旅游職業道德建設
第一節 職業道德概述
一、職業和職業心態
(一)職業及其三要素
職業體現的社會關系的三大要素：職責、職權、利益。
(二)職業心態
心態是人的內心思想意識和外在行為儀態的總稱。有良好的職業心態，才能正確認識自己的職責;正確行使自己的職權;正確對待自己的利益。
二、職業道德的含義、特征和作用
(一)由于職業活動是人類最基本的實踐活動，所以在各種道德中，職業道德處于主體地位。
(二)職業道德的特點：專業性、廣泛性、可操作性、相對穩定性和連續性、時代精神
(三)職業道德的社會作用
1、調整職業工作者與服務對象的關系(最基本的作用)
2、調整職業內部的關系
3、調整各種職業之間的關系
第二節 旅游職業道德建設的主要內容
一、馬克思主義的“三觀”
(一)人生觀
人生觀是人們對人生目的和人生意義的根本看法和態度，主要包括三個方面：人生目的、人生態度、人生價值。其中人生目的是核心。
我們要樹立為人民服務的人生觀。
(二)價值觀
價值觀是人生觀的重要內容，是指人生的價值取向。勞動、創造、貢獻是人生社會價值的基本標志。
人生的價值在于貢獻。人生的價值包括兩個方面：社會對個人的尊重和滿足;個人對社會的責任和貢獻。前者是實現人生價值的條件和前提，后者是實現人生價值的手段和目的。人生觀的本質是個人對社會的責任和貢獻。
(三)世界觀
世界觀是人們對整個世界最根本的看法和觀點的總和。包括自然觀、社會歷史觀和人生觀。
世界觀研究的是宇宙中自然、社會、人類思維的本質和一般規律。
二、社會主義榮辱觀
樹立正確的榮辱觀是社會文明程度的重要標志。(記住“八榮八恥”的含義)
三、社會主義的社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德
職業道德的內容：愛崗敬業、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會。
1、愛崗敬業
熱愛本職工作是一切職業道德的最基本要求。
2、誠實守信
誠實是守信的前提，守信是誠實的體現。
3、辦事公道
辦事公道是處理職業內外關系的重要行為準則。
4、服務群眾
服務群眾是職業道德的根本歸宿。
5、奉獻社會
奉獻社會的最低要求就是首先要做好本職工作，它的最高準則就是為了國家、人民的利益犧牲自己的利益，甚至不惜犧牲自己的生命。
四、旅游行業政治意識、敬業意識和服務意識
提示：此處是重點，幾乎每年都會考到。要記住每種意識中的各項要求，并仔細閱讀課書中對這三種意識的闡述，要能運用到案例中分析導游人員的言行。
(一)政治意識
旅游從業人員要擁護社會主義制度，熱愛祖國、自覺維護祖國利益和民族尊嚴，顧全大局、遵紀守法。
(二)敬業意識
旅游從業人員要熱愛旅游業，熱愛企業，熱愛本職工作，要有榮譽感和職業責任感，忠于職守，盡職盡責。
(三)服務意識
服務意識是指在對中外游客服務過程中，要熱情友好、文明禮貌、真誠公道、恪守信譽、處處為客人著想、真心真意為客人服務。
上海市導游人員職業道德規范
提示：導考時，本章是除《導游人員管理條例》外的另外一個重點章節，請務必將所有內容熟記于心。
第一節 上海市導游人員職業道德規范
一、上海市導游人員職業道德規范
愛國愛市，維護民族尊嚴;
敬業愛崗，忠誠旅游事業;
遵紀守法，規范導游行為;
真情奉獻，提供優質服務;
誠信盡責，保障游客利益;
注重環保，保護生態環境;
講求公德，尊重人文傳統;
倡導文明，提升文明素質。
二、上海市導游人員職業道德規范細則(注意和“八榮八恥”的結合)
(一)愛國愛市，維護民族尊嚴
愛國主義是對導游職業道德的基本要求。
(1)堅持祖國利益高于一切。
(2)宣傳中國，宣傳上海。
(3)堅定政治立場，按照黨和國家的`方針政策進行宣傳講解。不傳播惡意的政治笑話。
(4)嚴格保守國家保密，注意內外有別。
(5)平等友好地對待各國游客，在工作中做到不卑不亢。
(6)在出境游中還要注意引導游客自覺維護國家和民族的尊嚴。
(二)敬業愛崗，忠誠旅游事業
(1)要熱愛旅游業，熱愛所在企業，理解并熱愛導游職業，牢固樹立職業榮譽感。
