電話銷售心理學
一、避開啟動“自我保護”的“觸發點”
通過討論，我們發現客戶的“自我保護”其實是一種下意識的慣性反應，其根源在于長期與電話銷售人員打交道的過程中，客戶所形成的一種“經驗”判斷。這種“經驗”是如此的深刻，以至于客戶只要發現是銷售電話，尤其是在電話剛剛接通的開場階段，都會本能地先拒絕了再說。
然而，要讓客戶在大腦中啟動“自我保護”這種“經驗”，是不是需要一個過程呢?
為了方便大家理解，在這里舉幾個簡單的例子：比如說到“塞翁失馬”，你是不是馬上會想到“焉知非福”?比如說到“螳螂捕蟬”，你是不是馬上會想到“黃雀在后”?比如突然“猛地一拳向你眼睛打去”，你是不是“馬上閉上眼睛”?
在上面的例子中，“塞翁失馬”、“螳螂捕蟬”、“猛地一拳向你眼睛打去”是因，我們稱之為“觸發點”。因為有了“觸發點”的“觸發”，才立刻“啟動”了你內心深處的記憶與經驗，才在你頭腦產生了“焉知非福”、“黃雀在后”、“馬上閉上眼睛”這種果。
也就是說，如果沒有“觸發點”這個因，也就不會產生“啟動經驗”這個果，比如，不提“塞翁失馬”，你就不會想到“焉知非福”;不提“螳螂捕蟬”，你就不會想到“黃雀在后”;不突然“猛地向你眼睛打去”，你就不會作出“馬上閉上眼睛”的行為。好好想一想，對嗎?
如果答案是肯定的，也就說明了這樣一個事實，即之所以在電話溝通一開始的時候客戶就立刻啟動了“自我保護”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發客戶自我保護的觸發點”，從而引發了客戶對于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續反應就是盡快把你從電話里轟出去，是這樣的嗎?
那么，在電話溝通過程中，尤其是最讓大家頭痛的第一通陌生外呼電話的開場階段，有哪些地方是“觸發點”呢?我們不妨先看看案例1?1：
案例1?1
本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業人力資源部經理張大海的對話過程，銷售產品為該公司的獵頭服務和高端人才培訓，具體如下：
電話銷售人員：早上好，請問您是張大海張經理嗎?
客戶：是的，我是張大海，請問哪位?
電話銷售人員：我是凱達企業管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構，請問張經理現在講電話方便嗎?
客戶：還好，有一點點忙。對了，田小姐，有什么事情?
電話銷售人員：是這樣的，張經理。最近我們公司推出了一項針對新客戶的特別服務，就是第一次使用我們獵頭服務和專業內訓的客戶，可以享受到正常價格的八折優惠，不知道張經理覺得怎么樣?
客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發一份傳真給我看看，如果有需要我會打電話給你的，好嗎?
電話銷售人員：好的，待會我就把傳真給您發過去。順便問一下，張經理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時新的一年又有什么培訓計劃呢?我看看我們這邊有沒有可以幫到您的。
客戶：……
(接下來客戶的托詞可能大家已經司空見慣，就不浪費紙張了)案例1?1是一個相當普遍的銷售對話場景，也是現場調研中許多電話銷售人員的實際做法，當然最后的結果是立刻“觸發”了客戶的“自我保護”。于是，客戶便隨便找了個理由來拒絕電話銷售人員。
接下來我們便以案例1?1為基礎，總結電話銷售人員在第一通陌生外呼電話開場階段，經常犯的四大錯誤“觸發點”，并給出具體的案例分析與相對應的解決措施。
常見觸發點1 ：問候及自我介紹就讓客戶產生了負面聯想
在案例1?1中，電話銷售人員的問候語是“早上好，請問您是張大海張經理嗎?”如果你就是那位張經理，電話都打到自己的直線上來了，還問自己“是張大海張經理嗎?”這就從側面暗示電話另外一端的人是陌生人，而所有陌生人中是推銷員的幾率最大，作為客戶應該馬上提高警惕才對，是嗎?
