用電營(yíng)銷(xiāo)及客戶服務(wù)管理
社會(huì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了電力企業(yè)的發(fā)展壯大，隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入進(jìn)行，電力企業(yè)的體制改革也在不斷的推進(jìn)，電力企業(yè)被推向了市場(chǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何取得自己的一席之位。
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義
從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的含義有三個(gè)層次，第一個(gè)層次是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題;第二個(gè)層次是研究服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題;第三個(gè)層次是研究實(shí)體產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，如何把服務(wù)配合起來(lái)，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。第三個(gè)層次是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的真諦所在，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)，它是在以“4P”為核心內(nèi)容的現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論基礎(chǔ)上增加了有形展示(physical evidence )、人的因素(people)和作業(yè)過(guò)程(process)的 7P組合營(yíng)銷(xiāo)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中具有重要意義。
電力是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是聯(lián)系千家萬(wàn)戶的紐帶，電力企業(yè)是我國(guó)的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，在其發(fā)展過(guò)程中要針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特點(diǎn)，建立自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，從而更好的為客戶服務(wù)。通過(guò)為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)，進(jìn)而提升客戶的滿意度，才能夠在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗地位，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益相統(tǒng)一的目標(biāo)。
二、客戶服務(wù)管理的重要意義
客戶服務(wù)管理是指企業(yè)根據(jù)客戶本人的喜好通過(guò)提供產(chǎn)品和服務(wù)使他獲得滿足，并對(duì)該服務(wù)活動(dòng)及相關(guān)事宜實(shí)施管理，使客戶感覺(jué)受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)忠實(shí)的客戶的活動(dòng)過(guò)程。加強(qiáng)客戶服務(wù)管理是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)樹(shù)立差別優(yōu)勢(shì)、提高持久市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。企業(yè)客戶服務(wù)管理以提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度為目標(biāo)，主要包括客戶服務(wù)過(guò)程的控制、規(guī)劃客戶服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)客戶服務(wù)流程、客戶投訴管理、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理等內(nèi)容。高效的客戶服務(wù)管理要能向客戶提供專(zhuān)業(yè)化、親情化、主動(dòng)化的服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，優(yōu)質(zhì)、高效地完成客戶服務(wù)的各項(xiàng)工作，不斷改進(jìn)和提高客戶服務(wù)工作水平。
客戶服務(wù)管理在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中有著重要的意義。第一，有利于提高客戶價(jià)值，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力;第二，有利于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度;第三，客戶服務(wù)管理是服務(wù)創(chuàng)新的源泉;第四，有利于發(fā)現(xiàn)新客戶和新需求。
三、影響客戶服務(wù)質(zhì)量的主要問(wèn)題分析
(一)、觀念落后。觀念的落后主要表現(xiàn)在以下幾分方面：第一，沒(méi)有對(duì)服務(wù)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)和理解; 第二， 沒(méi)有充分地認(rèn)識(shí)到在客戶所繳納的電費(fèi)中其實(shí)已經(jīng)包含了一定的服務(wù)費(fèi)用;第三，在企業(yè)效益、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，沒(méi)有將服務(wù)的作用發(fā)揮出來(lái)。因?yàn)樯鲜鲞@幾種觀念的存在和影響，致使員工在自己的本職工作中并沒(méi)有將服務(wù)作為其中的工作項(xiàng)目之一。
