客服崗位職責15篇
在現實社會中，接觸到崗位職責的地方越來越多，制定崗位職責有助于提高內部競爭活力，提高工作效率。那么崗位職責怎么制定才能發揮它最大的作用呢？下面是小編精心整理的客服崗位職責，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服崗位職責1
尊敬的各位領導，各位同事：
大家好！
非常感謝公司能給我一個展示自我的機會，這次競聘對我個人是一個難得的機會，將有益于我個人素質的提高，無論結果如果，我都更加努力的工作，回報公司對我的厚愛。
自我介紹一下，我叫xxx，xx歲，本科學歷，現負責xxxx棟。自XX年11月離開學校，步入社會這個大熔爐，我做過保安，保安班長，自己開店當小老板，客服員，無論工作在哪個崗位，我都以飽滿的工作熱情和積極的工作態度去努力，在辛勤的工作中不斷地進步。我于今年2月28日有幸加入到世紀金源這個大家庭，先后在望江苑前期，攬江苑、詠江苑裝修辦，到現在的攬江苑2、3棟樓長�！笆昴ヒ粍Α保裉斓奈沂鞘畟�月磨出點火星地站在了大家的面前－－競聘物業公司客服部主管，希望我這點星星之火可以撩動大家的心。
如果能有幸能得到公司的認可，我將從以下幾個方面來開展工作：
一、三大任務
通過以往的客戶滿意調查表可以清楚的看到，在物業管理的所有項目中，安全管理的重要程度在業主心中的比重仍是最大的。從而使我們明確的三大任務：1、安全第一：安全事故的“零”目標就是我們每天前行的標準；2、服務個性化：人無我有，人有我優，人優我特；3、塑造優秀團隊：進一步加強制度化約束與人性化管理的有機結合。
二、三個創新
1、觀念創新 2、管理創新 3、服務創新
創新，是企業的智慧和靈魂；創新又是企業生存和發展的源動力。開展“觀念、管理、服務”三項創新，整體增強金源物業的競爭力，將為業主、客戶服務的精神力量變為壯大公司實力的物質力量。
三、兩個提高
即：提高客戶滿意度與物業費的收繳率�？蛻舻臐M意，是我們所有工作的出發點和根本目的，也意味著各項管理費用收繳的保障。我相信：只要我們持之以恒，只要我們努力去做，用我們周到的服務，用我們真誠的微笑，用我們踏實的工作，那么客戶滿意度和物業費收繳率的提升也勢必將成為必然。
以上就是我關于客服主管工作的一些設想，說得很淺薄，還請領導和各位同事指出其中的不足，給我一些寶貴的意見，我將感激不荊
競聘的結果確實很重要，但更重要的是在參與中進步，在參與中成長。無論何時何地，我都愿意作一個有責任心的人，不放棄學習和努力，不放棄這種向上的狀態，不放棄自己骨子里的熱情和自信。因為我深信：有責任就會有作為！
我的競聘演講到此結束，謝謝大家！
客服崗位職責2
崗位描述:
1、通過電話推廣的方式介紹移動業務知識,優化用戶移動業務使用方式,最大程度減少用戶業務費用,按照公司提供的資料及培訓要求執行;
2、維護用戶關系,為前來咨詢的用戶提供專業的服務幫助; 3、配合主管完成公司要求的崗位工作。
任職要求:
1、高中/中專以上學歷,身體健康,踏實肯干,善于溝通,有良好的團隊合作精神;
2、普通話流利,口齒清晰,表達能力強;
3、熱愛銷售工作,抗壓性強。 公司遵循能力比學歷更重要的原則,歡迎善表達的人才加入。, 高薪誠聘
客服崗位職責3
執 行 者：管理處客服接待
上 級：管理處客戶服務部主管
部 門：管理處客戶服務部
工作范圍：業主（住戶）來訪、來電、來函接待，業主報修，管理費收繳。
崗位職責：
1. 嚴格遵守公司的員工手冊、各項規章制度和安全操作規程。
2. 負責管理處前臺的咨詢、報修、投訴接待。
3. 接待客人主動、熱情，與客人講話語氣溫和，態度和藹。
4. 負責接受小區業主（住戶）的報修，并及時安排工程部相關人員上門服務，做好相關的管理記錄。
5. 負責業主（住戶）維修的回訪驗證，并填寫相關管理記錄。
6. 熟悉業主（住戶）進駐情況，迅速準確地回答客人的詢問。
7. 負責對轄區內業主（住戶）裝修人員的管理、登記和發放出入證工作，負責轄區內業主（住戶）大件物品搬出轄區的手續辦理。
8. 負責業主（住戶）的管理費和其它代收代繳費的收取，及時做好收費日報表。
9. 妥善保管現金、有價證券和收據等。
10.負責將業主（住戶）收繳的各種費用準確、及時地輸入電腦，以隨時提供各類費用數據。
11.按時在月初將當月的付款通知單打印，并把本季度收繳明細打印后交管理處主任。
12.完成上級交辦的其他任務。
客服崗位職責4
一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。
二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。
