抱怨的客戶 你如何應對
不少客戶在溝通過程中會流露出抱怨的情緒，對產品的品質、售后服務、價格等方面提出質疑，實際上此類客戶往往已經產生購買意向，在抱怨背后的真實意圖時希望你能自己降低產品價格，銷售人員通過積極的處理方式使客戶滿意，最終達成商品交易。
【專家：一點通】
在與客戶溝通的過程中，銷售人員要善于從交流語言中聽出客戶內心的真實意圖和渴望。有時，客戶會以反對意見的形式表達他們的成交意向，比如他們對產品的性能提出質疑，對產品的銷售量提出反對意見，對產品的某些細微問題表達不滿等等。實際上此類喜歡抱怨的客戶往往已經產生購買意向，在抱怨背后的真實意圖時希望你能自己降低產品價格，銷售人員應該及時捕捉到客戶的信息，通過積極的處理方式使客戶滿意，最終達成商品交易。
有時，客戶可能會在語言詢問中采取聲東擊西的戰術，比如他們明明希望產品的價格能夠再降一些，可是他們卻會對產品的質量或服務品質等提出反對意見。比如，女孩子平時買衣服的時候吧，明明心里相中了，但嘴里卻說，這個衣服布料不好呀，顏色不好呀，其實也就是想討價還價。
當銷售人員面對聽出客戶抱怨背后希望降價的真實意圖時，應該巧妙應付。一般客戶在選擇一樣產品時，他會注意三件事：1、產品的品質;2、優良的售后服務;3、最低的價格。但現實中，同時擁有這三項條件的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔那的價格一樣。所以銷售人員可以詢問客戶，現在要選擇產品的話，愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲產品優秀的品質，還是優良的售后服務呢?所以有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?
【專家：案例分享】
劉丹是某品牌手機的`銷售人員。
這天，一位客戶走近她的柜臺，經她的介紹選中了一款手機。就在劉丹準備確認客戶是否購買并為客戶開具交款單據時，客戶卻打住了劉丹的銷售行為。
“您還有什么問題嗎?”劉丹問。
“這款手機是金屬外殼嗎?”顧客反問。
“哦，部分是，為了造型美觀，廠家對部分細節做了特別處理，采用了特殊的材質，這樣其實既不影響手機質量，又可以讓手機更美觀，今年很流行這種款式。”
“但是金屬外殼的同一檔產品也都不到2000元吧，這款要賣到2000多有點貴吧?”
“您說得一點也不錯，2000元的確不是一筆小數目。但是，您想沒想過，這東西不是一天兩天、一年兩年就能用壞了的。一般情況下，它能用個十年八年沒有問題，就假定它只能用五年吧!一年平均400元，每一天平均不到1.5元。您抽煙吧，一盒煙至少也得個三、五塊錢，一天你總得抽一盒吧，您看，還不到一盒煙錢。這樣一天分攤的費用不能算貴吧!我想，您賺的錢支付它是綽綽有余的。”
在這個案例中，劉丹先承認了客戶的說辭，讓他的心理得到了滿足;然后，又給他算了一筆帳，不算不知道，一算就明白了，原來，2000元錢整體看是個大數目，但一化整為零，就不顯得多了。況且再跟每日吸煙所花費的煙錢一比，就更微不足道了。于是，客戶心安理得地掏出了錢包。
【專家點撥】
銷售人員要用心傾聽客戶的話語，能敏感準確地把握客戶的心理，從客戶的抱怨中聽出弦外之音，如果客戶在抱怨中暗示要求降價，專家建議銷售人員可通過以下方式應對客戶的降價心理：
1.比較法：
�、倥c同類產品進行比較。如：市場××牌子的××錢，這個產品比××牌子便宜多啦，質量還比××牌子的好。
②與同價值的其它物品進行比較。如：××錢現在可以買a、b、c、d等幾樣東西，而這種產品是您目前最需要的，現在買一點兒都不貴。
2.拆散法：
將產品的幾個組成部件拆開來，一部分一部分來解說，每一部分都不貴，合起來就更加便宜了。
3.平均法：
將產品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個產品你可以用多少年呢?按××年計算，××月××星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個產品，值!
4.贊美法
通過贊美讓客戶不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時很注重××(如：儀表、生活品位等)的啦，不會舍不得買這種產品或服務的。
【專家：有效溝通學精要】
面對抱怨的客戶的降價心理暗示，銷售人員要注意以下幾點：
1.首先對產品的成本要有一個詳細的了解，搞清楚可控和不可控，這樣就可以估計報價含有多少的利潤，如果要求降價好把握。
2.價格永遠不是最終決定因素但絕對扣緊客人的心，要用良好的服務和態度讓客戶接受。
3.個人認為要降價只能降一次，但一定要把握好火候，根據客戶的心里去判斷客戶可能會接受的價格空間。
4.降價的幅度和第一次報價不宜過大，否則會引起客戶猜疑，甚至客戶會用你的價格壓其他人的價格。
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