(二)、體制不暢。在很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，電力企業(yè)在政企的劃分中并不是很重視，在供電企業(yè)中， 壟斷經(jīng)營(yíng)的效益可以看到，但是政府權(quán)力的行使也能體現(xiàn)出來(lái)， 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的好壞與企業(yè)的效益、員工利益根本沒(méi)有太大的聯(lián)系。 也正是因?yàn)檫@些問(wèn)題的存在， 造成供電企業(yè)員工的觀念沒(méi)有創(chuàng)新的展示， 更沒(méi)有對(duì)客戶消費(fèi)滿意度引起足夠的重視，由此循環(huán)不暢的因素，導(dǎo)致客戶需求量下降，企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得不到提高。
(三)、制度不健全�？蛻舴⻊�(wù)體系應(yīng)該是全面設(shè)計(jì)、全員參加、全程控制的一套可提升體系，想要在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中立足長(zhǎng)穩(wěn)發(fā)展，就需要將這一體系中的各項(xiàng)服務(wù)功能進(jìn)行健全和完善。
(四)、服務(wù)手段滯后。高科技發(fā)展的時(shí)期就是 21 世紀(jì)，但是很多地方供電企業(yè)還不同程度存在客戶交費(fèi)難、 報(bào)裝接電時(shí)間長(zhǎng)、 故障維修不及時(shí)、電壓質(zhì)量差等方面的問(wèn)題。 要想將這樣的現(xiàn)狀改變， 在服務(wù)中就要將技術(shù)創(chuàng)新作為改造的重點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的到來(lái)，給電力企業(yè)的進(jìn)步和發(fā)展也帶來(lái)了一定的契機(jī)，技術(shù)手段能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)和管理的智能化，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大，增進(jìn)技術(shù)人才培養(yǎng)，所以，對(duì)于電力技術(shù)手段也要充分地利用起來(lái)，只有這樣，我們的服務(wù)才會(huì)得以改善和提高，客戶的服務(wù)效率也就會(huì)有更好的提升。
四、客戶服務(wù)管理策略與措施
(一)、提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)管理質(zhì)量。客戶服務(wù)中心是電力企業(yè)提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的核心，也是能使有價(jià)值客戶產(chǎn)生對(duì)企業(yè)最大利益的關(guān)鍵所在。因此，客戶服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的本質(zhì)和前提，也是客戶最敏感的因素。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理只是簡(jiǎn)單的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理，客戶服務(wù)中心的質(zhì)量監(jiān)控和管理的途徑主要是服務(wù)錄、視頻監(jiān)控和對(duì)服務(wù)投訴的統(tǒng)計(jì)及其它管理方式。 服務(wù)錄音對(duì)解決沖突和用戶投訴是很有效的。 服務(wù)錄音主要用于收集標(biāo)準(zhǔn)的或得到客戶贊揚(yáng)的'服務(wù)呼叫，也可為其它服務(wù)人員提供培訓(xùn)樣本及企業(yè)的其他部門(mén)提供反饋信息。服務(wù)錄音為管理者提供了一個(gè)最好的和公平的評(píng)價(jià)客戶服務(wù)人員的手段，還可嘗試通過(guò)一些整體素質(zhì)培訓(xùn)，如形體培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，來(lái)促進(jìn)員工素質(zhì)的提高，贏得客戶的滿意。
(二)、設(shè)計(jì)科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率。設(shè)計(jì)科學(xué)合理的客戶服務(wù)流程，提供客戶服務(wù)的效率各環(huán)節(jié)的流程是客戶服務(wù)工作順暢進(jìn)行的保障。將企業(yè)的客戶服務(wù)流程化，并切實(shí)認(rèn)真長(zhǎng)期執(zhí)行全流程，才能優(yōu)質(zhì)、高效地服務(wù)客戶�？蛻舴⻊�(wù)流程涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，即各項(xiàng)客戶服務(wù)工作該如何做的所有步驟程序;還涉及到客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。
(三)、加強(qiáng)客戶服務(wù)過(guò)程的管理和控制，提高客戶滿意度。第一，我們應(yīng)該大力提升客戶價(jià)值。第二，科學(xué)管理客戶情緒。第三，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴。另外還有一點(diǎn)，應(yīng)用新的技術(shù)方法管理客戶關(guān)系。此外，還要強(qiáng)化對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程的檢查、監(jiān)督、反饋與改善，建立完善的客戶服務(wù)過(guò)程管理、監(jiān)控與反饋制度，保證客戶服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
五、結(jié)束語(yǔ)
總之，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提高，社會(huì)用電量也與日俱增，供電企業(yè)與電力客戶交往日益密切，只有建立起高效的客戶服務(wù)管理才能滿足人們的需要。目前大多數(shù)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理只是簡(jiǎn)單的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控管理。然而，新的經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，基于電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶關(guān)系有了不少改變。因此，樹(shù)立供電企業(yè)“大營(yíng)銷(xiāo)、大服務(wù)”的工作意識(shí)，要盡快整合企業(yè)內(nèi)部資源，暢通工作流程，完善供電客戶服務(wù)管理，達(dá)到不斷提高用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的目的。
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