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酒店服務(wù)員的100個細(xì)節(jié)
大家去酒店的時候都會見到酒店服務(wù)員，也享受過他們的服務(wù)。那么，大家知道酒店服務(wù)員的100個被細(xì)節(jié)有哪些嗎?下面，小編為大家分享酒店服務(wù)員的100個細(xì)節(jié)，快來看看都有哪些吧!
酒店服務(wù)員的禮貌用語
基本服務(wù)用語
�、�"歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
⑤"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。
�、�"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
�、�"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時
�、逭Z言美
禮貌的基本要求：
�、僬f話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn);
�、谡f話要文雅，簡練，明確;
�、壅f話要婉轉(zhuǎn)熱情;
�、苷f話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳;
⑤與賓客講話要注意舉止表情。
"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計較"：不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態(tài)度;不計較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。
"四不講"：不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
敬語服務(wù)
①語言語調(diào)悅耳清晰;
�、谡Z言內(nèi)容準(zhǔn)確充實;
�、壅Z氣誠懇親切;
④講好普通話;
�、菡Z言表達恰恰相反到好處。
酒店服務(wù)員的100個細(xì)節(jié)
形體規(guī)范篇
1、男員工站立時，怎么辦?
兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時，怎么辦?
兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時，怎么辦?
目光停留在客人鼻眼三角區(qū);與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感;跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。
4、為客人指示方向時，怎么辦?
拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時，怎么辦?
隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦?
靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn);30度鞠躬或點頭禮，問候客人。
7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦?
停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。
8、送走客人時，怎么辦?
走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。
禮節(jié)規(guī)范篇
9、稱呼客人時，怎么辦?
男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太;對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐;不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。
10、為客人作介紹時，怎么辦?
把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎么辦?
若是坐著，應(yīng)立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手，同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時，怎么辦?
時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?手用力適度，不可過輕或過重;上、下級之間，上級先伸手;年長、年輕之間，看老者先伸手;先生、小姐之間，小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?
立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上;等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時，怎么辦?
把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時，怎么辦?
下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。
16、遞送帳單給客人時，怎么辦?
上身前傾，將帳單文字正對著客人;若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。
17、接受或遞送名片時，怎么辦?
用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放;若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>
18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?
梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。
19、給客人送鮮花時，怎么辦?
不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦?
后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小;下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。
21、接聽電話時怎么辦?
動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ健澳谩�，表明自己的身�?所在部門或崗位)。
22、如果對方要找的人不在，怎么辦?
委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā);留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話;為客人留言。
23、終止電話時，怎么辦?
應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發(fā)電話時，怎么辦?
組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩�，表明自己的身�?所在部門或崗位)，轉(zhuǎn)入正題。
25、用電話溝通時，怎么辦?
話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時，怎么辦?
制服保持筆挺，不可有皺折;不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi);內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么?
工牌應(yīng)佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平，不能歪斜。
28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么?
鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈;鞋帶系好，不可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子;襪子應(yīng)每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
每天都要剃胡須;雙手清潔，無污漬、筆跡;常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品，保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么?
不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡;不吃有異味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么辦?
時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班;說話時不夸張，不過分喜形于色;跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>
賓客關(guān)系篇
32、客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦?
向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。
33、與客人談話時，突然打噴嚏，怎么辦?
及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。
34、客人提出的問題，自己不確定時，怎么辦?
服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象;遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意;客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。
35、客人要求我們代表事項時，怎么辦?
在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
36、正在聽電話，又有客人來到面前，怎么辦?
看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，問候客人，請客人稍候;盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。
37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦?
做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉(如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同)，承認(rèn)自己的過失;征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。
38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦?
服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作;當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
39、遇到刁難的客人，怎么辦?
由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔;服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前;遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時，怎么辦?
客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理;假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人道歉;對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進服務(wù)工作;做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生.
賓客服務(wù)篇
41、客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦?
上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理;客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策;如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為;最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。
42、一常住客抱怨：為何以前入住時房內(nèi)有致意品，而這次卻沒有，怎么辦?
