接近客戶的銷售技巧
其實(shí)作為一個(gè)銷售并不容易，尤其是要接近客戶更是非常難的，這就需要一定的技巧了�！敖咏蛻舻娜耄瑳Q定了銷售的成敗”這是成功銷售人共同的體驗(yàn)，那么接近客戶到底是什么意義呢?接近客戶在專業(yè)銷售技巧上，我們定義為“由接觸潛在客戶，到切入主題的階段。”
1、明確您的主題
每次接近客戶有不同的主題，例如主題是想和未曾碰過面的潛在客戶約時(shí)間見面，或想約客戶參觀演示。
2、選擇接近客戶的方式
接近客戶有三種方式——電話、直接拜訪、信函。
3、什么是接近話語
專業(yè)銷售技巧中，對于初次面對客戶時(shí)的話語，成為接近話語。
接近話語的步驟如下：
步驟1：稱呼對方的名
叫出對方的姓名及職稱——每個(gè)人都喜歡自己的名字從別人的口中說出。
步驟2：自我介紹
清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。
步驟3：感謝對方的接見
誠懇地感謝對方能抽出時(shí)間接見您。
步驟4：寒喧
根據(jù)事前對客戶的準(zhǔn)備資料，表達(dá)對客戶的贊美或能配合客戶的狀況，選一些對方能容易談?wù)摷案信d趣興趣的話題。
步驟5：表達(dá)拜訪的理由
以自信的態(tài)度，清晰地表達(dá)出拜訪的理由，讓客戶感覺您的專業(yè)及可信賴。
步驟6：講贊美及詢問
每一個(gè)人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。
拓展：大客戶的銷售技巧
1.不能真正傾聽
銷售新手習(xí)慣于以大量的述說來緩解銷售中的緊張和不安，或者錯(cuò)將客戶的沉默當(dāng)做接受而濤濤不絕。所以，傾聽在銷售中很容易被忽略。過多的陳述一方面容易引起客戶的反感，另一方面也喪失了獲取客戶內(nèi)部信息的機(jī)會。如果言多有失，透露不應(yīng)泄露的信息，就更是不好了。
根據(jù)很多專業(yè)銷售研究機(jī)構(gòu)的統(tǒng)計(jì)，在一個(gè)讓人感覺輕松自在的銷售活動(dòng)中，客戶開口的時(shí)間應(yīng)該是sales的兩倍左右。這樣比較容易形成良好的交流氛圍，并有助于sales挖掘客戶的需求。
2.急于介紹產(chǎn)品
“急于介紹產(chǎn)品”最可能的結(jié)果是在錯(cuò)誤的時(shí)間，向錯(cuò)誤的人說了錯(cuò)誤的話。我們經(jīng)常看到sales與首位接電話或見到的人大力吹捧自己產(chǎn)品的特征和優(yōu)點(diǎn)，而不管這個(gè)人是否對采購決策有影響，無的放矢一般。
我們知道，客戶組織內(nèi)不同職能部門和不同層級的人，其關(guān)注的采購關(guān)鍵因素是不同的。財(cái)務(wù)部門最關(guān)心的莫過于采購價(jià)格，技術(shù)部門最關(guān)心的是技術(shù)的先進(jìn)性和兼容性，使用部門最關(guān)心的是使用起來是否方便，而運(yùn)維部門最關(guān)心的是運(yùn)行的穩(wěn)定性、故障率和售后服務(wù)。即使是同一部門同一層級的人，其最在意的因素也不一樣。例如，對筆記本電腦的采購，有的人喜歡輕薄的，便于攜帶;有的人喜歡大屏幕的，適合于編輯文檔和看電影;有的人喜歡時(shí)尚，看重于外觀和顏色，不一而足。所以，一個(gè)萬能版的產(chǎn)品介紹很難打動(dòng)客戶的心。
其實(shí)，在介紹之前應(yīng)該關(guān)注的是多提問。提問技巧的提高可以極大地改善介紹的針對性和效果。比如說，開放式問題和封閉式問題的結(jié)合使用，SPIN提問方法等。
而且，在前期的拜訪特別是第一次時(shí)，介紹產(chǎn)品不應(yīng)該是交談的重點(diǎn)。我們知道，一個(gè)面對面的交談，通常不超過半個(gè)小時(shí)，而這里面包括了必要的開場白、提問的時(shí)間和大部分客戶回答的時(shí)間。我們需要重點(diǎn)了解的是盡可能多的背景信息和需求信息。所以，真正有必要介紹產(chǎn)品的時(shí)間應(yīng)該不超過五分鐘，只有在客戶感覺有必要深入了解時(shí)才可詳細(xì)說明。