因此，正確的問候應該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經理，現在接電話方便嗎?”，由于客戶此時還不知道你是誰，所以客戶最正常的反應是回答“方便”之后接著問你“哪位”。而一旦客戶回答了“方便”，就許下了一個承諾。按照后面介紹的“承諾是金”的心理效應，客戶需要為自己說過的話負責任，從而會多一些時間給銷售人員，而且也不好意思在后面找諸如“在開會”或者“很忙，沒有時間”等拒絕托詞。
在案例1?1中，電話銷售人員的自我介紹是“我是凱達企業管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業的從事獵頭服務以及高端人才培訓的機構”，這種自我介紹方式推銷的味道實在是太濃厚了，因為“管理顧問有限公司”就暗示了你們公司的真正業務，至于“我們是一家……機構?”就已經很清楚地說明了你打電話的目的，等于開始間接地向客戶賣產品，這會讓客戶立刻想起以前那些電話銷售人員向他強行推銷的不愉快經歷……
因此，正確的自我介紹應該是電話銷售人員審時度勢，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為“我是凱達的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細。由于“凱達”是個相當模糊的說法，無法讓客戶從公司名稱中產生推理想象，自然就避開了“觸發點”。
當然，如果電話銷售人員所在的企業在本行業內具有非常高的知名度，采用直接自我介紹的方式也完全可行，比如像中國移動這樣的企業外呼人員，直截了當地介紹“我是中國移動的×××”。由于中國移動這樣的公司能夠帶給客戶足夠的信任，而且客戶還有可能本身就在使用中國移動的服務，這樣的自我介紹完全可行。
換言之，當企業實力不是很強時，如果能夠找一塊金字招牌背在自己身上作介紹，比如 “我們是中國人力資源協會的……”，借用國字號的招牌也有異曲同工之妙;又或者電話銷售人員可以找一些能夠借用的過渡資源，比如“我是您的朋友周凱周總的……”等等，這樣的自我介紹方式效果自然更佳。
或許有的朋友會想：即使我作模糊的自我介紹，可是客戶仍然可能會追問我是哪家公司、做什么產品的!對于這個問題，請看后續的分析。
常見觸發點2： 未激發客戶的興趣而獲得繼續對話的權利
在案例1?1中，電話銷售人員在自我介紹之后，就向客戶介紹一種“八折優惠”的特別服務，其初衷是希望客戶對這個“八折優惠”感興趣。客戶如果有興趣，銷售對話自然就可以進行下去了。
這樣的初衷是非常正確的。在電話銷售中，尤其是在第一通陌生外呼電話中，在前30秒鐘就通過具有吸引力的話題激發客戶的興趣、贏取客戶的時間與注意力是非常重要的。如果客戶真的對你的話題有足夠的興趣，即使他內心想要繼續追問你的模糊自我介紹，對話仍然可以繼續進行下去，那么你就有充分的時間去化解客戶的追問。
這里的問題是“八折優惠”這種激發興趣的方式到底有沒有效。就拿我自己來講，幾乎每天都會接到要告訴我“特別優惠”的推銷電話。面對如此多的、應接不暇的“特別優惠”，連“五折優惠”都打動不了我，更何況僅僅是“八折優惠”呢?按照葛優的話說，客戶對于“特別優惠”這種開場方式，已經產生“審美疲勞”了，就連我這個做電話銷售培訓的人都已經非常麻木了，更何況是客戶呢?
那么，電話銷售人員如何在第一通陌生外呼電話中迅速激發客戶繼續和你對話的興趣呢?
考慮到如何在電話銷售中迅速激發客戶的興趣是一個極其重要的話題，因此在本章第二節會著重向大家作具體的說明，這里暫時不講。
常見觸發點3： 未開發需求情況下的強勢推銷方式
在案例1?1中，電話銷售人員介紹完“特別優惠服務”之后，接著便是爽快地問客戶“不知道張經理覺得怎么樣”。如果我們自己就是那位客戶，大家覺得應該怎樣回答?
