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如何管理酒店-2017年有效進行酒店管理的五字要訣
在酒店工作的過程中，根據客戶的消費心態，特別是自身在多次入住酒店的過程中，發現了客戶的消費心態，摸索出一條酒店管理五字法則，將此法則歸納為：凈、美、律、技、創。下面，小編為大家分享酒店管理的要訣，希望對大家有所幫助!
“美”字法則
美是人類追求的最高精神境界，我們在形容女性的時候經常會用“漂亮”二字，而不是美。中國的詞匯豐富，漂亮是視覺感官，而美卻是心靈感受，一個女孩可以很漂亮，但不一定很美，這說明了文字對于美的要求是有具體內涵的。酒店在追求的過程中，包括了“形象美、心靈美、行為美”三大因素。
形象美是指人或者事物的外在美感。酒店在整體的氛圍設計與細節布局上，都需要在籌建前期有著獨特的思路，才能營造一個極具美感的消費空間。但是在后期的管理中，酒店管理者不僅僅是個從業者，也應該是個設計師，用設計師的眼光選購酒店用品，增補缺失的用具，從而為酒店的匠心獨具增色。
酒店服裝和人物的整體形象，包括對人的著裝要求，都是酒店管理者必須重視的。在現代化的酒店企業中，服裝已經成為品位的代名詞，很多酒店在選購服裝中，還是按照老一套方法來選款，從而酒店服裝千篇一律，到處都是一模一樣的服裝，從此酒店到彼酒店，視覺差異不大，談不上形象美。
酒店的服裝應該從自身酒店的裝飾氛圍出發，結合現代服裝美感，當然也要求服裝具有職業崗位所需求的舒適、便于操作性。良好的環境氛圍與工作人員的優美形象，勢必讓消費者產生管理良好的感覺，從而增加客戶的好感度。
心靈美是指人類內心散發出來的美感。我們這一代人，從小被老師灌輸了“五講四美”的硬性標準，而真正的心靈美，是由衷散發出來的。酒店在培訓過程中，要求所有人員露出真誠的微笑，何為真誠的微笑?大多數酒店中，露出的微笑很勉強，并非發自于內心。
培訓過程中，采取用牙齒咬住筷子的方式來展現微笑的`魅力，原因何在，那是因為微笑也應該是有度的，而非無度的大笑過程。一個真正能微笑起來的酒店人，那是從內心真正去熱愛酒店職業工作的人，從管理者到員工，如果不能真正去熱愛自己的工作，露出的微笑就是職業的，而非發自內心的。
我們在塑造員工微笑的時候，需要在培訓過程中幫助從業人員樹立職業觀，合理幫助他們規劃職業生涯，在良心、孝心、愛心、感恩的心等方面進行教育，從而贏得他們對職業的認同，在心靈產生共鳴，形成良好的服務意識和工作態度，為酒店服務。
行為美是指人類通過自身行動產生的視覺美感。行為美是酒店為符合職業需求，針對職業人塑造的美感。培訓過程中我們要求員工認同企業文化，樂意熱忱為客戶服務，當我們面對一些暫時無法認同企業文化的員工時，必須通過約束和管理的力量，要求員工從行為上去約束自己，達到酒店的用工要求。
舉例說明：酒店的清潔工是最基層的員工，文化層次低、年齡偏大，他們對于酒店的需求完全處于茫然狀態，那么他們的行為美體現在何處?最基本的要求是：清潔人員能夠熟知部門、了解各個工作臺的功能，能夠為客戶提供簡要的指導工作。
同時，在工作過程中，見到客戶距離自己1.5米時停止清掃，站立微笑，示意客戶前行，防止清潔工具碰觸到客戶的鞋子。要求清潔員必須關注客人動向，嚴禁用臀部朝著客戶作業的不雅行為等。這些簡單而規范的要求，基本上避免了客戶的不悅，也讓客戶感覺到酒店整體管理的規范。
