預防危機管理的準備措施

預防危機管理的準備措施

　　危機管理是現代企業管理的重要組成部分。闡述了危機管理內涵并辯證地分析了危機管理的必要性和重要性，并提出了危機管理措施。

　　一、危機及危機管理的內涵

　　1.危機的定義。危機管理學家巴頓認為危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害”。危機種類很多，有財務危機，營銷危機，公關危機，人力資源危機，媒體危機等，無論哪種危機，企業都應該妥善處理。危機具有多樣性、普遍性、突發性和巨大破壞性等特點，可在任何時候摧毀任何公司。進入新世紀，企業危機出現了許多不同與以往的新特征，危機間隔明顯縮短，爆發誘因更趨多樣，危機造成的危害更加巨大且難以修復，實現有效的危機管理追在眉睫。

　　2.危機管理的內涵。“危機管理”這一術語是1962年美國總統肯尼迪最早使用，最初被用于政治領域。隨著企業經濟運行環境的復雜化和多樣化，危機管理理論逐步形成并被率先運用到企業管理中。“危機管理”具體是指企業為避免或者減輕危機所帶來的嚴重損害和威脅，有組織有計劃地學習制定和實施一系列管理措施和對應策略的動態過程。

　　二、辯證看待危機管理

　　中國有一句古話“禍兮福所依，福兮禍所伏”，辯證闡明了危機本質的雙重性。任何事物自身都包含既對立又統一的矛盾關系，矛盾雙方互相排斥、互相斗爭，又互相依存，并依據一定的條件向自己相反的方向轉化。“危機”一詞有“危”有“機”，意味著在危機中孕育著機會，在機會中也有危險。危機的危險性不言而喻，但塞翁失馬，焉知非福?危機也可以成為事態發展的轉折點，同樣存在可被企業借勢的有利因素，提升企業和品牌的形象，鞏固并重塑市場信心與信譽，穩固并延伸客戶群，從失利的邊緣贏得勝利。管理者只要以正確的態度和另類的思維去分析危機，積極處理危機，將危機轉化為有利于企業發展的積極因素，也許就能從危機中捕捉到商機，趁“危”奪“機”。危機管理大師諾曼・奧古斯丁這樣評價危機，“每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的種子。發現、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。東南亞金融危機時，海爾集團在印度尼西亞和馬來西亞的企業都受其影響不景氣，海爾卻把其當做一個機遇，他們通過分析發現，東南亞國家的家電消費是持幣待購，是因為發生了金融危機才不消費，并不是不需要。海爾集團不失時機地做了許多廣告，以不懈的廣告宣傳給公眾留下了較深的印象，危機一過，銷售量迅速攀升。

　　三、危機管理措施

　　1.樹立未雨綢繆的危機意識。危機管理者應未雨綢繆，在危機發生前就對員工進行培訓，培養危機意識并訓練危機反應能力，在企業中營造一個“危機”氛圍，使企業經營者和所有員工面對激烈的市場競爭，充滿危機感，理解企業有發生種種危機的可能性，用危機理念來激發員工的憂患意識和奮斗精神。企業越早認識到存在的威脅，越早采取適當的行動，越可能控制住危機的發展。

　　2.提高創新意識，變則通，通則贏。創新是一個民族的靈魂，也是一個企業持續發展的內部推動力。機會的喪失，就意味著危機的來臨時，反映的遲鈍，就意味著損失的開始。企業必須時刻保持敏銳的感應，時刻準備著應對危機的光臨，才是“永生”之道。IBM這位工業界的巨無霸，自誕生以來，一直依靠自己的科技力量獨立自主地開發新產品。Pc時代來臨之際，IBM發現，無論他們的工程師怎樣沒日沒夜地創新，他們的產品的性價比總是落伍于市場上的電腦。公司針對這種情況進行了論證分析后，果斷地改變原來固有的創新模式，大量利用市場上已有的技術進行開發，結果很快擺脫了落伍的局面，迎來了又一次高速的發展。

