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銷售心理學案例分析
情緒不穩定，忽冷忽熱，沒有主見，逆反思維，只想壞的，不想好的。下面小編為您帶來銷售心理學案例分析，歡迎閱讀！
銷售心理學案例分析 篇1
1. 厚利之策：讓一分利給顧客
鮑洛奇從不使用廉價競銷的方式，他的方法是“厚利多銷”，希望自己的每件產品都能帶來最大限度的利潤。他認為，對于一個沒有多大實力可言的企業來講，每一筆生意都應當盡可能地多多獲利，這樣才能迅速地增加資本積累，從而擴大生產規模。鮑洛奇非常清楚，優質高檔產品所帶來的利潤是低檔產品所無法比擬的。所以，他總在絞盡腦汁地想，如何才能在產品的形象上大做文章。他認為，中等收入的人家，一般都挺講究面子。他們花起錢來固然心疼，但在虛榮心的支配下，往往要硬著頭皮買高檔品，竭力把自己裝扮成上等人家的樣子。因此，每當新產品上市之初，鮑洛奇就會針對這一類消費群體，把產品的價格定得偏高。
著名的例子就是“雜碎罐頭”。接慣例，這種罐頭價格每聽不應超過50美分。負責經銷的經理里萬提議將價格訂在47美分到49美分之間，而鮑洛奇卻將價格定在59美分。里萬一聽，簡直不敢相信自己的耳朵，急忙找到鮑洛奇理論。鮑洛奇卻自有他的道理：“49美分的價格在市場上已被用得太濫，顧客早已感到厭煩。顧客會把50美分以下的商品視作低級品，一般家庭也都避免買50美分以下的廉價品，以免被人笑話；將價格訂在59美分，并不顯得太貴，又易于被人視作高級品，銷路必然會好。”為達到目的，鮑洛奇還掀起了一場大規模的促銷活動，口號是“讓一分利給顧客”，似乎他的雜碎罐頭完全可以賣60美分，之所以賣59美分，是出于給顧客讓一分利的考慮。果不出鮑洛奇所料，59美分的高價非但沒在顧客心理上造成任何障礙，反倒誘發了顧客選購的欲望。
分析:
鮑洛奇制定高價的理由是：
①價格具有衡量商品價值和商品品質的功能。消費者認為，高價等于高價值，等于高品質。②價格具有自我意識的比擬功能：社會地位比擬；經濟收入比擬；文化修養和生活情趣比擬。
“讓一分利給顧客”的高明之處在于：
非整數定價。好處：①使消費者產生價格非常便宜的錯覺而刺激購買；②增強消費者的信任感。
因為消費者的價格意識受商品種類的影響，鮑洛奇的厚利之策不適用于所有的商品，在價格方面，顧客更愿意選購自認為有所優惠的商品，不會再過多的去比較價格的差異。
2、某中醫院除了給每位就診患者開出必要的藥物處方外，還要開出一張"無藥處方"，如給一位老年患者的"無藥處方"上寫著：多吃蔬菜、水果；食用低鹽、低脂、低糖食品；按時服藥、測量血壓；多活動。這種醫療服務深受患者歡迎
分析：
受到歡迎的原因：人既是自然的人，又是社會的人。基于人的實質，人的需要同時具有生物性、心理性和社會性的特征。
醫生給病人開出藥物處方，通過藥物治療疾病，保證了患者的生命健康，這是人類最基本的需要。
醫生給病人同時開出"無藥處方"，雖無藥卻有情，指導患者的生活起居，宣傳科學知識，并給人以精神安慰，滿足了患者的心理需要。
這種醫療服務不僅滿足了患者的物質需要，更滿足了患者的精神需要，所以受到歡迎。
3、肯德基快餐總是毗鄰商場而設，超市旁，百貨邊，都是他們選址的首選�？系禄牡昝娓蓛羟逅越瘘S色為主調，背景音樂輕松歡快，墻上張貼的宣傳畫活潑動感。在座位的設置上，既有位于角落里的兩人小座，又有供朋友聚會的環形沙發，每逢用餐時間，肯得基總是人滿為患。圣誕節臨近，肯德基推出了一款以圣誕節為主題的廣告，主要內容是當它的一款產品出現時，人們便什么禮物都不要了，只想要這種產品。
分析：
KFC作為肯德基的店鋪的招牌，它所涉及到的心理功能有象征信譽和便于記憶。
產品出現時人們只想要產品而不像要禮物，這樣的`廣告主要在于影響消費者的認知，從而進行產品的銷售。
肯德基之所以總是對商場情有獨鐘在于：吸引逛商場逛疲倦的人們到肯德基用餐，在店鋪涉及上就可以看出KFC就是定位一個舒適的環境供人們用餐。
4、相宜本草的品牌傳播
護膚品市場由于歐美、日韓等國家的產品大肆入侵，競爭日益激烈，這為我國自主品牌的生存和發展敲響了警鐘。