“凈”字法則
環境衛生是客人進入酒店消費的第一感官體驗，在自身消費的過程中，發現自己進入酒店的第一感覺就是視覺，停車場是否有序、酒店外觀整體是否雜亂、大堂物品擺放是否整齊、整體環境是否干凈舒適。
為了判斷自身消費與其他客戶消費是否相同，客戶進入酒店消費時，第一時間關注的是什么。通過了解，通常會打量周邊環境，假如地面很臟、車場很亂、墻體廣告林立、電線亂搭等，會產生此酒店入住是否存在安全隱患的心理暗示，這種安全意識，一種是個人生命能否得到保障，另一種是個人財產安全能否得到保障。
由此，感覺到作為酒店管理，整潔的衛生環境是客戶的第一需求，從停車場車輛有序停放、地面衛生的清理，到酒店大堂的物品擺放、各類用品的有序陳列到整體環境，包括外立墻面的廣告、霓虹燈等系列，都應該有統一的標準和管理規則，以期達到視覺潔凈要求。
我們試想，一個客戶進入酒店消費時，如果連起碼的視覺潔凈都達不到，客戶即時會產生逆反心理，不愿意進一步消費了。多次調研過程中，特別是一些小旅館和小規模的家庭客房時，通�？腿藭岢鱿瓤捶块g的要求，很多人看過房間后，立刻決定是入住還是另外選擇，這就說明了客人對于環境衛生的整體需求很強烈。
媒體多次曝光的“衛生門”事件，不僅僅是一次警醒，更應該是一次反思和行動，行業人在關注的同時，并沒有認識到問題的嚴重性，基本上是風聲一過，又銷聲匿跡。此類行為對于職業人來說，不僅僅是嚴重的意識錯誤，更是職業人不符合職業水準要求之一。
衛生工作，是酒店必須具備的基礎工作，從整體潔凈程序到用具消毒程序、用品清洗程序、布草洗滌程序、食物保管程序等，都是重要的衛生管理，忽略了衛生要求，忘記了第一法則，在衛生管理工作上不能嚴格要求的酒店，不僅僅是經不起媒體的.臥底考察，進一步引發客戶的拒絕消費，從而導致酒店的整體生意下滑。
從此處看，管理者是否具有直接責任?是否該為衛生屢次出現問題“買單”?
衛生管理工作是酒店的第一要務，作為酒店管理者，衛生工作要作為重中之重來抓，杜絕衛生門事件再次發生，為旅客營造一個良好的消費氛圍，贏得客戶的青睞。
“律”字法則
為何用一個“律”字來談管理，從字面解釋，“律”是法則，規章(含紀律、法律、定律、規律、戒律、律己)等意思。一個國家乃至一個企業，都必須有自己的規章制度與管理方法，才能讓企業發展壯大。道家有云“治大國若烹小鮮”，也說明了一切都需要尊重事物的發展規律，按照需求用心烹飪，才能煮出美味。
企業一樣，需要管理者用心去發現問題，尋找合適的途徑解決問題。沒有適合自身發展需求的管理制度與作業流程，管理將無章可循，無法管制。
法則是公司發展的條框，制定合理而規范的制度，是保證企業運營有序進行的前提。各類制度，既可以約束員工行為，又可以避免員工因為個人情緒、行為而導致公司受損。制定制度是為了約束員工，而制定工作流程就是為了更好的指導員工規范作業。
流程的制定過程中，充分考慮工作的`需求，要求員工按照流程作業，避免個人無規則服務導致客戶投訴。當然，隨著企業的不斷變化，流程服務也需要不斷調整和優化，以保證服務的順暢。
管理是按照公司制定的各項制度的執行過程，除了日常管理的流程化外，管理者還需要深層思考執行力。有了好的制度與流程，疏于管理與執行，所有的制度將流于形式，無法得到推行和落實，導致管理工作滯后。從管理工作講，執行力更大于制度，沒有執行力的企業，所有的制度只是貼在墻上的裝飾品。