查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補送;根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋;若客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。
43、樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦?
請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查;若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。”請客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走;若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間;客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來;歡迎客人再次光臨酒店。
44、酒店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打電話請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦?
了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間;了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時應(yīng)注意語言技巧;客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請服務(wù)員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店;若客人拒絕開門，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的形式強行勸走;通知保安注意離店的訪客并及時通報;做好離店訪客的記錄并備案。
45、公安部門、國家安全部門來店查房時，怎么辦?
公安或國家安全部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證;和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多;進房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門進房;進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員;查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房;如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告;如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼并請客人先結(jié)賬再離店;將查房經(jīng)過記錄備案。
46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦?
根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理;若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往;外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求;若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。
47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦?
應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法;注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù);如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。
48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦?
接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意;通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來的相同;房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間;真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品;查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。
49、遇到飯店突然停電，怎么辦?
協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來;向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作;檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情;恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。
50、客人對酒店服務(wù)不滿，要求房價打折，怎么辦?
向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決;如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開始計算;將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。
51、行李部送客人進房時，房間尚未整理或有行李，怎么辦?
馬上關(guān)上房門;向客人致歉，請客人稍等;立即到總臺為客人調(diào)換房間;引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。
前臺接待
52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?
答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因;建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存;通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間;還可建議客人改換其它類型的客房。
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦?
答：問清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是不時愿意見。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系;客人若不愿見，應(yīng)委婉地勸離訪客;如訪客舉動異常，應(yīng)立即報告保安部。
54、收到客人的郵件，怎么辦?
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理;如沒有，對特快專遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件;對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客入住;若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。
總機
55、電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦?
答：禮貌地對客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎?”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。
56、客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦?
答：如在上班時間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn);若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名，所在地，所在單位;及時聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求其意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者，否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到;如一時聯(lián)絡(luò)不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。
57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦?
答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請客人到商務(wù)中心掛發(fā);如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話;掛歷發(fā)后，及時關(guān)機。
客房部
58、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)使用電器時，怎么辦?
答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明在房內(nèi)使用電器的不安全因素;如客人需在房內(nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù);及時將這情況報大堂副理及保安部。
59、總臺通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：將此情況報總臺;注意該房情況，客人出來后及時查房;注意：即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。
60、遇有住客不愿見訪客時，怎么辦?
答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待;請訪客到總臺，為其提供留言服務(wù);如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。
61、如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房(住客不在)取物品，怎么辦?
答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度(姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期等)，查找客人電話與之聯(lián)系;然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品;訪客走后，應(yīng)及時將取走物品做好記錄;待住客回店后，及時向住客說明;若要取走客人貴重物品，須出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。
62、整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦?
答：應(yīng)禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間;在清理過程中，房門應(yīng)全開;清理過程中，動作要輕、要迅速;如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答;遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理;清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問是否還需其它服務(wù)，然后退出房間，輕聲關(guān)上房門。
63、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦?
答：首先向客人表示歉意;問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人;如客人仍吵鬧，將情況報告大堂整理。
64、客人反映客衣送錯，怎么辦?
答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征;與原有洗衣單進行核對;如果是整份搞錯，應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服;如果是單件弄錯，應(yīng)先看樓層其它房間有無反映送錯衣服;如果實在找不到，應(yīng)報大堂整理處理。
65、客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦?
答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉;然后將客衣清洗情況向客人說明。如來得及，應(yīng)馬上清洗好送到客人房間;如來不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時視情況給客人減免洗衣費。
66、客人不在房內(nèi)而房中電話響，怎么辦?
答：服務(wù)員此是不宜接聽電話，因為：客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人;考慮維護客人的隱私權(quán);避免誤會。
67、客人從店外然后掛電話進來要求退房，怎么辦?
答：向客人解釋退房須先將帳目結(jié)清并退還鑰匙;若客人是因事耽擱而無法在中午12：00前回酒店退房，可視情況允許其延時退房;與客人約定離店時間，超時加收租金;若客人未按約定時間結(jié)帳，通知收銀處作掛帳處理。
68、發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒，怎么辦?
