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企業商務禮儀培訓資料
引導語：企業員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質，而且折射出該員工所在公司的企業文化水平和經營管理境界，甚至會決定與社會交往的成敗。下面是yjbys小編為你帶來的企業商務禮儀培訓資料，希望對大家有所幫助。
第一節 禮儀與商務禮儀——人際交往的金鑰匙
一、什么是禮儀?
禮儀是人際交往中相互表示友好、敬重的行為規范。
二、什么是商務禮儀
商務禮儀是商務人員在商務活動中，用以維護企業或個人形象，對交往表示尊重與友好的行為規范和慣例。
三、禮儀與商務禮儀的特點
禮儀具有：社會性、差異性、多樣性、互動性、統一性、時代發展性.商務禮儀具有：規范性、互動性、可操作性
四、商務禮儀的基本原則
尊重原則、遵守原則、真誠原則、適度原則
自律原則、寬容原則、平等原則、從俗原則
第二節 商務人員的職業形象——決勝形象的競爭力
《學會生存》一書中，關于跨世紀的現代人應具備的素質：
A、寬厚的學科知識和服務能力：懂得專業知識、服務能力：
B、語言能力：C、計算機知識：D、禮儀水平：
商務人員的禮儀修養：個性修養、知識修養、審美修養、人際關系修養、職業道德修養
一、商務人員的個人形象與企業形象
★就個人而言，學習禮儀，體現一個人的氣質魅力、素質修養、自我形象。
★對于單位而言，禮儀體現一個單位形象、尊嚴、管理水平，甚至決策某些交往活動的成敗。
二、我們的團隊——和諧、向上、有凝聚力
1、沒有完美的個人，只有完美的團隊�！�1+1>2》
2、個人行為是群體意志的體現：《100-1=0》
團隊精神的核心就是“共同奉獻”、“協同合作”
第三節 推銷產品先推銷自己——商務人員的形象禮儀
一、 整潔、美觀、衛生、得體的儀容
個人儀容禮儀的關鍵就是儀容美，因為它會引起交往對象的特別關注，留下良好的印象。良好的儀容能體現對他人的尊重，有能體現自尊、自愛，會產生積極的宣傳的作用。作為商務人員稍微疏忽，就可能產生不良的影響
1、 發部修飾：做到“從頭做起”——整潔有型的頭發
1)講究衛生，注意細節
2)選擇發型，應人而宜，如個人的發質、臉型、體形、年齡、職業身份等商務人員的發型應莊重、簡約、典雅、大方為其主要風格。男士發型：樸實大方、清爽潔凈，端莊穩重，整齊、簡單的短發為好，女性發型：穩重、干煉、以短、潔、簡為標準，
注意：正式場合發型應傳統、莊重、保守一些、整齊、大方給以美感。
3)美發要適度自然：如燙發、染發、做發、假發
2、 面部修飾：做到“面面俱到”——潔凈、衛生、自然
男士：保持面部干凈、利落，不留胡須
女士：適當的淡妝上崗：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短
切忌濃妝艷抹，勿當眾化妝，或使化妝妨礙于他人
3、 養成良好的個人衛生習慣
1) 注意眼睛、耳朵、鼻子、嘴、脖頸、手掌、手臂、腿部的修飾
2) 避免不雅、不潔、不衛生的行為
職場人士應做到五勤：勤淑口、勤洗頭、勤洗澡、勤換衣、勤換襪“商務人員四必備”：爽口液、搽鞋器、備用襪、梳子。
二、莊重大方，規范得體的著裝
著裝在一定程度上反映一個人的社會地位、文化品味、文化素質高低、審美情趣雅俗及生活態度。
1、著裝的基本原則：應遵循TPO原則，考慮時間、地點、場合、目的的協調一致，還講究合體、合適，即服裝穿著要符合年齡、身材、膚色、身份、氣質等要求。
2、女性商務人員衣著禮儀要求：清潔整齊，色彩協調、典雅美觀、穩重干練，工作方便，符合辦公室氣氛，穿著適合、到位，妝飾、鞋襪協調，兼顧舉止。
3、男性商務人員衣著禮儀要求：穿戴得體、恰到好處，美在其中，著裝要規范、合乎準則，符合要求。
★男士著西裝禮儀
●西服的選擇：面料、色彩、圖案、款式、造型、
●“三色一律”原則：皮鞋、腰帶、公文包應統一顏色，首選黑色