作為管理者，管理是口頭上經常提及的一個詞匯，各類書籍、管理雜志都談到了形形色色的管理模式。任何管理，都需要根據自身企業的發展需求，建立一套適合企業的制度，從而能達到員工的理解與支持。
“創”字法則
創新是將創造性思想轉換為有用的產品、服務或作業方法的過程。創新是任何企業發展的需求，沒有創新精神與創新能力的企業，是沒有未來的企業。一些管理者不理解創新的重要性、更不具備創新的精神，墨守成規、照本宣科，經營中按照老的管理模式與方法，導致企業越來越走下坡路。
創新從意識層面來講，先天部分得益于個人的'思維，那么后天呢?就需要個人的學習能力。一個懂得學習的管理者，會不斷的拓展視野，增加知識面，借鑒同行好的方案，了解行業與自身之間的差異，從而找到適合自身酒店的方法。
創新有管理創新、培訓創新、營銷方案創新、客戶消費創新、菜肴創新、手法創新等等。創新是分意識形態和行為形態兩種，意識形態代表著整個管理隊伍對于創新的認知度，而行為形態則代表著各種方案的落實與執行。一個有著創新能力的企業，新的管理方法、新的管理手段、新的管理模式將會促使企業不斷壯大。
“技”字法則
技術是很淺顯易懂的詞，客戶消費從進入酒店開始，感受到酒店的外在形象與環境美，同時感受到了賓至如歸的服務時，那么接下來客戶的直接體驗就是酒店的技術層面。酒店技術含了什么?酒店技術服務包含了食物出品、酒水的口感、也有現在流行SPA服務的手法等等，這些都是技術服務的一部分。
技術服務是鞏固客戶前來消費的不二法則，酒店環境衛生再好、形象再美、服務再熱情，脫離了技術性服務，無法長久留住客人。最淺顯就是酒店的餐飲服務，大環境政策下，高星酒店的餐飲服務屢屢受挫，門可羅雀。
這種現象不單是說明國家的法律法規制約餐飲的發展，另一方面從業者應該深思的是您的酒店出品是否優化到適合大眾口味，是否有過硬的出品服務。五星酒店引起官員消費的主要原因是講究排場，口味放在第二位，一旦出現官員消費脫節，酒店變得無所適從。
從客觀上講，中國是個傳統的飲食文化大國，從節假日的聚會可以看出，中國人離不開吃的文化，假如從業者能感受到出品的重要，迅速調整出品結構，改變口感，自然會引來真正需求美食的`客戶。SPA技師如出一轍，有了良好的手法，也是出品的一種，就可以留住喜歡SPA的客戶。
技巧是什么，技巧就是公關。酒店的市場營銷人員公關的是什么?客戶;酒店其他服務人員公關的是什么?解決客戶難題;酒店管理者公關的是什么?酒店的重大危機及突發事件。市場營銷公關手段是酒店的基礎工作，此篇不予深談。酒店最大的問題是解決客戶難題與重大危機公關，這是考驗管理者是否具有全盤意識的重要環節。
在客戶消費過程中提出的各類要求，您的酒店是回答“Yes”還是“No”?是主動幫助客戶解決問題還是告訴客戶酒店不提供此項服務?在客戶投訴某項服務不及時的時候，您的員工是否真誠向客戶致歉?是否向決策層請求援助?是否協同同事及時處理問題?很
多酒店把市場營銷部當成專做營銷公關的部門，缺乏全員營銷的意識，其實就是技巧表現欠缺的一個方面。而作為管理者，您對于危機公關有著如何的解決措施，車場車輛不知被誰刮碰、老人進入酒店消費不小心摔倒、客戶手機遺失無從尋找等等。這些都是酒店常見的公關事項，如果酒店當局處理得好，客戶將成為您永久的忠實粉絲。
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