答：客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài);適當(dāng)情況下可以借入房服務(wù)觀察客人，但注意必須由兩名服務(wù)員一起入房，切忌單獨入房;通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。
69、發(fā)現(xiàn)客人用房內(nèi)的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦?
答：告訴客人酒店客房內(nèi)都備有擦鞋器或提供擦鞋服務(wù);明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務(wù)的電話號碼;客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。
70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦?
答：立即報告大堂副理和保安部;將雙方客人勸離現(xiàn)場，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)及時報大堂副理，向住客索賠。
71、客人要求在房內(nèi)擺放鮮花，怎么辦?
答：了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉;了解客人擺放鮮花的原因，進一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀;告之所需的費用并酌情請客人付費或酒店簽免;按客人要求進行擺放。
72、遇到客人醉酒，怎么辦?
答：通知領(lǐng)班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房，可請一位同事幫忙;將垃圾桶放在床邊，備好衛(wèi)生紙、漱口水;征求客人意見后泡一杯熱茶給客人。若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服。密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。若有特殊情況，與大副一起入房檢查。
73、在清理房間時，客人回來了，怎么辦?
答：首先禮貌請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間;問客人是否稍候再整理房間，如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。
74、總機通知某房有外線，電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌，怎么辦?
答：如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人。應(yīng)及時將此情況通知總機，由總機給客人做留言服務(wù)。
75、準(zhǔn)備洗滌客人時，發(fā)現(xiàn)客衣有破損中鈕扣丟失時，怎么辦?
答：由洗衣房填寫一份客衣特別問題通知單送給客人;請客人認(rèn)可簽名后進行洗滌;如客人不在房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人;注意處理這類問題，即不要耽擱客人時間，也不造成與客人爭議。
餐飲部
76、遇到傷殘人進餐廳吃飯時，怎么辦?
答：及時帶客人到離門口較近、方便入座或隱蔽的位子;提供必要的幫助，如幫助推車、拿物品等;不要議論或投以奇異的眼光;不論客人就座或離席，都要小心協(xié)助客人挪動椅子。
77、客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦?
答：禮貌地客人餐廳已客滿，征詢客人是否愿意稍候，告訴客人需等候的時候，并時常給客人以問候;迎賓員要做好候餐客人登記，并酌情提供茶水服務(wù);一旦有空位，應(yīng)按先來后到的原則帶客人入座;如果客人不愿等候，建議客人在本酒店內(nèi)的其他餐廳用餐。
78、客人問的菜式，服務(wù)員不懂時，怎么辦?
答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠懇地向客人說：“對不起”，并請客人稍等一下，然后請教同事或廚師，及時地向客人做解答，不可回答客人說：“不知道”。
79、用餐的客人急于趕時間，怎么辦?
答：將客人安排在靠近餐廳門口的地方，以方便客人離開;介紹一些制作簡單的菜式，并在訂單上注意情況，要求廚房、傳菜配合，請廚師先做;在各項服務(wù)上都應(yīng)快捷，盡量滿足客人要求，及時為客人添加飲料，撤換餐盤;預(yù)先準(zhǔn)備好帳單，縮短客人結(jié)帳時間。
80、客人因等菜時間太長，要求取消食物時，怎么辦?
答：先檢查點菜單，看看是不漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房取消;如果不是點菜的問題，到威望了解是否在烹調(diào)。若正在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時間;若未烹調(diào)，通知廚師停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜;向客人介紹菜式時，應(yīng)提及烹調(diào)時間較長的菜式，以避免客人等待時間過長而投訴。
81、服務(wù)員未聽清客人點的菜，上錯了菜，客人不要，怎么辦?
答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜;若客人堅持不要，不可勉強客人，通知廚師優(yōu)先做出客人想要的那道菜;客人點完菜，服務(wù)員應(yīng)向客人復(fù)述一啟遍，以避免此類情況的發(fā)生。
82、客人把食物吃完后才投訴，怎么辦?
