提升郵政服務(wù)質(zhì)量心得
我們從一些事情上得到感悟后,好好地寫一份心得體會(huì),這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么你知道心得體會(huì)如何寫嗎?以下是小編為大家收集的提升郵政服務(wù)質(zhì)量心得,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
城市公共交通被譽(yù)為城市社會(huì)生產(chǎn)的第一道工序,精神文明建設(shè)的“窗口”,一代又一代公交人在平凡的工作崗位上,為了社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明建設(shè)作出了重大貢獻(xiàn),得到了黨和人民的贊譽(yù)。但是,我們也應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到,受長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的影響,少數(shù)公交職工還留存著“大鍋飯”年代養(yǎng)成的惰性和優(yōu)越感,突出表現(xiàn)在缺乏服務(wù)意識(shí),工作責(zé)任心不強(qiáng),以致于影響到了公交企業(yè)的行風(fēng)建設(shè),影響到了廣大乘客對(duì)公交工作滿意率的提高,針對(duì)這種情況,進(jìn)一步端正公交行業(yè)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行。以江陰城市公交為例,如何提高公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量,切實(shí)滿足居民出行便利、快捷的需求,已成為當(dāng)前需要解決的重要問(wèn)題。
一、城市公交服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀。
1、服務(wù)范圍單一。目前城市公交的服務(wù),說(shuō)到底還主要停留在司乘人員對(duì)乘客的服務(wù)上,城市公交的管理部門和企業(yè)的服務(wù)理念還處于服務(wù)的初級(jí)階段,只是簡(jiǎn)單的對(duì)司乘人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn),殊不知城市公交的服務(wù)應(yīng)該是一種全方位的服務(wù),不僅是司乘對(duì)乘客的服務(wù),還有乘客對(duì)候車環(huán)境、線路運(yùn)行質(zhì)量、準(zhǔn)點(diǎn)率要求等。
2、服務(wù)速度緩慢。城市公交乘客投訴居高不下一直是城市公交面臨的一大難題,乘客普遍反映城市公交服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題之后,相關(guān)部門和企業(yè)還沒(méi)有及時(shí)地對(duì)乘客的服務(wù)要求加以滿足。
3、服務(wù)監(jiān)管不力。城市公交普遍都是按照對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式對(duì)城市公交企業(yè)進(jìn)行管理,但是城市公交有其獨(dú)特性,許多對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的管理方式可能還不夠,需要進(jìn)一步對(duì)城市公交的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)管,但是監(jiān)管的時(shí)候沒(méi)有相應(yīng)的依據(jù),沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī),也沒(méi)有相應(yīng)的授權(quán),導(dǎo)致管理部門在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的時(shí)候手段單一,不能起到相應(yīng)的威懾作用。
二、城市公交服務(wù)質(zhì)量之因素。
1、方便性。指線路網(wǎng)布設(shè)的合理性、線網(wǎng)密度的高低、換乘系數(shù)的大小、發(fā)車頻率的高低、站點(diǎn)布置的合理性等。
2、快捷性。指乘客在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的整個(gè)出行過(guò)程中的出行時(shí)間,包括車內(nèi)時(shí)間和車外時(shí)間,車內(nèi)時(shí)間主要由運(yùn)行速度決定,車外時(shí)間則與線網(wǎng)布設(shè)及站點(diǎn)布設(shè)合理與否等因素有關(guān)。此外,發(fā)車頻率、換乘設(shè)置及換乘工具的迅速程度也會(huì)對(duì)城市公交的快捷性產(chǎn)生影響。
3、安全性。指在城市公交運(yùn)行過(guò)程中保證乘客的生命不受危險(xiǎn),身體和精神不受傷害,以及攜帶財(cái)物不遭受丟失和損壞。
4、經(jīng)濟(jì)性。合理、便宜的票價(jià)是城市公交吸引乘客的主要因素,票價(jià)的制定既要保證城市公交企業(yè)的效益,又要考慮到乘客所能接受的票價(jià)高低的該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平。
5、舒適性。指乘客在接受服務(wù)的過(guò)程中,在滿足了方便性、快捷性、安全性和經(jīng)濟(jì)性的情況下,對(duì)服務(wù)過(guò)程的舒適感知曉度,也就是車廂內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)是否適應(yīng)和方便乘客的需要。
三、城市公交服務(wù)質(zhì)量之問(wèn)題。
