如何提升飯店的服務質量管理

如何提升飯店的服務質量管理

　　加強對服務質量的管理，如何保證飯店服務質量，是擺在許多飯店面前的問題。 yjbys小編為大家準備了關于飯店服務質量管理的文章，歡迎閱讀。

　　1.創造出良好的情景氛圍

　　飯店也是個小社會，服務對象是"人"，以"人"為中心，很好地滿足形形色色不同程度、不同職業的客人的愿望，是飯店業深層次的責任和任務。當然，創造出舒適又方便的環境已不容易，而創造出情與景交融的心理氛圍就更難。"五星級"飯店的硬件標準很具體，但誰能說出"五星級"飯店的"心理"標準呢?當今世界，無論是富人還是窮人，無論是外國人還是中國人，無論是偉人還是凡人，都有各種各樣的欲望，但最大的愿望莫過于"心靈的平衡"。如果飯店能創造出一種最易溝通、易交融、易理解的"家"的氛圍，豈不更有意義嗎?從小事做起， 能很好的把握客人的心理脈搏，服務到實處，親切而不是殷勤，周到而不是繁瑣，標準而不是呆板，熱情而不是流于形式，讓客人從內心自然舒適，從而產生"享受人生"之感，雖然人已走，但情未盡，回味無窮，希望再度光臨。

　　2.打造出獨特的飯店個性

　　人們常說："飯店，飯店，一是住店，二是吃飯"，這只是道出了飯店的共性。但是真正體現飯店的個性的，仍然是一些不為人注意的"細微"之處。無論是"硬件"設施，還是"軟件"方面，不放松每個"細微"之處，甚至飯店的主體、服務員的服裝、發型、裝飾、餐具的顏色都能體現出有別于"其他"的"我"的這個飯店的特色。飯店服務質量的內容包括飯店的設施條件和服務水平，所以無論從設施方面來講，還是從服務水平方面來講都應從普遍中從細微中體現"惟我獨有"，突出飯店的個性，表現出你無我有，你有我優，你優我轉。再如，在服務方面，要以獨特的周到細微之處，讓客人感到你的飯店不同于其他飯店。

　　3.飯店軟件服務質量的提升

　　3.1 建立飯店服務質量管理體系，培養飯店"服務文化"。飯店服務質量與各個部門的工作質量以及服務過程中的每一環節的服務質量緊密的聯系在一起，因此，需要建立飯店服務質量管理體系來有效地將各部門的工作聯系起來，以給賓客帶來滿足感。首先，建立服務質量管理機構，由上至下每一級的管理層都要建立服務質量小組，形成遍布飯店的服務質量管理網絡;其次，進行責任權利分工，使得飯店所有員工各司其職，有效地避免推卸責任;第三，制訂并實施飯店服務規程和服務質量管理制度，詳盡具體的制度是員工工作的準則，包括：工作標準、工作程序、檢查制度等。飯店服務質量體系能夠長久發揮作用，需要飯店培養獨具特色的"服務文化"。首先，要在飯店內部樹立服務意識，讓每一位員工懂得"賓客至上"、"賓至如歸"的內在含義;其次，按照已經制定的服務質量管理體系，創建和培育飯店的"服務文化"，達到員工自覺的為客人提供優質服務的目的;第三，在創建和培育"服務文化"的過程中，高層管理者要發展的眼光，努力探索和開創符合本飯店實際情況的"服務文化"。

　　3.2 加強有針對性的培訓，提高員工服務水平。員工服務水平體現在禮節禮貌、服務態度、服務技能、服務效率等方面，直接關系到賓客滿意度、飯店聲譽、飯店服務質量水平。加強有針對性的培訓，提高員工的服務水平是提升服務質量管理水平的重要環節。飯店在安排培訓的時候應該考慮飯店未來的經營發展的方向、飯店過去經營中的不足以及現在的實際情況。通常對普通員工進行服務觀念、標準觀念、全面質量管理觀念等基本服務質量培訓;對中層管理人員進行服務規程、設施設備標準、服務環境標準、實物產品標準、勞務服務標準、質量等級標準等基層管理培訓;對高層管理人員進行全面質量管理、質量問題分析、零缺點質量管理、服務質量控制等管理方法培訓。除此之外還應加強飯店各部門員工橫向溝通的技巧，提高外語水平，以及最新的信息化系統管理知識培訓。飯店管理者要注意培訓不是簡單一次或者是突發奇想的，它要伴隨著員工的職業生涯，要有計劃有目的性。這樣才能確保飯店的服務質量管理水平始終領先同行。

　　3.3 嚴格制度職責，加強員工自律。在我國飯店管理和服務活動的長期實踐中，各家飯店都有一套比較完善的規章制度，在實踐中企業需要一套激勵機制和管理制度。前饋控制，就是要運用這些規章制度來約束服務人員服務行為。因此，必須強調全員嚴格遵循上崗職責、工作守法、服務耐心、操作規范等。尤為重要的是發揮團隊帶動作用，好的環境塑造好的團隊，好的團隊塑造好的員工，好的環境是由企業提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養成習慣。還要制定定期考核標準，對表現好的員工給予機會和獎勵，確保表現好的員工工作能夠得到認可，鼓勵員工工作要積極表現。對表現差的員工進行跟蹤監督，并要求定期改進，對到期沒有達到改進標準的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎勵是塊餅。訂立企業安全線的位置，當員工碰到安全線，系統自動會報警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數。從而使飯店各種服務行為，始終置于制度職責及其質量行為的自控之中。

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