理不到位。

　　目前，我國市場經濟的影響要求企業要不斷的強化內部管理，這樣才能在充分的市場競爭中有一席之地，但是我國現有的旅行社絕大多數規模小，成立時間短，因此內部管理漏洞百出，運營管理混亂、激勵機制不健全，管理者在管理的過程中，只注重成本的降低，著眼于短期的經濟利益，忽視品牌和口碑，無法形成規模效益，資源的而利用程度低，影響了內部管理的深度；同時目前旅游企業的招聘機制和激勵機制都不完善，很多企業用人為親，忽視人員的技能和知識儲備，無法吸引優秀的管理人才，同時激勵機制不完善減低了員工的工作熱情，加大了員工的流動性，降低了服務意識，影響了旅行社的團隊建設。

　　五、提高旅行社經營管理的措施

　　1.規范市場競爭機制。

　　針對當前我國旅行社之間存在惡性競爭的現象，需要相關的部門健全法律法規的同時還要強化監管部門的職責，加強監督管理，嚴格約束相關的工作人員要按照現有的《導游人員管理條例》，《旅游法》等法律法規進行工作；同時旅行社要嚴格約束自身的行為，公平競爭，強化自身的責任和義務，為顧客提供優質的服務，靈活應變，提高自身的競爭力，開發多種產品，避免惡性的價格競爭。

　　2.強化自身的品牌價值。

　　在市場越發激烈的今天，企業的品牌關系到企業的可持續發展，旅行社也不例外，品牌競爭已經逐漸成為旅行社之間的競爭的主要內容，品牌的建立需要優質的產品作為保障，需要良好的服務來強化品牌的價值，品牌不僅能夠提高企業在消費者心中的形象，也會提高企業的宣傳效果，提高企業的競爭力；目前很多的旅行社已經逐漸認識到品牌的價值，更加注重企業長期經濟效益的實現，充分發揮自身的優勢，提高服務質量，樹立企業的品牌。

　　3.完善企業內部管理。

　　人才是企業發展的原動力，是強化企業競爭力的關鍵因素，因此需要健全內部管理機制，吸引優秀的人才，管理好人才，建立一支優秀的人才隊伍，強化企業的團隊建設，首先旅行社要健全招聘機制，任人唯賢，吸引優秀的人才；其次，要對現有員工進行定期的培訓，提高員工的素質和能力，強化服務意識，提升企業服務質量；最后要健全激勵機制，激發員工的工作熱情，減少員工的流動性，建立一支優秀的團隊，為企業帶來經濟效益，促進企業的長遠發展。

　　六、總結

　　隨著我國經濟的不斷發展，帶動了旅游行業的發展，也給旅行社帶來了機遇和挑戰，目前，我國旅游市場存在很多的弊端，尤其是旅行社的的經營管理，惡性競爭現象嚴重，企業內部管理機制不健全等等，都影響了企業的長遠發展，需要采取多種手段，規范旅游市場，提高企業的服務質量，提高服務意識，促進旅游市場的長期、健康發展。

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