　　3.建立危機預警系統。危機預警系統就是運用一定的科學技術方法和手段，對企業生產經營過程中的變數進行分析極在可能發生危機的警源上設置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對企業的運行狀態進行監測，對危害企業自身生存，發展的問題進行事先預測和分析，以達到防止和控制危機爆發的目的。有了完善的危機預警系統，企業在面對危機時才能有效控制危機的發展，爭取在最有利的時機內扭轉不利的形勢。危機預警系統主要包括;一是危機監測;二是危機預測和預報;三是危機預控。

　　4.成立危機管理處理機構。建立常設的危機處理機構并賦予其足夠的權力。危機處理機構的職責：一是發生危機時，負責根據危機各階段的特點，制定具體應對措施，監督執行情況，降低危機的負面影響，及時開展危機恢復的相關工作：二是通過日常工作中的搜集資料，預測危機出現的概率，減少危機的發生，控制危機的發展。

　　5.增強內外溝通意識。任何企業都需要內外利益相關者包括公眾，企業員工，媒體，股東，政府部門等的理解和合作。溝通不是在危機來臨時才需要，發展順利時更不能忽視，這是一個長期工作。有效的溝通不僅可以避免因信息不暢而發生的危機，更在危機發生后加速危機的解決。

　　四、危機管理時應遵循的原則

　　1.重視消費者利益。當危機發生時，應當堅持把消費者的利益放在第一位，消費者才是最高的“法官”欺騙消費者是愚蠢的，欲蓋彌彰只會使危機越來越嚴重。世界著名的強生公司在i982年曾經面臨著一場生死存亡的危機，其公司生產的一種“泰諾”牌的止痛膠囊在市場上銷售蒸蒸日上時，卻傳來芝加哥地區有人因服用泰諾膠囊中毒死亡的消息。面對如此嚴峻的局面，公司領導顯示了非常高的危機管理素質，并迅速采取措施來應對危機，五天收回上架的360萬個膠囊，并積極配合有關調查對收回的膠囊進行抽檢，化驗結果表明，只有芝加哥地區的一批膠囊中有75料受到污染，其他一切正常。強生公司在這次意外事故中鄭重聲明“公眾和顧客的利益第一”，并為了消費者的健康，公司不惜銷毀收回的藥物并對改變新包裝，重新贏利了消費者的信任，平安渡過危機。

　　2.保證內外有效的信息溝通。首先要確保公司員工的知情權。危機一旦發生，最先恐慌的是企業的員工，而不是社會公眾，危機可能直接對員工及其家庭生活帶來現實的困境。企業一定要在第一時間內充分與員工溝通危機的原因發展及公司的處理對策：一方面給他們安撫和信心，獲取員工的支持理解;另一方面讓其承擔起協力應對危機的責任，同心同德，統一行動解決危機。其次媒體是企業公共關系的重要外部對象，其對危機事件的報道無疑是最具代表性的最直觀的。企業在弄清真相后，利用新聞媒體將危機產生的原因及時公之于眾，借以消除公眾的疑慮。企業應掌握宣傳報道的主動權，通過電話，傳真，新聞發布會等方式向公眾告知危機發生的具體情況，隨時接受媒體和公眾的訪問，表明立場。強生公司在這次危機中，成立了以董事長為首的七人委員會，24小時與外界保持聯系，以坦誠的態度與新聞界合作，但將一系列決策通這媒體進行報道。強生公司董事長親自主持大型記者招待會，對新聞界及公眾的公正對待表示感謝，并播放了公司新包裝藥品生產過程的錄像，三個月后，重新設計包裝的“泰諾”膠囊市場占有率就恢復到危機前的95%。

　　危機管理是現代企業管理的重要組成部分，正確對待并處理企業危機管理，對企業的健康快速發展具有重要的意義，能夠使企業更好的角逐現代市場競爭。

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