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酒店管理知識之例會的作用
例會在酒店內部管理過程中，必不可少，作用重大。例會開得好，就能起到溝通信息、協調工作、解決問題、改善管理、帶動經營等作用，達到統一認識、部門協調、團結一致、達成統一認識等目的，實現各個部門充分協調，全體員工團結一致，從而不斷提高經營管理水平和服務質量水準，也有利于形成開放、透明、民主的企業文化氛圍。各酒店的例會名稱不一，形式多樣，模式不定，成效各異。如何建立科學高效的例會模式，值得研究。
一、 會議要素及形式選擇
會議的要素包括會議時間、會議內容、會議主持人、會議參加人、會議程序、會議結論、會議記錄等。與會人員一般包括酒店領導、各部門經理和主管。如果有重大問題布置或總經理專題講座，則可擴大至領班人員參加。
企業組織形態不同，例會形式就應不同。例會形式一般有日例會(晨會)、周例會、月例會、季度例會等。小酒店和規模較大的酒店的部門一般應召開晨會，約10—30分鐘;單個酒店應選擇周例會，約1—2小時;酒店或酒店管理(集團)公司應選擇召開月度例會或季度例會，可為半天或一天。董事會應選擇召開季度例會或半年例會等。根據需要，酒店也可召開專題月例會，如安全月例會、成本控制例會。
二、 會議程序及分析內容
例會開得是否有效，關鍵有二：一是在于各部門的匯報是否詳細、分析是否齊全到位;二是在于是否形成明確結論和詳細安排。
會議程序應該事先規定好。以三星級酒店為例，應先從財務部、各業務部門、行政與后勤保障部門的次序開始匯報。財務部匯報上月整體經營情況，并進行必要的對比分析(于上月、與往年同期、與預算、與考核指標)分析;公關營銷部匯報上月營銷情況;客房部匯報上月客房接待、保障、客房服務工作情況;餐飲部匯報上月餐飲經營、服務等情況;工程安全部匯報上月工程維護、治安消防等情況;綜合辦公室匯報上月人事、培訓、黨群、采購、安全等情況。最后酒店領導講評、講話。
三、 匯報的基本內容
酒店召開月(周)例會時，各部門主要匯報的內容是：
1. 財務部工作月報：
l 通報上月酒店的整體經營和各部門收支、執行預算等情況，并進行詳細財務分析;
l 各項合同簽訂、執行情況通報;
l 應收帳款處理情況;
l 對今后經營提出財務相關建議;
l 下月主要財務工作計劃。
2. 公關銷售部工作月報：
l 主要競爭對手及本店的住房率;
l 平均房價，市場占有率等;
l 客人構成情況分析，包括接待總人數、比例，特別是南航客人的人數及占總人數的比例、客人性別比例、散客人數與比率、協議單位(前六名)開房情況，團隊比率等;
l 客戶關系管理和市場開拓情況，如簽約合同單位(總數、新簽、續簽、退約)、前10名重要客戶排名榜、走訪客戶情況，銷售計劃與方案等、主要客戶在店活動和消費情況;
l 會議銷售與接待保障情況，會議主辦單位、規模、類別(培訓、會議、展覽、聚會等)、接待人數、收費、會議住房、會議就餐;
l VIP接待與保障情況;
l 客戶消費投訴及部門相關建議;
l 下月客戶主要消費活動預報;
l 下月主要營銷工作計劃。
3. 客房部工作情況月報：
l 月度對客服務于營業收入情況：如長住房服務情況、商務會議服務情況、VIP接待情況、團體客人服務情況，以及各類客人的收入總額與比例等;
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見;
l 對客服務優秀案例，包括相關員工營銷案例;
l 前臺客房散客營銷情況，總人數、房間數、總金額、最高/低 金額、銷售提成數額;
l 客人投訴或表揚的件數、典型案例，服務質量問題改進情況;
l 處理顧客消費事項;
l 洗衣房營業額情況，內洗、外洗、客洗件數與金額;
l 員工拾遺及其他事項;
l 下月主要工作計劃。
4. 餐飲部工作情況月報：
l 營業收入及完成計劃情況報告;
l 主要競爭對手營業情況報告;
l 餐飲部門主要培訓，經營熱點，經營策劃等;
l 員工餐廳收入完成情況;
l 客人投訴或表揚的件數、典型案例，服務質量問題改進情況;
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見;
l 下月主要工作計劃。
5. 工程安全部工作情況月報：
l 酒店能耗及同期情況對比;
l 維修維護設備設施及完成比率;
l 對設備設施的修整建議;
l 本市治安(酒店防盜、防搶部分)情況通報;
l 本店上月安全(治安)情況及處理事項;
l 消防設備設施及巡查報告;
l 全店消防預防及會議情況;
l 員工培訓情況及員工的相關建議和意見;
l 下月主要工作計劃。
6. 綜合辦公室工作情況月報：
l 人員變動情況、人力成本變動情況;
l 內部員工違規違紀情況通報及改進措施;
l 黨務、工會、團支部、計生工作活動情況;
l 培訓、服務質量檢查、物資采購、車輛管理等工作情況;
l 上級、外部相關單位的有關要求、通知和落實督辦情況;
l 其他事項。
酒店管理(集團)公司召開月例會時，各酒店主應以“書面+幻燈片”方式，主要匯報三方面的內容：上月的經營管理情況，上次例會和上級布置的有關工作的改進、落實、跟蹤等情況，以及下個月的工作計劃思路等。經營管理情況可重點匯報11個情況：前10名客戶的消費情況、新客戶的開拓情況、營銷政策調整情況、營銷人員銷售業績統計及工資獎金情況、接待費用情況、成本費用控制措施及成效、更新改造項目實施進展情況、安全及業務培訓情況、安全事故或事故癥候情況、服務質量投訴和處理情況、面臨等主要問題與困難等。
四、 主持人講評內容
1. 點評例會上各項報告，綜合分析安全、經營形勢和目標完成情況;
2. 客人投訴案例點評及處理意見;
3. 員工優秀服務案例點評;
4. 各部門建議及處理意見;
5. 上月度服務和管理存在問題及努力目標;
6. 重要情況或事項進行通報、宣講;
7. 行業及社會經濟發展主要情況和預期;
8. 下月或近期經營目標;
9. 本月度應做事項的布置和各項工作的安排。
五、 專題例會范例——成本月例會
酒店可建立成本分析月會制度, 培養各部門對本部門重要管控點控制的能力，引導全員參與到酒店成本管理的全過程中來，實現酒店成本管理面與點的有效結合,充分發揮酒店全面成本管理的作用。
酒店財務對成本的分析內容要涵蓋酒店全部成本費用, 從餐飲成本、能源成本、人力成本、市場推廣經營性費用、維修支出、行政管理費支出等,全面分析和闡述酒店各項成本，使各部門高度重視酒店全面成本管理工作，同時也培養各部門的全面成本管理和控制意識，也使得酒店成本管理內容更具全面性。
每個部門對本部門發生的成本費用開支情況也要在例會上一一進行匯報, 并全面分析本部門當月的成本費用項目，如餐具損耗分析、客耗品分析、電話費分析、辦公費用分析、水果贈送費用分析、棋盤游戲和牌類經營性贈品分析、庫存量分析、員工餐廳成本分析等等。同時把部門間的人均成本、人均貢獻等進行部門間橫向比較和年度縱向比較。
總之，企業組織形態不同，例會形式就應不同。各酒店要重視開好月例會和專題例會。
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