三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,并將事件最終閉環,了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。
五、組織各區域對客戶的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。
六、負責對本部門各崗位的'工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。
七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。
八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。
九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。
十、定期向業主/住戶宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
客服崗位職責5
1、建立客戶資料管理檔案，根據客戶狀態變化而不斷完善相關信息;
2、完成負責區域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理
3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據客戶狀態變化不斷完善相關信息
4、處理客戶投訴事件或者與客戶協商突發事件的處理;
5、及時跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對產品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現的問題
6、與其他部門保持良好的溝通，及時反饋信息;
7、負責應收賬款的催收，發現異常及時向上級領導匯報;
8、完成上級交辦的事項。
客服崗位職責6
1、受理客戶投訴，能夠及時發現客戶問題并給到正確和滿意的回復；
2、與客戶建立良好的聯系，并對客戶進行系統的培訓；
3、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；
4、負責大廈客戶服務，客戶各類手續辦理，客戶意見，投訴等收集、反饋、分析等；
5、環境保潔巡查、監督，按客服主管的引導，完成上級交辦的工作任務，建立客服工作記錄和檔案；
6、執行公司各項管理制度和物業部工作指引。
崗位要求：
1、參與業主交付入住手續的辦理，客戶信息資料的登記整理、建檔、更新
2、協助其它部門做好業主二次裝修的監管工作
3、負責接待客戶咨詢，電話接聽及轉接
4、向客戶說明服務項目和標準，解答客戶垂詢
5、受理客戶反饋意見或投訴，分配相關部門予以解決
6、跟蹤客戶報修及投訴的處理情況，及時反饋客戶信息
7、參與客戶活動的組織，協調客戶關系
8、定期向業主進行問卷調查，定期安排業主拜訪，全力完善服務質量
9、向業主發送付款通知書、及相關憑證，簽收資料交財務歸檔；配合財務部收取相關費用
10、完成上級交辦的其他工作
客服崗位職責7
1、銷售管理：帶領客服團隊完成銷售業績，負責銷售目標的分解、落實；
2、團隊管理：負責客服團隊的日常管理、監督、指導、培訓和評估；制定客戶服務規范、流程和制度；完善客戶常見問題反饋及解決流程；全方位優化客戶服務質量。
3、客服培訓：特定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業務技能；對售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導。
4、客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關系維護相關辦法；利用信息平臺等工具向客戶發送促銷及新品信息；維護客戶關系，增加客戶粘度；
5、服務管理：建立并優化企業獨有的服務準則，包括售前、售中和售后服務，并致力于推動和監督準則的良好執行；
6、店鋪日常操作的維護和管理：關注店鋪交流區及留言回復；關注售前客服的訂單有效性和每日完成業績；關注售后每日的退換貨、退款及各項售后問題處理；及時關注淘寶動態、規則及活動，為店鋪發展提供合理化建議；在論壇發帖及回復，增加店鋪點擊率；跟進分析報表數據，優化服務流程提高轉化率。
7、協助上級處理店鋪其他事務。
客服崗位職責8
1、向客戶介紹并推廣本公司的服務和產品，管理客戶檔案；
2、及時跟進意向客戶信息，協助銷售人員和設計師辦理相關業務手續；
3、及時向公司反饋客戶的需求及意見，協助店長完善公司相關服務；
4、積極參與公司各項宣傳推廣活動。
客服崗位職責9