(2)認真做好游客的宣傳員、組織員、服務員、講解員和安全員等工作，忠誠地履行導游職責。
(3)培養敬業、樂業、精業的道德情感。
(4)發揚勤業的優良傳統。
(三)遵紀守法，規范導游行為
(1)遵守國家的憲法、法律法規，了解國家的對外政策、抵制各種誘惑。
(2)應嚴格遵守勞動紀律和各項規章制度，要以遵紀守法為榮，以違法亂紀為恥。
(3)自覺從小處做起，工作中的一切事情嚴格按照規章制度進行，一絲不茍，絕不馬虎。
(4)正確對待行業的執法監督，認真配合檢查，履行職業義務。
(5)按要求規范上崗，做到著裝整潔得體，按規定時間到崗，佩戴導游證上崗。
(6)注重禮儀，崗位上保持真誠微笑，使用職業敬語。
(7)在講解工作中，應力求知識性、科學性、趣味性和藝術性。講出時代感，講出特色，講出新意，語言通俗易懂，杜絕封建迷信和低級趣味。
(四)真情奉獻，提供優質服務
(1)在對待游客的態度上，要牢固樹立為旅游者服務就是為社會服務，對旅游者負責就是對人民負責的道德觀念。
(2)真情奉獻，全心投入，悉心照料老、弱、病、殘、孕等特殊游客，盡量減少游客在旅途中的不便和困難，使游客充分享受旅游的樂趣。
(3)對游客應當一視同仁，尊重、關心和愛護每一個游客，盡可能滿足他們的合理要求。
(4)想游客所想，急游客所急，努力減少游客在旅游過程中可能發生的不快。
(5)營造和諧互助的旅游氣氛，游客間發生矛盾時，耐心細致地幫助解決。
(6)誠意接受游客對服務、旅游服務等方面的意見、建議和投訴，并及時改善。
(五)誠信盡責，保障游客利益
(1)嚴格履行合同及接待計劃，不得擅自增減旅游項目，不隨意降低服務接待標準，不搞歪門邪道，不偷工減料，不得擅自終止導游活動。
(2)不向旅游者兜售旅游商品，不帶游客去非旅游定點商店購物，不擅自增加購物次數，不私拿回扣，為需要的游客提供真實可靠的旅游購物信息。
(3)不得以任何形式，包括暗示、索要、威脅、乘人之危等手段侵占游客財物，不索要小費。
(4)盡己所能預防旅游安全事故的發生，切實保障游客的身心健康和飲食安全。
(5)當意外情況發生時，竭盡全力保護游客的人身安全，對危難游客采取及時、有效的救助措施。
(六)注重環保，保護生態環境
(1)在進入旅游地之前，先向客人講解當地的環保規定。
(2)在野外盡可能使用環保型飲食容器，廢品垃圾等放入垃圾箱或帶出旅游地處理。
(3)引導游客不擾亂野外生活的動物、植物的生存環境，不踐踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。
(4)引導游客不食用珍稀動植物，不購買由瀕危滅絕的動植物制作的商品。
(5)引導游客維護環境衛生。不隨地吐痰、吐口香糖，不斷扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。
(6)引導游客保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝影遵守規定。
(七)講求公德，尊重人文傳統
(1)引導游客尊重旅游地居民的風俗習慣和宗教傳統，保持旅游地傳統文化的完整性。對應注意的事項提前向游客說明。
(2)引導游客拍攝時遵守攝錄地的制度，保護國家、集體或他人的財產，不得侵犯居民個人的隱私。
(3)對于不同民族，不同宗教信仰的旅游者應當一視同仁，并尊重他們各自的習俗、信仰和傳統。
(4)引導游客遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場合高聲交談。
(5)引導游客愛惜公共設施。不污損客房用品，不貪占小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。
(6)引導游客尊重別人的權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，要有集體觀念，遵守時間要求。
(7)引導游客健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。
(八)倡導文明，提升文明素質
