維護客戶關系的原則

維護客戶關系的原則

　　互聯網時代客戶的購買行為日趨個性化，市場競爭已由單純產品質量和價格的競爭升級為客戶服務的競爭，企業的經營也從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。下面小編準備了關于維護客戶關系的原則，歡迎大家參考!

　　上世紀80年代初美國出現了“接觸管理”的概念，即專門收集整理客戶與公司聯系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關系營銷”的概念。1990年，出現了包括電話服務中心支持資料分析的“客戶關懷”概念。1999年，全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)的概念。歷經近20年的不斷發展，客戶關系管理不斷演變發展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產生和發展主要源于三個方面的動力：需求的拉動、信息技術的推動和管理理念的更新。

　　對客戶關系管理的誤解有很多，比如：營銷就是CRM;客戶模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷售管理就是CRM;開拓新客戶不能用CRM;電商不適合傳統CRM;CRM是直通車一樣的賺錢神器;CRM是CRM專員的事情;CRM一定要有個系統落地……

　　實際上，客戶關系管理是一種以信息技術為手段對客戶資源進行深度管理的商業管理策略，將客戶看成一項重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠度，從而吸引和保留更多有價值的客戶，最終提升企業利潤。這一過程要輔之以相應的組織、流程和技術的調整。

　　客戶關系管理強調了客戶關系對企業的重要性，它主要是管理客戶與企業的關系產生并使其理性發展。關系產生是指客戶對企業的產品和服務產生正面積極的情感，理性發展是指由于滿足了客戶關于產品或服務主要功能外的其他外圍需求而帶來的產品或服務增值。

　　企業競爭要求客戶關系管理，而計算機、通訊技術、網絡應用技術的飛速發展使得客戶關系管理的實現成為可能。成功的銷售，是能將客戶維系好，與之建立起長久的良好合作關系：

　　依靠關系

　　讓客戶形成一種依賴公司的心理習慣，客戶提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認真對待，千方百計地找到合理理由給予合理答復，客戶提出的合理需求我們都去盡量滿足，即售前售中售后過程一定要無微不至，用細節感動客戶。

　　剛柔并濟

　　在維護客戶關系過程中，一定要認真耐心聽客戶講完，并且能準確的判斷他想表達的意思，碰到釘子戶也要拿出平和的心態、不急不燥、淡然待之。對于客戶的失誤甚至過錯，要表示出寬容而不是責備，并立即共同研究探討，找出補救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你，同時讓客戶知道，你可以并且有能力為他解決問題。

　　信守原則

　　一個信守原則的人必然會贏得客戶的尊重和信任。在維護客戶關系過程中，請不要輕易承諾客戶什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責任態度來兌現自己所說的每句話。如果輕易承諾，一旦沒有滿足要求，那么你在客戶面前就成為不講誠信之人，這對于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話”、“我得申請批示”等等答復，給自己留下最大的周旋余地。

　　贏得口碑

　　贏得客戶和行業的口碑，你的客戶就會在多數他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴張起來。賣房子的最高境界，是讓客戶主動來找你。一個良好口碑，就是客戶和業主找你的理由。

　　跟蹤追蹤

　　為客戶服務的同時，還定期給客戶一個問候或者祝福，讓客戶時時能感覺到你作為一個朋友所應該有的關懷與體貼。中國的節日有很多，每次過節時給予客戶一個溫馨的問候與祝福，會讓客戶覺得你是真正的關心他，而不是做做樣子。體會到了你的真誠，你也才能得到客戶的真誠與支持。

　　拓展：維護客戶關系的重要性

　　一、引言

　　隨著世界經濟朝著一體化的方向發展，企業間的競爭變得越來越激烈，傳統的商業模式也發生了根本性的變化，整個經濟市場開始從以產品為市場中心向以顧客為市場中心轉變。在市場經濟日益發達的現代社會，客戶的需求日益多樣化、選購產品也越來越科學化，使得同企業之間市場營銷的競爭變得愈加激烈，客戶關系管理在企業中的地位也變得越來越重要。因此，如何通過加強客戶關系管理，在激烈的市場競爭中獲得優勢，成為現代企業面臨的一個嚴肅而重要的問題。