3.臆想客戶需求
正確挖掘客戶的需求是順利完成銷售活動(dòng)的保證。很多sales受困于客戶的一些表面性陳述，而不能真正了解客戶的真實(shí)想法。這其實(shí)都是挖掘客戶需求的深度不夠。要真正了解客戶真正的需求，往往需要挖掘其需求背后的需求，問題后面的問題。
“5WHY方法”是一個(gè)比較好的方法，就是當(dāng)客戶提出一個(gè)要求是，要連續(xù)問“五個(gè)為什么”。比如，客戶表示：“使用部門對你們的新設(shè)備很不滿意�！痹趕ales的詢問下，可能客戶會說：“因?yàn)椴僮髌饋砗懿环奖��！比绻痛艘詾檎业搅嗽蛩冢詾槭褂貌块T需要的是一種操作方便的設(shè)備，也許就大錯(cuò)特錯(cuò)了。因?yàn)�，你并不知道操作起來不方便是設(shè)計(jì)方面的原因還是其他原因。繼續(xù)問第二個(gè)“為什么”，原來是“新設(shè)備加入的新功能模塊不好用”，那么是不是意味著這個(gè)新功能模塊不必要，或者在設(shè)計(jì)上有問題呢?再問一個(gè)“為什么”，發(fā)現(xiàn)是“使用部門不會使用�！蹦敲矗遣皇枪緵]有提供培訓(xùn)或者培訓(xùn)效果不好呢?接著問第五個(gè)“為什么”。最后才發(fā)現(xiàn)，“一周的培訓(xùn)倒是很充分，但是你們提供的使用手冊只有英文的，使用中遇到問題閱讀起來很費(fèi)力。”最終的問題終于浮現(xiàn)出來了，客戶不是需要一個(gè)操作更簡單的設(shè)備，也不是需要更好更多的培訓(xùn)，而是需要中文版易讀的使用手冊以便日常查看。
4.過早涉及價(jià)格
價(jià)格是客戶最關(guān)心的購買因素之一。往往在第一次見面時(shí)，客戶都會有意無意地問：“這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格是多少?”，但其本身也不太期望有一個(gè)明確的回答。筆者的經(jīng)歷是這時(shí)候如果sales透露價(jià)格，客戶通常就會記在心里，甚至馬上記在你的名片上。
顯然，過早的涉及價(jià)格對于最終達(dá)成有利益的銷售是有害的。要知道買賣雙方在交易過程中不斷試探對方的價(jià)格底線是從古至今的商道。雖然從一般意義上來說，底線間的交易都是雙贏的結(jié)果，但誰贏得多一點(diǎn)，誰贏得少一點(diǎn)則大不相同。過早涉及價(jià)格的直接后果就是泄露了自己的價(jià)格底線，喪失了銷售中的主動(dòng)。同時(shí)，任何產(chǎn)品都不可能百分之百滿足客戶的需求并且肯定存在缺陷，這些都會變成要求降價(jià)的理由�！叭绻銈儧]有黃色的，打個(gè)九折，我們可以購買別的顏色�！倍@樣的降價(jià)要求通常很難拒絕。隨著溝通的深入，降價(jià)要求始終貫穿于商務(wù)活動(dòng)中。過早言明的價(jià)格無疑成為客戶有的放矢的靶子。
所以，報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)是在溝通充分后，即將達(dá)成交易之前。這樣，一旦報(bào)價(jià)就可以直接轉(zhuǎn)入簽約，減少了討價(jià)還價(jià)的因素和時(shí)間。而且，在前期的溝通中，客戶需求都明確了，產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺陷都達(dá)成了諒解，這時(shí)候這些因素已不再構(gòu)成降價(jià)的合理理由。
5.客戶總是對的
“客戶是上帝”是口號，不是商業(yè)活動(dòng)的實(shí)質(zhì)。因?yàn)�，在很多時(shí)候，客戶是無知的，或者是無理的，他們的要求是無法滿足的。如果一味聽客戶擺布，不但使自己處于完全的被動(dòng)狀態(tài)，而且，不能得到客戶的尊重。一呼即應(yīng)的是仆人，而不會是平等的合作者。