然而，相宜本草的成功為國貨開辟了一條樹立品牌形象，促進品牌傳播的新路子。相宜本草，這是一個屬于具體化的品牌命名，“本草”一詞馬上就能讓消費者判別出產品是屬于化妝品一類。但巧妙的是“本草”一詞是一個大概念字符，其內涵很豐富，可以涉及到各種各樣的藥材。因而相宜本草開發的各種品類的產品就都能讓消費者接受。產品組成成分均為本草，中醫文獻具有記載其功效。與其他同類產品相比，更加安全，天然，無害，系列產品有四倍蠶絲凝白面膜、四倍蠶絲凝白面霜、絲蛋白瑩潤精華霜、四倍蠶絲凝白精華素、四倍蠶絲凝白柔膚水、四倍蠶絲凝白潔面乳等等。
分析：
相宜本草的品牌命名是非常本土化的命名方式。
本草，給消費者 的第一品牌聯想就是李時珍的 《本草綱目》，因而本草體現的是中國傳統 的中醫藥文化意義，而傳統中醫藥在很大程度上講究以預防為主。
以“本草”為名很容易做到和消費者親近，幾千年博大精深的傳統中醫文化因為歷史厚重感更能博得消費者的信任。
從這個意義來講，相宜本草是非常成功的品牌命名。
由于建立了多種系列擴大了消費者群體，更加受到消費者的關注，主要在安全，天然，無害的特點之上有其獨有的優勢
5、nike的成功
70年代初，在美國慢跑熱正逐漸興起，數百萬人開始穿運動鞋。但當時美國運動鞋市場上占統治地位的是阿迪達斯、彪馬和Tiger(虎牌)組成的鐵三角，他們并沒有意識到運動鞋市場的這一趨勢，而耐克緊盯這一市場，并選定以此為目標市場，專門生產適應這一大眾化運動趨勢的運動鞋。耐克為打進“鐵三角”，迅速開發新式跑鞋，并為此花費巨資，開發出風格各異、價格不同和多用途的產品。到1979年，耐克通過策劃新產品的上市和強勁的推銷，其市場占有率達到33%，終于打進了“鐵三角”。
然而，到了后來，過去推動耐克成功的青少年消費者紛紛放棄了運動鞋，他們在尋找新穎的、少一點商業氣息的產品。此時耐克似乎已陷入困境，銷售額在下降，利潤在下降。耐克大刀闊斧進行改革的時候已經到了。于是，耐克更新了“外觀”技術，推出了一系列新款跑鞋、運動鞋和多種訓練用鞋，其戶外運動部門則把銷售的重點對準了雅皮士一代和新一代未知的顧客。它遵循的信條是：思路新穎。在美國，市場已經飽和，只有不斷推陳出新的公司才能得到發展。耐克利用其敏銳的眼光去觀察選擇市場，放手去干，永遠保持領先。
分析：
耐克在市場變化的過程中抓住消費者的心態，在鐵三角并沒有意識到運動鞋市場發展這一趨勢的時候，耐克快速的順應市場的需求，開發多元產品，勇敢的把自己的產品推向大范圍的市場，這個大方向確定的正確成為Nike成功的重要原因。
產品風格式樣多樣化，敢于創新，走自己的路，有冒險精神使其在各種變化中，以創新來保持新鮮度，從而獲得快速發展
銷售心理學案例分析 篇2
1.案例分析
一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果�？梢哉f，一個成熟的sales，再加上企業良好成熟的銷售管理體系，
就能創造企業所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。
“村”中紀實
某一家小型咨詢公司，因業務發展的需要，希望內部實現現代化辦公及信息化管理，在為每一位員工配備電腦同時在公司內建立局域網。為此該公司的采購人員咨詢了中關村多家著名經銷商，卻得到十分類似而并不適用的解決方案。幾周后，一家小公司的sales卻拿到了這份訂單。仔細分析他的成功，我們發現其原因在于，當這位sales進行客戶拜訪時，他發現這家公司已經購買了不同配置、不同品的品牌的計算機產品。他了解到，這都是該公司在不同時期購進的產品，目前在使用上沒有問題。因此，這位sales想到，這家公司對解決方案始終不滿意的原因不能就在于這批機器。經過詢問他發現自己的猜測是正確的，該公司為了節約成本，希望能夠將現有的機器加以充分利用。了解到客戶真正的需求，這位sales自然可以很順利地拿到訂單。
案例分析
因此，一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果�？梢哉f，成熟的職業銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可。
問題1:我們應該向用戶推銷什么?
