淘寶客服語言溝通技巧

淘寶客服語言溝通技巧

　　市場經濟有一個真理——誰更關注客戶，誰就會擁有更大的市場。下面YJBYS小編為大家整理了關于淘寶客服溝通技巧，希望對你有所幫助。

　　1.歡迎語

　　A.當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒。

　　B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

　　您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

　　2.對話

　　對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

　　3.議價環節

　　議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

　　A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

　　B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。

　　對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

　　議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

　　4.支付環節

　　A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。

　　如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”

　　B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。

　　可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付�！�

　　C.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”

　　5.物流環節

　　在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。

　　A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

　　B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

　　C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

　　6.售后環節

　　售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解

　　以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）

　　G：有人在嗎?

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情

　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的!!!

　　K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

　　（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長）

　　G：速度!

　　K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是

　　還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長）

　　K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。

　　K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。

　　G：盡快吧…

　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

　�。ㄍǔ＿@樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）

　　以下是情景對話二（G是顧客，K是客服）

　　G：你們的東西太差了!!!

　　K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情

　　G：東西收到了，質量太差了!!!退款吧

　　K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?

　　G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧!

　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。

　　G：你等會，我下班回去拍圖給你。

　　K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了

　�。ㄍ藫Q貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。

　　大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。）注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

　　7.歡送+好評

　　當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。

　　A.歡送語

　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!

　　您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩!+笑臉。

　　注:溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能，沒有，不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

　　拓展閱讀

　　1.回復時間不宜過長

　　大家都知道，客戶在選擇某個商品的時候，不單單是在看你一家店鋪的，可能會同時看好幾家店鋪，客戶可能是看排名靠前的店鋪又或者是看低價格的店鋪。

　　那么客服是可以設置自動回復，回復里面可以寫店鋪的歡迎語或者自己不在電腦前的歡迎語，這樣基本上可以留住客戶的，當然客服溝通技巧還是要以快回復為重點，要盡快1分鐘內回復是最好的。

　　2.切記態度柔和，不要對客人冷淡、爭吵

　　客服的溝通技巧還包括千萬不要覺得客人提出的問題自己不懂，就可以不回復客戶的問題，或者覺得客戶要求太無理就不去理會或者去跟客戶爭吵，如果客服溝通中有這樣對待客戶，往往就會在這個環節而流失客戶，非常的惋惜。

　　當然你不懂的，不想回復的可以轉給身邊的資深同事又或者轉給主管來幫助去接待一下。

　　3.切記不要心急催客戶付款

　　客服的溝通技巧還包括不要認為自己收工時間快到了或又覺得客戶遲遲不買而不耐煩，就趕著叫客人快點付款，這樣的客服的溝通是客戶最不喜歡的，畢竟世界不是圍繞一個人轉的，每個人的思想都不一樣。人的選擇都是不一樣的。

　　其實我們可以婉轉一點方式去轉告客人，告知客戶我們的產品的優勢，快遞的攬件時間快到了，寶貝活動庫存不多了等客服溝通技巧去暗示客戶盡快付款會更快的享用到寶貝，切勿太強硬的態度而讓客戶有反感的心態。

　　4.言語盡量簡短，突出重點

　　客服的溝通技巧中最基本的就是要熟知店鋪的所有產品以及詳情優點特色等等，因為產品的需求，必須要記住每一個的屬性是什么。

　　有可能客戶是不懂的，那么客服溝通中就要用最簡短的語言去回復他們。引導客戶清楚了解產品，讓客戶產生信任后完成訂單。

　　5.切記不要使用錯別字

　　這個錯別字，可能我們大家都會犯的問題。但是客服溝通中在追求打字速度的同時也要避免錯別字的使用，讓客戶感覺到店鋪客服的專業水平。我在微博的時候就經常看到一些笑話，什么“活到付款”、“買多少件能幽會不”等等。

　　在客服溝通中不要出現笑話，盡量可以把打字速度和正確打字都能同時間做到。這就是一個優秀的客服溝通技能。

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