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客戶關系維護的頻率
我們都知道客戶關系對于企業至關重要，那么如何讓客戶關系的維護管理更有效、更有意義呢?以下是小編整理的客戶關系維護的頻率，希望對大家有所幫助。
這三年來看，很多企業享受到中國火箭般經濟發展的甜頭，短時間內就積累了大量的客戶。在未來以求穩、求均的經濟發展主軸中，如何將這些客戶資源做更好的維護，讓企業和客戶之間形成一條扎實和密切的生態鏈就更加重要了。在銷售行為當中，開發一個新客戶的成本是維系一個舊客戶成本的6—8倍，而這只是針對個別的客戶，如果是大客戶或者渠道型的客戶，成本的花費更可想而知。很多企業都意識到這層關系的重要性，紛紛建立了CRM客戶關系管理系統，但并不是每個企業都能成功，因為它涉及到執行層面的技巧及方法。
現在的客戶關系維護方式，大都是以形式主義為主，更直白地說，也就是一種交際行為。所以我們常�？吹揭恍I銷人員或主管，為了這些交際應酬而疲于奔命，不僅消耗掉很多精神、時間和金錢，而且身體健康也一點點的損耗，但如果不做這些行為，又好像不動“規則”，特別是中國自古以來的文化。這時候我們需要思考，除了這些方式，還能不能以更科學的方式讓客戶關系的維護管理更有效、更有意義呢?
一般來說，要做客戶關系維護，首要之務就是要先做客戶分級。從廣義來說，可將客戶分成一般客戶、重要客戶(大客戶)、關鍵客戶三種。
一、 一般客戶：指的是曾經消費、偶爾消費、近期消費等客戶。對于這類型的客戶，應以建立信任為先，因為客戶購買我們的產品，他會有個期望值，這個期望值會因為售前、售中、售后等不同階段產生不同的期待。有些客戶會感嘆銷售人員“售前很積極，售后沒消息”，因此我們最低標準是要符合客戶的期待，盡力超乎客戶的期待，因為一般客戶也是可以變成大客戶的，例如他增購、換購、介紹等行為。
針對一般客戶，維護頻率大概是：
1. 售后三天內予以致謝并關懷產品的使用狀況，該階段客戶對產品充滿新奇與關愛，若銷售人員在這個“親密期”對客戶做關懷，較能贏取客戶的認同而產生信任。
2. 售后一個月再次關懷并尋求介紹，客戶在這階段最容易有炫耀的心態，如果適當的激發客戶的榮譽感，并尋求客戶的介紹，最能達成成效。
3. 每季度的定期關懷。這時候就像吃保健食品一樣，平時可增加身體的免疫能力，偶爾也可避免一些小毛病發生。這階段客戶對產品的使用或多或少會跟其他親朋好友作比較，萬一有什么不滿意的地方可及早發現，進行排除或欲望。要知道客戶對產品或服務不滿意時，超過九成是不會表達出來的，但是會在他的心理產生不滿，若是積累到一定程度，所爆發的傷害或影響就會難以收拾。所以很多投訴的發生，其實是可以透過定期的關懷予以發現和避免，進而產生預防勝于治療的效果。
二、 重要客戶：指的是一次性大額采購或是高頻率采購的客戶。重要客戶的關懷著重在可靠性，因為不管是大宗采購或高頻率采購，決策者或執行者都負擔著較大的責任，他們一方面希望產品完美，另一方面又希望服務周到，因此關懷的頻率上也會有一些變化。
針對重要客戶，維護頻率大概是：
1. 售后24小時至三天感謝客戶的支持愛護，并關懷是否有未盡事宜，譬如證件、發票、質保書等相關文件，介紹相關服務的窗口及流程，說明使用須知。
2. 一周后再次關懷并了解客戶對產品的使用熟悉度。
3. 每季度應安排時間親訪，尋求再次合作的機會。
三、 關鍵客戶：持續且固定采購的客戶，是企業或個人的最大利潤來源，因此也是最重要的客戶資源，同行會搶著得到這些客戶資源，在維護上就要著重在差異化，同時，因為是我們最密切且注重的客戶，所以維護的頻率也就不能拘于形式，可依客戶的特性做最適合的互動，但也不能因為彼此的熟悉而忽略了應有的流程及禮節。
在與關鍵客戶互動維系中，我們最常見的方式大概會有以下幾種：
1. 書信：在互聯網這么發達的環境中，大家對書信的使用已經越來越不重視了。其實書信的使用還是有很大功效的，試想你買了某樣商品，之后你收到了銷售人員或該公司主管親筆書寫的感謝函，是否心里會感覺特別的溫馨?書信的功能之所以日漸萎縮，是因為大家習慣把它當做例行公事或以營銷目的使用，所以常常是制式表格，然后簽名了事。如果親自書寫幾句簡單感謝的言詞，真誠的表達對客戶的感謝，一定會有意想不到的效果。
2. 電話：電話的優勢在于直接、簡單、迅速，也是最常用的方式，但是電話的使用仍然有它必須要注意的地方：
1) 注意對方的時間，每個人因為工作屬性不同，所以最佳接電話的時間也不同，有時時間不對反而會造成反效果。例如金融業工作者，如果在中午之前撥打電話，肯定不會有好的效果。有些IT行業工作者晚上必須輪班，你若想說晚上做個關懷，有時反而適得其反。