●西裝被稱為男士的臉面，注意穿法，嚴防禁忌：
§要拆除衣袖上的商標： §要系好扣子：
§襯衫的講究： §忌西褲過短：
§忌西服的衣、褲袋內股囔囔， §上衣外口袋不插筆;
§扎領帶的講究： §鞋襪要巧配：
§要慎穿毛衣：
●男士配飾：領帶夾、皮帶、公文包，鞋襪
4、穿制服的禮儀：色彩要少，“三色原則”，應力求色彩單一而偏深， 商界制服基本色：蘭色—嚴謹，灰色—穩重;棕色—文雅;黑色—高貴款式要雅：雅氣端莊，顯得精明干練、神氣十足、文質彬彬注意穿法：忌臟、忌皺、忌破、忌亂
5、商務人員選擇和佩帶佩飾，符合身份與工作場合，飾品不過三.三、自然、大方、自信敬人的舉止禮儀
交往中，人類全部的信息表達=7%的語言+38%的聲音+55%的體態語
1、 正確的站姿：正、直、挺、立
2、 規范的走姿：優雅、穩重、灑脫、自信
3、 端正的坐姿：優雅、端正
4、規范的蹲姿：優雅、端莊
5、適當的手勢：得體、自然、規范、適度
6、優美得體的動作：點頭致意、鞠躬
7、表情禮儀：熱情、友好、輕松、自然
1)眼神目光的要求
★商務活動中的目光：雙目生輝，炯炯有神，充滿自信
★目光的位置：公務凝視區域、社交凝視區域、親密凝視區域
2)熱情友好的表情—微笑—對付憤怒的良藥——伸手不打笑臉人
規范的表情神態：熱情、友好、謙恭，真誠，輕松、自然
微笑表情：商務人員的微笑應給人以愉快、輕松、自信、自然的感覺。
第四節、人際溝通講究言談禮儀
一、語言——人際溝通的工具
1、人際溝通：即溝通，就是社會中人與人之間的聯系過程，即人與人之間傳信息，溝通思想和交流情感的過程。
溝通的方式不對會形成溝通的障礙，第一印象來源于關鍵的的七秒鐘和起決定性作用的頭三秒鐘。
★ 一個人成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。
2、造成溝通障礙的因素：
★語言本身的障礙：★角色障礙
★認知偏見造成的障礙：★習俗造成的障礙 ★信息過量障礙。
3、影響溝通的四個因素：情緒因素、表達方法、個人因素、環境因素
二、文明禮貌、規范得體的
1、語言要文明優雅：不說粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話
“八”字要求是：準確、文雅、規范、風度
2、語言要禮貌：是指約定俗成的表示謙虛恭敬的專門用語。
★業務忙時注意：接一待二招呼三。
三、言談的基本要求
★以禮待人、★態度真誠： ★語言文明 ★神態專注：
四、言談的語言技巧
1)交談禮儀：表情規范、動作規范、規范語言、規范語氣、要禮讓對方、要適可而止：
2)接近對方的技巧：問候與寒暄：標準的問候、自我介紹、熟記對方的姓名
3)贊揚的技巧：應實事求是、應發自內心、應因人而異：
4)說服的技巧：先肯定后否定，或在肯定的基礎上局部地否定 以數據講話，以事例服人通過對比，說服對方、了解對方，并設身處地為對方著想，才能縮短距離，打動對方語意要明晰，語氣要委婉、神情要平和。即使對方有反駁意見，也不急噪惱怒，應善于啟發和開導，借此說彼，讓產生感悟。
5)拒絕的技巧：使用敬語，擴大心理距離，對交往不太深的朋友，
避免答非所問，轉移、回避，即不說“是也不說“不是”。
3、聆聽的藝術
★善言，能贏得聽眾，善聽，能贏得朋友
★專著有禮：目視對方，用點頭、微笑及無聲來表現全神貫注、呼應配合：
★正確判斷：善于體味對方的話外之音
坦率+真誠+智慧的修飾，好話壞話只在一念之間
第五講 商務交際禮儀
一、見面禮儀：
1、稱謂：
1)稱呼正規：行政職務、技術職稱、職業名稱、通行尊稱、對方姓名
2)稱呼之忌：庸俗的稱呼、他人的綽號、簡化性稱呼、過時的稱呼
2、致意：方式有點頭、微笑、欠身、舉手、脫帽等
致意的順序：男士、年輕人、下級，主人應該先向女士、老年人、上級，客人致意
3、問候
1)問候次序：“位低者先行”，由“尊”而“卑”、 由長而幼、由近而遠
