商務禮儀之電話交際

商務禮儀之電話交際

　　大家每個人都希望別人以禮相待，有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以在打電話或者接電話的時候注意應有的禮貌吧，下面給大家介紹商務禮儀之電話交際，歡迎閱讀!

　　商務禮儀之電話交際

　　1.準備記錄工具：如果大家沒有準備好記錄工具，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前，要準備好記錄工具，例如筆和紙、手機、電腦等。

　　2.停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　　3.使用正確的姿勢：用手拿好電話，如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　4.帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　一、接電話

　　三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　　1.注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了�！�

　　2.注意語調的速度;

　　3.注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;

　　4.注意雙方接聽電話的環境;

　　5.注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

　　6.注意打電話雙方的態度。

　　當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　二、打電話

　　打電話時，我們需要注意的'禮節主要有三個方面：

　　選擇好通話時間。應根據受話人的工作時間、生活習慣選好打電話的時間。

　　比如，白天宜在早晨8 點以后，節假日應在9 點以后，晚間則應在22 點以前，以免受話人不在或打擾受話人及家人的休息。如無特殊情況，不宜在中午休息時和一日三餐的常規時間打電話，以免影響別人休息和用餐。給單位打電話時，應避開剛上班或快下班兩段時間，還要顧及接話一方所在的場合。給國外的客戶打電話，還要特別注意其所在地與國內的時差和生活習慣。

　　講究通話語言藝術。話如其人，不管是在公司還是在其他地方，憑雙方在電話里的講話方式，就可以互相判斷出對方的基本教養水準。電話的語言藝術，不僅要堅持用“您好”開頭，“請”字在中，“謝謝”結尾，更重要的是控制語氣語調。聲音往往代表自己的或組織的形象。因此，在通話時要態度和藹，聲調溫和而富有表現力，語氣適中，語言簡潔;口齒清晰，要抱著對方就在眼前的感覺來打電話，讓對方感到自己在微笑。特別是有關時間、地點要交待準確，使人感到親切自然，切不可高聲大喊，裝腔作勢或拿腔捏調、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無理。打電話推銷產品時，要熟悉產品的特點、性能、價格，通話技巧，措詞要因人而異，因事、因時而異，不可千篇一律。放下電話時，務必雙手輕放。

　　擬好通話要點。在電話中應該說些什么，一次電話該打多久，打電話前應有“腹稿” 。如怕遺漏，可擬出通話要點，理順說話的順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。電話撥通后，應先向對方問一聲“您好!”接著問：“您是× × × 單位嗎?”得到明確答復后，再報自己的單位和姓名，然后報出受話人姓名。如受話人不在，可請人轉告，或過一會兒再打。如撥錯了號碼，應向對方表示歉意。打電話的時間宜短不宜長，每次通話一般以3 分鐘～ 5 分鐘為宜。說話要簡明扼要，長話短說。

　　問候禮儀

　　以問候語加上單位、部門的名稱以及個人姓名。它最為正式。

　　以問候語直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是，不允許接電話時以“喂喂”或“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”、“你是誰”，或者“有什么事兒呀”，這樣一來，別人在厭惡之余就會很難接受你。

　　聽語音禮儀

　　致：即給誰的留言

　　發自：誰想要留言

　　日期：最好也包括具體時間

　　記錄者簽名：有助于尋找線索，或弄清不明白的地方

　　內容：簡單技巧

　　如果接到的電話是找你的上級時，不要直接回答在還是不在，要詢問清楚對方的姓名和大概意圖，然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級，由他判斷是否接電話。

　　打電話時，列出要點，避免浪費時間。

　　記錄禮儀

　　認真清楚的記錄

　　隨時牢記5WIH技巧，所謂5W1H是指① When何時② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要

　　的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5WIH技巧。

　　了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，

　　也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　掛電話前的禮儀

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。最好是等待對方先掛電話。

　　禮貌用語

　　1.您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰?

　　2.我就是，請問您是哪一位?……請講。

　　3.請問您有什么事? (有什么能幫您?)

　　4.您放心，我會盡力辦好這件事。

　　5.不用謝，這是我們應該做的。

　　6. ×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?)

　　7.對不起，這類業務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……)

　　8.您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。

　　9.再見!

　　10.您好!請問您是×××單位嗎?

　　11.我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您?

　　12.請幫我找×××同志。

　　13.對不起，我打錯電話了。

　　14.對不起，這個問題……，請留下您的聯系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

　　禁忌用語

　　在接電話時切忌使用“說!”“講!”。

　　說講是一種命令式的方式，即難讓人接受，又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到，說!”

　　這種行為在公司、企業內部也許還可以理解，由于某種原因工作繁忙，時間緊張，沒有太多的時間應對電話，希望對方直截了當，別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮，有一種盛氣凌人的氣勢，好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說，老子沒空和你在電話里啰嗦!

　　有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”，干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者提供一些信息，一聽他這口氣就不舒服，說了等于白說，這種人懶得理他。

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