我們都知道，一般情況下，客戶必須要先有需求，然后才可能購買產品。因此，銷售人員要先讓客戶發現自己的需求，然后再介紹產品。而在本通電話中，對話不過兩三句，電話銷售人員就開始詢問客戶的意見了。因果倒置，客戶不反感才怪。
因此，正確的做法是，電話銷售人員應該按照本書后面章節中給大家分享的開發客戶需求的步驟，一步一步地來。比如，重新設定本通電話的目的，將其定義為讓客戶對你的產品產生初步的興趣或者讓客戶對你留下一個好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點，最后經過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內訓需求之后，才到可以做產品說明的那一步。
當然，有一種情形例外。那就是客戶對你所銷售的產品本身就存在極其明顯的需求，加上產品又非常簡單，同時的確具有相當明顯的利益點，而且只用一到兩句話就可以說得很清楚，這時單刀直入的強勢推銷方式倒也適合。這就好比中國電信的客戶服務代表向我們推薦一種包月的長途套餐一樣，只需要付出10元的月租，你就可以享受到100分鐘的長途通話時間。這樣算起來長途話費也只不過是一毛錢一分鐘而已，這種產品用最直接的方式做銷售就足夠了。然而，本案例之中的產品并不是這樣，所以這種強勢推銷方式就觸發了客戶的抗拒心理。
常見觸發點4： 未建立信賴感的前提下問高壓力的問題
在案例1?1中，客戶表示讓“發份傳真看看”。面對如此明顯的拒絕托詞，電話銷售人員也意識到了情況不妙，趕緊拋出新的問題“不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時新的一年又有什么培訓計劃呢?”期望客戶從正面回答之后，可以將之前的對話繼續進行下去。
作為一家從事獵頭服務和高端人才培訓的管理咨詢公司銷售人員，詢問客戶可能出現的人才空缺和培訓計劃是非常有必要的，這個問題一定要問。但是，需要注意的是你在什么時間去問類似的問題較為合適。在第一通陌生電話里面就問客戶如此敏感的高壓力問題，又有誰愿意從正面去回答呢?電話銷售人員又有什么資格問如此高壓力的問題?
我們向客戶提出問題是需要具備一定資格的，而這個資格是建立在客戶對你信賴的基礎上的。無關痛癢的問題客戶回答一下也罷，但是問題敏感了，想要客戶從正面回答你的問題，而不是顧左右而言其他，就要看客戶喜不喜歡你這個人了。
因此，正確的做法是，電話銷售人員要學會“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。想要問敏感問題，想要問對于銷售推進最有利的問題，就像案例1?1中的“有什么新的高端人才空缺”和“新的一年有什么培訓計劃”這樣的高壓力問題，就要先建立好了信賴感再說。在沒有搭好這座橋梁的時候就貿然問這樣的問題，結果就是迅速啟動客戶的“防火墻”。
至于如何與客戶建立信任、和諧的溝通氛圍，在本書第二篇即情感心理學篇中，我們會給大家做特別的說明并提供正確的應對之道。
現在我們按照以上分析，重新設計與上面案例銷售背景完全相同的一段對話，大家看看有何不同之處：
案例1?1(修正版)
電話銷售人員：早上好，張經理，現在接電話方便嗎?
客戶：方便方便，請問您是哪位?
(客戶自己許下時間方便的承諾)
電話銷售人員：我是凱達的田甜，張經理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個謝!
(自我介紹的時候，公司名采用了模糊介紹，客戶無法推理想象;自己的姓名改用“田甜”這個藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產生美好的想象。至于打電話的原因則是來向客戶“道謝”的，大家看看客戶的反應)
客戶：道謝?田小姐，為什么要向我道謝?
(一通莫名其妙的“道謝”電話，客戶覺得很有意思，于是繼續了解“為什么”的興趣被激發出來，對話就可以順暢地進行下去)
電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網的戰略合作伙伴，您一直都選用我們南方人才網為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長期的支持!
(大家請注意，電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網。由于客戶和該網站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶的“自我保護”意識會大大降低)
客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛!田小姐太客氣了!
電話銷售人員：嗯，嗯。對了，張經理，其實今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當講不當講?
(有了前面的鋪墊，電話銷售人員現在才可以提出一個壓力不算很大的問題。而當我們問別人某件事情“當講不當講”的時候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復)
客戶：什么事情，田小姐但講無妨!
電話銷售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網上發布的招聘廣告，感覺整個招聘文案寫得非常好，同時田甜也有一點點自己的小小建議，覺得如果稍微調整一下幾個地方，可能效果會再好一點點。當然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎?
(如果你是客戶，一個女孩主動打電話給你，幫助你修改招聘文案，有沒有一點感動呢?)
客戶：當然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講!
電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了!是這樣的，第一個地方是……
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