2)問候態度：主動、熱情、自然、專注。
3)問候內容：直接式、間接式
4、握手禮節：
順序：“尊者優先”
方法：握手時眼睛注視對方，面帶微笑、力度適中
時間：一般是1—3秒，不超過5秒
5、介紹禮節：
(1)介紹自己：內容要真實、時間要簡短形式要標準：應酬式、公務式
(2)為他人介紹：信息準確，語言規范、動作得體
(3)被介紹者：有禮有節
6、遞接名片禮節：名片——交際工具，溝通手段。將完整、美觀、安全一面轉向對方，以方便對方觀看
二、商務通訊禮儀
電話禮儀的規范：態度和藹、面帶微笑、語言文明、聲音清晰、音量適中 ，語氣委婉、姿勢端正規范的電話語言模式：“您好”開頭，然后自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”、“再見”永遠結尾，然后輕放話筒。
一)打電話禮儀
1、做好準備：遵循3分鐘原則
2、接通電話后：“您好”、自報家門，“請問”
3、請求別人幫忙要有禮貌
4、電話撥通后，至少應當等鈴聲響過六聲左右，確定對方無人接聽后，方可將電話掛斷。
5、通話完畢，應說“再見”或“謝謝”
6、讓對方先掛斷電話
二)接電話的禮儀
1、接電話，遵循“三聲之內接”，
2、接電話標準模式：“您好”，自報家門，“請”字中間多用，“謝謝”“再見”結尾。
3、學會耐心接聽電話，切忌在電話應對中表現出不耐煩的口吻
4、拿起話筒，請中斷任何交談，注意周圍保持安靜，
5、認真傾聽，不要打斷，經常說“是”“好”之類的話
6、 “請稍等”一般不超過30秒
7、電話記錄中應特別注意數字號碼，如5W1H的記錄。
三)、使用手機禮儀
1)放置到位：一是隨身攜帶的公文包里、二是上衣的內袋里。
2)遵守公德，不影響他人
3)注意安全：在駕駛車輛時、乘坐飛機時、在加油站、醫院里不用手機
三、商務拜訪與接待禮儀
1、商務性拜訪禮儀：
1)辦公室拜訪
☆拜訪前要預約 ☆準時 ☆遵守規定 ☆見面禮儀 ☆節省時間進入正題 ☆會談禮儀 ☆言行禮儀 ☆適時禮貌告辭
2)賓館拜訪：約定時間、服飾整潔、舉止有禮、敲門入內、遵守賓館的各項制度、及時告辭：。
3) 拜訪異性客商
☆忌做不速之客： ☆選擇合適的拜訪時間：
☆服飾要整潔大方： ☆言語要真誠得體：
☆講話的態度要自然誠懇， ☆適時告辭：
2、商務性接待禮儀
1)接待人員的形象：
☆ 儀表端莊，儀容整潔言語友善，舉止優雅：恪守職責，高效穩妥：
☆接待準備：物質準備、環境準備、辦公用品、心理準備：
四、饋贈禮儀
中國人一向崇尚“禮尚往來，往而不來，非禮也，來而不往，亦非禮也”
1)饋贈的原則：紀念性、獨特性、適應性、原則性
2)饋贈的技巧——恰當的選擇禮品
☆ 商務性送禮：
① 不在于貴重，但應該是精致的，有創意的。
�、诠鹃_業或搬進新址，送一個純屬應酬的花籃，還是精心選擇的花籃?
�、凵朴诟愎P的組織，在選擇禮品方面是非常精心的。
�、苜浰兔俗之嫞衅涫竞玫奶厥庖饬x;
�、莘昴赀^節時，給客戶、員工等送上一份禮物。
☆一般性送禮：
�、俣Y品的選擇要投其所好，根據每個人的興趣、愛好，具體情況加以考慮
�、诙Y品的選擇有針對性，“特別的愛送給特別的你”：
3)送禮規矩：
�、僦v究包裝：
�、谶x擇和把握送禮時機：
�、勐渎浯蠓剑e止從容，恭敬有禮，表現得體：
�、軕B度友善，言辭勿失
4)送禮要顧及習俗禮俗
5)受禮和回贈
�、俳邮芏Y品：真誠接受，表示感謝
�、诰芙^禮品：委婉拒絕，直言相告、留有余地、事后退還：
② 回禮的禮儀：“來而不往非禮也”，選擇適當的時機和適當的禮物
五、餐飲禮儀
宴請是一種交往形式，是指設宴招待賓客，客人赴約，是商務組織以及商務人員進行商務交往中最常見的社會活動之一
一、 宴請的種類與形式
宴請形式：國宴、正式宴會、招待會(冷餐會、酒會、茶話會)、家宴、工作餐
二、中餐商務宴請禮儀：
1、主體宴請的準備
1)根據宴請目的，列出賓客名單，以免遺漏或湊數，
