旅游企業客戶關系管理的重要性和方法

旅游企業客戶關系管理的重要性和方法

　　顧客就是上帝，已成為各行各業經營不變的真理。使顧客滿意，企業才會擁有忠實的顧客，同樣在旅游企業也不例外，下面yjbys小編為大家準備了關于旅游企業客戶關系管理的文章，歡迎閱讀。

　　一、旅游企業客戶關系管理重要性

　　(一)客戶關系管理可以維持穩定的客戶資源

　　旅游客戶的資源是有限的，旅游企業只有增加客戶量，才能不斷提高自己的競爭力，保障自己的市場份額�？蛻魧β糜纹髽I而言，也是一種資產，企業需要采取一定的方式來掌握和控制這種資產。但客戶資源相對其他資產而言，具有極大的不穩定性和不完全性，因此旅游企業就需要消耗更多精力去管理這種資產，與顧客建立并維持一個良好的關系，才能保障“顧客資產”不流失，實現資產的價值。

　　(二)客戶關系管理可以降低企業的交易成本

　　交易成本可以看作是一系列制度成本，包括信息成本、談判成本、擬定和實施契約的成本、界定和控制產權的成本、監督管理的成本和制度結構變化的成本。簡言之，包括一切不直接發生在物質生產過程中的成本。客戶關系管理可以起到很好的宣傳作用，降低宣傳成本，如宣傳費用、談判費用、談判時間，這些都可以使旅游企業的交易成本大大降低。

　　(三)客戶關系管理可以提高旅游企業的效益

　　客戶資源不像固定資產那樣具有很強的個體性與單獨性，客戶資源具有很強的流動性、宣傳性和變化性�？蛻魧β糜纹髽I滿意，可以影響其親人、朋友、同事，這樣就起到一個很好的宣傳作用，使旅游企業擁有更多的顧客。旅游企業的客戶增多，其利潤就相應增加。當然，若旅游企業無法管理好客戶關系，則會使企業的信譽降低，進而效益降低。

　　(四)客戶關系管理可以提高風險控制的能力

　　企業成功經營必不可少的工作就是控制風險，而市場需求是風險產生的主要因素。企業控制風險一方面要掌握市場需求，另一方面要引導市場需求。而良好的客戶關系管理是掌握市場需求的重要因素。通過與顧客建立長期、良好的客戶關系，可以方便、準確地掌握顧客信息，了解顧客需求，預測市場方向，制定經營戰略，降低決策的風險性，保障企業有效運營。

　　(五)客戶關系管理可以實現企業與客戶雙贏

　　旅游企業本質上來講是一種服務性行業，其存在的目的就是為顧客提供旅游服務，使顧客擁有一個性價比高、愉快、輕松的旅程。良好的客戶關系管理，可以放松顧客的心情，減少顧客不必要的資金與時間浪費;同時使客戶對企業留下良好印象，進而對企業起到良好的宣傳作用，增加顧客資源，提高旅游企業的經濟效益和信譽。

　　(六)客戶關系管理可以實現企業超額利潤

　　價格戰已成為企業經營中的惡性營銷手段，這種方式不僅使企業自身的利益受到損害，更造成整個行業發展不景氣。而良好的客戶關系管理，可以使企業避免陷入這種惡性循環，一旦顧客與旅游企業建立良好的關系，就對企業具有一定的忠誠度，對價格的敏感性就會降低。當顧客追求這種滿足自己心理的服務，企業就可以實現超額利潤。

　　二、旅游企業客戶關系管理方法

　　(一)旅游企業客戶關系管理的宗旨

　　旅游企業客戶管理的宗旨是“一個中心、兩個平臺、三個因素、四個導向、五種能力”。一個中心指“以客戶為中心”，樹立客戶至上的信念;兩個平臺指“管理和技術”，通過良好的管理和強大的技術支持啟動企業的客戶關系管理;三個因素指“人、流程和策略”，實現人、策略和流程緊密聯系;四個導向指“過程、客戶狀態、客戶滿意度、客戶成本”四個管理導向，優化管理流程，穩定客戶狀態、提高客戶滿意度、降低客戶成本;五種能力指信息分析能力、網絡應用能力、客戶信息倉儲能力、互動渠道集成能力和各項資源無縫連接能力。

　　(二)增加旅游企業為客戶提供的價值

　　旅游企業可為客戶提供升級服務，通過免費貴賓服務、餐飲提供、地圖提供等實際的好處，提高旅游企業對客戶的服務質量，使顧客在一個更加舒適、溫馨的環境中完成自己的旅程。這種客戶關系管理不僅可以滿足顧客的心理需要，更可以讓顧客感受旅游企業獨特的產品價值。

　　(三)減少顧客付出的成本

　　旅游企業可以通過返利和提升服務技術來降低顧客付出的成本。一方面，旅游企業可以通過積分、折扣、贈送禮品等方式減少顧客付出成本，這也是吸引和維持顧客的有效方法。另一方面，旅游企業通過提升自己的服務技術，降低服務流程來節省顧客的時間和手續費用等，減少顧客的消費成本，提高顧客對企業的好感度。

　　(四)提高顧客退出壁壘

　　旅游企業可以通過開發自己的專有產品或服務(如特色旅游信息網站服務、特色旅游內容等)，使顧客對自己的產品形成高度的依賴性。這種提高顧客退出壁壘的方法是最徹底、最有效的方法，但其難度也比較大，需要旅游企業擁有核心技術或長期投入。

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