2) 注意對方的狀態：撥通電話時應先詢問對方接聽是否方便，如果對方正在開車、工作或開會等狀態，應更換時間關懷。
3) 事前研擬議題：電話溝通因為不是現場溝通，所以無法做情境營造及應變，為了要達到最佳效果，應該事先研究議題，以讓溝通更加順暢。
4) 調整好情緒：雖然電話關懷時客戶看不到我們，但是你仍然要以微笑熱忱的心態面對，因為一個人情緒的變化，接聽者是可以從語調、語匯、肢體動作中感覺出來。例如站著講話和坐著講話是可以明顯區別的，所以務必調整好情緒在做電話關懷。
3. 面訪：面訪是對客戶最為尊重的方式，但也是成本較高的一種模式，所以在做面訪時，要把握三大原則：
1) 準確原則：面訪前要有周全的準備，對客戶與公司的歷史、近期交易行為、之前的互動、負責人或執行者個人的興趣喜好、該次面訪要達到的目的等做計劃，必須要達到計劃內容的準確性。
2) 質量原則：不能讓面訪變成“為了面訪而面訪”，所以在面訪計劃上要以5W2H作為計劃的經緯，以求整個面訪的質量能達到最佳效率。
3) 過程原則：既要追求最佳結果，也要注意過程互動。人都有感性的一面，如果在過程中缺乏輕松感性的元素，則日后的發展會聚集在理性的層面，越理性，則情感的維系就越薄弱，面訪的效益就越低。
4. 其他方式：例如邀約到廠考察、舉辦活動、公開表揚、獎勵出國等。
除了要了解這些維系方式的重點之外，還要遵循維系的五大原則：
1. 主動關懷原則：身為市場第一線的人員要了解，對客戶關系的維護，你不做，別人就會搶著做。因為你和客戶有著最新的交易關系，所以擁有客戶維護的優先選擇權，要善用這樣的優勢主動出擊。
2. 承諾信任原則：對客戶的任何承諾都必須說到做到，只有這樣才能讓客戶對你產生信任，你對客戶所做的努力才有意義。
3. 互惠原則：基于資源效益原則，如果對客戶的維系沒有互惠，就應該適當的降低層級，例如將關鍵客戶降為關鍵客戶，但基本的關懷動作應持續。這樣可以把資源用到最有效益的客戶身上又可適度的保有舊客戶。
4. 獨特原則：對于重點客戶要有獨特的待遇，就像乘坐飛機不同艙別有不同的待遇一樣，一方面可以讓重點客戶增進忠誠度，另一方面也可以讓其他客戶效尤，但要注意技巧，切不可太過粗糙而造成其他客戶的異議。
5. 私人關系原則：有些較資深或靈巧的營銷人員都會善用這種原則，畢竟市場是活的，它不會一成不變的照我們的規劃進行，所謂“計劃趕不上變化”，有時候私人情誼的關系正好可以彌補游戲規則的不足。下列是一些私人關系建立的最佳時機：
1) 客戶剛有大量交易時
2) 客戶家里有婚喪嫁娶時
3) 客戶家人的生日
4) 客戶的重大消費，如買房、買車
5) 客戶小孩的成長及榮譽
6) 店面、倉儲、設備的更新
7) 客戶的興趣
8) 客戶的榮譽時間
事實上，客戶關系的維護最重要的原則就是真誠和細節，因為基礎的行為大家都在做，但是更細膩、更精致的方式大家常常都忽略掉。所以日后要在客戶的關系維系上做得更好、更出色，那就必須要比別人更投入、更用心，永遠比別人多“一點點”。
客戶關系管理在企業發展中的作用
�。ㄒ唬┛蛻絷P系管理可以降低企業市場營銷中的風險
客戶關系主要是指企業和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎而進行的商業行為，企業和客戶之間互相以價值服務和價值追求為回報�，F代企業在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發展對該產品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業進行市場營銷和品營銷的群眾基礎，進而開拓市場。企業通過加強對客戶關系的有效管理和維護，能夠使企業的產品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關注，并得到快速反饋，這樣有利于企業在市場經營過程中降低企業經營的風險，還能根據客戶的反饋結果制定針對性的營銷策略，從而提高經濟效益。
�。ǘ┯欣诮档推髽I的營銷成本
在傳統的企業營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業的內部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業加強對現有客戶的管理以及客戶關系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業營銷成本的目的，從而間接提高企業效益。