在決定是否遵從客戶的要求時(shí)，要區(qū)別對待，是基于“需求”還是一個(gè)隨意性的“需要”。需求是同客戶的長遠(yuǎn)目標(biāo)一致的，是長期穩(wěn)定的，是同其內(nèi)在價(jià)值追求相一致的;需要?jiǎng)t不同，是短期性的，甚至是一次性的，更為隨意而無法堅(jiān)持。需要通常都非常具體，并且對解決方法也有明確的描述。
例如：“這個(gè)型號的通訊終端安全防護(hù)能力不足，容易出現(xiàn)盜打�！边@就是一種需求，是廣大客戶對運(yùn)營安全的長期追求，是和組織經(jīng)濟(jì)利益相一致的。它是明確的，但如何解決卻是不具體的，需要根據(jù)具體情況拿出解決方案�！霸O(shè)備的側(cè)邊開一個(gè)小槽就好了�！边@可能就是一個(gè)需要，非常明確，客戶甚至可以告訴你這個(gè)槽的尺寸和具體位置。但問題是，別的客戶并不這么認(rèn)為，而且，這個(gè)要求背后的理由也許是可笑幼稚的，提倡者隨時(shí)可能改變主意。顯然，你不可能也不必要去滿足它。
所以，sales應(yīng)該關(guān)注客戶的長期目標(biāo)，而非短期的需要;應(yīng)該關(guān)注客戶穩(wěn)定的核心需求，而非隨機(jī)的臨時(shí)需要;應(yīng)該關(guān)注能夠滿足的需求，而非無法滿足或滿足起來不經(jīng)濟(jì)的需求。以此為基礎(chǔ)，才能合理對待客戶的要求。
6.沒有預(yù)算的概念
預(yù)算的概念應(yīng)該從兩方面來認(rèn)識：一是對客戶采購資金的了解和評估;二是對自己市場開拓費(fèi)用方面的計(jì)算和控制。
一個(gè)需求有沒有實(shí)質(zhì)的預(yù)算支持，其價(jià)值和意義是截然不同的。相應(yīng)的，sales的對策和投入肯定是不同的。顯然，搞清客戶的預(yù)算情況(包括客戶的財(cái)務(wù)狀況、預(yù)算情況和預(yù)算決策流程)是sales需要取得的最重要信息之一。而top sales更是切入到客戶的預(yù)算決策流程之中，引導(dǎo)客戶安排預(yù)算，甚至在必要的時(shí)候臨時(shí)增加或重新安排預(yù)算。
從自己方面來看，市場開拓是要講投入產(chǎn)出比的。但為了謀求絕對的銷售業(yè)績，sales都把預(yù)算看成是最后一個(gè)需要考慮的制約因素。除了企業(yè)銷售制度上的缺陷外，銷售人員追求短期利益的驅(qū)動(dòng)是最主要的`原因。許多sales甚至把“會哭的孩子有奶吃”看成是爭取公司資源，取得更好業(yè)績的重要基礎(chǔ)。顯然，這對sales在一個(gè)企業(yè)內(nèi)長期的發(fā)展是不利的，除非這個(gè)企業(yè)中缺乏長期發(fā)展的機(jī)會和可能。預(yù)算最容易失控的時(shí)期多是市場開拓期和市場成熟期。開拓時(shí)，為追求市場占有率，往往公司在投入上沒有過多的限制，sales則更傾向于寧多勿少;而成熟期，雖然業(yè)務(wù)的利潤率大幅降低，但開拓期和成長期形成的費(fèi)用習(xí)慣卻并沒有與時(shí)俱進(jìn)。
7.不能有效影響決策者
采購的決策者通常不會出現(xiàn)在例行的會議和交流中。在全部銷售活動(dòng)中，他們可能只會參予其中5%的重要活動(dòng)。相當(dāng)多的時(shí)候，sales并不能見到?jīng)Q策者。即使見面溝通，時(shí)間也大多不超過十分鐘。這其實(shí)給sales直接影響決策造成了困難。
由于沒有意識到或無法克服這種困難，很多sales的銷售影響力僅限于對操作者、參謀者，比如說現(xiàn)場使用人員、維護(hù)人員或技術(shù)部門的工程師，而不能從決策者那里得到采購意向。其實(shí)，對操作者、參謀者做工作并沒有錯(cuò)。但關(guān)鍵是如何通過他們影響決策者，進(jìn)而使其形成明確的采購意向。