答：耐心聽取客人的意見，然后把具體情況匯報餐廳經(jīng)理，經(jīng)了解客人投訴的情況屬實，向客人道歉，然后免費贈送果盤或飲品來補償;若客人是以此手段有意賴帳，則匯報大堂副理，由大副出面處理。
83、客人點了菜，又因有急事不要了，怎么辦?
答：立即檢查該菜單是否已送到廚房，如該菜單尚未開始做，馬上取消;若已做好，迅速用食品盒打包給客人;或者征求客人的意見是否將食品保留，待辦完事再吃，但要請客人先把帳結(jié)掉。
84、餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時，怎么辦?
答：到了臨收檔時，應(yīng)詢問客人是否還需要點菜，在整理餐具時要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲;不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。
85、用餐時客人發(fā)生爭吵或打架，怎么辦?
答：立即上前制止，隔離客人，把桌上的餐具、酒具移開，以防受到損失，報告上司、保安部和大堂副理。
86、服務(wù)過程中不小心打翻托盤，將酒水灑到客人衣服上，怎么辦?
答：誠懇地向客人道歉，用干凈地毛巾為客人擦干衣服，征求客人的意見，為其免費清洗;若客人仍十分惱火，應(yīng)暫時回避，請上級出面處理。
87、賓客在宴會期間發(fā)表講話，怎么辦?
答：在賓客講話時，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立兩旁(姿勢要端正)，保持宴會廳的安靜;與廚房保持聯(lián)系，讓廚師暫緩菜式的制作，傳菜員暫緩菜肴的傳送。
88、按規(guī)定的份量為客人斟飲品、酒水時，怎么辦?
答：斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟2/3至3/4滿;紅葡萄酒類一般斟1/2滿;白蘭地、威士忌類的酒，一般斟1盎司;香檳酒斟2/3滿;中國紅、白酒斟8分滿。
89、兩臺客人同時需要你服務(wù)時，怎么辦?
答：要做到既要熱情、周到、又要忙而不亂;服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情、愉快的微笑，在經(jīng)過他們的桌子時應(yīng)打個招呼：“我馬上就來為您服務(wù)”或“對不起，請稍等一會兒”，這樣會使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。
90、客人喝醉酒時，怎么辦?
答：客人有喝醉酒的跡象時，服務(wù)員應(yīng)禮貌拒絕給客人再添加酒水;給客人遞上熱毛巾，并介紹一些不含酒精的飲料、如咖啡、熱茶等;如有嘔吐，應(yīng)及時清理污物，并提醒醉客的朋友給予關(guān)照;如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報告大堂副理和保安部，以便及時處理。
91、開餐時，小孩在餐廳亂跑，怎么辦?
答：開餐時，廚房出來的菜或湯都有較高的溫度，易燙傷人，為了安全，遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止;帶小孩回到大人的身邊，提醒大人要照顧好小孩;若有可能，給小孩準(zhǔn)備一點小玩具，穩(wěn)定其情緒。
92、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦?
答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故;當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時采取補救的辦法;事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生;凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。
消防安全篇
93、為避免安全方面的問題發(fā)生，怎么辦?
答：隨時發(fā)現(xiàn)潛在的問題和危險(設(shè)備、設(shè)施);報告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。
94、發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時，怎么辦?
答：密切監(jiān)控，摸清情況(房號、人數(shù));向公安機關(guān)報告;如有可能，應(yīng)予以控制并暫扣所攜帶的武器，對當(dāng)事人進行調(diào)查，通知公安部門前來處理;注意行蹤，發(fā)現(xiàn)有危險跡象，應(yīng)迅速采取有效措施，盡量減少危險和傷害;配合、協(xié)助公安部門行動，但不可莽撞或冒險行事，以防造成不必要的危險或傷亡。
95、發(fā)現(xiàn)在酒店過夜的車輛的窗或門未關(guān)時，怎么辦?