*Sales說：我不推銷! 家具
化妝品
服裝
彩電
*Sales說：我推銷!(相應上述的產品推銷一種理念)：
和諧的家庭氣氛
魅力與時尚
合體時髦的裝束帶來的自信
休閑的生活與娛樂
問題2:用戶想得到的究竟是什么?
*用戶說：我不要! 計算機
保險儲蓄
豪華轎車
洗衣機
化妝品
*用戶說：我要!(選擇上述產品分別意味著以下的心理)：
高速的運算能力與現代化的觀念
尋求安全，避免損失
舒適，地位顯赫
更多的閑暇
秀麗的風姿
從以上的論述中我們可以看到銷售理念中最重要的一點：挖掘消費者內心真正的需求，從而為他們提供切實的解決方案才是Sales成功的根本，實實上，
隨著社會的發展，企業的經營觀念也在發生著根性的變革。從以產業核心的生產觀念、到產品觀念、推銷觀念(或稱銷售觀念)、營銷觀念、社會營銷觀念走過了很長一段時間。其中銷售觀念和營銷觀念是目前企業經營觀念中較有代表性的。營銷觀念認為，實現組織者目標的關鍵在于正確確定目標市場的需求和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標市場所期望滿足的欲求。
顧問式銷售
傳統推銷與現代營銷觀念存在著巨大的差別，把握這種差別，是每一個現代營銷者必備的素質。
1.傳統推銷與現代銷觀念的區別
在營銷觀念中，有許多精辟的表述：發現消費者的欲望并滿足他們；生產你能夠出售的產品，而不是出售你能夠生產的產品，熱愛顧客而非產品等都對今天的銷售產生了巨大的影響。
從根本上看，推銷觀念注重賣方需要，營銷觀念則注重買方的需要。推銷以賣方需要為出發點，考慮如何把產品變成現金；而營銷則考慮如何通過產
品以及創意，傳遞產品和與產品有關的所有事情，來滿足顧客的需要，推銷觀念的出發點是公司現有產品，要求大力推銷和促銷，以實現有利的銷售。營銷觀念的出發點是公司的目標顧客以及他們的需要和欲望，公司如何事例和協調那些影響著消費者滿意程度的各種活動，公司如何通過贏得和保持顧滿意來獲取利潤。
問題3：傳統推銷理念與現代營銷觀念的區別是什么?
2.顧問式銷售的優勢
顧問式銷售的.出發點就在于顧客的需求，其終結點則在于對顧客信息研究、反饋和處理。該力以物流和信息流兩個圓環說明了資金和信息在企業與顧客間的流通情形。
現象：目前經銷商在銷售過程中，僅僅實現了物資流通的作用，即內環的流通。而產品的促銷、廣告等活動均由廠商來推動，經銷商并沒有在其中起到作用。
討論：事實上，經銷商應該在廠商和用戶間起到橋梁的作用，即實現外環(信息流)的有效傳遞。其中包括，一方面將廠商信息有效地向用戶傳遞；
另外一方面，經銷商作為產品流通中最接近消費者的一個環節，最了解用戶的需求，應該實現對用戶需求的有效收集和反饋，以真正做到參與到營銷中去�；萜赵谙蚪涗N商進行的培訓中，早已加入了這一點。
問題4：顧問式銷售的優勢是什么?