(1)以身作則，率先垂范，成為文明旅游的忠實踐行者。
(2)積極宣傳、大力倡導，成為文明旅游的模范宣傳者。
(3)主動引導、帶領游客遵守公共秩序，講究禮儀、遵守公民基本道德要求，成為文明旅游的積極引導者。
(4)對于游客中出現的不文明行為應加以制止，并有理、有利、有節地作好說服、教育工作，成為文明旅游的有效監督者。
《中國公民國內旅游文明行為公約》
1、維護環境衛生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場所吸煙。
2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場所高聲交談。
3、保護生態環境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實，不追捉、投打、亂喂動物。
4、保護文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規定。
5、愛惜公共設施。不污損客房用品，不損壞公用設施，不貪占小便宜，節約用水用電，用餐不浪費。
6、尊重別人權利。不強行和外賓合影，不對著別人打噴嚏，不長期占用公共設施，尊重服務人員的勞動，尊重各民族宗教習俗。
7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場所袒胸赤膊;禮讓老幼病殘，禮讓女士;不講粗話。
8、提倡健康娛樂。抵制封建迷信活動，拒絕黃、賭、毒。
《中國公民出境旅游文明行為指南》
中國公民，出境旅游，注重禮儀，保持尊嚴。
講究衛生，愛護環境;衣著得體，請勿喧嘩。
尊老愛幼，助人為樂;女士優先，禮貌謙讓。
出行辦事，遵守時間;排隊有序，不越黃線。
文明住宿，不損用品;安靜用餐，請勿浪費。
健康娛樂，有益身心;賭博色情，堅決拒絕。
參觀游覽，遵守規定;習俗禁忌，切勿冒犯。
遇有疑難，咨詢領館;文明出行，一路平安。
第二節 導游人員的自我修養
一、導游人員的道德修養
決定道德品質形成的兩個因素：一是外界客觀環境，二是自己主觀努力。
(一)道德修養的要求
導游人員進行道德修養的根本要求：努力培養自己的道德品質;不斷提高自己的道德境界。
道德品質是主觀上道德認識和客觀上道德行為的統一，是一個綜合性的范疇，包括認識、情感、信念、意志、行為等方面，是一個知行相統一的范疇。道德具有穩定性、持續性、實踐性的特征。
(二)道德修養的內容
導游人員的道德修養內容包括提高道德認識，培養道德情感、磨練道德意志、堅定道德信念和強化道德行為。
二、導游人員的思想政治修養
(一)加強理論修養
加強理論修養，是思想政治修養的基礎，是知道人生逐步形成科學的世界觀和人生觀、價值觀的前提，加強理論修養就是要加強馬克思主義理論修養、加強對毛澤東思想、鄧小平理論修養，在當前我們就是認真學習“三個代表”重要思想。
(二)加強政治修養
(三)增強社會責任感
三、導游人員的文化修養
如何加強文化修養?
1、努力學習自然科學、社會科學和思維科學等各方面知識，用人類創造的科學文化知識來武裝自己的頭腦;
2、發展智力和能力，構建合理的知識智能結構;
3、提高自身的科學文化素質，樹立科學思想，弘揚科學精神。
四、導游人員的心理修養
加強心理修養，主要體現在以下幾個方面：
1、樹立正確的人生觀、養成積極樂觀的人生態度;
2、發展與他人的交往，建立良好的人際關系;
3、正確地對待環境和客觀地認識自己，建立良好的自我形象;
4、培養多方面的興趣和愛好，養成健康的生活方式;
5、掌握心理調適方法，學會自我調節。
五、導游人員的審美修養
導游人員必須加強審美修養，培養自己正確的審美觀、較高的審美能力和健康高尚的審美情趣，從而幫助自己更好地開展工作，更好地發覺生活中的美。
第三節 塑造理想人格，做優秀的導游員
塑造人格的方法：
一、努力學習，塑造自我;
二、努力實踐，完善自我;
三、努力進取，超越自我。
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