1、重視不夠。企業(yè)管理人員的行為對(duì)員工起榜樣和表率作用,他們不注重服務(wù)質(zhì)量,只顧眼前的經(jīng)濟(jì)效益和生產(chǎn)規(guī)模的擴(kuò)大,不把提高服務(wù)質(zhì)量作為在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的關(guān)鍵,即使企業(yè)已經(jīng)制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),也不會(huì)長(zhǎng)期為員工們接受和實(shí)施。
2、觀念落后。公交企業(yè)往往把服務(wù)質(zhì)量放在整體觀念上去考慮,認(rèn)為產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題原因是由于作業(yè)層工作的不到位,把提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量控制認(rèn)為是由專門的職能部門解決的問(wèn)題,認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估,處理和溝通應(yīng)由管理部門來(lái)完成。
3、角色模糊。在如何提高服務(wù)質(zhì)量上,如果服務(wù)人員與管理人員沒(méi)有共識(shí),就會(huì)導(dǎo)致“角色模糊”,服務(wù)人員不了解管理人員的具體要求,在對(duì)乘客的面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程中就無(wú)法依照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)工作,無(wú)法滿足乘客的需求,“角色模糊”的后果造成了管理與作業(yè)相脫節(jié)。
4、缺乏創(chuàng)新。乘客的期望不斷變化,而公交企業(yè)管理人員不重視社會(huì)的發(fā)展及所帶來(lái)的乘客需要的變化,不能理解這些變化對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響。在管理中遇類似問(wèn)題時(shí),管理人員不是根據(jù)乘客需求而改變管理要求和措施,滿足乘客多方面的需要,缺乏創(chuàng)新思維、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)。
四、城市公交服務(wù)質(zhì)量之對(duì)策。
1、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念。優(yōu)質(zhì)服務(wù)絕不能停留在對(duì)乘客面帶微笑,說(shuō)聲“您好”的層次上,而應(yīng)正本清源地從企業(yè)戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ヂ鋵?shí),達(dá)到牢牢地網(wǎng)絡(luò)住乘客,這就要求公交企業(yè)牢固樹立為乘客服務(wù)的經(jīng)營(yíng)思想,用戰(zhàn)略的全面的和系統(tǒng)的眼光看待服務(wù),用為乘客服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都以達(dá)到乘客滿意為目的,處處為乘客著想,滿足乘客需求。要把這一思想貫徹到實(shí)際工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)中。思想是行為的指導(dǎo),公交行業(yè)眾多的勞動(dòng)模范之所以能十多年如一日,創(chuàng)造出精湛的藝術(shù)化服務(wù),就在于樹立起了全心全意為乘客服務(wù)的思想。有些駕乘人員見(jiàn)到自己的熟人朋友尚能笑臉相迎,對(duì)待普通乘客則是橫眉冷對(duì),究其原因,這些駕乘人員缺乏的正是象李素麗所具有的視乘客如親人的熱心。因此,企業(yè)的各職能部門,特別是黨、團(tuán)組織要充分發(fā)揮善于做思想政治工作的優(yōu)勢(shì),加強(qiáng)職工的思想政治及職業(yè)道德教育,牢固樹立服務(wù)思想。
①、作好表率。發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)表率作用,關(guān)心職工利益,竭誠(chéng)為職工服務(wù)。這樣,職工就必然會(huì)產(chǎn)生尊重和信任領(lǐng)導(dǎo)的自發(fā)感情,從而樂(lè)于服從領(lǐng)導(dǎo),樂(lè)于把本職工作做好。
②、開(kāi)展活動(dòng)。培養(yǎng)職工具有愛(ài)國(guó)主義、集體主義觀念,并積極引導(dǎo)職工懂得在本職崗位上盡職盡責(zé),搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作,就是愛(ài)國(guó)、愛(ài)集體的表現(xiàn)。
、、加強(qiáng)宣傳。加強(qiáng)國(guó)企改革形勢(shì)宣傳,增強(qiáng)廣大職工憂患意識(shí),使廣大職工明白“今天工作不努力,明天努力找工作”的現(xiàn)實(shí)。
④、競(jìng)賽評(píng)比。通過(guò)評(píng)選服務(wù)明星等活動(dòng),使職工樹立起搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的責(zé)任心和榮譽(yù)感,克服傳統(tǒng)觀念中服務(wù)行業(yè)低人一等的思想,激勵(lì)廣大職工熱愛(ài)本職,自覺(jué)遵守職業(yè)道德。
2、服務(wù)質(zhì)量管理。
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由企業(yè)所有部門和全體人員參加的,以服務(wù)質(zhì)量為核心,從為乘客服務(wù)的思想出發(fā)。綜合運(yùn)用管理手段和方法,建立完整的質(zhì)量體系,通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù),全面滿足乘客需求的管理活動(dòng)。