問題與討論
成功的銷售人員
一個成功的sales在向用戶推薦產品時，往往會具有其本身的特色。我們將Sales的銷售過和分為三種境界：精通“術”，即靈活掌握銷售理念的種種技巧，對于一個剛開始從事銷售工作的sales而言，可能會采取的方式是模仿前輩的做法，從中掌握銷售的技巧：完善體現“法”。即成功應用銷售理念中的法則，銷售是一種有規則的游戲，因此成熟的sales往往會將技巧歸納成規則，并與現實背景有效結合；最高境界則是“道”，也就是所謂作銷售即作人，將作人的準則應用于銷售，以真誠打動用戶。在電信業中有這樣一個實際案例，一位女sales在得到需求信息時發現，她得到的信息比較晚，在她之前用戶已經接觸了很多家廠商。為了打動略顯刻板的客，這位sales對客戶的資料進行了充分的分析，發現這位客戶與其癱瘓的妻子之間有著非常深厚的感情。但因為在日常的生活中，需要同時肩負家庭和事業的雙重責任，所以身心倍感疲憊。在了解到這一情況之后，這位sales便以公司的名義送給客戶一個微波爐，滿足了這位客戶經常無法回家做飯的苦惱，令客戶非常感動，從此為雙方的合作打下了良好的基礎。長于推銷的日本人有一句極經典的話：買賣是愛。在今天的社會中，聯系人與人的不僅僅是物質利益，更重要的是情感。這同樣是營銷的真諦。
萬寶路的故事
以現在著名的香煙品牌—萬寶路的發展歷程為便，萬寶路在早期市場中，一直將產品定位于女士香煙，在很長一段時間內都沒能打開銷路，公司面臨嚴重考驗。一天，當時的萬寶路產品推廣負責人因看到西部牛仔充滿陽剛氣的身姿而觸發靈感，大膽的改變了萬寶路香煙以女士為訴求對象的傳統，而結合當時的美國文化，以充分體現男人挽救力的牛仔作為廣告形象，將產品重新定位于男士香煙。此舉立刻為萬寶路打開了市場，不但男人氣的象征，女士同樣因為萬寶路所代表的男士挽救力而對其愛不釋手。
曾經有人做過一個試驗，將萬寶路香煙的商標拿下，與其它品牌的香煙混在一起，請萬寶路香煙的忠實消費者分辨哪一種是萬寶的香煙，幾乎很少有人能夠將其清楚的分辨出來，由此可見，真正使人們迷上萬寶路的并不是它在與其他品牌香煙之間微乎其微的味道上的差異，而萬寶路廣告給香煙帶來的感覺上的優越感。
換句話說，萬寶路的硬漢子牛仔廣告使香煙罩上了一種男子氣概、個人英雄氣概，而消費者購買這些香煙也正是為購買這些氣概，獲得這種感覺上的滿足。萬寶路廣告的創作，充分抓往了美國人渴望通過某種方式表現自已男子漢氣概的內心訴求。從這個廣告業的案例中我們可以得到一個啟發，在銷售中sales一定要分析出，實際上啟發消費者購買某種商品或對哪一類事情產生興趣的動機和底蘊是什么。
換位思考的價值
導入語：銷售是一種對顧客需要的欲望的導向，正是基于這種導向，我們進入了“顧問式銷售”時代，在這一特殊的時代中，打好“理念戰”、“心理戰”是完成銷售的必經戰役，這就要求我們對顧客心理要有完善的把握，在最大程度上滿足顧客的需求，并且引導顧客發現他們所沒有發現的需求。對這種需求的把握就是我們所談的顧客心理的把握。
問題：你是否也消費你所代理的產品?你代理它是因為它的利潤還是因為產品自身的優點呢?
一個善于把握用戶需求心理的sales就能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果�？梢哉f，一個成熟的sales，再加上企業良好成熟的銷售管理體系，就能創造企業所渴望的利潤目標。也就是說成熟的職業銷售人員加上良好的銷售管理=成功的銷售，二者缺一不可，雙方總是相輔相成的。所謂銷售，是一種導向，正是基于這種導向，銷售商才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發他們的表面需求以及潛在的需求。在這個意義上說，讓客戶滿意本身就是完成銷售的必經戰役，它的成敗直接決定了銷售的業績。我們在推廣顧問式銷售的過程中，必須時時刻刻注意讓顧客滿意這一點，因為它是整個銷售環節中最核心的部分。
在營銷的過程中，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經驗或者想當然，這就需要在組織上結構上對銷售進行調整。由于顧客心理本身是一個發展的、動態的過程，因此在銷售中絕不可能只看銷售業績就自認為對顧客心理已經有所了解。
在銷售的實踐中，換位思考有時是非常有價值的，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的銷售。換位思考本身是一個逆向思維的方式，它與我們傳統的推銷理念不同的地方在于，通過這樣的思考，銷售者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾。對于現代的銷售者而言，只有理解了這一點，才算是完成了從營銷到推銷的過渡。
銷售心理學案例分析 篇3
NO.10 《從谷底到山巔》TOP銷售之路
大學剛畢業的農村女孩張華、擁有2年銷售經驗的馮剛、工作4年的工業原料銷售員趙凱、從事銷售7年的前銷售冠軍秦超、全球知名企業的銷售總監杰克——一5位資歷、追求各不相同的銷售人員因不滿現狀而進入傳說中神秘的“金牌銷售大學”，遭遇到傳奇教練陶浦(TOP)的魔鬼訓練……但都在一年后締造了屬于自己的銷售奇跡! 你將“偷學”到支付高昂學費才學得到的頂級銷售秘籍，火速晉級為受人敬仰的TOP銷售!不但給新銷售員迅速成為王牌銷售員指出速通之路，更給老銷售員提供了突破工作瓶頸的必勝法寶!