1、熟悉物業公司各項管理制度、收費標準及其它部門的工作職能、工作范圍。
2、熟悉園區環境及各種配套設施的公共設施的位置，各樓宇的外觀結構、單元戶數、入住率等樓宇的綜合情況。
3、與住戶保持良好的關系，定期開展回訪工作，向住戶解釋說明物業公司的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等，能靈活正確運用國家有關的法令法規和公司的有關規定，巧妙的處理好每件事情，維護公司的利益和聲譽。
4、負責區域內物業管理各項工作的巡查，督查園區內各崗位工作質量，善于發現工作中存在的問題或安全隱患，跟進、處理有關違章整改事宜，認真做好巡查記錄，及時將巡查發現的問題以《工作聯系單》報相關部門處理。
5、全面負責收樓及收樓后的遺留工程以及日常維修工程的跟進完成，受理業主在保修期內的房屋維保修事項，及時聯系或發函施工單位處理。
6、定期檢查空置單元，發現需整改事項及時聯系施工單位處理。
7、受理前臺傳達的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務要求，及時到現場實地了解，經有效分析后轉交相關職能部門跟進處理。
8、負責起草對住戶發出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。
9、負責跟進《保安日報表》中反映的事項，制定當天工作維修單，及時監督相關部門的維修和驗收情況。每月整理《保安日報表》和公共維修單并存檔。
10、全面負責各區車位管理工作。更新各區車位表及變更資料、催繳車位費，分析車位租賃管理問題，制定管理方案�，F場了解各區車位租賃情況，跟蹤噴牌、擦牌等工作情況，處理有關漏費、欠費、逃費等問題；定期更新各區車位表，如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的使用情況而定。
11、負責協助保安部、工程部處理突發事件，并及時上報管理中心主任。
12、協助組織、開展社區文化活動和宣傳工作
13、執行上級所指派的其他工作。
客服崗位職責10
1)嚴格遵守客戶管理制度和客戶服務規范，執行客戶回訪規范及流程；
�、� 第一次回訪：開工后3-7天，與客戶建立單對單的服務；
② 第二次回訪：開工后25-30天；
③ 第三次回訪：開工后40-45天；
2)負責從開工、施工中到施工完成全程跟蹤服務：包括施工進度、施工質量、現場工作人員工作和服務態度、物料到位情況等方面的跟蹤及回訪工作；
3)接受客戶的咨詢、投訴并做好記錄，積極處理與解決，并就有關情況向部門經理匯報；
4)協助相關部門及時解決客戶糾紛，提升客戶滿意度；
5)客戶退訂金、退單、要求更換項目經理等情況的跟進處理，并就有關情況向部門經理匯報；
6)工程保修期內接受客戶維修保養咨詢和投訴，做好記錄與分析，將相關信息向部門經理匯報,并做好后期跟進工作，同時做好維修費用的統計,提交周匯總報告；
7)項目經理回頭客的收集，交小戴總進行分配，做好后續跟蹤回訪工作（包括設計師和客戶），并定期做好統計、分析與整理，提交月統計報表和半年度統計報表；
8)主材外購訂單跟蹤：跟進項目經理提供客戶非公司定購主材產品的信息，并定期做好統計與數據分析；
9)客戶相關信息的錄入管理，建立客戶檔案，管理和分析客戶資料；
10)外埠工程竣工交付使用情況的跟訪與滿意度調查，如實登記回訪與客戶反饋信息，每月做好統計整理提交部門經理；
11)完成領導交辦的其它工作。
客服崗位職責11
要求C
職位描述：
1、 快速回復旺旺咨詢及留言，有問必答，耐心細致；
2、 及時回復站內信、店鋪留言、寶貝留言，回復到位、大方、禮貌
3、 熟悉店內產品，能迅速準確的推薦給顧客參考；
4、 及時提醒顧客并備注其特殊要求，并與發貨部門及時溝通，避免發貨出錯；
5、 能為顧客著想，詳細問清客戶的需求并為其進行合理建議是否合適；
6、 對工作充滿激情、對客戶熱情耐心，能權衡公司利益和客戶滿意度、并使兩者達到最大化；
7、 處理好相關售后的銜接與解釋工作，絕不與顧客發生沖突，不搪塞推脫，設身處地為顧客著想，并與售后進行及時協調， 妥善處理售后問題；遇到一時無法解決的問題可以及時向上級匯報
8、 旺旺記錄存檔，整理
9、 完成公司分配的其他工作
客服崗位職責12
1. 對總經理負責，負責采購部的日常管理工作。
2. 制定并調整商品組織表，品種數計劃。以及商品結構
3. 編制年度/月份采購計劃，包括新增廠商，新增單品。
4. 確保供應商費用等指標的完成。
5. 幫助采購員完成與供應商的談判工作，尤其重點供應商的談判。
6. 商品采購合同，促銷協議的審核工作。
7. 爭取在談判過后能成雙贏局面，成為長期合作伙伴。
客服崗位職責13