Sales應(yīng)該認(rèn)識到，和采購相關(guān)的大部分活動(dòng)(可以說是80%以上)是sales無法參加的，比如說客戶的內(nèi)部會議。因此，銷售的結(jié)果在很大程度上并不是由sales本身的銷售活動(dòng)決定的，而是由客戶內(nèi)部溝通和相互影響決定的。也就是說，銷售行為一直在進(jìn)行著，甚至說，很多決定性的銷售行為是當(dāng)sales不在時(shí)完成的。是由誰來完成的呢?是那些與你有相同利益的人，包括支持你的人、支持你公司的人和支持你想法的人。比如，技術(shù)工作師向決策者說明某種技術(shù)方案的好處，財(cái)務(wù)人員推薦某種產(chǎn)品適中的價(jià)格。
從這種意義上來說，在整個(gè)銷售的舞臺上，sales并不是主要的演員。相反，sales也不應(yīng)爭作主角，而應(yīng)成為導(dǎo)演，為演員提供道具，設(shè)計(jì)臺詞，促成他們?yōu)樽约涸诳蛻艚M織內(nèi)部完成推銷，影響決策者。
所以，sales能否直接影響決策者并不重要，重要的是不能忽略決策者在采購決策中的權(quán)力，應(yīng)該有影響他們的途徑。
8.無謂的閑談
工業(yè)品銷售的開始是一種關(guān)系的開始。所以，與其說我們在銷售產(chǎn)品，不如說我們在建立一種新的關(guān)系。但很多sales傾向于花幾個(gè)小時(shí)不著邊際地閑談，與客戶“交朋友”，并將這認(rèn)為是關(guān)系建立中有效的一種手段。
這種認(rèn)識在十年前也許是正確的，當(dāng)時(shí)客戶都有大量的時(shí)間�，F(xiàn)在，工作壓力和時(shí)間緊迫是大多數(shù)組織的共性。無謂的閑談不但會讓客戶心煩，還會降低自己給客戶的專業(yè)感覺。而更重要的是，“和客戶作朋友”并不是一種被廣泛倡導(dǎo)的銷售理念。和客戶建立的關(guān)系，是一種商業(yè)關(guān)系，而不是純粹的私人友誼。后者對于一種長期健康的商業(yè)關(guān)系是一個(gè)不利的因素。
9.沒有下一步的行動(dòng)安排
Sales，特別新手，往往容易將銷售活動(dòng)隔離開來，缺乏連貫性的考慮。造成的直接結(jié)果是第一次拜訪中沒有為下一次拜訪留下伏筆，下一次見面也沒有呼應(yīng)和鞏固上一次的效果。這樣，很容易使銷售活動(dòng)變成零散的、單個(gè)性的行為。
其實(shí)，每一次拜訪時(shí)，sales都應(yīng)想法為下一次見面進(jìn)行鋪墊，設(shè)計(jì)再次見面的理由。比如，下次帶樣機(jī)過來給客戶看、帶工程師過來解答技術(shù)問題等�；蛘�，拓展其他同客戶接觸的方式，比如邀請客戶到公司參觀、舉行一個(gè)技術(shù)交流會、向客戶要通訊地址寄送公司的刊物、獲取客戶的EMAIL以傳送新產(chǎn)品的照片。這些安排，如果能與客戶事先溝通，可以減少很多不必要的麻煩，提高銷售效率。
10.忽視客戶差異
不理解每一個(gè)客戶都有自己的特點(diǎn)，不會靈活處理是銷售中一個(gè)常見的問題。造成這個(gè)問題的深層原因是sales在拜訪客戶前已經(jīng)手拿著某種非常具體的產(chǎn)品的宣傳資料。也就是說，他們被所要推銷的產(chǎn)品的具體形態(tài)所限制和束縛了。
雖然，在大部分時(shí)候，我們不能提供定制性的產(chǎn)品，而產(chǎn)品也只是根據(jù)大部分客戶的需求設(shè)計(jì)出來的，或者只是對全部需求的折中和平均。但是，要想成功銷售產(chǎn)品，就得考慮客戶的差異，包括需求的差異、財(cái)務(wù)狀態(tài)的差異、企業(yè)文化的差異等等。
正如很多銷售專家所說，決定銷售成敗的因素往往在產(chǎn)品之外�？蛻舻牟町惥褪钱a(chǎn)品之外的關(guān)鍵因素之一。如果不能清楚地了解并加以利用，銷售前景必然缺乏希望。
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