NO.9 《99%的人都用錯了銷售技巧》
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NO.8 《成交高于一切》
大客戶銷售十八招沒有成交，談何銷售?成交是營銷的終極目的，也是企業生存的命脈。在銷售活動中，永遠都只有兩個硬道理：第一，賣出去;第二，賣上價。本書圍繞“成交”這一概念，運用四維成交法，展開大客戶銷售十八招，招招緊扣成交，招招落到實處。其目的就在于幫助銷售人員切實練好基本功，拒絕失敗的借口，真正做到用業績說話，同時也有力地解決企業中普遍存在的“中場盤帶過多，欠缺臨門一腳”的問題。本書方法重于理論，易教、易學、易復制。實戰、有效、會做——成交才是硬道理!
NO.7 《頂尖導購的秘密》
(60位一線導購，從未外傳的銷售絕招，你來，只能告訴你)頂尖導購不僅懂得顧客的購買心理，更懂得根據顧客的反應適度地應對進退，適時地激發調動起顧客的購買欲望。頂尖導購的銷售，絕不僅僅滿足于話術和做法模板的照搬，而是活學活用、邏輯思考，掌握一套適合自身特點、符合不同顧客類型的銷售思維模式。
NO.6 《銷售巨人——大訂單銷售訓練手冊》
尼爾·雷克漢姆(Neil Rackham) 全球權威銷售咨詢、培訓和研究機構——哈斯韋特公司的創始人兼首任總裁。他被稱為“研究提高銷售效率和成功.率的先驅者”，并成功地將研究和分析的方法引入銷售隊伍管理的視野，是人們公認的成功銷售先鋒，受到全球廣泛的贊譽。
NO.5 《銷售中的心理學》
是誰有魅力讓比爾·蓋茨、巴菲特、戴爾及二十世紀最偉大的CEO杰克韋爾奇都坐在臺下細心聆聽? 是誰曾在全球40多個國家舉行過演講、擁有超過千萬的學生和追隨者? 全球銷售人員的偶像、世界權威銷售培訓師博恩?崔西最新力作。本書的目標是：讓你進入全球銷售經理的前10% 從在這本書中你將要學到的策略和技巧與跑步機沒什么兩樣。這些策略和技巧能否奏效，沒有人有異議。各行各業收入最高的銷售人員都在用著它們。它們是經過試驗和證明的。你使用這些方法越多，你從中獲益就越多，效果就會越好和越快。通過實踐下面章節中的內容，在你行業的銷售人員中，你將成為最拔尖的10%，并成為世界上收入最高的人之一。
NO.4 《保險銷售就這么簡單》
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NO.3 《銷售圣經》
房地產銷售技巧《銷售圣經》首次披露了關于銷售成功的10.5條戒律等最新內容，作者最新修訂出版，精彩程度遠遠超過前面的版本。馬云激情作序并推薦給下屬閱讀、《一分鐘經理人》作者肯?布蘭佳等名家聯袂推薦。華潤置地、阿里巴巴、華遠集團等眾多知名企業在本書出版之前大量預購。
NO.2 《銷售攻心術》
不懂心理學就做不好銷售(銷售就是察言、觀色、攻心!)銷售就是一場心理博弈戰，如果你想成功地賣出產品，必須讀懂客戶內心和了解客戶需求才能立于不敗之地。銷售心理學。 21世紀是競爭的時代!顧客已經變得越來越聰明!一個成功的銷售人員往往不是因為他聰明，而是因為他精通銷售心理學!無論你從事什么行業，其實每個人都是銷售員。畫家銷售美感、政治家銷售政見、作家銷售故事、發明家銷售發明、男人銷售自己的才華和魄力、女人銷售自己的美麗和學識……人生何處不銷售!本書通過生動的解析和事例，從銷售人員的心理領悟、顧客的消費心理透視及銷售過程中的心理較量等幾個方面加以充分闡述，讓你在銷售道路上走得更順暢，讓你的銷售業績變得更加卓越!