2)考慮宴會出席者最高身份、社會地位、人數、目的、主人的情況來確定規格，
3)確定宴請的時間
4)選好宴請的場所。
5)發出正式邀請和請柬，提前3—7天左右發出。
6)訂制菜譜菜單，考慮客人
7)確定宴會的桌次和席位
★排定桌次：以距主桌位置的遠近而定。即右高左低，近高遠低
★排定席位：以主人為中心，近高遠低，右高左低，
2、宴請的程序
1)迎客、2)入席、3)宴會致詞、4)敬酒、 5)熱情交談、6)宴會結束散席：3、赴宴禮儀
1)應邀禮儀、 2)儀表整潔、 3)掌握到達時間、4)抵達有禮節5)入席有序、有禮 6)文明進餐、7)席間交談、8)禮貌告辭
六、方位禮儀
1、行進：“尊者在右”、“尊者走內側”， “尊者居中”、 “居前為上”
2、上下樓梯：上樓時尊者走前，表示對賓客的尊重并起保護作用
下樓時為其安全著想，尊者走后
3、乘坐電梯：進有電梯工操作的電梯，尊者先上先下，下級主動后進后出進自動升降電梯，下級，年輕者先上后下，為其服務乘坐自動扶梯，“右側站立”，左側為急行
4、進出房門：進入房間，向外拉門，則后進，向里推門，則先進
出房間，門向里拉，則后出，向外推門，則先行規范有禮、動作輕，敲門三聲，進出門應該面朝室內的人而不要背對他人
5、座次的禮儀：
1)會議位次：
☆小型會議：面門為正：依景設座：自由擇座
☆大型會議：
�、僦飨_位次：尊者居中，左高右低，多排時以前為上
②群眾席排座：前后排列則以前為上，左右排座則自左而右或自由式擇座
2)會見位次：
�、傧鄬κ剑好骈T為上” “以右為上”，適用于公務性會
�、诓⒘惺剑弘p方一同面門而坐，“以右為上”雙方一同在室內的右側或左側就座，則“以遠為上”
�、劬又惺剑� “居中為上”，
④主席式：一是主人面門而坐，客人背對門坐
二是主人面門就座于長桌或橢圓桌的盡頭，客人坐他的兩側。
⑤ 自由式：進行多方會面時采用，不分主次，不講位次，自由擇座
3)宴請座次：為來賓安排的正式宴會，特別講究桌次和席位的安排
�、僮来蔚陌才牛鹤雷�“面門而設”，講究“以右為上、以遠為上，居中為上”
�、谙坏陌才牛好骈T為主，主賓居右，好事成雙，各桌同向
國際慣例：男女穿插而坐，以女主人為準，主賓在女主人的右方，主賓夫人在男主人的右邊
我國慣例：按個人職務高低安排席位，以便交談，
4)乘車的位次：☆小轎車的駕駛者是專職司機時：
�、匐p排五座：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座
②雙排六座：后排右座、后排左座、后排中座、前排右座、前排中座
�、廴牌咦汉笈庞易⒑笈抛笞�、后排中座、中排右座、中排左座、副駕駛
�、苋啪抛褐信庞易�、左座、中座、后排右、中座、左座，前排右座、中座
☆小轎車由主人親自駕駛者時：
①雙排五座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座
�、陔p排六座：前排右座、前排中座、后排右座、后排左座、后排中座、
③三排七座：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左
�、苋啪抛呵芭庞易�、中座、中排右座、中座、左座、后排右、中座、左座
☆ 以車型定座次：
①吉普車：不管由誰駕駛，上座都是副駕駛座，然后是后排右座、后排左座
②多排多座：以前為上，自前而后，以右為上，自右而左
☆上轎車時，要井然有序，相互禮讓。
5)合影座次：
☆國內合影：“以前為上”“居中為上”“居左為上”客方居左(分單、雙數)
☆涉外合影：應遵循國際慣例，講究“以右為尊”“主人居中”
6)談判座次：
①雙邊談判：
橫桌式：談判桌橫放于談判室內，面門為上，以右為上
豎桌式：談判桌豎放于談判室內，以進門時的方向為準，以右為上 ②多邊談判：
主席式：面向正門設置一個主席位，各方代表發言時其他人一律背對正門，面對主席之位就座
自由式：各方人士在談判時自由就座，無須事先正式安排座次