（三）有利于提高客戶忠誠度，建立商業進入壁壘
企業在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。然而，如果企業如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業產品。企業通過和消費者進行供求關系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現企業產品的最大價值為目標。企業通過維護良好的客戶關系，有利于顧客放心的購買企業產品，而且對售后、質量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業的產品形成忠誠度。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業通過加強對客戶關系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業進入壁壘，從而占領市場。
�。ㄋ模┯欣谔岣咂髽I的市場競爭力
企業在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關系。這是因為在經濟日益發達的新時期，人民的物質生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產品的質量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關系的管理，維護良好的客戶關系，對于擴大客戶群，提高企業營銷效益，提高市場競爭力發揮著十分重要的作用。
加強客戶關系管理的舉措
�。ㄒ唬┫蚩蛻籼峁┡c企業有關產品或服務的承諾，并切實履行承諾
企業在對確定的客戶關系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產品或者服務上的承諾，以增強客戶對企業有信心。但是這個承諾實在產品或服務確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現時，容易造成客戶的預期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業失望，從而影響到客戶對企業的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業的形象和行業信譽。因此，企業一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業的信譽度和誠信水平。
�。ǘ┇@得員工的理解和支持，實施客戶關系管理系統
客戶關系管理在企業中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業員工的支持對企業實施客戶關系管理系統有決定性的意義。因此，企業要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，并積極參與其中，使客戶關系管理系統能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關系管理服務。
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忠誠的客戶群體對于企業的發展非常關鍵，而這些客戶群一定對企業的產品有叫高的認可度，對企業的服務也相對滿意。因此，當企業擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關系，提升老客戶對企業的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關系來發展新客戶。
（四）把客戶關系管理當做一項工程，進行長期投資
很多企業都希望建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經歷才能看到收益。因此，企業應該充分認識到客戶關系管理是一項系統工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調整和長期的投資，才能取得成功。
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