窗簾布藝銷售技巧
窗簾是定制品，不是常規(guī)商品，作為一個(gè)窗簾銷售人員首先應(yīng)該掌握窗簾知識(shí)，包括窗簾面料、窗簾安裝、窗簾制作、窗簾配件、窗戶測(cè)量等等，不要求您能做得出來(lái)，但是要求您能說(shuō)得出來(lái)。以下是為大家分享的窗簾布藝銷售技巧，供大家參考借鑒，歡迎瀏覽!
一、我們笑顏以對(duì)，可顧客卻毫無(wú)反應(yīng).
現(xiàn)場(chǎng)診斷：一言不發(fā)或冷冷回答：我隨便看看
該類問題在我們的零售終端經(jīng)常遇到，許多導(dǎo)購(gòu)也覺得十分困惑，不知道如何處理。其實(shí)，要解決這個(gè)問題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧客可以分為很多種，有的人來(lái)可能就是要買東西，有的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純粹是來(lái)逛店看著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ)上采取不同的接待策略。
下面我們來(lái)共同分析店面導(dǎo)購(gòu)常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1 ：沒關(guān)系，您隨便看看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 ：好的，那您隨便看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3 ：那好，您先看看，需要幫助的話叫我“沒關(guān)系，您隨便看看吧”和“好的，
那您隨便看吧”都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu)人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以輕易退下陣來(lái)! “那好，您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。
確實(shí)，顧客說(shuō)出“隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門店的銷售人員而言，這個(gè)問題很難處理，但是問題既然已經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對(duì)方法只是在回避問題，而沒有積極地解決問題，屬于不正確的店面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)人員沒有主動(dòng)地、有意識(shí)地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而減少了顧客購(gòu)買的可能性。
實(shí)戰(zhàn)策略顧客心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生的門店環(huán)境時(shí)難免都會(huì)產(chǎn)生一定的`戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問題，更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套，而這是顧客不愿意看到的，他們可不希望自被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是：進(jìn)店后盡量少說(shuō)話。這種情況在諸如服裝、家具、手機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯，而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫?gòu)買這些商品的時(shí)候都希望得到店員更多的幫助。
清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì)階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：
1.選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導(dǎo)購(gòu)人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)尤其如此。
2.招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問的句子與顧客打招呼，比如“你好，買東西嗎?”以及“請(qǐng)問需要我服務(wù)嗎?”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問句招呼顧客會(huì)給顧客制造必須回答問題的壓力，而通過(guò)上面的顧客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望在入店時(shí)就開口說(shuō)話的，所以，他們就會(huì)很容易地以“隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護(hù)自己。另外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后面尾隨，這兩種情形都屬于沒有管住腳的行為，是非常消極并且令顧客討厭的行為。
3.積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做積極的回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力�？傊瑢�(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對(duì)我們說(shuō)“隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答的簡(jiǎn)單問題以引導(dǎo)顧客開口說(shuō)話，從而將銷售過(guò)程積極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。
二、顧客其實(shí)很喜歡，但同行的人卻不買賬
現(xiàn)場(chǎng)診斷：同行的人說(shuō)道：我覺得一般，到別處再看看吧
零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購(gòu)物者的反對(duì)意見時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。
大致而言存在著以下錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，此如：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1： 不會(huì)呀，我覺得挺好。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2： 這是我們這季的主打款。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3： 這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4 甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣。
“不會(huì)呀，我覺得挺好”及“這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不好看呢” 純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒，不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對(duì)馬嘴。“甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。
1.觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)其相互之間的親密程度及購(gòu)買知識(shí)的專業(yè)度判斷誰(shuí)是顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)買，陪伴購(gòu)買者中又要判斷誰(shuí)是第一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采取購(gòu)買行為必定會(huì)征求第一影響者的意見，而第一影響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的影響力。
2.影響全場(chǎng)，事前預(yù)防。同樣的話，我們說(shuō)出來(lái)，顧客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以，店面銷售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購(gòu)買者，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買者晾在一邊的這種情況。因?yàn)榕阃?gòu)買者雖然不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有購(gòu)買否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：
3.巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購(gòu)買者可能會(huì)為朋友推薦商品，如果顧客感覺滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同購(gòu)買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)東西難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己挑選的商品，他表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同購(gòu)買者施加壓力，比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套窗簾。如果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購(gòu)買者關(guān)系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購(gòu)買者直接說(shuō)東西難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒有眼光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。
4.積極應(yīng)對(duì)。征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同購(gòu)買者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問題的解決及銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買者的消極行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)將陪同購(gòu)買者拉為合伙人的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品。
三、顧客雖然接受了建議，但是最終沒有購(gòu)買
現(xiàn)場(chǎng)診斷：最終沒有做出購(gòu)買決定而離開
我們?cè)陂T店每天都會(huì)遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以“與老公商量一下”、“再比較比較或考慮一下”等為借口而離開，并且一旦離開回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問題之所以困擾著我們的零售門店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩吞岢鲞@些理由準(zhǔn)備離開的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常被動(dòng)的地位。
我們面對(duì)該問題通常會(huì)犯如下錯(cuò)誤：此如：
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1： 這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢!
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2： 真的很適合，您就不用再考慮了。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3： ……(無(wú)言以對(duì)，開始收東西)
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4： 那好吧，歡迎你們商量好了再來(lái)。
這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢”給人感覺太強(qiáng)勢(shì)，容易招致顧客的排斥心理，畢竟顧客花這么多錢買東西，與老公商量也是很正常的事情�！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白，沒有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力去爭(zhēng)取顧客的生意�！澳呛冒�，歡迎你們商量好了再來(lái)”給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)逐顧客離開的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出門，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。……
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