答：通知大堂副理，與保安人員共同檢查車內(nèi)物品;清點車內(nèi)的物品，做好登記，能關(guān)上的，盡量替其關(guān)上、鎖好窗。無法關(guān)、鎖的，應(yīng)將車內(nèi)物品暫收留、保管。對該車輛留意監(jiān)護，待司機出現(xiàn)，對其說明情況，請其領(lǐng)回物品(注意查明核實，防止竊車);如車上載有違禁危險物品，應(yīng)立即報公安部門處理。
96、當(dāng)發(fā)生災(zāi)害或突發(fā)事故時，怎么辦?
答：立即向保安報警、向上級報告;由酒店總經(jīng)理臨時工時成立緊急指揮小組;組織“搶救、搶險、搶修”突擊隊，分工指派工作;安定客人情緒，盡可能提供服務(wù)，疏散、引導(dǎo)客人，做好對客人的解釋工作;與外界保持聯(lián)系，隨時請求援助(公安、消防、醫(yī)院、其它酒店等)。
97、當(dāng)遇到客人發(fā)生人身事故或病危時，怎么辦?
答：大堂副理應(yīng)立即與最近的醫(yī)院取得聯(lián)系;在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。例如：對大出血、中毒、觸電、窒息或其他導(dǎo)致呼吸、心跳困難的癥狀，應(yīng)采取簡易的包扎、止血、人工呼吸、心肺恢復(fù)搶救術(shù)等;不可隨便使用藥物;當(dāng)醫(yī)務(wù)人員到場后，由他們擔(dān)負(fù)起搶救的責(zé)任，酒店應(yīng)提供一切方便。
98、發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時，怎么辦?
答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時都應(yīng)立即向酒店電話總機或保安值班室報警;如生命安全不受威脅，報警人員應(yīng)堅守現(xiàn)場，利用現(xiàn)場的滅火器材盡力撲救，防止火災(zāi)蔓延擴大，直到酒店消防隊員到達;總機或保安消防中心接到報警，應(yīng)立即按程序通知有關(guān)人員;酒店消防隊員接到報警，應(yīng)立即趕到“消防中心”，穿戴好消防服，隨身攜帶防毒面具及有關(guān)器材，徒步或乘坐消防電梯趕到火場;利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi);酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)接到火災(zāi)報告，按程序分別到現(xiàn)場和“消防中心”指揮滅火行動;所有人員按既定的預(yù)案到位，組織人員增援現(xiàn)場，疏散工作隊待命，安定客人與員工情緒。
99、火災(zāi)期間，怎么辦?
答：救火的順序：救人——救火——救物;火中逃生只有二條出路：一是逃離火場，二是閉門拒火;勿用電梯，走安全消防通道;已撤離火場的，不得再返回;注意關(guān)閉已撤離客人的房門，防止煙火蔓延和物品丟失;如走廊中充滿濃煙，用爬行的方式撤離;火災(zāi)期間，任何員工不得擅自離店;遠(yuǎn)離著火部位的員工，應(yīng)堅守崗位，不得大聲喊叫、跑動。
100、若發(fā)現(xiàn)在店內(nèi)拍攝營業(yè)性影像的人員，怎么辦?
答：了解拍攝是否經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn);如未經(jīng)批準(zhǔn)，則不允許在店內(nèi)拍攝;如已經(jīng)獲準(zhǔn)，保安人員應(yīng)控制拍攝過程：應(yīng)避開客源高峰值;不得影響正常營業(yè)、運作;應(yīng)保證安全，不發(fā)生意外或事故;不得拍攝有損飯店形象或不健康內(nèi)容。
酒店服務(wù)禮儀
員工儀表整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。
�。�1）頭發(fā)
勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。
�。�2）發(fā)型
前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。
（3）發(fā)飾
發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。
�。�4）面容
臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。
（5）身體
上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。
�。�6）裝飾物
不能佩戴首飾（項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒。
�。�7）著裝
著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。
�。�8）內(nèi)衣
內(nèi)衣不能外露，保持莊重。
�。�9）手部
指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。
女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。
�。�10）鞋襪
著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。
PS：公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。
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