NO.1 《我把一切告訴你》
本書根據作者真實職場經歷而寫成的。這本書絕對是你憋尿都想一口氣讀完的一本實操性的書籍，書中很多案例和小故事都值得我們去學習、借鑒。這也是我最近強烈推薦的一本書，不論你從事銷售、策劃、設計還是其他什么，你都需要抽時間把這本書讀完。書中有提到思維定式的局限，大家可以翻閱查看。
這是一本實戰性強的銷售書籍，有高人指點，很接地氣。根本不談出身、學歷、人脈、運氣和道，上午看了下午就能用。讀一遍：感悟反思，血脈卉張;讀二遍：一技傍身，大有進步;讀五遍：一年成為職場達人
銷售心理學案例分析 篇4
銷售心理學：當客戶發脾氣時
1找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現為大喊大叫、吹毛求疵、貶低他人等等。銷售人員決不能為這些表面的現象為迷惑，應該努力透過這些現象，探明客戶憤怒之下的真實原因。
客戶憤怒的根本原因在于不滿，即期待與現實的嚴重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因，那么，平息客戶的憤怒就會變得簡單起來。
2耐心傾聽客戶的表達
聽客戶講并讓他知道你在認真耐心地聽他訴說是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法。有時，客戶發火的原因是他認為這是讓別人聽自己訴說的唯一方法，使其平靜下來的最好方法就是主動耐心地傾聽他的訴說。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴。這時，你可以插入幾聲“嗯,嗯”，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實是一個問題。”
“我對此也很關心。”
“我看得出你為什么這么激動。”
客戶訴說得越來越詳細，你可以重復一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認真地聽他說話。這種技巧可能是與他人相處的最好方法。
3找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說時，你應特別注意他想從你這里到什么。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”。
這種發問可以使你發現這個憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對方停下來想一想，使他從恐龍頭腦反應轉到大腦皮層反應，自動降低感情用事的程度。
4找出解決問題的方法并進行談判
一旦你找出了對方想要得到什么，你便可以開始考慮怎樣解決這個問題。你會驚奇地發現，在客戶感到自己的'傾訴被人傾聽之后，這個問題解決起來是多么容易。
5表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強烈的感情因素，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對對方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端。
表示同情和理解有多種方式，可以以眼神來表示同情，以誠心誠意、認真的表情來表示理解，以適當的身體語言，如點頭表示同意等等。在表示同情和理解的時候，態度一定要誠懇，否則會被客戶理解為心不在焉的敷衍，可能反而刺激了客戶的憤怒。
6給客戶留足面子
沒有人愿意承認自己的錯誤，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會承認自己的錯誤。在面對憤怒型客戶時，重要的一條是避免讓他當眾承認錯誤。
如果你能這樣解決問題，使客戶感到自己的才智、道德和價值觀被保住了，他就會很樂意。如果錯誤明顯是由你造成的，你應該非常禮貌地對給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯誤。如果你的錯誤使客戶浪費了時間和金錢，稍打一點兒折扣便可做成很好的生意。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會感到很愉快。
7立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是自己的責任，則應馬上向客戶道歉。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進一步認定責任的承擔者，也要首先向客戶表示歉意。
道歉是必要的，但應注意的是，不要一味地向客戶道歉。有的銷售人員好像是習慣性地在面對憤怒型客戶時連聲道歉，這種一味地道歉不但無助于平息客戶的憤怒，有時反而會更加激怒客戶。因為客戶需要的畢竟不是道歉，而是令其滿意的處理結果。
總結：
面對憤怒型客戶時，以下幾種方法是萬萬不能用的，因為這些方法對平息客戶的憤怒毫無用處，反而只會使客戶更加氣憤。
一是還擊客戶。當客戶向你怒吼時，你自然的反應便是想給以還擊。通常結果是，你一還擊，客戶的怒火更旺。
二是避而不談。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應該找誰去發火，只會使客戶更加憤怒，因為他會認為你在找借口。
三是解釋開脫�？蛻舻膽嵟怯捎谝恍┖唵蔚恼`解造成的。你可能會很自然地插入話頭，解釋問題所在。但憤怒的客戶通常會把這看成是一種攻擊，他只會更加反擊。
四是目標不清。對于憤怒型客戶，你的目標就是盡快使他平靜下來。這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了。這個目標與“對他實行報復”完全不同。你不能在對他實行報復的同時又使他平靜下來。如果你的目標是使他平靜下來，你必須忘掉與他反唇相譏。
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