7)簽字的位次：簽字桌面門橫放于簽字廳里，
并列式：雙方簽字員居中面門而坐，客右主左，其他人員排列在簽字桌之后
相對式：指雙邊簽字儀式的隨員坐在簽字人的對面
主席式：適用于多邊簽字儀式，各方人員，簽字人，全部坐在背對門、面向簽字桌就座，然后以規定的先后順序依次上臺簽字
第六講 商務活動禮儀(銷售部門)
一、商務洽談禮儀：
1、商務洽談的基本原則：相互尊重，友好和藹，積極合作、平等互惠、求同存異、依法辦事原則
2、商務洽談的準備工作：
◇確定目標： ◇選擇人員：
◇收集信息，提供資料： ◇熟悉洽談程序：
◇細節安排：
3、商務洽談的禮儀方針：
尊敬對手、依法辦事、平等協商、學會妥協、互利互惠、人事分開
4、商務洽談中的禮儀要求：
1)儀表禮儀：大方得體，穩重干練
2)迎見禮儀：見面問候，互相介紹，友好握手，遞交名片，引座等
3)談吐禮儀：
★坦誠相見，心平氣和
★洽談的語言：要禮貌、清晰易懂、準確嚴謹，豐富靈活，富有彈性，
★禮貌地提問：
★坦誠地回答與耐心傾聽：
★談話的距離：站著有半米左右，坐著以桌寬為準
★談話的語速：速度平穩
★談話的聲調：控制自己聲調，抑揚頓挫，輕重緩急避免尖厲、高亢、粗魯、
4)舉止大方、文雅得體
5、處理商務談判磋商矛盾的禮儀藝術：避免語言沖撞、打破交鋒僵局
1)說服的禮儀藝術：
★態度平等溫和，保持理智;
★讓對方心悅誠服，又無壓抑感和威逼感(抓住說服時機，如情緒，有誠意，合乎情理，易于接受)
2)辯論的藝術：
★反駁時抓住要害;
★辯論中注意儀表，避免失態(如挽衣袖);
★不辱罵、瞪眼睛，這樣傷害對方人格，也表明自己不文明，粗魯，做到贏“理”;
★不失“禮”才能征服對方，而得到最佳效果;
★辯論中堅持擺事實，講道理(事實勝于雄辯)，立場辨明，態度嚴肅;
★語氣堅定，讓對方明確你的觀點，重視你的意見。
3)讓步和拒絕的藝術：有理、有利、有禮、有度。(來而不往，非禮也)
4)幽默的藝術：
★幽默助于和諧的談判氣氛，避免尷尬，緩和氣氛;
★幽默有助于傳遞感情，暗示意圖，避開對方的鋒芒，增加說服辯論的力量;
★幽默有助于樹立談判者的良好形象，體現人的聰明才智。
★談判過程中的幽默要注意對象、場合、時機。
二、商業儀式與活動禮儀(公司辦公部門)
1、開業典禮禮儀：
1)作好輿論宣傳工作：通過媒體、報紙、宣傳報道，擴大影響，引起公眾注意
2)做好來賓的約請工作：
★ 發出請柬，邀請上級領導、社會名流、新聞界人士，同行業代表
★ 提前一周發出邀請，以便對方做好工作安排和準備
★ 請柬的印刷要精美、內容要完整，文字要簡潔，措辭要熱情，被邀請者的名字書寫要整齊
3)作好場地布置工作：進行橫幅、標語、彩球、音響，花籃、紅地毯等烘托氣氛的場地的布置，來賓的簽到本、本單位的宣傳材料、飲料等都提前的準備
4)做好接待和禮品饋贈工作
5)開業典禮程序：迎賓、典禮開始、致賀詞、致答謝詞、揭幕、參觀、迎接首批顧客
6)參加開業典禮的禮儀：
企業方：儀容要整潔、服飾要規范、準備要充分周到，要遵守時間，態度要友好，行為要自律
賓客禮儀：(內容略)
2、剪彩儀式禮儀：
1)周到細致地做好剪彩儀式的準備
場地的布置、用具的準備
2)慎重選擇剪裁人員(主持人、主要剪彩人、助剪者)
3)有條不紊的安排剪彩程序：請來賓就位，宣布剪彩儀式開始、發言、剪彩、合影留念、參觀
3、簽字儀式禮儀
1)做好協議文本的準備工作：
2)東道主應做好文本的準備，提供準確、周到、快捷，精美的方便和服務。由8開白紙裝訂而成
3)準備的用具有：定稿、翻譯、校對、印刷、裝訂、蓋大印，
4)確定參加簽字儀式的人員：對方人數大致相仿。
●場所布置：根據重要程度定地點。
應遵循以右為尊的原則，桌面臺布為深色的臺呢
5)簽字儀式的程序：
簽字儀式正式開始
簽字人正式簽署合同文本
簽字人正式交換文本
共飲香檳酒互相道賀
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