1、負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問；
2、客戶跟蹤信息交接，客戶關系維護；
3、負責進行指定客戶群體回訪、信息校對等工作；
4、及時高效地處理訂單，并確保信息的準確反饋；
5、及時跟進機會客戶，與技術人員配合完成客戶訂單。
客服崗位職責14
1、組織責任區域內業戶前期驗收接管工作，并跟進分管片區內之遺留工程，協助處理片區內業戶之投訴/意見。
2、協助業戶辦理收樓手續、二次裝修申請手續及相關之監管工作。對二次裝修的單元進行檢查，記錄裝修進度,發現的問題及時通知業戶單位及相關部門,并督促整改情況。
3、每月向財務部提供客戶有償服務及公用事業費明細，打印帳單，核對,分發,配合財務部按月將租戶的付款通知書及發票交租戶簽收，簽收憑證交辦公室接待歸檔,并負責費用的催收工作。
4、協助遞送各類通知及調查問卷至各業戶。
5、跟進責任區域客戶的日常投訴處理,重大投訴及時上報客戶服務部經理,并協助處理本部門的客戶回訪工作。
6、負責分管區域(包括但不限于停車嘗外圍、大堂、各樓層、空中花園)所有公共設備、設施之維修、治安、保潔、綠化等巡檢工作，發現的問題及時協調責任部門進行跟進,并現場隨時處理客戶之投訴、咨詢，解釋有關之管理規定，做好投訴回訪工作并做好記錄。
7、負責業戶信息的收集、整理、了解、調查客戶的服務需求和對管理部的意見建議,及時上報經理。
8、協助客戶服務接待員和檔案管理員整理部門文檔,在客戶服務部接待員休息時進行輪值。
9、在客戶經理的安排下,定期不定期開展客戶滿意度調查。
10、完成客戶部經理交辦的其他任務。
客服崗位職責15
一、客戶資料管理——企劃客服工作
1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。
ERP系統中操作：查詢各個服務階段（定單客戶、拍攝客戶、選片客戶、取件客戶）客戶資料信息，確定各個環節客戶是否按時接受服務，若沒有接受服務，及時溝通。
2. 資料整理�？头䦟T提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
訂單客戶：按客戶訂單狀態進行歸類（如拍攝景點、訂單金額、付款情況等），并歸類建檔；
禮服挑選客戶：禮服挑選狀態，有無加選，付款情況等。
拍攝客戶：拍攝狀態，工作人員，外景點等
選片客戶：選片狀態，工作人員，選片消費信息等
取件客戶：取件狀態，取件人員等
3. 資料處理。客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。
二、電話回訪（與短信功能配合使用）——客戶評價和信息發送
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或電郵等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體），最后分析結果并撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。
回訪內容：
1. 詢問客戶對本司的評價，對產品和服務的建議和意見；
2. 特定時期內可作特色回訪（如節日、店慶日、促銷活動期）
3. 友情提醒客戶續卡或升級為其他消費卡
注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。
回訪規范及用語
回訪規范：一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內完成回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。
開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？
打擾您了。
交流：感謝您在××時間接受了我們××的××服務項目，請問您對××服務項目滿意嗎？
【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？
【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作
結束：
【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯系，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您（開車愉快/節日快樂），再見！
三、會員維護——VIP客戶管理
1、老顧客信息的維護與管理——及時整理、歸類顧客信息，并按一定條件分類。
2、轉介紹部分介紹人信息的維護與管理——介紹人信息與介紹人積分或返現信息的管理