　　二、客戶關系管理在企業發展中的作用

　　（一）客戶關系管理可以降低企業市場營銷中的風險

　　客戶關系主要是指企業和客戶之間以相互信任、相互誠信為基礎而進行的商業行為，企業和客戶之間互相以價值服務和價值追求為回報�，F代企業在進行市場營銷的過程中，需要不斷地發展對該產品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業進行市場營銷和品營銷的群眾基礎，進而開拓市場。企業通過加強對客戶關系的有效管理和維護，能夠使企業的產品和各種營銷活動及時引起大客戶群的關注，并得到快速反饋，這樣有利于企業在市場經營過程中降低企業經營的風險，還能根據客戶的反饋結果制定針對性的營銷策略，從而提高經濟效益。

　�。ǘ�）有利于降低企業的營銷成本

　　在傳統的企業營銷活動中，其活動目的大部分都是為了滿足企業的內部需要，而對客戶的需要了解不夠深入，容易導致營銷活動效率低下，從而增加營銷成本。如果企業加強對現有客戶的管理以及客戶關系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價值的客戶，就可以很大程度上降低營銷費用、客戶溝通成本及內部溝通成本，最終達到降低企業營銷成本的目的，從而間接提高企業效益。

　�。ㄈ�）有利于提高客戶忠誠度，建立商業進入壁壘

　　企業在開展營銷活動時，促銷、折扣等傳統的手段不能有效地建立起商業進入壁壘。然而，如果企業如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對企業產品都有相對較高的忠誠度，就可以促進客戶重復購買企業產品。企業通過和消費者進行供求關系的深層次交流，并在誠信的基礎上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實現企業產品的最大價值為目標。企業通過維護良好的客戶關系，有利于顧客放心的購買企業產品，而且對售后、質量放心，提高購物的滿意度，同時還可以幫助企業找到適合的營銷方針，有利于客戶對該企業的產品形成忠誠度。對于企業來說，客戶的忠誠才是最重要的，企業通過加強對客戶關系的管理和維護，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個性化的服務，從而大大提高顧客的忠誠度，使對手不易模仿，提高對手挖走客戶的時間和成本，進而建立起商業進入壁壘，從而占領市場。

　�。ㄋ模┯欣�于提高企業的市場競爭力

　　企業在進行市場營銷時采用的通常都是降價、促銷等傳統的營銷方式，其營銷活動目的不明確且沒有針對性的，在短時期內可以看到一定的成效，但是很難與客戶達成長久的合作購買關系。這是因為在經濟日益發達的新時期，人民的物質生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購買產品時并不單純的追求價格上的實惠，而是更注重購買產品的質量、口碑、性價比等。因此，加強對客戶關系的管理，維護良好的客戶關系，對于擴大客戶群，提高企業營銷效益，提高市場競爭力發揮著十分重要的作用。

　　三、加強客戶關系管理的舉措

　�。ㄒ唬┫蚩蛻籼峁┡c企業有關產品或服務的承諾，并切實履行承諾

　　企業在對確定的客戶關系進行管理和維護時，有必要對客戶做出在某個產品或者服務上的承諾，以增強客戶對企業有信心。但是這個承諾實在產品或服務確定的情況下才能給出的，因為當某些承諾無法實現時，容易造成客戶的預期效果和實際的體驗之間的落差，導致客戶對企業失望，從而影響到客戶對企業的忠誠度，造成客戶流失，甚至影響企業的形象和行業信譽。因此，企業一旦對客戶做出了承諾，就要切實履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業的信譽度和誠信水平。

　�。ǘ�）獲得員工的理解和支持，實施客戶關系管理系統

　　客戶關系管理在企業中涉及的部門較多，無論是哪個部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業員工的支持對企業實施客戶關系管理系統有決定性的意義。因此，企業要加強和員工的溝通，使他們認識到客戶關系管理對于企業發展的重要性，并積極參與其中，使客戶關系管理系統能夠順利實施，從而更好地為加強客戶關系管理服務。

　�。ㄈ�）加強對老客戶的維護

　　忠誠的客戶群體對于企業的發展非常關鍵，而這些客戶群一定對企業的產品有叫高的認可度，對企業的服務也相對滿意。因此，當企業擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關系，提升老客戶對企業的忠誠度。有時，還可以通過老客戶的關系來發展新客戶。

　�。ㄋ模┌芽蛻絷P系管理當做一項工程，進行長期投資

　　很多企業都希望建立一個軟件、建立一個客戶關系管理部門，就能立馬看到收益，但事實上，這幾乎不太可能，因為客戶關系管理工作是一項長期的工作，往往需要投入很大的經歷才能看到收益。因此，企業應該充分認識到客戶關系管理是一項系統工程，一旦開始實施，就需要在各方面的支持和調整和長期的投資，才能取得成功。

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