、、服務(wù)管理劃分。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策,并統(tǒng)一組織,協(xié)調(diào)各部門、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng);中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策,對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理指導(dǎo);基層管理則要求員工按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,嚴(yán)格檢查和考核實(shí)際操作情況。
、凇⒎⻊(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如:乘務(wù)員應(yīng)統(tǒng)一著裝、持證上崗、規(guī)范操作、熱情服務(wù)、耐心解答乘客的詢問(wèn)、售票做到唱收唱付等。駕駛員應(yīng)集中精力、謹(jǐn)慎駕駛、嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程、遵守交通規(guī)則、做到文明開(kāi)車,確保班車安全,正點(diǎn)到達(dá)目的站等。
、、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。就是把服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的全過(guò)程管起來(lái),真正達(dá)到“安全、及時(shí)、經(jīng)濟(jì)、方便、舒適、文明”的目的。
3、服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新。
服務(wù)創(chuàng)新是公交企業(yè)參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不竭動(dòng)力,是現(xiàn)代客運(yùn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的重要戰(zhàn)略。
①、創(chuàng)造需求。即爭(zhēng)取更多的乘客,其真正的內(nèi)涵是不局限在現(xiàn)有的市場(chǎng)中爭(zhēng)份額,而是以自己的優(yōu)勢(shì)及高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量另外創(chuàng)造新市場(chǎng),讓新的更多的乘客加入乘坐公交車的行列。
、、推行品牌。其核心在于服務(wù)工作的高質(zhì)量,實(shí)踐證明:強(qiáng)品牌不能挽救劣層服務(wù),強(qiáng)品牌要靠高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)支撐,品牌服務(wù)的目的就是促進(jìn)公交服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,體現(xiàn)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中勇于創(chuàng)新的精神,使服務(wù)的內(nèi)容豐富多彩,日新月異。
、、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的延伸和擴(kuò)展,它是與知識(shí)經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的,公交企業(yè)要獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須提高服務(wù)的“附加值”,這種“附加值”的主要成份不再是華麗的候車室、可人的微笑,而是現(xiàn)代消費(fèi)者所需要的知識(shí)和信息。如:既能用標(biāo)準(zhǔn)熟練的普通話與乘客交流,也能用外語(yǔ)、啞語(yǔ)為乘客當(dāng)“小翻譯”;行車途中除了向乘客提醒注意事項(xiàng)外,還能為乘客介紹沿途城市景觀及地方風(fēng)土人情,自始自終熱情為乘客解決途中所遇到的各種問(wèn)題。
4、服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽。組織開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng),目的在于引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,在比一比、賽一賽中使職工得到交流和提高,同時(shí)通過(guò)競(jìng)賽也可以選樹一批先進(jìn)典型人物,以此讓全體職工學(xué)有榜樣。但是,要克服以往開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)都偏重于評(píng)先進(jìn)、表彰優(yōu)秀而忽略落伍者的現(xiàn)象,在評(píng)先、評(píng)優(yōu)的同時(shí)也要篩出最差。否則,對(duì)那些不求上進(jìn)的職工觸動(dòng)不大,不能促其自覺(jué)地加強(qiáng)學(xué)習(xí)和高標(biāo)準(zhǔn)的做好工作。實(shí)施獎(jiǎng)罰并舉,以此給那些不求上進(jìn)者造成一種逆水行舟、不進(jìn)則退的壓力,促其提高。
5、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。行業(yè)管理部門和城市公交企業(yè)要重視乘客的意見(jiàn),進(jìn)行及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救。服務(wù)補(bǔ)救策略包括:跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī)、主動(dòng)地查找潛在的服務(wù)失誤,最有效的補(bǔ)救就是要授予員工解決問(wèn)題的權(quán)力,承認(rèn)問(wèn)題的存在,向乘客道歉,并將問(wèn)題當(dāng)面解決。
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