3、會員客戶的維護與管理——VIP會員卡的發放與回收管理
4、積分信息的維護與管理——積分（自己消費所產生的積分和介紹客戶得到的積分）數據的管理、統計
四、投訴與客怨處理
完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個方面：
1.為顧客投訴提供便利的渠道；
2.對投訴進行迅速有效的處理；
3.對投訴原因進行最徹底的分析。
投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客
投訴解決策略：短—渠道短、平—代價平、快—速度快
客怨處理準則：言行禮儀按服務規范操作；不與客戶發生沖突；
投訴處理流程：
1、投訴受理
即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。
2、投訴判斷
了解客戶投訴的內容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。
3、展開調查，分析投訴原因
要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責任人，如屬產品質量問題，交相關負責人處理；屬服務問題，則服務專員/主管處理。
4、提出處理方案。
根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。
5、 實施處理方案
對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。
6、 總結評價。
對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。
與顧客不發生沖突的技巧：
1、不爭論；不惡言；不動怒；
2、不輕易承諾，不失言；
3、不推卸責任；
4、不提高說話音調。
5、杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”
6、不懷疑顧客的誠實品格；
須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調節與顧客的關系。
客服部管理制度
為規范辦公室的管理，創造文明、整潔的辦公環境，維護正常的辦公秩序，提高辦公效率，特制定本制度：
1、辦公室人員應嚴格遵守公司考勤制度，準時上班，按時下班，如有事須提前向領導請假，并安排好相關工作；
2、不得脫崗、擅自離崗；
3、上班時間必須統一著裝，時刻保持良好的個人形象；
4、上班時間內辦公區不得大聲喧嘩、嘻笑打鬧、玩游戲和吃東西；任何時候不得使用不文明語言和肢體動作；
5、辦公室人員應嚴格執行衛生值日制度，日常中個人所屬的桌椅、設備由各使用人自行整理清潔；
6、辦公室環境要求：環境整潔、擺放有序、隨手清潔、及時歸位；
7、遵守保密紀律，不得泄露客戶的有關信息；
8、辦公室人員要團結互愛，服從主管工作安排，共同營造一個和諧奮進的戰斗團隊。
接待投訴（客怨）管理制度
1、接待客怨時應注意禮貌、保持笑容、態度和藹，切忌將個人情緒帶入工作。
2、留意投訴人的情緒變化，如果情緒激動，應先予以安撫。
3、必須弄清楚投訴人投訴的重點，不明白時要有禮貌的發問。
4、在明了事情經過前，切忌妄下判語。
5、投訴人有不明白的地方或錯誤時，切勿直訴其非，應引導其本人發現錯誤。
6、接待投訴時，應使投訴人感到你是全心全意地協助他，并為他想辦法解決問題。
7、在明白事情經過后，立即采取有效行動。
8、投訴人的最后目的是解決問題，因此一切有關人的因素應盡量避免。
9、切勿輕易許下承諾。
10、投訴事件應做好詳細記錄并向上級領導匯報。
11、投訴事件處理后，必須及時將處理結果向投訴人反饋。
電話回訪管理制度
1、上班時需保持良好的儀容儀表及飽滿的精神狀態，時刻保持微笑，在對客服務中應使用規范禮貌用語。
2、接聽電話或撥打電話時注意使用禮貌用語，對客戶的問題或意見應認真傾聽并記錄在回訪記錄上。對于客戶提出的質詢應認真解釋，不得與客戶發生爭執，如無法解釋應上報上級領導，不得胡亂解釋。
3、回訪時間要合理安排，說辭要統一。
4、每次回訪要目的明確，是針對一個服務環節做回訪還是針對整個流程做回訪，做好回訪信息登記，并整理填寫客戶評價信息表（客戶回訪信息表）。
5、對于顧客對公司各部門提出的意見，要綜合分析，并將顧客的意見、要求、建議、投訴及時整理向相關部門反饋，拿出改進方案，以進一步提高服務水平。
6、針對客戶提出的問題，如不能及時給予答復，應告知答復時間，同時及時逐級上報，解決問題。
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